3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ viễn thông 93
3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất l−ợng công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
3.2.3.3 Nội dung của giải pháp
Nâng cao chất l−ợng công tác chăm sóc khách hàng.
Trong hoạt động giao dịch và cung cấp dịch vụ VNPT Hà Nội cần sửa đổi một số quy định, thể lệ lạc hậu, không còn phù hợp; giảm bớt các thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến các quy trình tiếp nhận các yêu cầu dịch vụ và lắp đặt cho đơn giản và thuận tiện hơn, đáp ứng chỉ tiêu “nhanh chóng”, không để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu. Tại các bộ phận giao dịch phát triển thuê bao, cần tổ chức tiếp nhận đa dịch vụ viễn thông tại tất cả các bàn quầy của các điểm giao dịch thay cho việc từ tr−ớc tới nay mỗi bàn quầy chỉ tiếp nhận 1 dịch vụ. Các điểm giao dịch này cũng tiếp nhận giải quyết lắp đặt thuê bao, thu cước phí, giải quyết khiếu nại và đáp ứng các dịch vụ khác, tại quầy giao dịch nên lắp đặt màn hình để giới thiệu và mô
phỏng một cách sinh động về các sản phẩm và dịch vụ viễn thông để khách hàng chỉ cần đến một trong những điểm đó là có thể giải quyết đ−ợc mọi vấn đề về dịch vụ viễn thông.
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo d−ỡng, bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục sự cố mất liên lạc cho khách hàng. Khi khách hàng khiếu nại, cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên qua để xác định đúng nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng. Đối với các khiếu nại do lỗi của khách hàng, cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Đối với các khiếu nại do lỗi của Bưu điện thì cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm những sai sót, nếu gây thiệt hại cho khách hàng thì cần phải bồi thường thiệt hại theo quy định. Cần nâng cao chất l−ợng trả lời khiếu nại và rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại và cơ chế giải quyết khiếu nại hơn nữa.
Các đơn vị trực thuộc cần xây dựng các chương trình chăm sóc khác hàng theo h−ớng chăm sóc từ xa hoặc chăm sóc khách hàng theo kiểu tiếp cận bằng cách tổ chức nhiều cuộc gặp mặt với khách hàng hoặc đ−a ra nhiều dịch vụ mới hơn nữa để
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
khác hàng thấy gắn bó và thấy không cần thiết phải thiết lập một mối quan hệ với nhà cung cấp khác.
Khách hàng của VNPT Hà Nội rất đa dạng gồm đủ các loại thành phần kinh tế,
đó là các cơ quan Đảng và Nhà nước, các doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp tư
nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn; các doanh nghiệp lớn, …Để chăm sóc và phục vụ tốt VNPT Hà Nội cần đ−a ra các tiêu thức, các đặc điểm chung để phân chia khách hàng theo từng nhóm đối t−ợng để thuận tiện cho việc quản lý và có chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp. Có thể phân loại khách hàng của VNPT Hà Nội thành các nhóm chính sau:
Nhóm thứ nhất: Gồm các đối t−ợng −u tiên đặc biệt, đó là các cơ quan phục vụ sự chỉ đạo, lãnh đạo của Đảng, Chính phủ, Nhà nước, các cơ quan quản lý Nhà n−íc..
Nhóm thứ hai: Các doanh nghiệp lớn, có đặc điểm tiêu thụ lớn nh−ng số l−ợng khách hàng ít.
Nhóm thứ ba: Các doanh nghiệp nhỏ và vừa, nhóm này có mức tiêu thụ trung bình và số l−ợng khách hàng trung bình.
Nhóm thứ t−: Gồm các khách hàng là t− nhân, hộ gia đình, sản xuất kinh doanh nhỏ, cá thể, có đặc điểm là thị trường lớn nhưng không tiêu thụ lớn.
Nhóm thứ năm: Các khách hàng ch−a có nhu cầu sử dụng dịch vụ và khách hàng đang sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác.
Đối với mỗi nhóm trên có thể phân thành những nhóm nhỏ có những đặc tr−ng riêng nh− mức độ tiêu thụ, số l−ợng thuê bao của khác hàng, theo thời gian sử dụng, theo thời hạn nộp c−ớc, các dịch vụ mà khách hàng th−ờng sử dụng, hình thức thanh toán...
Bằng cách phân loại trên khách hàng theo các tiêu thức trên VNPT Hà Nội sẽ xác định đ−ợc giá trị của khách hàng và sẽ hiểu rõ đ−ợc nhu cầu của từng loại khách hàng. Từ đó có kế hoạch, chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp và xác định cơ
cấu chi phí cho các giao dịch với các nhóm khách hàng khác nhau theo nguyên tắc khách hàng càng quan trọng thì chi phí cho khách hàng đó càng lớn.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Trên cơ sở phân loại đối t−ợng khách hàng VNPT Hà Nội có thể đánh giá đ−ợc giá trị khách hàng, xây dựng được các chương trình chăm sóc khách hàng, xác định
đ−ợc các chi phí cần thiết dành cho hoạt động này. Nhờ đó VNPT Hà Nội luôn chủ
động trong kế hoạch, cân đối được nguồn tài chính và đảm bảo chương trình sẽ được khách hàng hưởng ứng và đền đáp lại sự nhiệt tình của VNPT Hà Nội đã quan tâm,
động viên khuyến khích họ bằng cách gắn bó lâu dài với VNPT Hà Nội. Có thể thực hiện ch−ơng trình duy trì khách hàng bằng các cách nh− sau: tặng quà cho khách hàng, tổ chức bốc thăm trúng th−ởng cho các thuê bao... Đồng thời có thể kết hợp quá trình duy trì khách hàng với việc thăm dò phản ứng, ý kiến cũng nh− phản hồi của khách hàng về dịch vụ viễn thông mà VNPT Hà Nội đang cung cấp.
Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị tr−ờng.
Các hoạt động nghiên cứu thị trường của VNPT Hà Nội cũng cần phát huy hết hiệu quả của nó để phục vụ cho hoạt động thị trường, duy trì khách hàng và hỗ trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Chiến l−ợc và chính sách marketing cần đ−ợc xây dựng dài hạn để từ đó cụ thể hoá thành các hoạt động thường xuyên.
Việc nghiên cứu thị trường nên được tiến hành tập trung vào nhu cầu và đánh giá của khách hàng về các dịch vụ viễn thông mà VNPT Hà Nội đang cung cấp, về chất l−ợng dịch vụ viễn thông. Để đánh giá về chất l−ợng dịch vụ, VNPT Hà Nội nên tổ chức các cuộc điều tra nghiên cứu thị tr−ờng bằng các phiếu thăm dò ý kiến khách hàng, nội dung phiếu điều tra tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu của từng
đợt. Sau đó, phiếu điều tra sẽ đ−ợc phát đến tận nhà khách hàng thông qua đội ngũ
đại lý thu cước và nhân viên bưu tá, hoặc phát tại các điểm giao dịch và được các nhân viên tận tình thuyết phục, h−ớng dẫn khách hàng trả lời phiếu điều tra. Khách hàng sẽ chuyển trả phiếu điều tra cho đại lý thu cước, bưu tá hoặc gửi phiếu tại các
điểm giao dịch. Ngoài ra, để tìm hiểu khách hàng, có rất nhiều biện pháp nh−:
Phỏng vấn và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: thực hiện phỏng vấn qua điện thoại
để thu thập ý kiến của khách hàng về đánh giá chất l−ợng kỹ thuật của các dịch vụ Viễn thông, chất l−ợng phục vụ cung cấp dịch vụ viễn thông...; Thiết lập đ−ờng dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; Gửi th− hoặc
điện cảm ơn sau khi khách hàng mua hàng hoặc đăng ký sử dụng dịch vụ viễn
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
thông.... Bộ phận nghiên cứu thị tr−ờng sẽ thu thập và xử lý các thông tin phản hồi từ khách hàng. Từ đó sẽ đưa ra các định hướng và triển khai các chương trình tiếp theo, phù hợp với nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả của hoạt động nghiên cứu thị trường VNPT Hà Nội cần có ch−ơng trình tổng thể về nghiên cứu thị tr−ờng, bao gồm các b−ớc cơ bản sau:
B−ớc 1: Xây dựng và phân tích hệ thống thông tin dữ liệu về thị tr−ờng. Đây là cơ sở dữ liệu chung bao gồm các thông tin về các yếu tố bên trong nội bộ VNPT Hà Nội (như doanh thu, lưu lượng, khách hàng, thị phần…) và các yếu tố thuộc môi tr−ờng bên ngoài (nh− dân số, điều kiện kinh tế, xã hội, các chính sách của Nhà nước, thông tin về các đối thủ cạnh tranh…).
Trên cơ sở các thông tin chung đã đ−ợc xây dựng, thu thập tiến hành phân tích và xác định những vùng thị trường tiềm năng, những vùng thị trường đã được khai thác, vùng thị trường chưa được khai thác và đánh giá quy mô của từng vùng thị tr−êng.
Bước 2: Phân đoạn thị trường theo các sản phẩm, dịch vụ, xác định các vùng thị tr−ờng tiềm năng lớn, các sản phẩm dịch vụ chủ yếu có doanh thu cao và có khả
năng phát triển mạnh trong tương lai. Đồng thời, định lượng và dự báo quy mô, tốc
độ phát triển của mỗi vùng thị trường để có các hoạt động mở rộng mạng lưới cung cấp dịch vụ viễn thông đáp ứng đ−ợc nhu cầu của khách hàng.
B−ớc 3: Tiến hành các ch−ơng trình khảo sát, điều tra nghiên cứu về nhu cầu thị trường đối với các dịch vụ cụ thể, các đòi hỏi, mong muốn của khách hàng cũng nh− hoạt động của các đối thủ cạnh tranh để có cơ sở xây dựng chiến l−ợc marketing và kế hoạch tiếp thị bán hàng thích hợp cho mỗi đoạn thị tr−ờng.
B−ớc 4: Phân tích các dữ liệu sơ cấp thu đ−ợc qua việc điều tra nghiên cứu thị trường, đồng thời kết hợp với những kết quả thứ cấp đã phân tích để kiểm tra và đảm bảo các biện pháp tiếp thị bán hàng đ−a ra đem lại hiệu quả cao nhất.
Để tổ chức thực hiện tốt và đ−a công tác nghiên cứu thị tr−ờng trở thành một hoạt động thường xuyên, có hệ thống, thực sự đóng vai trò là một khâu thiết yếu trong chu trình hoạt động của các đơn vị trực thuộc, góp phần nâng cao chất l−ợng
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
dịch vụ viễn thông của VNPT Hà Nội, tr−ớc mắt cần phải thực hiện những công việc sau:
Thứ nhất: Cần phải hoàn thiện mô hình công việc, nội dung, vai trò, vị trí mối quan hệ của công tác nghiên cứu thị trường trong hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hà Nội và các đơn vị trực thuộc. Xây dựng bản mô tả chi tiết những nội dung công việc nghiên cứu thị tr−ờng. Tr−ớc mắt cần thực hiện ngay việc thiết lập hệ thống dữ liệu về thị trường dịch vụ viễn thông; xây dựng hệ thống các chỉ số thị trường để theo dõi định kỳ, hàng ngày.
Thứ hai: Cần phải xây dựng mô hình tổ chức, phân công nhiệm vụ cho các đơn vị, phòng ban trực thuộc, xây dựng quy trình lưu thông, báo cáo tập hợp số liệu thị trường để thực hiện những nội dung nghiên cứu thị trường.
Thứ ba: Cần triển khai thực hiện đồng bộ, phổ biến nâng cao nhận thức trong nội bộ để công tác này nhanh chóng đ−ợc triển khai rộng rãi trong các đơn vị thuộc VNPT Hà Nội.
Nâng cao chất l−ợng công tác giải quyết khiếu nại.
Công tác giải quyết khiếu nại cần phải đ−ợc chú trọng hoàn thiện và đẩy mạnh nhằm bảo vệ lợi ích của khách hàng cũng nh− bảo vệ uy tín của VNPT Hà Nội, nâng cao chất l−ợng dịch vụ trong mắt khách hàng.
Quán triệt đến tất cả các nhân viên phải có thái độ hoà nhã, lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng, luôn có thái độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi họ có vướng mắc cần giải quyết, tận tình hướng dẫn khách hàng tiếp xúc với đúng đầu mối tiếp nhận khiếu nại trong tr−ờng hợp bộ phận của mình không giải quyết trực tiếp khiếu nại
đó, không đ−ợc từ chối khiếu nại, đùn đẩy trách nhiệm cho các đơn vị khác.
Nhân viên tiếp nhận khiếu nại phải có ý thức trách nhiệm cao, chủ động liên hệ với khách hàng trong quá trình giải quyết, không thất hẹn, lỡ hẹn với khách hàng trừ trường hợp bất khả kháng, có thái độ hoà nhã, khéo léo khi tiếp xúc, trao đổi với khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Hoàn thiện qui trình giải quyết khiếu nại nhằm rút ngắn thời gian xác minh và trả lời khách hàng. Xây dựng bộ máy giải quyết khiếu nại theo hình thức „một cửa“
nhằm tạo thuận lợi tối đa cho khách hàng.
Các đơn vị trực thuộc cũng thành lập bộ phận giải quyết khiếu nại của riêng mình để có thể giải quyết trực tiếp các khiếu nại trong phạm vi quản lý của đơn vị.
Đối với các khiếu nại có liên quan đến nhiều đơn vị khác, đơn vị tiếp nhận chủ động liên hệ phối hợp xác minh để trả lời khách hàng nhanh nhất.