Chương 5: GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG CÔNG TY
II. GIAO TIẾP VỚI BÊN NGOÀI
Trong nền kinh tế thị trường, sự thành bại của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng. Chính khách hàng lâu người trả lương cho doanh nghiệp. Vì thế mọi quyết định của bạn đều phải nhắm vào nhu cầu và quyền lợi của khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng cần phải có
những kế hoạch tĩ mỉ trong giao tiếp với khách hàng. Kế hoạch đó phải nhằm đạt được những mục đích như: tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu của người tiêu dùng để kịp thời thỏa mãn; thông qua dư luận của khách hàng mà cải tiến sản phẩm, phương thức bán hàng, giao hàng hợp lý; thông tin cho khách hàng về những sản phẩm mới nhằm khơi dậy những nhu cầu tiềm ẩn ở họ.
Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng: thứ nhất là tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng; thứ hai là giao tiếp của ban quản trị với khách hàng trong những hội nghị khách hàng, hội chợ, triển lãm…; thứ ba là tổ chức những cuộc tham quan của khách hàng tại doanh nghiệp; thứ tư là sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng, như các phóng sự truyền thanh truyền hình, chương trình giới thiệu sản phẩm; thứ năm là tổ chức các cuộc triển lãm, giới thiệu sản phẩm…
Khi giao dịch với khách hàng, bạn cần nhớ đặt tinh thần phục vụ lên hàng đầu. Và cần tuân theo một số nguyên tắc sau: Thứ nhất là hãy có trách nhiệm với khách hàng, đáp ứng kịp thời các hợp đồng các nhu cầu của họ, không để chậm trễ khi đã hứa; thứ hai là hãy thông tin cho khách hàng một cách kịp thời nếu có chuyện chậm trễ về sản xuất và giao hàng; thứ ba là hãy tôn trọng họ, không can thiệp vào những công việc liên quan đến nội bộ doanh nghiệp của họ, trừ khi người ta yêu cầu bạn cho lời khuyên; thứ tư là không nên tỏ ra quá thân thiện, vì điều này khiến cho họ có ý tưởng muốn được những ưu đãi đặc biệt, mà bạn nên giữ một khoảng cách hợp lý; thứ năm là hãy nhớ rằng mọi khách hàng đều là quan trọng, cho dù họ chỉ đến để tham quan doanh nghiệp của bạn mà thôi; và thứ sáu là hãy khuyến khích khách hàng phản hồi thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn.
2. Giao tiếp với nhà cung cấp
Để hoạt động kinh doanh có hiệu quả, bạn không chỉ phải tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, mà còn phải biết duy trì mối quan hệ tương tự với các nhà cung cấp. Chính họ là người đảm bảo đầu vào cho hoạt động sản xuất, kinh doanh của bạn được trôi chảy.
Khi quan hệ với các nhà cung cấp, bạn cần lưu ý nhận điều cơ bản sau đây (Nguyên Tố 1997): thứ nhất là đừng bị họ phải chờ đợi, đối với họ thời gian cũng quí như vàng; thứ hai là đừng đối xử kém ưu tiên với các nhà cung cấp so với khách hàng; thứ ba là hãy báo ngay cho họ về bất cứ sự thay đổi nào về ngân sách, hợp đồng, kế hoạch sản xuất kinh doanh, để họ có những kế hoạch của họ; thứ tư là hãy nêu ra những yêu cầu của mình bằng văn bản, giấy tờ càng chi tiết càng tốt; thứ năm là hãy thanh toán đúng hạn và thể hiện sự hài lòng của bạn đối với những hợp đồng hoàn thành tốt; thứ sáu là hãy cẩn thận về những bí mật kinh doanh của mình, vì các nhà cung còn giao dịch với các đối thủ khác, và cũng đừng dò hỏi về những bí mật về đối thủ làm cho họ trở nên khó xử; thứ bảy là hãy mạnh dạn yêu cầu họ cho lời khuyên và những tin tức về tình hình trong ngành.
3. Giao tiếp với cơ quan chính quyền
Bất cứ một cơ sở sản xuất kinh doanh nào cũng phải liên hệ với các cơ quan chính quyền, kể từ khi nộp đơn xin phép thành lập cho đến khi được phép hoạt động, đóng thuế… Các doanh nghiệp cần phải có những dịch vụ về an ninh, trật tự và các chính sách tài trợ của chính phủ.
Có nhiều hình thức giao tiếp với cơ quan chính quyền. Hoặc là bạn có thể trực tiếp giao tiếp với họ. Chẳng hạn trực tiếp tiếp xúc với các cấp chỉ huy các ngành lập pháp hành pháp để tham khảo ý kiến, thảo luận hoặc trình bày mục tiêu, quan điểm của doanh nghiệp; tổ chức các buổi tiệc tiếp tân tại cơ sở kinh doanh để mời các đại diện chính quyền đến tham dự, đây là dịp tốt để nhờ chính quyền lưu tâm đến công ty, hiểu rõ thực trạng của công ty nhằm áp dụng những chính sách thuế khóa hợp lý; có thể tổ chức các cuộc viếng thăm của các cấp lãnh đạo chính quyền tại công ty bạn. Hoặc là bạn có thể giao tiếp gián tiếp với chính quyền bằng các bản báo cáo định kỳ, phỏng vấn bằng thư tín để thu thập ý kiến và quan điểm của giới lập pháp và hành pháp về các vấn đề kinh tế, thời sự, chính sách…
Khi đến các cơ quan chính quyền để giải quyết công việc bạn cần lưu ý: thứ nhất là ăn mặc nghiêm túc, đừng sặc sỡ hay lòe loẹt quá dễ làm cho
người ta có ác cảm, và nếu bạn được hẹn thì hãy đến đúng giờ; thứ hai là mỗi một cơ quan có những qui định riêng của nó, vì vậy bạn có bất bình vì nó vô lý thì cũng đừng phản đối kẻo lại gây khó khăn cho việc giải quyết công việc, sau đó bạn có thể góp ý bằng hộp thư; thứ ba là hãy tôn trọng người đại diện chính quyền, nhưng không có nghĩa là bạn phải quỵ lụy, khúm núm làm mất thể diện, cần giữ phong thái đúng mực, ăn nói hòa nhã, trình bày ngắn gọn, và yêu cầu họ giải quyết theo đúng chức trách của họ; Thứ tư là hãy nhớ rằng ai cũng muốn người khác coi mình là quan trọng, vì vậy nếu người đại diện chính quyền có làm ra vẻ quan trọng thì bạn cũng thông cảm, cái chính là bạn giải quyết xong công việc.
4. Giao tiếp với báo chí
Trong hoạt động của mình, đôi khi bạn cũng có dịp gặp gỡ với báo chí.
Kỹ năng tiếp xúc với báo chí là một trong những tiền đề của nhà kinh doanh ngày nay. Tạo mối quan hệ tốt với báo chí có thể tiết kiệm cho bạn hàng ngàn đôla tiền quảng cáo. Ngược lại, quan hệ không tốt với báo chí có khi bạn phải gặp tình trạng xấu nhất là đi đến phá sản.
Khi tiếp xúc với các nhà báo, bao giờ bạn cũng phải tỏ ra cởi mở và lịch sự. Không nên tỏ ra khó chịu và có thái độ lãng tránh. Hãy cung cấp ngay cho họ những thông tin cần thiết nếu đó không phải là bí mật của công ty. Bạn phải có tác phong nhanh nhẹn khi xuất hiện trước báo chí và gọi điện phúc đáp họ, nếu họ cần đến bạn. Bởi vì các nhà báo bao giờ cũng cần những thông tin nóng hổi, nhất là phóng viên của các báo ngày, và nếu bạn không kịp thời cung cấp thông tin cho họ thì người ta sẽ tìm cách thu thập thông tin từ nguồn tin khác, do đó mà bạn có thể đánh mất một cơ hội nào đó.
Bạn nên quan tâm đến việc tiếp xúc với báo chí, và hãy tỏ ra thành thạo trong những cuộc phỏng vấn. Khi các nhà báo đã có cảm tình và quen làm việc với bạn rồi thì họ sẽ thường xuyên gặp gỡ và có cơ hội họ sẽ tán dương bạn và doanh nghiệp của bạn. Khi được phỏng vấn, bạn cần chú ý tới cách dùng ngôn từ, không được dùng những lời lẽ thô thiển và cẩn thận về cú pháp và văn phạm. Đặc biệt khi trả lời phỏng vấn cho đài truyền hình hay đài
phát thanh thì những gì bạn nói, kể cả những từ ấp a ấp úng của bạn cũng được phát nguyên vẹn. Tốt nhất là trước khi trả lời phỏng vấn, bạn nên chuẩn bị kỹ về các phương án trả lời và tập dợt trước. Khi xuất hiện trước ống kính truyền hình, bạn cần ăn mặc nghiêm chỉnh, lịch sự, tư thế đàng hoàng, nhìn thẳng vào ống kính và nói một cách tự nhiên, đừng tỏ ra quá điệu bộ, uốn éo.
Khi tiếp xúc với báo chí, bạn nên chuẩn bị những gì nên nói, những gì nên không, chứ đừng để xảy ra tình trạng là sau một hồi phỏng vấn rồi bạn mới nói với nhà báo là: “những chuyện này xin đừng viết lên báo. Những chuyện như vậy bao giờ cũng làm cho các phóng viên khó chịu vì mất thời gian, vô ích. Đối với những thông tin mà bạn chưa chắc chắn lắm, thì bạn có thể nói trước với phóng viên đó là những tin tức chưa được thẩm định, chỉ để tham khảo mà thôi. Trong khi phỏng vấn, bạn không nên tỏ ra nghi ngờ và sợ phóng viên trích dẫn sai lời nói của bạn, vì điều đó dễ làm xúc phạm đến tính nghề nghiệp của họ.
Khi bạn muốn đăng báo một tin tức gì về công ty mình, cần biên tập một cách cẩn thận: Hãy xem xét những điểm mấu chốt trong bài báo, điều gì làm cho bạn đọc quan tâm, có điều gì mới trong bài báo của bạn hay không?
Và hãy đặt tên bài báo thật ấn tượng để gây được sự quan tâm. Không nên gửi đăng những tin tức vô bổ, nhàm chán, vì biên tập viên báo chí liên tục nhận những bài như thế dần dần họ không thèm chú ý tới những bài báo của công ty bạn nữa. Và đừng bao giờ yêu cầu được xem lại bài báo trước khi người ta in, vì điều đó cũng có thể cho họ bị xúc phạm.