Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất l−ợng dịch vụ viễn thông đa số đều đạt ở mức cao so với chỉ tiêu đã đăng ký từ hệ thống chỉ tiêu của Bộ Thông tin và Truyền thông. Các chỉ tiêu chất l−ợng kỹ thuật đ−ợc duy trì ổn định ở mức khá. Bên cạnh
đó, các chỉ tiêu về chất l−ợng phục vụ cũng không ngừng đ−ợc nâng cao, từ đó góp phần không nhỏ trong công tác nâng cao chất l−ợng dịch vụ viễn thông.
Mạng l−ới viễn thông không ngừng đ−ợc phát triển mở rộng cả về hạ tầng và mạng l−ới phân phối. Hạ tầng mạng đ−ợc trú trọng đầu t−, cải tạo liên tục giúp cho VNPT Hà Nội trở thành nhà cung cấp có năng lực và chất l−ợng mạng l−ới tốt nhất
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Hệ thống các điểm phục vụ như: Bưu cục, điểm Bưu điện Văn hoá xã, đại lý... được bố trí tương đối phù hợp và mở rộng tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận, sử dụng dịch vụ.
Do có tăng c−ờng công tác quản lý chất l−ợng sản phẩm mà cán bộ công nhân viên của VNPT Hà Nội đã coi trọng vai trò của khách hàng trong giao dịch, sản xuất kinh doanh của đơn vị mình. Điều đó thể hiện qua phong cách phục vụ khách hàng ngày càng văn minh lịch sự và tân tình chu đáo hơn.
2.4.2. Những tồn tại.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng trong việc nâng cao chất l−ợng dịch vụ trong thời gian qua song VNPT Hà Nội vẫn còn một số tồn tại chủ yếu đó là:
Các thiết bị mạng lưới với nhiều chủng loại, công nghệ khác nhau, không đồng bộ được đưa vào khai thác nhưng chưa qua thử nghiệm đã làm ảnh hưởng đến chất l−ợng mạng l−ới, chất l−ợng dịch vụ. Nhất là các dịch vụ mới khi đ−a vào khai thác nh− dịch vụ ADSL, MyTV, tình trạng sự cố xảy ra nhiều.
Các qui trình cung cấp dịch vụ chậm thay đổi trong môi trường cạnh tranh dẫn
đến thủ tục rườm rà, gây bất tiện cho khách hàng, làm tăng chi phí sản xuất, đây là
điểm yếu của VNPT Hà Nội để các đối thủ cạnh tranh lợi dụng lôi kéo khách hàng, chiếm thị phần.
Quy định giải quyết khiếu nại các dịch vụ viễn thông chậm thay đổi. Nội dung quy định về giải quyết khiếu nại còn tồn tại nhiều điểm bất hợp lý. Ví dụ: Cắt các dịch vụ Viễn thông có liên quan khi khách hàng chậm c−ớc dịch vụ. Việc giải quyết khiếu nại của khách hàng được thực hiện chậm, nhiều trường hợp không thoả đáng.
Đặc biệt, đối với các dịch vụ có nhiều đơn vị tham gia cung cấp nh− dịch vụ di
động, điện thoại quốc tế, quá trình giải quyết khiếu nại cho khách hàng chậm, qua nhiều khâu, nhiều đầu mối. Các văn bản trả lời khiếu nại của khách hàng đa số dựa trên quan điểm kỹ thuật, số liệu đối soát mà ch−a có những kỹ năng trả lời làm hài lòng khách hàng.
Phân tích cụ thể về ý kiến của khách hàng cho thấy nhiều CBCNV tại quầy giao dịch trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tiếp nhận dịch vụ ch−a ý thức đầy đủ về
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
vị trí công việc đảm nhận, ch−a thực sự nhận thức đ−ợc tầm quan trọng trong hoạt
động tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng, không quan tâm đến hành vi, cử chỉ trong giao tiếp với khách hàng, máy móc thực hiện các quy trình, thao tác nghiệp vụ đ−ợc quy định thậm chí hách dịch, xử lý các tình huống gây khó chịu cho khách hàng. Nhiều tr−ờng hợp khách hàng tiếp tục khiếu nại không phải vì chất l−ợng dịch vụ, hay số tiền phải thanh toán mà khiếu nại chính thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng.
Hoạt động chăm sóc và duy trì khách hàng của VNPT Hà Nội đã có nh−ng còn yếu. Thống kê cho thấy chi phí để duy trì khách hàng ở lại mạng ít hơn 5 lần so với chi phí phát triển một thuê bao mới. Công tác nghiên cứu thị tr−ờng ch−a phát huy hết thế mạnh của mình, các chương trình marketing chưa đạt hiệu quả cao. Chiến l−ợc kích cầu và duy trì khách hàng của VNPT Hà Nội hiện nay có thể nói là ch−a thành công. Một số khu vực đang có tình trạng khách hàng rời mạng, hoặc tốc độ phát triển chậm hơn so với tr−ớc lý do khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Chất l−ợng nguồn nhân lực còn yếu, thiếu cán bộ giỏi, có trình độ chuyên môn cao để vận hành an toàn các thiết bị công nghệ mới, có những nơi chưa bố trí người lao động đúng chuyên môn đ−ợc đào tạo. Ngoài ra cán bộ công nhân viên tại nhiều
đơn vị, đặc biệt là tại các bộ phận trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, tại bộ phận giải quyết khiếu nại ch−a đ−ợc đào tạo cơ bản về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, ch−a có động lực kinh tế thức đẩy và ch−a quán triệt đầy đủ tầm quan trọng của thái độ phục vụ theo tinh thần “h−ớng tới khách hàng và vì khách hàng” trong môi tr−ờng cạnh tranh dẫn đến thái độ cửa quyền ảnh hưởng đến uy tín của VNPT Hà Nội.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Ch−ơng iiI
Các giải pháp nâng cao chất l−ợng dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội