VÀ QUẢN LÝ PHẠM VI DỰ ÁN
CHƯƠNG 8 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỰ ÁN
1. Kiểm tra sản phẩm
(Product Inspection)
* Phát hiện sản phẩm sai hỏng, gọi tắt là KCS hoặc OTK.
Hình 8.4. Các tầm mức của chiến l−ợc quản lý chất l−ợng
Như vậy, chiến lược ủảm bảo chất lượng ra ủời. ðầu tiờn, ủối với những sản phẩm cần cú ủộ tin cậy cao, sau ủú nhanh chúng phỏt triển ra cỏc lĩnh vực sản xuất khỏc. ðảm bảo chất lượng là việc tạo ra lòng tin của khách hàng vào nhà cung cấp, dựa trên những bằng chứng khách quan về kiểm soát chất lượng sản phẩm.
ISO 9000 ủịnh nghĩa: "ðảm bảo chất lượng là việc tạo sự tin tưởng ủầy ủủ rằng một tổ chức sẽ luụn luụn thoả món ủược mọi yờu cầu của chất lượng thụng qua việc tiến hành cỏc hoạt ủộng trong hệ chất lượng, theo kế hoạch, cú hệ thống. Khi ủược yờu cầu những hoạt ủộng này hoàn toàn cú thể ủược trỡnh bày, chứng minh bằng cỏc văn bản thủ tục và hồ sơ ghi chộp cỏc hoạt ủộng của quỏ trỡnh".
2.3.2. Giới thiệu về ISO 9000
Bộ tiờu chuẩn ISO 9000 là bộ tiờu chuẩn về Quản lý chất lượng và ủảm bảo chất lượng.
ISO 9000 ủó ủược nghiờn cứu từ năm 1979, dựa trờn tiờu chuẩn Anh: "BS 5750: 1978 - Cỏc hệ thống chất lượng", vốn cú xuất xứ từ những hệ thống ủảm bảo chất lượng trong cụng nghiệp quốc phũng của Anh, Mỹ và khối quõn sự NATO. Năm 1987, ISO ủược cụng bố lần ủầu, sau ủú ủược soỏt xột, tu chỉnh lần thứ nhất vào năm 1994, trở thành ISO 9000: 1994 và bản tiêu chuẩn hiện hành của ISO 9000 là ISO 9000: 2000.
Bộ ISO 9000: 2000 bao gồm các tiêu chuẩn chính sau:
- ISO 9000: 2000 mụ tả cơ sở của cỏc hệ thống quản lý chất lượng và quy ủịnh cỏc thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng.
- ISO 9001: 2000 quy ủịnh cỏc yờu cầu ủối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mỡnh trong việc cung cấp sản phẩm ủỏp ứng cỏc yờu cầu của khỏch hàng và cỏc yờu cầu chế ủịnh cú thể ỏp dụng, và nhằm nõng cao sự thoả mãn của khách hàng.
- ISO 9004: 2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục ủớch của tiờu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan khác.
- ISO 19011: 2001 cung cấp cỏc hướng dẫn về ủỏnh giỏ cỏc hệ thống quản lý chất lượng và môi trường.
2.3.3. Một số hệ thống ủảm bảo chất lượng khỏc
a) Q - base: là bước trung gian trước khi tiến tới ISO 9002 (trong bộ ISO 9000: 1994) của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
b) QS 9000: thiết lập trên cơ sở ISO 9001 áp dụng trong ngành sản xuất ô-tô.
c) AS: tương tự như QS 9000 nhưng áp dụng trong ngành hàng không, vũ trụ.
Hệ thống quản lý chất lượng ISO 19011:2001
đánh giá
ISO 9001:2000 Yêu cầu
ISO 9004:2000 Hướng dẫn
ISO 9000:2000 Cơ sở và từ vựng
Hình 8.5. Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2000
d) HACCP (Hazard Analysis and Control of Critical Points): hệ thống phõn tớch ủộc hại và kiểm soỏt những ủiểm tới hạn, ủược ỏp dụng cho cỏc dõy chuyền chế biến thực phẩm.
e) GMP (Good Manufacturing Practices): quy phạm sản xuất thực phẩm, dược phẩm.
f) GLP (Good Laboratory Practices): quy phạm phòng thử nghiệm.
g) ISO/IEC Guide 25: hướng dẫn số 25 của ISO và IEC là yêu cầu chung về năng lực của phòng thử nghiệm và hiệu chuẩn.
h) ISO/IEC Guide 39: hướng dẫn số 39 của ISO và IEC là yờu cầu chung ủể cụng nhận cỏc tổ chức giỏm ủịnh.
2.4. Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 2.4.1. Khái niệm TQM
ISO 9000 ủịnh nghĩa: "TQM là cỏch quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả cỏc thành viờn của nú nhằm ủạt tới sự thành cụng lõu dài nhờ việc thoả món khỏch hàng và ủem lại lợi ớch cho cỏc thành viờn của tổ chức ủú và cho xó hội".
TQM là bước phỏt triển cao nhất về quản lý chất lượng với 2 ủặc ủiểm nổi bật là:
(i) Bao quát tất cả các mục tiêu, các lợi ích của sản xuất;
(ii) Cải tiến chất lượng liên tục, không ngừng.
a. Mục tiêu của TQM
Trong TQM, chất lượng ủược quan niệm khụng chỉ là chất lượng của sản phẩm mà cũn là chất lượng của cả quỏ trỡnh làm ra sản phẩm. Yờu cầu ủề ra là khụng những sản phẩm phải thảo món nhu cầu của khỏch hàng mà quỏ trỡnh sản xuất ra nú phải hiệu nghiệm và ủạt hiệu suất cao nhất.
Mục tiêu của TQM bao quát mọi khía cạnh của sản xuất, gồm 4 yếu tố (QCDS):
- Chất lượng (Q - Quality);
- Giá thành (C - Costs);
- Cung ứng, nghĩa là giao hàng ủỳng hạn (D - Delivery hoặc Delivery Timing);
- An toàn (S - Safety).
Hiện nay, trong khái niệm năng suất mở rộng thêm 2 yếu tố nữa là:
- Năng lực sản xuất (P - Production Capacity) và - Tinh thần con người (M - Moral).
Như vậy, ngoài các mục tiêu kinh doanh như thoả mãn khách hàng, tăng lợi nhuận, giành chiếm thị trường, tổ chức còn phải thoả mãn các yêu cầu của xã hội và lợi ích của bản thân các thành viên trong tổ chức.
ðối với xó hội, tổ chức khụng chỉ tuõn thủ cỏc luật lệ ủó ủược ban bố mà cũn nghiờm chỉnh thực hiện cả một số vấn ủề mà tổ chức tự ý thức ủược dự chưa ủược ủưa thành luật lệ.
Vớ dụ, tổ chức cần thực hiện những biện phỏp bảo vệ mụi trường, bảo ủảm phỏt triển bền vững như nâng cao hiệu suất sử dụng năng lượng, tài nguyên, khoáng sản. ðối với các thành viên
của mỡnh, tổ chức phải ủảm bảo vệ sinh, an toàn lao ủộng cũng như cơ hội thăng tiến cho từng người.
b. Cải tiến chất lượng
TQM yêu cầu phải luôn luôn tìm cách cải tiến chất lượng, không ngừng nhằm tới kết quả cao hơn nữa. Cần cải tiến quỏ trỡnh sản xuất sản phẩm ở mọi khõu, mọi hoạt ủộng nhằm ủạt mức cao hơn về tớnh hiệu quả và hiệu suất. Nghĩa là huy ủộng ủược cỏc nguồn lực nhiều hơn, ủạt hiệu suất sử dụng cỏc nguồn lực cao hơn. Tổ chức phải luụn luụn cố gắng tỡm ra cỏc biện phỏp cải tiến và phũng ngừa sai hỏng, khụng ủể xảy ra sai hỏng mới tỡm cỏch khắc phục và cải tiến.
2.4.2. Sơ lược về nguyên lý TQM
Theo Deming có 3 nội dung chính yếu của TQM là:
- ðặt trọng tâm của chất lượng vào khách hàng.
- Chất lượng thông qua con người.
- Tiếp cận khoa học.
Những nội dung này ủược phỏt triển thành 6 nguyờn lý của TQM:
a) TQM bắt ủầu từ cấp cao nhất: lónh ủạo phải ủi ủầu trong nỗ lực về chất lượng.
b) Hướng ủến khỏch hàng: thoả món khỏch hàng là tất yếu ủối với tổ chức.
c) Sự tham gia toàn diện của tất cả các thành viên của tổ chức.
d) Biện phỏp ủồng ủội.
e) đào tạo, huấn luyện cho tất cả mọi người về chất lượng.
f) Sử dụng cỏc cụng cụ ủể ủo lường: cần cú một ủội ngũ ủể thu thập cỏc dữ liệu ủầu vào và thực hiện cỏc phộp ủo lường cần thiết.
2.4.3. Một số phương pháp, công cụ của TQM
a. Chương trỡnh 5 S ủể tạo mụi trường làm việc tốt.
- Sàng lọc: loại bỏ những thứ không cần thiết.
- Sắp xếp: sắp xếp mọi thứ trật tự và cú ủỏnh số ký hiệu ủể dễ thấy, dễ tỡm.
- Sạch sẽ: luôn giữ vệ sinh nơi làm việc.
- Săn sóc: luôn sàng lọc, sắp xếp và giữ sạch sẽ.
- Sẵn sàng: tạo thành thói quen làm những công việc trên không cần ai nhắc nhở, ra lệnh.
b. Chu trỡnh PDCA ủể cải tiến chất lượng cụng việc
Chu trình PDCA (Plan - Do - Check - Act) cho phép cải tiến liên tục các phương pháp, các thủ tục và trở thành thành phần cơ bản của quá trình quản lý chất lượng.
c. QCC: nhóm kiểm soát chất lượng (Quality Control Circle)
Tại Nhật, từ những năm 1960 ủó hỡnh thành cỏc nhúm cụng nhõn tự nguyện cựng nhau thực hiện tốt quản lý chất lượng và cải tiến chất lượng. đó là các nhóm kiểm soát chất lượng, thường ủược gọi tắt là QCC hoặc QC (Quality Control). Sự hợp tỏc chặt chẽ nhằm mục tiờu chung vỡ sự hoàn thiện và phỏt triển của tổ chức ủó xõy dựng ủược bầu khụng khớ làm việc ủầy thiện chí, kích thích sáng tạo và tập trung mọi nỗ lực của cả nhóm vào việc cải tiến chất lượng, nõng cao năng suất lao ủộng.
d. TQC: kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control) e. TPM: duy trì sản xuất toàn diện (Total Productive Maintenance) f. JIT: hệ thống ủỳng thời hạn (Just in Time)
Hệ thống ủỳng thời hạn cú mục tiờu cung ứng vật tư ủỳng lỳc ủể trỏnh cỏc lóng phớ do phải lưu kho.
g. Một số cụng cụ (7cụng cụ) thống kờ thường ủược sử dụng:
- Lập phiếu ủiều tra nhằm thu thập số liệu một cỏch cú hệ thống nhằm dựng nờn bức tranh rõ ràng, khách quan về các sự kiện thực tế.
- Sơ ủồ nhõn quả (xương cỏ) phõn tớch một cỏch hệ thống quan hệ giữa nguyờn nhõn và kết quả ủể xỏc ủịnh nguyờn nhõn cơ bản của một vấn ủề.
- Lưu ủồ: lập lưu ủồ ủể mụ tả một quỏ trỡnh hiện hữu nhằm mục ủớch nghiờn cứu, ủề xuất việc sửa ủổi hoặc thiết kế lại một quy trỡnh mới.
- Biểu ủồ kiểm tra (Control Chart) ủể theo dừi kết quả của một quỏ trỡnh với ủầu ra thường kỳ ủể xỏc ủịnh xem nú cú bộc lộ cỏc biến thể hoặc cỏc ủiều kiện ngoài tầm kiểm soỏt. Nú cho thấy quỏ trỡnh cú ủược kiểm soỏt hay khụng và cần cải tiến ủiều gì.
- Biểu ủồ phõn tỏn (histogram) biểu thị sự phõn bố của cỏc trị số quan sỏt ủược theo các khoảng quan sát như nhau, cho thấy khuynh hướng của sự kiện.
- Biểu ủồ Pareto dựa trờn nguyờn lý Pareto cho rằng chỉ cú một số ớt nguyờn nhõn gõy ra những hậu quả chủ yếu. Biểu ủồ biểu diễn mức ủộ ủúng gúp tương ủối (theo%) của từng nguyờn nhõn vào vấn ủề, qua ủú xỏc ủịnh ủược cỏc nguyờn nhõn quan trọng nhất gõy tổn thất về chất lượng ủể tỡm cỏch khắc phục và cải tiến.
- ðồ thị phân vùng (Scatter Diagram) biểu thị quan hệ giữa 2 số liệu phụ thuộc nhau, ủược sử dụng khi quan hệ này cú vai trũ quan trọng trong việc cải tiến chất lượng của một tổ chức.
2.5. So sánh TQM và ISO 9000.
Cả ISO và TQM ủều là cỏc phương thức quản lý sản xuất hiện ủại và hiệu quả. Chỳng ủều ủược phỏt triển trờn triết lý quản lý mới nờn cú nhiều ủiểm giống nhau như cựng nhấn mạnh tới cỏc yếu tố quyết ủịnh ủối với hệ thống chất lượng như: cam kết của lónh ủạo, tham gia của mọi người, ủào tạo, sử dụng cỏc phương phỏp thống kờ ủể kiểm soỏt quỏ trỡnh. Trong phiờn bản ISO 9000:1994 chưa ủề cập ủến cải tiến liờn tục. Vấn ủề này ủó ủược sửa ủổi trong ISO 9000:2000.
Bảng 8.2 trình bày sự so sánh giữa TQM và ISO 9000. Có thể thấy trong quản lý chất lượng có 2 mô hình ựược phát triển phù hợp với ựặc ựiểm văn hoá phương đông và văn hoá
phương Tõy, ủú là mụ hỡnh quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn (phự hợp với văn hoỏ phương Tây) và mô hình quản lý chất lượng lấy con người làm trung tâm (phù hợp với văn hoá phương đông).
Bảng 8.2. So sánh TQM và ISO 9000 t/t Tiêu chí
so sánh
ISO 9000 TQM
1 Mục ủớch
ðể ủối ngoại, tức là ủảm bảo chất lượng: tạo sự tin tưởng cho khách.
ðể ủối nội, tức là quản lý chất lượng trong nội bộ nhà cung ứng.
2 Phạm vi - Chỉ tập trung vào hệ chất lượng, ủũi hỏi sự ủỏnh giỏ và cải tiến tiếp tục cỏc yếu tố của hệ chất lượng.
- Khụng ủề cập ủến sự phự hợp của sản phẩm với tiêu chuẩn sản phẩm cụ thể.
Rộng hơn:
- Bao quát mọi lợi ích bao gồm lợi ích của tổ chức cũng như của xã hội và các thành viên của tổ chức.
- Bao quát mọi mặt của sản xuất: chất lượng, giá thành, giao hàng, an toàn 3 Nguyên
tắc quản lý
Kiểm soỏt cỏc hoạt ủộng bằng tiờu chuẩn và văn bản hoá:
- ðưa ra các văn bản chuẩn, buộc mọi người trong tổ chức phải tuân thủ.
- ðưa ra những chuẩn mực chung cho mọi hệ thống chất lượng, cú ủỏnh giỏ của bên thứ ba.
- Lấy con người làm trung tâm, tìm mọi cách phát huy tiềm năng con người như: trao quyền tự quản lý, tự kiểm tra, ủộng viờn tinh thần tập thể.
- Chú trọng cải tiến liên tục các quá trỡnh nờn khụng yờu cầu tuyệt ủối tuân thủ tiêu chuẩn mà cho phép phát triển ngoài tầm kiểm soỏt và ủỏnh giỏ dựa trên tiêu chuẩn.
4 Nội dung
- Nờu yờu cầu ủối với người cung ứng: phải làm những gỡ ủể ủạt mức ủảm bảo chất lượng.
- Khụng chỉ dẫn cỏch thức cụ thể ủể ủạt ủược yờu cầu ủú.
đã xây dựng nhiều biện pháp quản lý hữu hiệu ủó ủược coi là bớ quyết của thành công như: 5S, PDCA, QCC, TQC, TPM, JIT, 7 tools...
5 ðặc ủiểm
Là chuẩn mực quốc tế ủược thừa nhận rộng rãi, có sẵn dịch vụ tư vấn áp dụng và chứng nhận của bên thứ 3 nên:
- ủược khỏch hàng tin tưởng;
- là bước khởi ủầu thuận lợi cho việc xây dựng hệ thống quản lý mới cho các tổ chức/doanh nghiệp.
- Cung cấp nhiều phương pháp, công cụ quản lý cụ thể.
- Tổ chức nào cũng có thể thực hiện một số hoạt ủộng TQM, trong ủú cú việc vận hành có hiệu quả chu trình PDCA.
2.5.1. Mô hình quản lý chất lượng dựa trên tiêu chuẩn
Mụ hỡnh này cú ủặc ủiểm chớnh là kiểm soỏt bằng tiờu chuẩn hoỏ và văn bản hoỏ. Vớ dụ ủiển hỡnh là bộ tiờu chuẩn ISO 9000. Biện phỏp quản lý là xõy dựng cỏc văn bản và yờu cầu mọi thành viờn phải triệt ủể tuõn thủ. Như vậy, cú 2 hoạt ủộng chớnh là xõy dựng hệ chất lượng theo tiêu chuẩn và duy trì, kiểm soát hệ thống này cho phù hợp với các tiêu chuẩn. ðể kiểm soỏt, cỏc thành viờn trong sản xuất ủược chia làm 2 loại: người thừa hành khụng cần cú trỡnh ủộ cao và người quản lý cú trỏch nhiệm lập quy trỡnh và theo dừi, ủỏnh giỏ kết quả làm việc của người công nhân vận hành.
Việc tiêu chuẩn hoá, văn bản hoá các nhiệm vụ và quy trình thực hiện các nhiệm vụ sẽ tạo ủiều kiện thuận lợi ủể ủiều hành cỏc hoạt ủộng của tổ chức vốn khỏ phức tạp với sự tham gia của nhiều người, nhiều bộ phận. Việc xỏc ủịnh rừ ràng bằng văn bản trỏch nhiệm của từng cỏ nhõn, từng cụng việc và cỏch thức tiến hành cụng việc sẽ giỳp hoạt ủộng chung của tổ chức ủạt hiệu quả cao và ủảm bảo sản phẩm cú chất lượng tốt.
Mặt khỏc, khi văn bản hoỏ cỏc hoạt ủộng sẽ phải rà soỏt, xem xột một cỏch khỏch quan và rừ ràng cỏc vấn ủề: phải làm gỡ, ở ủõu, mối quan hệ giữa cỏc nhiệm vụ riờng lẻ với toàn bộ hệ thống, mục tiờu của mỗi hoạt ủộng trờn quan ủiểm tổ chức là một cơ thể thống nhất. Hệ thống quản lý trở nờn hữu hỡnh. Mỗi hoạt ủộng ủều ủược xỏc ủịnh rừ nhiệm vụ, quỏ trỡnh thực hiện và kết quả phải ủạt ủược. Người quản lý sẽ cú căn cứ ủể kiểm tra và ủỏnh giỏ xem hệ thống ủược thực hiện cú hiệu quả khụng.
Mô hình này phù hợp với phong tục, tập quán của người phương Tây. ðối với người phương đông ựôi khi cảm thấy việc văn bản hoá có vẻ quan liêu, giấy tờ phức tạp và gò bó, thụ ủộng.
2.5.2. Mô hình quản lý lấy con người làm trung tâm
Với quan niệm quản lý là hoạt ủộng liờn quan chủ yếu tới hoạt ủộng của con người nờn ủể quản lý tốt cần lấy con người làm trung tõm. Cỏc thành viờn cần ủược trao quyền tự quản lý, tự kiểm soỏt chất lượng hoạt ủộng của mỡnh. ðể khụng ngừng cải tiến chất lượng của quy trỡnh, của sản phẩm cần khuyến khớch và tạo ủiều kiện cho mọi thành viờn nghiờn cứu, ủề xuất, thực hiện cỏc cải tiến mà khụng bắt buộc mọi người tuyệt ủối tuõn thủ văn bản, tiờu chuẩn. Mô hình này phù hợp với nền văn hoá phương đông, ựiển hình là TQM theo phong cách Nhật bản.