1.3 Ph−ơng h−ớng nâng cao chất l−ợng dịch vụ viễn thông
1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất l−ợng dịch vụ viễn thông
Một tổ chức dịch vụ cần tiến hành đánh giá và đo lường sự thoả mãn của khách hàng. Những đánh giá cần tìm ra những điểm mạnh cũng nh− điểm yếu và những hiệu ứng t−ơng tự trong kết quả kinh doanh trong t−ơng lai.
Một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cần giúp cho tổ chức đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Muốn vậy, người ta phải xác định những yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm của tổ chức. Mục đích của việc xác định những yêu cầu của khách hàng là thiết lập một danh sách bao gồm tất cả các khía cạnh chất l−ợng quan trọng nhất mô tả sản phẩm/ dịch vụ. Điều này rất quan trọng để công ty hiểu đ−ợc những khía cạnh của sản phẩm dịch vụ của mình nh− thế nào? Chỉ khi hiểu rõ những khía cạnh của chất lượng, công ty mới có khả năng phát triển phương sách đánh giá
những khía cạnh chất l−ợng này .
Đối với các ngành công nghiệp khi đánh giá chất lượng hoạt động, người ta thường dựa vào chỉ tiêu chất lượng sản phẩm. Còn đối với ngành viễn thông do những đặc điểm đặc thù riêng nên chất l−ợng hoạt động viễn thông bao gồm cả chất l−ợng dịch vụ và chất l−ợng phục vụ.
Do đó phân tích đánh giá chất l−ợng dịch vụ viễn thông có thể phân ra làm hai nhãm chÝnh:
- Nhóm chỉ tiêu chất l−ợng mạng l−ới (kỹ thuật) nh− tỷ lệ thành công cuộc gọi, chỉ tiêu sự cố đ−ờng dây thuê bao.... Để tính toán chỉ tiêu này ng−ời ta dựa vào thời hạn kiểm tra. Thời hạn kiểm tra quy định về tốc độ truyền đ−a tin tức. Độ lớn của thời hạn kiểm tra phụ thuộc vào mức độ tự động hoá, cơ giới hoá các quá trình xử lý và truyền đưa tin tức, phụ thuộc vào hệ thống mạng lưới thông tin đã xây dựng, trình
độ phát triển của xã hội. Các đại l−ợng này luôn thay đổi cùng với việc áp dụng kỹ thuật, công nghệ mới.
- Nhóm chỉ tiêu liên quan đến chất l−ợng phục vụ nh−: Thời gian thiết lập dịch vụ (lắp đặt dịch vụ), thời gian sửa chữa sự cố thuê bao, thời gian giải quyết khiếu nại, tinh thần thái độ của nhân viên phục vụ... Nhóm chỉ tiêu này dùng để đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Chỉ tiêu này
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
mang tính cạnh tranh cao, chỉ tiêu này tốt thì doanh nghiệp này có lợi thế cạnh tranh hơn hẳn so với doanh nghiệp khác.
- Hệ thống chỉ tiêu chất l−ợng đối với một số dịch vụ viễn thông điển hình:
* Chỉ tiêu chất l−ợng dịch vụ điện thoại trên mạng điện thoại công cộng A. Chỉ tiêu chất l−ợng kỹ thuật
- Độ khả dụng của mạng: Độ khả dụng của mạng (D) là tỷ lệ thời gian trong
đó mạng sẵn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng, D ≥ 99%.
- Sự cố đ−ờng dây thuê bao :Sự cố đ−ờng dây thuê bao là những hỏng hóc
đường dây thuê bao làm cho dịch vụ điện thoại cố định không thực hiện được hoặc thực hiện đ−ợc nh−ng không đạt yêu cầu. Không kể đến sự cố do thiết bị đầu cuối của khách hàng và/hoặc các nguyên nhân bất khả kháng gây ra (thiên tai, lũ lụt) mà chỉ do mạng l−ới Viễn thông của DNCCDV gây ra.
Chỉ tiêu: Số lần sự cố đường thuê bao đối với:
- Nội thành, thị xã: Số sự cố ≤ 15 sự cố/100 thuê bao/ 1năm - Thị trấn: Số sự cố ≤ 20 sự cố/100 thuê bao/ 1năm
- Làng, xã: Số sự cố ≤ 30 sự cố/100 thuê bao/ 1năm
- Tỷ lệ cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công: Tỷ lệ cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công là tỷ số giữa số cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công trên tổng số cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công đ−ợc quy định đối với:
- Liên lạc nội tỉnh: ≥ 95%
- Liên lạc liên tỉnh: ≥ 94%
- Liên lạc quốc tế: ≥ 90%
- Độ chính xác ghi c−ớc:
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai được xác định bằng tỷ số giữa các cuộc gọi bị ghi c−ớc sai trên tổng số cuộc gọi.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Chỉ tiêu: Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi c−ớc sai không đ−ợc lớn hơn 0,1% tổng số cuộc gọi.
+Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai:Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai là tỷ số giữa tổng giá trị tuyệt đối thời gian ghi sai của các cuộc gọi bị ghi c−ớc sai trên tổng số thời gian của các cuộc gọi.
Chỉ tiêu: Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi sai ≤0,1%.
- Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn: Việc tính cước và lập hoá đơn phải
đảm bảo chính xác, đầy đủ, kịp thời và có hoá đơn rõ ràng theo đúng quy định tại Thể lệ dịch vụ Viễn thông trên mạng điện thoại công cộng.
Chỉ tiêu: Số cuộc gọi bị tính cước hoặc lập hoá đơn sai ≤ 0,01% cuộc gọi.
B. Chỉ tiêu chất l−ợng phục vụ
- Thời gian chờ sửa chữa sự cố đ−ờng dây thuê bao: Thời gian chờ sửa chữa sự cố đ−ờng dây thuê bao đ−ợc tính từ lúc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhận đ−ợc thông báo h− hỏng của khách hàng đến lúc sửa chữa xong. Không kể đến các h−
hỏng do thiết bị đầu cuối của khách hàng hoặc các sự cố do nguyên nhân bất khả
kháng gây ra (thiên tai, hoả hoạn...).
Chỉ tiêu: ≥ 90% sự cố đ−ờng thuê bao đ−ợc sửa chữa xong trong các khoảng thêi gian sau:
- Nội thành, thị xã ≤ 12 giờ - Thị trấn ≤ 24 giờ
- Làng, xã ≤ 48 giờ
- Thời gian thiết lập dịch vụ: Thời gian thiết lập dịch vụ đ−ợc tính từ lúc doanh nghiệp và khách hàng hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ điện thoại cho tới khi khách hàng có thể sử dụng đ−ợc dịch vụ điện thoại.
Chỉ tiêu: ít nhất 90% yêu cầu cung cấp dịch vụ đã hoàn thành thủ tục cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập dịch vụ trong khoảng thời gian sau:
- Tỉnh, thành phố ≤ 7 ngày
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
- Thị trấn ≤ 10 ngày - Làng, xã ≤ 15 ngày
- Khiếu nại của khách hàng về chất l−ợng dịch vụ: Khiếu nại của khách hàng về chất l−ợng dịch vụ là sự không hài lòng của khách hàng về chất l−ợng dịch vụ
đ−ợc báo cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bằng đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Khiếu nại của khách hàng về chất l−ợng dịch vụ không đ−ợc v−ợt quá 1 khiếu nại trên 100 khách hàng trong 1 năm.
- Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng: Khi nhận đ−ợc đơn khiếu nại của khách hàng, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và hồi âm cho khách hàng về việc nhận đ−ợc đơn khiếu nại.
Chỉ tiêu: Thời gian tiếp nhận khiếu nại, trong giờ hành chính, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải xem xét và có công văn hồi âm trong thời hạn 48 giờ cho 100
% khách hàng khiếu nại kể từ thời điểm tiếp nhận khiếu nại.
- Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải tổ chức cung cấp miễn phí các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, bao gồm: Dịch vụ trợ giúp tra cứu số thuê bao và báo hỏng số thuê bao.
- Chỉ tiêu: + Thời gian cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng là 24h trong ngày.
+ ít nhất 80% cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chuyển mạch thành công và nhận đ−ợc tín hiệu trả lời của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trong vòng 15 giây.
- Mức độ hài lòng của khách hàng về chất l−ợng dịch vụ: Chất l−ợng dịch vụ
đ−ợc coi là hài lòng khi khách hàng nhận xét chất l−ợng đạt mức tốt và rất tốt. Chỉ tiêu: Tỷ lệ khách hàng đánh giá chất l−ợng dịch vụ là tốt và rất tốt > 90% tổng số khách hàng đ−ợc hỏi ý kiến.
* Dịch vụ điện thoại trên mạng di động mặt đất công cộng A. Chỉ tiêu chất l−ợng kỹ thuật
- Độ khả dụng của mạng
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
- Tỷ lệ cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công - Tỷ lệ cuộc gọi bị rơi
- Chất l−ợng thoại - Độ chính xác ghi c−ớc
+ Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi c−ớc sai
+ Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai - Độ chính xác tính cước và lập hoá đơn
B. Chỉ tiêu chất l−ợng phục vụ
- Khiếu nại của khách hàng về chất l−ợng dịch vụ + Tiếp nhận khiếu nại
+ Tỷ lệ khiếu nại - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng