Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
II. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI
Trong giao tiếp mặt đối mặt, câu hỏi chiếm một phần đáng kể. Nhưng có nhiều loại câu hỏi phù hợp với các mục đích khác nhau. Nhà quản trị cần phải biết để tìm cách sử dụng chúng cho thích hợp với từng tình huống.
1. Dùng câu hỏi để thu thập thông tin
Thu thập thông tin từ người khác là một kỹ năng ích quan trọng trong giao tiếp. Có nhiều thông tin chúng ta có được chứa đựng trong não bộ của người khác. Có lúc chính họ tự nguyện tự giác cho ta tin tức, nhưng đa số trường hợp chúng ta phải khai thác nó bằng các câu hỏi khác nhau. Muốn khai thác thông tin có hiệu quả chúng ta phải thực hiện nó một cách có bài bản.
a. Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vì đối với người khác
Muốn khuyến khích việc cung cấp tin, bạn phải làm sao cho việc ấy trở thành niềm vui thú đối với người khác. Họ tỏ ra biết ơn người ấy về những gì anh ta cung cấp để anh ta cảm thấy vui vì đã làm được việc thiện. Hãy áp
dụng thuật lắng nghe đã trình bày ở trên để tạo hứng thú ở đối tượng khi cung cấp tin.
b. Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời
Khi muốn khai thác thông tin, bạn hãy bắt đầu bằn một câu hỏi dễ.
Thông thường mọi người thích trả lời đúng. Những câu hỏi dễ sẽ giúp người khác có cơ hội trả lời đúng một cách dễ dàng. Chúng làm cho đối tượng cảm thấy thoải thái bớt căng thẳng và tự tin hơn. Nói chung trước hết bạn cần phải làm nóng cuộc nói chuyện một chút để khi người khác vừa kịp thấy có sức cuốn hút thì anh ta sẽ vui say trúc bầu tâm sự.
c. Các loại câu hỏi
Sau khi đã làm cho người khác cảm thấy thoải mái, bạn cần biết đặt những câu hỏi để có được những tin tức đầy đủ và chính xác.
Dựa vào cấu trúc của câu hỏi người ta có thể chia ra làm hai loại:
Loại l: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao.
Nghĩa là cấu trúc ý tưởng được phát triển đầy đủ trong câu hỏi này.
Người trả lời không cần phải động não nhiều lắm. Anh ta chỉ cần trả lời thẳng vào vấn đề bằng một sự kiện đặc biệt.
Câu hỏi có cấu trúc cao bao gồm:
- Câu hỏi hẹp: Đó là những câu hỏi nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn gọn. Ví dụ: “Ai thực hiện việc này?”, “Tên anh ta là gì?”. Những câu hỏi hẹp có ích khi bạn cần những dữ kiện rõ ràng, thẳng thắng. Hầu hết các cuộc gặp gỡ đều có những câu hỏi hẹp ở một thời điểm nào đó.
- Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Loại này có ưu điểm là thu thập thông tin một cách nhanh chóng và thường tạo ra yếu tố bất ngờ ở đối tượng làm cho họ phải bật ra câu trả lời trung thực. Tuy nhiên nó cũng tỏ ra khá nhiều nhược điểm. Hỏi trực tiếp thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho đối tượng không được tự nhiên. Trong một số
trường hợp, hỏi trực tiếp sẽ không lịch sự không tế nhị, hoặc gây ra bầu không khí căng thẳng, nặng nề (Ví dụ: tuổi tác, hôn nhân, quan điểm chính trị, quan điểm tôn giáo…).
- Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm hiểu. Loại câu hỏi này thường dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
Ví dụ: Nếu trong phỏng vấn bạn hỏi thẳng ứng viên “Anh có thích công việc đó không?", bạn sẽ làm cho anh ta nghi ngờ rằng bạn cho là anh ta không thích công việc đó. Nếu đặt câu hỏi gián tiếp: “Trong công việc đó có điều gì làm cho anh thích thú nhất?” thì sẽ hay hơn vì tập trung hỏi về công việc chứ không phải con người. Hoặc “Các đồng nghiệp của anh ở chỗ đó như thế nào?” là một câu hỏi hay hơn là câu “Anh có hòa hợp được với các thành viên trong bộ phận không?”.
- Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Ví dụ, chúng ta muốn biết công ty A có làm ăn với công ty X hay không, chúng ta có thể hỏi một cách rất tự tin: “Các anh góp vốn như thế nào với X?".
Ở đây mặc dù chúng ta chưa biết họ có làm ăn với X hay không, nhưng chúng ta coi như biết rồi để hỏi về vấn đề phụ là góp vốn bao nhiêu phần trăm. Khi đối tượng trả lời vấn đề phụ thì nghiễm nhiên chúng ta biết được vấn đề chính như thế nào.
Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo.
Loại câu hỏi này nhằm khuyến khích người khác nói về một lĩnh vực đặc biệt nào đó. Người hỏi không nhất thiết phái có ý tưởng hình dung câu chuyện sẽ dẫn tới đâu. Nói chung, kết cấu nằm trong câu trả lời nhiều hơn là trong câu hỏi.
Để khai thác thông tin có hiệu quả người ta thường dùng câu hỏi có cấu trúc thấp. Bởi vì nó đòi hỏi đối tượng nói về một đề tài cụ thể chứ không phải chỉ cung cấp một sự kiện đặc biệt. Nó bắt người khác phát động não dữ
dội, và làm cho anh ta cung cấp thông tin nhiều hơn là anh ta muốn. Câu hỏi càng không có cấu trúc thì bạn càng nắm được nhiều thông tin. Trong trò chuyện, bạn hỏi được nhiều câu hỏi không cấu trúc, người đối diện thích nói chuyện nhất. Và điều này được xem như là điều kiện cần và đủ để bạn khai thác thông tin.
Câu hỏi có cấu trúc thấp bao gồm:
- Câu hỏi cởi mở: Là bạn chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội dung câu trả lời. Chẳng hạn, “bạn nghĩ gì về vấn đề này?, “bạn có cảm tưởng gì về việc có những thay đổi đó?".
Câu hỏi gợi mở thường được nêu ở phần đầu cuộc gặp gỡ nhằm xây đựng mối quan hệ hài hòa. Loại câu hỏi này làm dễ đàng cho người đối thoại, anh ta được phép tự quyết định nên nói gì. Mục đích chủ yếu của câu hỏi gợi mở là thu thập một loại thông tin sâu hơn mà câu hỏi hẹp không làm được vì chúng ta không ấn định trước hình dạng của câu trả lời.
- Câu hỏi chuyển tiếp: Tức là câu hỏi bắt đầu với chữ “thế còn” để chuyển sang đề tài khác. Ví dụ: “Thế còn vấn đề điều kiện làm việc thì sao?",
“Thế còn vấn đề lương bổng thì sao?".
- Câu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề: Ở đây đơn thuần bạn chỉ lặp lại những từ cuối cùng của câu trả lời của đối tượng để biết rõ hơn vấn đề. Ví dụ: Khi bạn hỏi người đối diện xem anh ta có cảm tưởng gì về công việc mới đây của anh ấy và anh ta trả lời là rất thích nhưng vì có chuyện phiền phức với ông chủ, bạn phải hỏi tiếp “có chuyện phiền toái với ông chủ à?".
- Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói. Câu hỏi có dạng: “Theo tôi hiểu thì anh muốn nói là…….. phải không? Nếu đối tượng đồng ý thì trả lời “vâng". Còn nếu anh ta phủ nhận thì sẽ giải thích những gì anh ta muốn nói. Thông thường đối tượng sẽ bổ sung những thông tin mới.
2. Dùng câu hỏi nhằm những mục đích khác
Đôi khi trong giao tiếp người ta cũng có thể đưa ra những câu hỏi nhưng không phải để thu thập thông tin, mà nhằm những thục đích khác nhau.
- Câu hỏi tiếp xúc: Tức là hỏi về những vấn đề phụ trước nhằm tạo ra bầu không khí thoải mái, tin tưởng, cởi mở với nhau, để sau đó hỏi về những vấn đề cần tìm hiểu.
Loại câu hỏi như thế này chúng ta gặp hàng ngày ở cổng cơ quan hay trước khi bắt đầu một cuộc gặp gỡ nào đó:
- Chào anh! sức khỏe thế nào?
- Dạo này ở Hà Nội có ra không?
- Hôm qua thằng Lào đá hay quá nhỉ, anh có xem không…
- Câu hỏi có tính đề nghị: Tức là nêu câu hỏi để đề nghị một ý kiến.
Loại câu hỏi này được sử dụng để thăm dò cách thoát ra khỏi sự bế tắc, và được sử dụng trong đàm phán, hội nghị và các tình huống khác mà khó đạt được nhất trí giữa những người tham dự.
Đây cũng là một thủ thuật thăm dò để đạt tới nhất từ mà không tỏ ra nghiêng về một ý kiến nào đó để không phải tự bào chữa nếu không đạt được nhất trí. Ví dụ: Bạn có thể hỏi “bây giờ chúng ta đã có bản báo cáo của chuyên gia, vậy chúng ta có thể chấp nhận gợi ý trước đây của kỹ sư A hay không?". Bạn có thể dùng câu hỏi này, khi bạn muốn thúc ép các thành viên khác đồng ý với mình.
- Câu hỏi hãm thắng: Tức là dùng những câu hỏi hẹp để hãm tốc độ nói của đối tượng khi anh ta thao thao bất tuyệt. Nếu ta xen vào những câu hỏi hẹp để làm sáng tỏ một số điểm thì có thể hạn chế được dòng phát biểu của đối tượng. Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Khi cần kết thúc câu chuyện mà không muốn cắt đứt với người đối thoại, bạn có thể đưa câu hỏi để chuẩn bị như: “Bây giờ tôi nghĩ là chúng ta đã bàn xong công việc rồi, có phải không?”.