Chương 4: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP
V. CÁC KỸ NĂNG XÃ GIAO THÔNG THƯỜNG
2. Các phép xã giao thông thường
Trong quan hệ chính thức hoặc không chính thức tấm danh thiếp cần được trao trực tiếp. Theo thông lệ của Pháp, việc chủ động trao danh thiếp thuộc về người khách. Còn ở Anh thì ngược lại, người chủ trao danh thiếp trước cho khách. Còn ở Việt Nam mới bắt đầu sử dụng danh thiếp làm phương tiện giao dịch nên chưa có những thông lệ rõ ràng. Tuy nhiên khi dùng danh thiếp chúng ta cũng nên dựa vào thông lệ chung và những chuẩn mực của phép xã giao mang bản sắc văn hóa dân tộc là “kính trên, nhường dưới” và tính hiếu khách. Từ những nguyên tắc trên khi dùng danh thiếp như một phương tiện giao tiếp của người Việt Nam cần chú ý:
- Nếu gặp gỡ lần đầu tiên, việc trao danh thiếp trước thuộc về người chủ.
- Người có vị trí thấp hơn trao danh thiếp trước cho người có vị trí cao hơn.
- Khi gặp gỡ người nước ngoài thì cần chú ý tới thông lệ dùng danh thiếp của dân tộc họ.
Ngoài việc trao trực tiếp khi gặp gỡ, danh thiếp còn được sử dụng trong những trường hợp sau:
- Khi tặng quà cho người quen, kèm theo danh thiếp vào đó.
- Lần đầu tiên liên hệ công tác với một cơ quan nào đó, đưa danh thiếp vào trước cho người thư ký để xem người ta có đồng ý tiếp mình hay không.
- Khi đến thăm người quen mà không gặp, bạn có thể gửi danh thiếp lại và ghi mấy chữ báo cho họ biết là mình có đến.
- Trong các trường hợp: chúc mừng ngày lễ, chúc mừng các sự kiện khác, chia buồn…
b.Giao tiếp bằng điện thoại
Ấn tượng nổi bật nhất mà bất kỳ một công ty nào cũng muốn tạo nên nơi khách hàng là hiệu quả và chất lượng dịch vụ.Thông thường tiếp xúc đầu tiên về một chuyện làm ăn là qua điện thoại. Những người gọi có khuynh hướng nhận định, đánh giá công ty dựa vào trình độ giao thiệp của người trả lời điện thoại.
Nếu bạn muốn làm lợi tối đa cho công ty của bạn, thì bạn hãy tuân thủ những qui tắc sau đây về việc sử dụng điện thoại một cách cẩn thận:
Trả lời điện thoại
- Hãy trả lời ngay: Nếu không quá bận, bạn nên nhấc máy lên trước hồi chuông thứ ba và có thể nói ngay: “Đây là Tổng Công ty Vinamoi” nếu bạn trả lời từ máy cá nhân thì có thể nói: “Trần Tòe nghe đây". Điều quan trọng là bạn phải tỏ ra nồng nhiệt và quan tâm.
- Nếu có một người khách đến cùng lúc bạn đang có một cuộc hẹn qua điện thoại thì có thể nói với người gọi đến chờ một chốc hoặc nói rằng lát nữa bạn sẽ gọi lại, và sau đó tiếp người khách đến hết câu chuyện. Nếu cuộc điện thoại hết sức quan trọng thì bạn hãy xin lỗi người khách hãy đợi một lát để bạn trả lời xong điện thoại.
- Trong trường hợp bạn cần phải rời máy điện thoại để trả lời một cú điện thoại khác, thì hãy xin lỗi người gọi đầu tiên, và nói với anh ta là bạn sẽ quay lại ngay: “Xin lỗi ông một lát, tôi có một cú điện thoại khác mà tôi phải trả lời, tôi sẽ quay lại ngay”, và bảo với người gọi thứ hai ngay rằng bạn đang điện thoại và sẽ cố gắng quay lại ngay, hoặc tốt nhất là bảo anh ta là bạn sẽ gọi lại sau.
- Cái đẹp của bạn, quần áo của bạn, đầu tóc của bạn đâu có thể diễn đạt qua điện thoại được, mà cái đẹp ở đây là cách cư xử được đánh giá bởi người nghe thông qua thái độ và giọng nói của bạn. Vì vậy bạn phải lịch sự nhã nhặn, thân thiện nhiệt tình. Phải hình dung bạn đang đứng nói chuyện trước mặt họ, chứ không phải là chỗ không người.
- Hãy phát âm rõ ràng, cẩn thận, hãy mở miệng ra và đừng lầm bầm lúng búng trong miệng. Không nên vừa nói vừa hút thuốc hoặc ăn uống.
Gọi điện thoại
- Không nên gọi điện thoại vào đầu giờ làm việc hoặc sắp hết giờ làm việc, không nên gọi điện quá muộn hoặc quá sớm đến nhà riêng (trừ trường hợp cấp bách) bởi vì người được gọi không mấy nhiệt tình tiếp chuyện bạn đâu.
- Trước khi định gọi cho ai, bạn cần kiểm tra số cho đúng. Nếu không bạn sẽ làm phiền cho họ. Nếu vô ý nhầm số thì cần xin lỗi ngay và nhẹ nhàng cúp máy.
- Sau khi quay xong, bạn hãy kiên nhẫn chờ một khoảng thời gian cho người ta kịp trả lời. Bạn hãy tường tưởng họ đang ở xa máy điện thoại. Sau khi nghe bên kia nhấc máy, bạn nhớ xưng danh và tên công ty ngay và đề nghị được nói chuyện với người mình cần gặp. Ví dụ: “Tôi là Trần Tòe, trợ lý của Giám đốc Văn Tèo, Tổng Công Ty Vinamoi, xin vui lòng được nói chuyện với ông Giám đốc Phan Tham”. Nếu người mà bạn cần gặp không có mặt thì có thể nói: “Xin ông (bà) vui lòng nhắn lại là” hoặc “Xin cảm ơn, tôi sẽ gọi lại sau”.
c. Chào hỏi, bắt tay giới thiệu
Lễ nghi bắt tay. Bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, thông cảm, cam kết, kính trọng, xin lỗi… Khi bắt tay cần chú ý:
- Trước sau: Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ chủ động đưa tay ra trước.
- Nhanh chậm: Kịp thời đón nhận khi người ta đưa tay bắt là biểu thị sự nhiệt tình, tình cảm chân thật và hữu hảo. Nếu đối tượng đã giơ tay mà ta phản ứng chậm, hoặc thờ ơ thì biểu thị sự kém cỏi, ngạo mạn, khinh miệt.
- Lâu ngắn: Tùy vào trường hợp cụ thể mà biểu hiện. Thông thường thời gian cầm tay nhau tương đương với thời gian chào hỏi.
- Cách thức: Khi bắt tay người hơi nghiêng về phía trước nhìn vào mắt đối tượng, cười hồn nhiên vừa bắt tay vừa chào hỏi sẽ gây cho đối tượng cảm giác tôn trọng, nhiệt thành.
Khi giới thiệu bạn cần chú ý những điểm sau:
- Cần giới thiệu người ít tuổi với người cao tuổi, người chức nhỏ với người chức to, người nam với người nữ, một cô gái với một người đàn bà.
- Giới thiệu nhân viên dưới quyền cho khách. Giữa hai người có cùng địa vị, cùng tuổi tác, thì giới thiệu người đến sau với người đến trước.
- Trong những dịp gặp gỡ long trọng, bạn nên giới thiệu một cách lịch sự bằng những câu nói mang tính xã giao như: “Cho phép tôi được hân hạnh giới thiệu cô Ngọc Lan, kỹ sư nông nghiệp". Tiếp đó có thể nói vài lời về người được giới thiệu: “Cô Ngọc Lan vừa đi thực tập ở Thái Lan về".
- Khi giới thiệu, bạn đứng thật nghiêm chỉnh và đưa tay phải về phía người cần được giới thiệu rồi nói với người kia. Ví dụ: “Thưa bà, đây là Minh, bạn cùng công ty với con". Hoặc, “Thưa ngài Ivan Ivanovic đây là anh Vinh, phóng viên báo Tuổi trẻ” và đưa tay chỉ người kia, bạn nói: “Còn đây là ông Ivanov, Giám đốc công ty”.
- Khi được giới thiệu, hai bên khẽ cúi chào và bắt tay nhau. Người trên hoặc phụ nữ đưa tay ra thì người kia mới bắt. Đồng thời, hai người có thể nói thêm: “Rất hân hạnh được biết ông/ bà".