3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ viễn thông 93
3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất l−ợng đội ngũ cán bộ nhân viên
3.2.1.3 Nội dung giải pháp
Đổi mới nhận thức của cán bộ nhân viên về chất l−ợng.
Đổi mới và nâng cao nhận thức của cán bộ công nhân viên về chất l−ợng, về vai trò, tầm quan trọng của quản lý chất l−ợng, bởi vì phải có nhân thức đúng đắn thì
hành động mới thực hiện đ−ợc những dịch vụ có chất l−ợng cao.
Để thay đổi nhận thức về chất lượng thì trước hết phải đổi mới nhận thức cho các cán bộ lãnh đạo, quản lý cho phù hợp với yêu cầu hiện nay. Đây là một việc làm mang tính chất quyết định, ảnh hưởng rất nhiều đến hướng đi, cách làm, sự thành bại của doanh nghiệp. Lãnh đạo có chuyển đổi nhận thức, có thấy đ−ợc sự cần thiết là chính mình phải đích thân tham gia vào mới làm cho vấn đề chất l−ợng dễ đ−ợc nhận thức và đảm bảo sự hợp tác của toàn thể cán bộ nhân viên.
Lãnh đạo của VNPT Hà Nội hay các đơn vị trực thuộc cần có nhiều nỗ lực về chất l−ợng, thiết lập mục tiêu, chính sách chất l−ợng và tạo môi tr−ờng nội bộ thuận lợi, lôi cuốn mọi ng−ời trong tổ chức tham gia. Các nhà quản lý phải có những biện pháp giáo dục, giải thích, động viên CBCNV để nâng cao sự hiểu biết của họ về vấn
đề chất lượng, để mỗi người có ý thức chủ động làm tốt công việc của mình, có suy nghĩ giải quyết công việc và khi gặp khó khăn không thể khắc phục đ−ợc thì phải báo cáo kịp thời. Cần nâng cao nhận thức cho CBCNV về những thách thức, cơ hội,
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
nguy cơ về cạnh tranh và hội nhập của Bưu điện nhắm đổi mới tư duy làm việc của CBCNV trong cơ chế thị tr−ờng cạnh tranh. Xoá bỏ hẳn ý thức dựa dẫm vào bao cấp, thiếu chủ động còn rơi rớt tồn đọng ở một số bộ phận CBCNV và thói quen hưởng thụ kết quả sản xuất kinh doanh một cách dễ dãi do cơ chế độc quyền trước đây mang lại.
Riêng đối với CBCNV ở các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cần phải được hướng dẫn về ý thức phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ chu đáo, niềm nở, trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải giữ quan điểm khách hàng luôn luôn đúng và phải đ−ợc đào tạo kỹ năng chăm sóc khác hàng.
Hoàn thiện công tác đào tạo nâng cao chất l−ợng CBNV.
Muốn hoàn thiện hoạt động quản lý chất lượng cần phải coi trọng, thường xuyên tăng cường vấn đề đào tạo, huấn luyện để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tay nghề của đôi ngũ công nhân viên. Việc đào tạo, huấn luyện cần thiết đối với tất cả các thành viên của VNPT Hà Nội.
Tuỳ thuộc vào đối tượng lao động khác nhau mà VNPT Hà Nội có phương pháp, nội dung đào tạo thích hợp:
Đối với đội ngũ lao động quản lý: khi kinh doanh trong điều kiện cạnh tranh, ng−ời quản lý ngoài hiểu biết sâu về chuyên môn nghiệp vụ kỹ thuật, cần phải đ−ợc
đào tạo các kiến thức về kinh tế, tài chính, quản trị kinh doanh và phải nắm vững các nguyên tắc chung của quản lý chất l−ợng hiện nay, các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống quản lý chất l−ợng toàn diện. Trên cơ sở kiến thức nền tảng, họ cần phải th−ờng xuyên đ−ợc cập nhật các thông tin về công nghệ mới, về các ph−ơng pháp quản lý tiên tiến, về chủ tr−ơng, chính sách của Nhà n−ớc, của Ngành.
Hình thức đào tạo đối với lãnh đạo và cán bộ quản lý nên là các khoá đào tạo, bồi dưỡng có thể thực hiện qua Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, qua các trường Đại học, cao đẳng khác, hoặc qua trường lớp hoặc tập huấn ngắn hạn, dài hạn và đào tạo theo các chuyên đề phù hợp với công việc điều hành. Riêng đối với đội ngũ tổ tr−ởng sản xuất, tr−ởng trung tâm viễn thông quận/huyện nên mở các khoá bồi d−ỡng nghiệp vụ tại đơn vị, mời các giảng viên bên ngoài hoặc cán bộ lãnh đạo quản lý cấp trên trực tiếp giảng dạy.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Đối với lao động kỹ thuật: Phải được thường xuyên đào tạo và tái đào tạo để thích ứng với các loại công nghệ mới, từ đó làm chủ đ−ợc công nghệ, kỹ thuật mạng lưới, đủ sức đảm đương việc vận hành khai thác mạng lưới an toàn, ổn định, không cần sự trợ giúp của các chuyên gia nước ngoài. Muốn vậy, trong chương trình đào tạo cần tăng thêm thời gian thực hành, khảo sát, tiếp xúc thực tế với các thiết bị có công nghệ mới. Với lao động kỹ thuật cần lấy năng suất, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động. Hình thức đào tạo đội ngũ này nên tổ chức các khoá đào tạo, tập huấn tập trung dài hạn, ngắn hạn tại các tr−ờng lớp bồi d−ỡng kỹ thuật nghiệp vụ của VNPT. Chẳng hạn đào tạo tại Học Viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông, các trường Công nhân kỹ thuật Bưu điện.
Đối với công nhân khai thác, giao dịch viên: Cần đ−ợc đào tạo các kỹ năng khai thác dịch vụ, xử lý nghiệp vụ và nên khuyến khích nhân viên cố gắng nâng cao trình độ và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Ngoài ra, đây còn là bộ phận lao
động trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là nơi thể hiện hình ảnh của VNPT Hà Nội, nên cần bổ sung tăng cường các chương trình đào tạo về marketing và làm cho mỗi người đều nhận thức rõ những nguy cơ của hội nhập và cạnh tranh, thay đổi cung cách phục vụ để mỗi giao dịch viên, công nhân lắp đặt đều là “nhân viên tiếp thị”
cho hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội chiếm đ−ợc lòng tin của khách hàng.
Ngoài ra, đối với CBCNV tại các đơn vị trực thuộc ở bộ phận giao dịch, giải quyết khiếu nại và trả lời khách hàng cần phải đ−ợc đào tạo về kỹ năng chăm sóc khách hàng và cần bổ sung kiến thức về các nghiệp vụ viễn thông, phải tinh thông nghiệp vụ để giải đáp, trả lời và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ, làm khách hàng hài lòng. VNPT Hà Nội định hướng cho các đơn vị trực thuộc có những chương trình kế hoạch đào tạo, tập huấn hàng năm cho CBCNV của các bộ phận chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ viễn thông và quản lý chất l−ợng dịch vụ, phải tổ chức để tất cả lao động tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được tham dự đầy đủ các lớp tập huấn trên ít nhất 1lần/1người/1năm.
Bên cạnh đó, hàng năm VNPT Hà Nội nên tổ chức các hội thi “nhân viên giao dịch từ cấp cơ sở, đến cấp đơn vị và VNPT Hà Nội. Trong đó phần xử lý tình huống
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
trong giao tiếp với khách hàng để nâng cao kỹ năng giao tiếp, tinh thần học hỏi, tự tiến bộ trong các nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Để quá trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu quả cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể và chặt chẽ theo yêu cầu công việc trong từng bộ phận dựa trên cơ sở xác định nhu cầu đào tạo CBCNV ở các bộ phận. Đảm bảo các nhân viên trong đơn vị đ−ợc đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ và kỹ năng cần thiết cho công việc mà họ đảm nhận.
Trong thời gian tới, VNPT Hà Nội nên tập trung đào tạo để dần dần nâng cao tỷ trọng đội ngũ cán bộ có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động có trình độ sơ
cấp và ch−a qua đào tạo, trong đó chú trọng đào tạo một số chuyên gia đầu đàn trong lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác.