VÀ QUẢN LÝ PHẠM VI DỰ ÁN
CHƯƠNG 8 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN
1. QUAN NIỆM HIỆN ðẠI VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.2. Quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm quản lý chất lượng và hệ chất lượng
Chất lượng khụng tự nhiờn mà cú, nú là kết quả của sự tỏc ủộng của hàng loạt cỏc yếu tố cú liờn quan chặt chẽ với nhau. Muốn ủạt ủược chất lượng mong muốn phải quản lý ủỳng ủắn các yếu tố này, phải có hiểu biết và kinh nghiệm về quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng ủó ủược ỏp dụng trong mọi ngành cụng nghiệp, trong mọi lĩnh vực, trong mọi loại hỡnh tổ chức, từ quy mụ lớn ủến quy mụ nhỏ, cú tham gia vào thị trường quốc tế hay khụng. Quản lý chất lượng ủảm bảo cho tổ chức làm ủỳng những việc phải làm. Mọi tổ chức muốn nõng cao khả năng cạnh tranh của mỡnh trờn thị trường quốc tế ủều phải tỡm hiểu và áp dụng có hiệu quả các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng là cỏc hoạt ủộng cú phối hợp của một tổ chức nhằm ủịnh hướng và kiểm soát về chất lượng.
Theo ISO 9000: "Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt ủộng của chức năng chung của quản lý, bao gồm cỏc việc xỏc ủịnh chớnh sỏch chất lượng, mục tiờu, trỏch nhiệm và thực hiện chỳng bằng cỏc biện phỏp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soỏt chất lượng, bảo ủảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng".
ðể thực hiện quản lý chất lượng một tổ chức phải thiết lập và vận hành hệ chất lượng.
Hệ chất lượng bao gồm cơ cấu tổ chức, các thủ tục, các quá trình và nguồn lực cần thiết.
Trong ủú, cơ cấu tổ chức là những quy ủịnh về trỏch nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ với nhau của cỏc bộ phận trong tổ chức. Hệ chất lượng ủược thiết kế chủ yếu là nhằm thoả món nhu cầu quản lý nội bộ của tổ chức. Nhu cầu này rộng hơn các yêu cầu của một khách hàng cụ thể vỡ khỏch hàng chỉ ủỏnh giỏ phần của hệ chất lượng cú liờn quan ủến mỡnh.
1.2.2. Cỏc nguyờn tắc cơ bản của quản lý chất lượng hiện ủại
Cũng giống như ủối với khỏi niệm về chất lượng, rất nhiều chuyờn gia, nhà nghiờn cứu ủưa ra rất nhiều cỏc tập hợp cỏc nguyờn tắc quản lý chất lượng khỏc nhau. Về cơ bản cú thể kể ra cỏc nguyờn tắc sau ủõy.
a. Hướng vào khách hàng
Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần phải hiểu các nhu cầu hiện tại cũng như tương lai của khỏch hàng ủể khụng chỉ ủỏp ứng mà cũn phấn ủấu vượt cao hơn sự mong ủợi của họ.
Chất lượng của sản phẩm, dịch vụ là do khỏch hàng quyết ủịnh. Làm thế nào ủể khỏch hàng thoả mãn, ưa chuộng phải là trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng. Sự thoả mãn, ưa chuộng của khỏch hàng chịu tỏc ủộng của nhiều yếu tố trong suốt quỏ trỡnh mua hàng, sử dụng và dịch vụ sau bán hàng. Những yếu tố này bao gồm cả mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng, tạo dựng nờn niềm tin tưởng và sự gắn bú, ưa chuộng của khỏch hàng ủối với tổ chức.
Quan niệm này về chất lượng không chỉ giới hạn ở việc sản xuất sản phẩm và dịch vụ thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mà còn phải nâng cao chất lượng hơn nữa, tạo nên ưu
thế so với cỏc sản phẩm và dịch vụ của cỏc ủối thủ cạnh tranh bằng cỏc biện phỏp khỏc nhau như ủỏp ứng kịp thời, cải tiến dịch vụ cung cấp, xõy dựng cỏc mối quan hệ ủặc biệt...
Chất lượng ủịnh hướng bởi khỏch hàng là một yếu tố chiến lược. Nú dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trỡ và thu hỳt khỏch hàng. Nú ủũi hỏi phải luụn luụn nhạy cảm với những khỏch hàng mới, những yờu cầu thị trường và ủỏnh giỏ những yếu tố dẫn ủến sự thoả món khỏch hàng. Nú cũng ủũi hỏi ý thức phỏt triển cụng nghệ, khả năng ủỏp ứng mau lẹ và linh hoạt các yêu cầu của thị trường, giảm sai lỗi, khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng.
Theo nguyên tắc này, tổ chức cần thiết phải:
- Hiểu nhu cầu và mong ủợi của khỏch hàng;
- Thụng tin về nhu cầu và mong ủợi của khỏch hàng cho toàn tổ chức;
- ðo lường sự thoả mãn của khách hàng và luôn luôn cải tiến các kết quả;
- Nghiờn cứu, phỏt hiện và ủào tạo cỏc nhu cầu của cộng ủồng;
- Quản lý cỏc mối quan hệ của khỏch hàng và cộng ủồng.
Lợi ích của việc áp dụng nguyên tắc này là:
- ðối với việc lập kế hoạch: làm rõ các nhu cầu của khách hàng trong toàn bộ tổ chức và ủảm bảo rằng cỏc cỏc mục tiờu, chỉ tiờu kinh doanh ủược liờn hệ trực tiếp với cỏc nhu cầu và mong ủợi của khỏch hàng;
- ðối với việc quản lý ủiều hành: cải tiến kết quả hoạt ủộng của tổ chức ủể ủỏp ứng nhu cầu của khách hàng;
- ðối với việc quản lý nguồn nhõn lực: ủảm bảo mọi người trong tổ chức cú kiến thức và kỹ năng cần thiết ủể thoả món khỏch hàng.
b. Cam kết của lónh ủạo
Cỏc nhà lónh ủạo thiết lập sự thống nhất ủồng bộ giữa mục ủớch, ủường lối và mụi trường nội bộ trong tổ chức. Họ cú thể lụi cuốn ủược mọi người trong việc ủạt ủược cỏc mục tiờu của tổ chức. Vỡ vậy, hoạt ủộng chất lượng sẽ khụng thể cú kết quả nếu nếu khụng cú sự cam kết triệt ủể của cỏc cấp quản lý và lụi kộo ủược mọi người cựng tham gia ủể ủạt mục tiờu chung.
Người lónh ủạo tổ chức phải cú tầm nhỡn cao, xõy dựng những giỏ trị rừ ràng, cụ thể và ủịnh hướng vào khỏch hàng. ðể củng cố những mục tiờu này cần cú sự cam kết và tham gia của từng cỏ nhõn cỏc nhà quản lý với tư cỏch một thành viờn của tổ chức. Lónh ủạo phải chỉ ủạo và tham gia xõy dựng cỏc chiến lược, hệ thống và cỏc biện phỏp huy ủộng sự tham gia, tớnh sỏng tạo của mọi nhõn viờn nhằm xõy dựng, nõng cao năng lực của toàn tổ chức, ủạt kết quả tốt nhất cú thể ủược. Qua việc tham gia trực tiếp vào cỏc hoạt ủộng như lập kế hoạch, ủỏnh giỏ hoạt ủộng của tổ chức, ghi nhận những kết quả ủạt ủược của nhõn viờn, lónh ủạo cú vai trũ củng cố giỏ trị và khuyến khớch sự sỏng tạo, ủi ủầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
ðể thực hiện nguyờn tắc này, lónh ủạo phải:
- Hiểu biết và phản ứng nhanh với những thay ủổi bờn trong và mụi trường bờn ngoài;
- Nghiên cứu nhu cầu của tất cả những người cùng chung quyền lợi, bao gồm khách hàng, chủ sở hữu, nhõn viờn, người cung ứng và cộng ủồng;
- Trình bày rõ ràng viễn cảnh tương lai của tổ chức;
- Nêu rõ vị trí, vai trò của việc tạo ra giá trị ở tất cả các cấp của tổ chức;
- Xây dựng lòng tin, sự tín nhiệm, loại bỏ sự sợ hãi trong mọi thành viên;
- Trao quyền cho mọi người bằng cỏch tạo cho họ chủ ủộng trong hành ủộng theo trỏch nhiệm và ủồng thời phải chịu trỏch nhiệm;
- Gõy cảm hứng, cổ vũ và thừa nhận sự ủúng gúp của mọi người;
- Thỳc ủẩy quan hệ cởi mở và thành thực;
- Giỏo dục, ủào tạo và huấn luyện mọi người;
- Thiết lập những mục tiêu thách thức và nhiệm vụ;
- Thực hiện chiến lược và chớnh sỏch ủể ủạt ủược những mục tiờu này.
Việc ỏp dụng hiệu quả nguyờn tắc này sẽ ủem lại:
- ðối với công tác lập kế hoạch: thiết lập và thông báo rõ ràng viễn cảnh tương lai của tổ chức, chuyển viễn cảnh ủú thành những chỉ tiờu cú thể ủo ủược;
- ðối với quản lý ủiều hành: trao quyền và lụi cuốn mọi người ủể cựng hành ủộng vỡ mục tiêu chung của tổ chức;
- ðối với quản lý nguồn nhõn lực: cú ủược một lực lượng làm việc ổn ủịnh, thụng tin ủầy ủủ, năng ủộng và ủủ quyền hạn.
c. Sự tham gia của mọi thành viên
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một tổ chức và sự tham gia ủầy ủủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ cú thể ủược sử dụng cho lợi ớch của tổ chức. Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng say trong công việc của lực lượng lao ủộng. Tổ chức cần phải tạo ủiều kiện ủể nhõn viờn học hỏi, nõng cao kiến thứcvà thực hành những kỹ năng mới.
Tổ chức cần cú hệ thống khen thưởng và ghi nhận ủể tăng cường sự tham gia của mọi thành viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức.
Khi ủược huy ủộng ủầy ủủ nhõn viờn trong tổ chức sẽ:
- Dỏm nhận cụng việc, nhận trỏch nhiệm giải quyết vấn ủề;
- Tớch cực tỡm kiếm cỏc cơ hội ủể cải tiến, nõng cao hiểu biết và kinh nghiệm, truyền ủạt chỳng trong tổ, ủội cụng tỏc;
- Tập trung nâng cao giá trị cho khách hàng;
- ðổi mới và sỏng tạo ủể nõng cao hơn nữa cỏc mục tiờu của tổ chức;
- Quảng bỏ tốt hơn về tổ chức cho khỏch hàng và cộng ủồng;
- Thoả mãn, nhiệt tình trong công việc và cảm thấy tự hào là thành viên của tổ chức.
Vận dụng nguyên tắc này có tác dụng:
- ðối với công tác lập kế hoạch: mọi người tham gia tự nguyện vào cải tiến kế hoạch và thực hiện thắng lợi kế hoạch ủú, tự nguyện gỏnh vỏc cụng việc ủể ủạt mục tiờu chung;
- ðối với quản lý ủiều hành: mọi người tham dự vào cỏc quyết ủịnh ủiều hành và cải tiến quá trình;
- ðối với quản lý nguồn nhân lực: mọi người thoả mãn hơn với công việc của mình và tham gia tích cực vào sự phát triển bản thân họ vì lợi ích của tổ chức.
d. Tiếp cận theo quá trình
Kết quả mong muốn sẽ ủạt ủược một cỏch hiệu quả khi cỏc nguồn lực và cỏc hoạt ủộng liờn quan ủược quản lý như một quỏ trỡnh. Quỏ trỡnh là cỏc hoạt ủộng cú liờn quan với nhau hoặc tương tỏc ủể biến ủổi ủầu vào thành ủầu ra. ðể quỏ trỡnh cú ý nghĩa, giỏ trị của ủầu ra phải lớn hơn ủầu vào, cú nghĩa là làm gia tăng giỏ trị (tạo giỏ trị gia tăng) phải là trọng tõm của mọi quá trình.
Trong một tổ chức, ủầu vào của quỏ trỡnh này là ủầu ra của quỏ trỡnh trước ủú. Toàn bộ các quá trình trong tổ chức lập thành một mạng lưới quá trình thống nhất. Quản lý các hoạt ủộng của một tổ chức ủược quy về quản lý cỏc quỏ trỡnh và cỏc mối quan hệ giữa chỳng. Quản lý tốt mạng lưới quỏ trỡnh này cựng với sự ủảm bảo tốt từ người cung cấp bờn ngoài sẽ ủảm bảo chất lượng ủầu ra ủể cung cấp cho khỏch hàng bờn ngoài.
ðể ủảm bảo nguyờn tắc này cần cú cỏc biện phỏp sau:
- Xỏc ủịnh quỏ trỡnh ủể ủạt ủược kết quả mong muốn;
- Nhận dạng và ủo lường ủầu ra và ủầu vào của cỏc quỏ trỡnh ủú;
- Xỏc ủịnh mối quan hệ tương hỗ giữa quỏ trỡnh với cỏc bộ phận chức năng của tổ chức;
- Quy ủịnh trỏch nhiệm rừ ràng ủể quản lý quỏ trỡnh;
- Xỏc ủịnh khỏch hàng và người cung ứng nội bộ cũng như bờn ngoài của quỏ trỡnh;
- Nghiờn cứu cỏc bước của quỏ trỡnh, cỏc biện phỏp kiểm soỏt, ủào tạo, MMTB, phương phỏp và nguyờn vật liệu ủể ủạt ủược kết quả mong muốn.
Nguyên tắc này có tác dụng:
- ðối với lập kế hoạch: phương pháp quản lý theo quá trình trong toàn bộ tổ chức cho phép sử dụng tốt hơn các nguồn lực và thông hiểu khả năng của các quá trình sẽ hiểu rừ những nhiệm vụ mũi nhọn, cho phộp ủặt ra và thực hiện những mục tiờu cao hơn;
- ðối với quản lý ủiều hành: vận dụng cỏch tiếp cận theo quỏ trỡnh ủối với mọi hoạt ủộng của tổ chức dẫn ủến giảm chi phớ, ngăn chặn sai lỗi, tiết kiệm thời gian;
- ðối với quản lý nguồn nhân lực: việc thiết lập các quá trình giúp cho việc gắn nguồn nhõn lực như thuờ mướn hay ủào tạo với cỏc nhu cầu của tổ chức và cuối cựng là tạo ra lực lượng lao ủộng cú năng lực.
e. Tiếp cận hệ thống
Khụng thể tạo nờn chất lượng theo từng yếu tố tỏc ủộng một cỏch riờng lẻ mà phải xem xột toàn bộ cỏc yếu tố tỏc ủộng ủến chất lượng một cỏch hệ thống và ủồng bộ, phối hợp hài
hoà cỏc yếu tố này. Phương phỏp tiếp cận hệ thống trong quản lý là huy ủộng và phối hợp toàn bộ nguồn lực ủể thực hiện mục tiờu chung của tổ chức. Việc xỏc ủịnh, hiểu biết và quản lý một cỏch hệ thống cỏc quỏ trỡnh cú liờn quan lẫn nhau ủối với mục tiờu ủề ra sẽ ủem lại hiệu quả cho hoạt ủộng của tổ chức.
Theo nguyên tắc này tổ chức phải thực hiện:
- Xỏc ủịnh hệ thống thụng qua nhận biết cỏc quỏ trỡnh hiện cú, xõy dựng cỏc quỏ trỡnh mới tỏc ủộng ủến mục tiờu ủề ra;
- Lập cơ cấu của hệ thống ủể ủạt ủược mục tiờu một cỏch hiệu quả nhất;
- Hiểu sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình của hệ thống;
- Cải tiến liờn tục hệ thống ủú thụng qua việc ủo lường và ủỏnh giỏ.
Việc ỏp dụng nguyờn tắc này ủem lại cỏc lợi ớch sau:
- ðối với lập kế hoạch: tạo ra những kế hoạch toàn diện, liờn kết ủầu vào của cỏc quỏ trỡnh với cỏc chức năng của tổ chức, ủảm bảo sự phự hợp của những mục tiờu riờng lẻ với mục tiêu chung của tổ chức;
- ðối với quản lý ủiều hành: cho tầm nhỡn tổng quỏt hơn về hiệu quả của cỏc quỏ trỡnh, tạo ủiều kiện hiểu biết cỏc nguyờn nhõn chớnh của vấn ủề và cú hành ủộng cải tiến kịp thời;
- ðối với quản lý nguồn nhõn lực: hiểu biết tốt hơn về vai trũ và trỏch nhiệm ủể ủạt ủược mục tiờu chung, do ủú gỡ bỏ ủược rào chắn giữa cỏc bộ phận chức năng và cải thiện môi trường làm việc tập thể.
f. Cải tiến liên tục
Cải tiến khụng ngừng là mục tiờu, ủồng thời cũng là phương phỏp của mọi tổ chức.
Muốn cú ủược khả năng cạnh tranh và mức ủộ chất lượng cao nhất, tổ chức phải khụng ngừng cải tiến. Cải tiến cần phải bám chắc vào mục tiêu của tổ chức.
ðể thực hiện nguyên tắc này, tổ chức phải:
- Làm cho vấn ủề cải tiến liờn tục sản phẩm, quỏ trỡnh và hệ thống trở thành mục tiờu cho từng người trong tổ chức;
- Áp dụng các phương pháp cơ bản của cải tiến từng bước và cải tiến nhảy vọt;
- Cải tiến liên tục hiệu suất và hiệu quả của tất cả các quá trình;
- Giỏo dục và ủào tạo từng thành viờn của tổ chức về cỏc phương phỏp và cụng cụ cải tiến liên tục;
- Sử dụng ủỏnh giỏ chu kỳ, thiết lập cỏc tiờu chớ, chuẩn mực ủể nhận diện những nguồn cải tiến tiềm tàng;
- Thừa nhận các cải tiến.
Tác dụng của nguyên tắc:
- ðối với lập kế hoạch: tạo ra và ủạt ủược cỏc chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh tích cực hơn thông qua sự hợp nhất việc cải tiến không ngừng với việc thiết
lập kế hoạch chiến lược và kế hoạch sản xuất kinh doanh. ðưa ra mục tiêu cải tiến vừa hiện thực vừa cú tớnh thời sự và cung cấp nguồn lực ủể ủạt ủược mục tiờu ủú;
- ðối với quản lý ủiều hành: lụi cuốn sự tham gia của tất cả cỏn bộ nhõn viờn vào việc cải tiến không ngừng các quá trình;
- ðối với quản lý nguồn nhân lực: cung cấp cho tất cả cán bộ công nhân viên các công cụ, cơ hội và cú sự cổ vũ ủể khụng ngừng cải tiến kết quả hoạt ủộng.
g. Quyết ủịnh dựa trờn sự kiện
Mọi quyết ủịnh và hành ủộng của hệ thống quản lý hoạt ủộng sản xuất kinh doanh muốn cú hiệu quả phải ủược xõy dựng dựa trờn việc phõn tớch cỏc dữ liệu và thụng tin. Việc ủỏnh giỏ phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức, cỏc quỏ trỡnh quan trọng, cỏc yếu tố ủầu vào và kết quả của cỏc quỏ trỡnh ủú.
Theo nguyên tắc này tổ chức phải:
- Lựa chọn phương phỏp ủo lường và dữ liệu, thụng tin liờn quan ủến mục tiờu;
- ðảm bảo dữ liệu và thụng tin là ủỳng ủắn, tin cậy và dễ sử dụng;
- Sử dụng phương phỏp ủỳng ủắn ủể phõn tớch;
- Ra quyết ủịnh và hành ủộng dựa trờn cỏc kết quả phõn tớch kết hợp với kinh nghiệm và khả năng trực giác.
Tác dụng của nguyên tắc:
- ðối với lập kế hoạch: cỏc kế hoạch dựa trờn dữ liệu và thụng tin xỏc ủỏng thỡ hiện thực hơn và dễ ủạt ủược hơn. Sử dụng những thụng tin, dữ liệu cú tớnh so sỏnh ủể cú thể quyết ủịnh cỏc mục tiờu, nhiệm vụ cú tớnh thực tiễn và mũi nhọn;
- ðối với quản lý ủiều hành: dữ liệu và thụng tin là cơ sở cho việc hiểu ủược kết quả của quỏ trỡnh và của cả hệ thống ủể hướng dẫn cải tiến và ngăn chặn cỏc vấn ủề phỏt sinh;
- ðối với quản lý nguồn nhân lực: việc phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn như ủiều tra, lấy ý kiến của cỏ nhõn và nhúm trọng ủiểm cho phộp xõy dựng chớnh sỏch về nguồn nhân lực.
h. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
ðể ủạt ủược mục tiờu chung, cỏc tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tỏc khụng chỉ trong nội bộ mà với cả bên ngoài. Các mối quan hệ bên ngoài là các mối quan hệ với bạn hàng, người cung cấp, cỏc ủối thủ cạnh tranh, cỏc tổ chức ủào tạo... Cỏc mối quan hệ bờn ngoài này ngày càng trở nên quan trọng. Chúng có thể giúp cho tổ chức thâm nhập vào thị trường mới hoặc thiết kế sản phẩm, dịch vụ mới.
ðể thực hiện nguyên tắc này, tổ chức phải:
- Xỏc ủịnh và lựa chọn ủối tỏc, nhà cung cấp chớnh;
- Tạo lập cỏc mối quan hệ cú cõn ủối giữa mục tiờu ngắn hạn và dài hạn;
- Tạo kênh thông tin mở và rõ ràng;
- Phối hợp triển khai, cải tiến sản phẩm và quá trình;