3.2 Những giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất l−ợng dịch vụ viễn thông 93
3.2.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất l−ợng công tác chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại
3.2.3.4 Kế hoạch thực hiện
* Về chăm sóc khách hàng:
Đối với khách hàng đặc biệt:
Thiết lập các đường dây nóng dành riêng cho đối tượng này để khách hàng có thể báo sửa chữa dịch vụ, gửi các ý kiến đóng góp, thắc mắc của khách hàng một cách trực tiếp tới nhà cung cấp mà không phải chờ đợi do máy bận.
Thành lập các đội, nhóm hỗ trợ riêng cho đối t−ợng khách hàng này để có thể t− vấn, hỗ trợ khách hàng sửa chữa dịch vụ nhanh chóng theo qui định.
Định kỳ, vào các dịp lễ lớn (30/4, 2/9, 3/2, …), ngày thành lập đơn vị, Tết nguyên đán, nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội sẽ gọi điện thăm hỏi, chúc mừng và gửi quà bằng hiện vật đến khách hàng. Thường xuyên chủ động gọi điện phỏng vấn khách hàng về cảm nhận chất l−ợng dịch vụ đang sử dụng và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với khách hàng lớn:
Đ−a các khách hàng thuộc nhóm đối t−ợng này vào danh sách các khách hàng
−u tiên. Đối với các khách hàng này, khi nhận đ−ợc báo hỏng dịch vụ hay nhu cầu t−
vấn của khách hàng thì sẽ được ưu tiên phục vụ trước các đối tượng khác.
Định kỳ, vào ngày thành lập doanh nghiệp, Tết nguyên đán, nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội sẽ gửi th− và quà bằng hiện vật đến khách hàng.
Thường xuyên chủ động gọi điện phỏng vấn khách hàng về cảm nhận chất lượng dịch vụ đang sử dụng và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Đối với khách hàng vừa và nhỏ:
Quán triệt đến tất cả nhân viên tinh thần, trách nhiệm phục vụ khách hàng, cố gắng giảm thiểu thời gian mất liên lạc của khách hàng. Đảm bảo không để đối t−ợng khách hàng này bị gián đoạn dịch vụ quá 24 giờ, kể cả ngày nghỉ.
Định kỳ, vào ngày thành lập doanh nghiệp, nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội sẽ gọi điện chúc mừng và đến Tết nguyên đán sẽ gửi th− và quà bằng hiện vật đến khách hàng. Thỉnh thoảng chủ động gọi điện phỏng vấn khách hàng về cảm nhận chất l−ợng dịch vụ đang sử dụng và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với khách hàng t− nhân, hộ gia đình:
Tăng cường lực lượng cho trung tâm hỗ trợ, điều hành sửa chữa để đảm bảo khách hàng dễ dàng báo hỏng dịch vụ và yêu cầu t− vấn. Đảm bảo không để khách hàng bị gián đoạn dịch vụ quá 24 giờ đối với nội thành, thị trấn và không quá 48 giờ
đối với vùng nông thôn ngoại thành.
Định kỳ, vào ngày sinh nhật của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng của VNPT Hà Nội sẽ gọi điện chúc mừng và gửi th− và quà bằng hiện vật đến khách hàng. Thường xuyên chủ động gọi điện phỏng vấn khách hàng về cảm nhận chất l−ợng dịch vụ đang sử dụng và tìm hiểu mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với khách hàng tiềm năng:
Định kỳ, tổ chức đ−a tờ rơi đến khách hàng, t− vấn về chất l−ợng và lợi ích khi sử dụng các dịch vụ của VNPT Hà Nội cho khách hàng nhằm nâng cao hình ảnh VNPT Hà Nội.
Sẵn sàng t− vấn cho cả các đối t−ợng ch−a sử dụng dịch vụ của VNPT Hà Nội.
Đ−a ra các hình thức dùng thử dịch vụ cho đối t−ợng khách hàng này để khách hàng có thể cảm nhận đ−ợc chất l−ợng dịch vụ của VNPT Hà Nội và so sánh với các nhà cung cấp khác.
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Bảng 3.3: Kế hoạch tặng quà cho khách hàng.
* Về công tác khảo sát thị tr−ờng:
Đối với các dịch vụ truyền thống (ĐTCĐ, ADSL, truyền số liệu, ...)
Định kỳ hàng năm, vào tháng 11, VNPT Hà Nội sẽ thực hiện khảo sát thị trường tại một số quận huyện trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp thực hiện rất đa dạng, có thể là gọi điện phỏng vấn khách hàng, mời khách hàng tham gia trả lời các mẫu điều tra có sẵn qua internet, phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc tổ chức các hội nghị, diễn đàn khách hàng. Mục đích là khảo sát được tương đối chính xác cảm nhận về chất l−ợng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối với các dịch vụ mới (MyTV, metronet, ...)
Công tác khảo sát thị trường sẽ được triển khai thường xuyên để cập nhật được chính xác cảm nhận của khách hàng và nhu cầu của thị trường về dịch vụ mới, đồng thời tìm hiểu chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Hàng tháng, VNPT Hà Nội sẽ thực hiện khảo sát thị trường tại một số quận huyện trên địa bàn Hà Nội.
STT Đối t−ợng Thời gian thực hiện Hình thức thực hiện
1 Các khách hàng
đặc biệt
Định kỳ Vào các dịp lÔ tÕt
Tặng quà, hiện vật, gọi điện hỏi th¨m, th− th¨m hái
2 Các khách hàng
lớn Vào các dịp lễ tết Tặng quà, hiện vật, th− thăm hỏi 3 Các khách hàng
vừa và nhỏ
định kỳ 1 ngày trong
năm Tặng quà, hiện vật, th− thăm hỏi 4 Khách hàng t−
nhân, hộ gia đình
định kỳ 1 ngày trong
năm Tặng quà, gọi điện hỏi thăm 5 Khách hàng tiềm
năng Th−ờng xuyên Tờ rơi, quảng cáo, t− vấn
Luận văn tốt nghiệp Cao học Quản trị kinh doanh
Bảng 3.4: Kế hoạch khảo sát thị tr−ờng, phỏng vấn khách hàng.
TT Dịch vụ Thời gian
thực hiện Cách thức Địa bàn, đối
t−ợng khảo sát
1 ĐTCĐ Định kỳ tháng /năm (tháng 11)
Tìm hiểu chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp khác, phỏng vấn khách hàng
5 quận/huyện
2 ADSL Định kỳ tháng /năm (tháng 11)
Tìm hiểu chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp khác, phỏng vấn khách hàng
5 quận/huyện
3 TruyÒn số liệu
Định kỳ tháng /năm (tháng 11)
Tìm hiểu chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp khác, phỏng vấn khách hàng
5 quận/huyện
4 Dịch vụ
mới Th−ờng xuyên
Tìm hiểu chất l−ợng dịch vụ của các nhà cung cấp khác, phỏng vấn khách hàng
5 quận/huyện
* Về công tác giải quyết khiếu nại:
Lên kế hoạch mở các lớp đào tạo về nghiệp vụ giải quyết khiếu nại và nâng cao kiến thức về các dịch vụ của VNPT Hà Nội cho các nhân viên bộ phận giải quyết khiếu nại. Hàng năm, mỗi nhân viên phải đ−ợc đào tạo, cập nhật kỹ năng ít nhất 1 lÇn.
Lập quỹ giải quyết khiếu nại để có thể thực hiện bồi thường thiệt hại cho khách hàng ngay sau khi xác minh khiếu nại của khách hàng là đúng.
Thường xuyên rà soát qui trình giải quyết khiếu nại để hoàn thiện qui trình, loại bỏ các thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian xác minh và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Nghiên cứu, áp dụng các chính sách khen thưởng để khuyến khích cán bộ, nhân viên chủ động giải đáp trực tiếp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.