2.3 Thực trạng chất l−ợng dịch vụ của VNPT Hà Nội
2.3.2 Chất l−ợng kỹ thuật dịch vụ
Chất l−ợng kỹ thuật của mỗi loại dịch vụ viễn thông đ−ợc đánh giá bằng một bộ các chỉ tiêu chất l−ợng và đ−ợc qui định bởi Bộ Thông tin và Truyền thông, ví dụ nh−: tỷ lệ cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công, chất l−ợng thoại, thời gian thiết lập dịch vụ … Thỏa mãn đ−ợc các chỉ tiêu này thì dịch vụ mới đ−ợc coi là đạt yêu cầu chất l−ợng theo tiêu chuẩn Việt Nam. Hàng năm Bộ Thông tin và Truyền thông đều tiến hành đo kiểm các chỉ tiêu chất l−ợng này đối với các dịch vụ viễn thông của các nhà cung cấp.
Trong thời gian qua chất l−ợng dịch vụ viễn thông đã đ−ợc VNPT Hà Nội quan tâm, chú trọng hơn qua việc hoàn thiện mạng lưới nhờ đó nâng cao chất lượng
đường truyền. Các đơn vị sản xuất cũng đã quan tâm hơn đến công tác quản lý, bảo trì, bảo d−ỡng thiết bị viễn thông nh−: Lắp đặt, sử dụng thiết bị theo đúng chức năng của thiết bị và theo sự h−ớng dẫn của nhà sản xuất; th−ờng xuyên kiểm tra trạng thái kỹ thuật của thiết bị, bảo d−ỡng phòng ngừa nhằm đảm bảo tính năng của thiết bị, từng bước áp dụng các tiêu chuẩn kỹ thuật, cũng như các quy trình lắp đặt, sửa chữa,
đấu nối để nâng cao chất l−ợng thiết bị viễn thông...
* Dịch vụ điện thoại cố định:
Với hạ tầng mạng l−ới đ−ợc xây dựng và đầu t− liên tục trong nhiều năm qua, tỷ lệ cáp đ−ợc ngầm hóa rất cao nên chất l−ợng kỹ thuật dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội hiện đ−ợc đánh giá là tốt nhất và v−ợt trội so với các nhà cung cấp khác. Điều này thể hiện ở tất cả các thông số kỹ thuật đều v−ợt tiêu chuẩn do bộ Thông tin và Truyền thông qui định.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Bảng 2.4: Các chỉ tiêu chất l−ợng kĩ thuật dịch vụ điện thoại cố định của VNPT Hà Nội:
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
176:2006
Kết quả
®o kiÓm
Đánh giá
Tỷ lệ cuộc gọi đ−ợc thiết lập thành công
- Liên lạc nội tỉnh, thành phố ≥ 95% 100% Phù hợp 1
- Liên lạc liên tỉnh ≥ 94% 96,88% Phù hợp
2 Chất l−ợng thoại (điểm chất l−ợng thoại trung b×nh)
≥ 3,5
®iÓm
4,31
điểm Phù hợp
3 Độ chính xác ghi c−ớc
- Tỷ lệ cuộc gọi bị ghi c−ớc sai ≤ 0,1% 0,055% Phù hợp - Tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi
c−ớc sai ≤ 0,1% 0,0126% Phù hợp
4 Tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai ≤ 0,01% 0% Phù hợp 5 Độ khả dụng của dịch vụ ≥ 99,5% 99,996% Phù hợp 6 Sự cố đ−ờng dây thuê bao (số sự cố/100
thuê bao/1 năm) ≤ 20,8 7,78 Phù hợp
Thời gian sửa chữa sự cố đ−ờng dây thuê bao
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ sự cố đ−ợc sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 24 h)
≥ 90% 90,12%
Phù hợp 7
- Làng xã, thị trấn (Tỷ lệ sự cố đ−ợc sửa chữa xong trong khoảng thời gian ≤ 48 h)
≥ 90% 99,39% Phù hợp Thời gian thiết lập dịch vụ
- Nội thành, thị xã (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập
trong khoảng thời gian ≤ 7 ngày): ≥ 90% 92,01% Phù hợp 8
- Làng xã, thị trấn (Tỷ lệ hợp đồng cung cấp dịch vụ có thời gian thiết lập
trong khoảng thời gian ≤ 15 ngày): ≥ 90% 97,80% Phù hợp (Nguồn:Báo cáo kết quả kiểm tra chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp do Bộ Thông tin và truyền thông thực hiện năm 2009)
Dịch vụ ĐTCĐ của VNPT Hà Nội đ−ợc đa số khách hàng đánh giá là v−ợt trội so với các nhà cung cấp khác ở các đặc điểm nh−: chất l−ợng thoại tốt, ít sự cố và
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
thời gian sửa chữa sự cố ngắn. Đây là kết quả của quá trình đầu t− cải tạo, hợp lý hóa và ngầm hóa mạng cáp trong những năm qua của VNPT Hà Nội.
* Dịch vụ truy nhập internet ADSL:
Dịch vụ truy nhập internet ADSL của VNPT Hà Nội đ−ợc cung cấp thông qua hạ tầng mạng cố định nên chất lượng đường truyền đến nhà thuê bao rất tốt và ổn
định. Tất cả các thông số kỹ thuật đều v−ợt tiêu chuẩn do bộ Thông tin và Truyền thông qui định.
Bảng 2.5: Các chỉ tiêu chất l−ợng kĩ thuật dịch vụ ADSL của VNPT Hà Nội:
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006
Kết quả đo
kiểm Đánh giá
A. Các chỉ tiêu chất l−ợng kĩ thuật 1. Tốc độ tải dữ liệu trung bình
1.1 Tốc độ tải dữ liệu trung bình nội mạng
Hệ số Gãi c−íc Vdmax
(kbps)
Vumax
(kbps) Pd/
Vdmax
Pu/ Vumax
MegaEasy 1024 512 1,192 0,861 Phù hợp
MegaFamily 1536 512 1,064 0,929 Phù hợp
MegaExtra 2048 512 0,992 0,941 Phù hợp
MegaMaxi 3072 640 1,078 0,934 Phù hợp
MegaMaxi+ 3072 640 1,084 0,924 Phù hợp
MegaPro 4096 640 0,991 0,924 Phù hợp
MegaForgame 6000 640 0,941 0,933 Phù hợp
MegaDreaming 8000 640
Pd ≥ 0,8 Vdmax
Pu ≥ 0,8 Vumax
0,896 0,961 Phù hợp Tốc độ tải dữ liệu trung bình ngoại mạng
Gói c−ớc Vdmax (kbps) Hệ số
Pd/Vdmax
MegaEasy 1024 1,117 Phù hợp
MegaFamily 1536 0,983 Phù hợp
MegaExtra 2048 0,896 Phù hợp
MegaMaxi 3072 0,628 Phù hợp
MegaMaxi+ 3072 0,666 Phù hợp
1.2
MegaPro 4096
Pd ≥ 0,6 Vdmax
0,703 Phù hợp
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
227:2006
Kết quả đo
kiểm Đánh giá
MegaForgame 6000 0,654 Phù hợp
MegaDreaming 8000 0,741 Phù hợp
2 Lưu lượng sử dụng trung bình H−íng VNPT - BDHN #1
- H−ớng về ≤ 70 % 1,90 % Phù hợp
- H−ớng đi ≤ 70 % 9,50 % Phù hợp
H−íng VNPT - BDHN #2
- H−ớng về ≤ 70 % 2,80 % Phù hợp
- H−ớng đi ≤ 70 % 14,40 % Phù hợp
Tỷ lệ dung l−ợng truy nhập bị tính c−ớc sai
MegaEasy 0,021 % Phù hợp
MegaFamily 0,035 % Phù hợp
MegaExtra 0,028 % Phù hợp
MegaMaxi 0,032 % Phù hợp
MegaMaxi+ 0,030 % Phù hợp
MegaPro 0,027 % Phù hợp
MegaForgame 0,042 % Phù hợp
3.
MegaDreaming
# 0,1 %
0,051 % Phù hợp (Nguồn:Báo cáo kết quả kiểm tra chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp do Bộ Thông tin và truyền thông thực hiện năm 2009)
Dịch vụ ADSL của VNPT Hà Nội đ−ợc khách hàng đánh giá là tốc độ truy cập
đạt tiêu chuẩn, ít sự cố và thời gian sửa chữa sự cố ngắn. Tuy nhiên, vẫn có một số khách hàng phản ánh là không ổn định và không đạt tốc độ tiêu chuẩn. Vấn đề này có thể là do việc sử dụng nhiều chủng loại thiết bị dẫn đến thỉnh thoảng xảy ra xung
đột, không tương thích, và việc mở rộng dung lượng thiết bị không kịp với tốc độ phát triển thuê bao tại một số khu vực. Đây là những vấn đề mà VNPT Hà Nội cần khắc phục.
* Dịch vụ kết nối internet:
Nhận thức đ−ợc sức ép của số l−ợng thuê bao internet sẽ ngày càng lớn nên trong những năm vừa qua, tập đoàn VNPT luôn chủ động mở rộng dung l−ợng và
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
mở thêm nhiều hướng internet đi quốc tế. Do vậy, mặc dù tốc độ tăng số lượng thuê bao internet rất lớn nh−ng các chỉ tiêu chất l−ợng kỹ thuật dịch vụ vẫn luôn đạt tiêu chuẩn do bộ Thông tin và Truyền thông qui định.
Bảng 2.6: Các chỉ tiêu chất l−ợng kĩ thuật dịch vụ kết nối internet của VNPT Hà Nội:
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
218:2006
Kết quả đo
kiểm Đánh giá
A. Chỉ tiêu chất l−ợng kĩ thuật 1 Lưu lượng sử dụng trung bình
H−íng VNPT – China Telecom #4
- H−ớng về ≤ 70 % 62,79 % Phù hợp
1.1
- H−ớng đi ≤ 70 % 19,46 % Phù hợp
H−íng VNPT – China Telecom #5
- H−ớng về ≤ 70 % 65,21 % Phù hợp
1.2
- H−ớng đi ≤ 70 % 15,89 % Phù hợp
H−íng VNPT – China Telecom #6
- H−ớng về ≤ 70 % 63,88 % Phù hợp
1.3
- H−ớng đi ≤ 70 % 10,90 % Phù hợp
H−íng VNPT – China Telecom #7
- H−ớng về ≤ 70 % 61,64 % Phù hợp
1.4
- H−ớng đi ≤ 70 % 19,12 % Phù hợp
H−íng VNPT – China Telecom #8
- H−ớng về ≤ 70 % 60,26 % Phù hợp
1.5
- H−ớng đi ≤ 70 % 13,99 % Phù hợp
H−íng VNPT – T-System #1
- H−ớng về ≤ 70 % 57,74 % Phù hợp
1.6
- H−ớng đi ≤ 70 % 28,55 % Phù hợp
H−íng VNPT – T-System #3
- H−ớng về ≤ 70 % 58,26 % Phù hợp
1.7
- H−ớng đi ≤ 70 % 28,30 % Phù hợp
H−íng VNPT – VNIX 1.8
- H−ớng về ≤ 70 % 44,67 % Phù hợp
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
TT Tên chỉ tiêu TCN 68-
218:2006
Kết quả đo
kiểm Đánh giá
- H−ớng đi ≤ 70 % 44,67 % Phù hợp
(Nguồn:Báo cáo kết quả kiểm tra chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp do Bộ Thông tin và truyền thông thực hiện năm 2009)
Qua các số liệu trên chúng ta có thể thấy rằng các dịch vụ chính của VNPT Hà Nội nh− điện thoại cố định, ADSL, kết nối internet đều đạt tất cả các chỉ tiêu chất l−ợng của Bộ Thông tin và Truyền thông đề ra. Điều này khẳng định vị thế số 1 của VNPT Hà Nội về cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn thành phố Hà Nội. Nó cũng tạo tiền đề cho sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng dịch vụ của VNPT Hà Nội, tạo động lực cho sự tăng trưởng mạnh mẽ về số lượng thuê bao và doanh thu trong các năm vừa qua.
Mặc dù tất cả các chỉ tiêu kỹ thuật về chất l−ợng dịch vụ của VNPT Hà Nội
đều đạt chuẩn của Bộ Thông tin và Truyền thông, vẫn còn một số hạn chế mà VNPT Hà Nội cần phải khắc phục. Đó là:
Trong thời gian qua, có những thời điểm tốc độ phát triển dịch vụ rất nhanh làm cho các công trình thi công lắp đặt cáp bị chắp vá không đảm bảo chất l−ợng.
Một số tuyến cáp đ−ợc lắp đặt từ lâu cần phải bảo d−ỡng thay thế. Ngoài ra, các thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn đ−ợc lắp đặt ch−a hợp lý và có nhiều chủng loại khác nhau dẫn đến thiếu tính đồng bộ gây ảnh hưởng đến chất lượng tỷ lệ cuộc gọi bị giảm sút. Trên mạng l−ới của VNPT Hà Nội hiện đang sử dụng rất nhiều chủng loại cáp đồng nh−: Vinadaesung, sacom, Việt Hàn,… và nhiều loại cáp cũ nh−:
Nhật, Mỹ,… Các thiết bị chuyển mạch, đầu cuối cũng thuộc nhiều hãng khác nhau nh−: Huwei, Siemens, Alcatel, ZTE, … Điều này dễ dẫn đến xung đột thiết bị, các thiết bị không t−ơng thích với nhau và khó nâng cấp làm giảm chất l−ợng dịch vụ.
Dịch vụ ADSL phát triển mạnh với số l−ợng thuê bao trên mạng lên tới hơn 2 triệu thuê bao, trong khi phân bố lại không đều, chủ yếu tập trung tại các khu vực nội thành và các thị trấn nên tốc dộ truy cập nhiều lúc còn chậm, chập chờn, đặc biệt là khi truy nhập ra mạng quốc tế. Ngoài ra, do dịch vụ này phụ thuộc vào mạng l−ới
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
đường dây thuê bao cáp đồng nên chất lượng bị giảm sút nếu không có sự duy tu, bảo d−ỡng th−ờng xuyên.
* Về độ chính xác ghi cước dịch vụ viễn thông:
Tính c−ớc là một nghiệp vụ liên quan trực tiếp tới kinh tế của khách hàng vì
vậy khâu này dễ phát sinh những khúc mắc, khiếu nại của khách hàng nhất. Hiện nay, quá trình tính c−ớc của VNPT Hà Nội th−ờng đ−ợc thực hiện bằng các phần mềm được dựa trên quy trình kiểm tra đối soát trước và sau khi tính cước nên hoạt
động tính cước đạt độ chính xác cao. Cước được tính đúng tính đủ, hạn chế thấp nhất những sai sót gây ra. Những trường hợp sai sót bất hợp lý đã được phát hiện, đề xuất xử lý kịp thời trước khi phát hành hoá đơn, do đó đã góp phần hạn chế khiếu nại thắc mắc của khách hàng.
Bảng 2.7: Chỉ tiêu độ chính xác ghi cước điện thoại trên mạng cố định.
Tiêu chuẩn Chỉ tiêu 2007 2008 2009
≤ 0,1% cuộc gọi bị ghi c−ớc sai 0,095% 0,071% 0,055%
≤ 0,1% Thời gian đàm thoại bị ghi cước sai 0,0034% 0,0025% 0,0013%
(Nguồn số liệu : Phòng Mạng và Dịch vụ – VNPT Hà Nội) Từ các số liệu trên ta thấy, đối với điện thoại cố định, so với chỉ tiêu chất l−ợng tính cước do Bộ quy định cho phép số cuộc gọi bị tính cước sai trên tổng số cuộc gọi dưới 0,1% thì VNPT đã thực hiện độ chính xác cao hơn rất nhiều. Năm 2007 tỷ lệ cuộc gọi bị tính cước sai là 0,095% thì đến năm 2008 tỷ lệ sai sót giảm đI còn 0,071% và năm 2009 chỉ còn 0,055%. Điều này cho thấy mặc dù đã đạt tiêu chuẩn chất l−ợng qui
định của Bộ Thông tin và Truyền thông nh−ng VNPT Hà Nội vẫn luôn nỗ lực giảm tỷ lệ sai hỏng của mình xuống mức thấp nhất có thể.