CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN VÀ ỨNG DỤNG TMĐT TRONG CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM
2. THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TMĐT Ở CÁC DOANH NGHIỆP VIỆT
2.4. Thực trạng ứng dụng TMĐT cụ thể tại một số Doanh nghiệp
Giới thiệu về KingTech
KingTech là công ty cổ phần thành lập vào tháng 7 năm 2008. KingTech hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ với các ngành nghề: tư vấn, mua bán, cung cấp, xuất nhập khẩu, thiết kế, sản xuất, lắp đặt, chuyển giao, đào tạo công nghệ các sản phẩm thiết bị sửa chữa oto, dạy nghề, hàn, máy công cụ, dụng cụ đo điện, dụng cụ đo chình xác. Do đặc thù của lĩnh vực kinh doanh KingTech đa phần dựa vào các mối quan hệ làm ăn khi mới thành lập vào năm 2008, nhưng KingTech đã ý thức được việc ứng dụng CNTT trong năm 2009 nên đến nay tỉ lệ khách hàng biết đến KingTech qua internet tăng nhanh tróng gần như là thay thế cho các mối quan hệ làm ăn năm 2008.
Doanh thu năm 2008 là hơn 2,1 tỉ đến năm 2009 là hơn 6.9 tỉ, lợi nhuận tương ứng là hơn 209 triệu và hơn 513 triệu. Theo báo cáo tài chình của công ty tình đến hết quý 3 năm nay công ty đạt doanh thu là hơn 8.9 tỉ và lợi nhuận trước thuế ước tình là hơn 1,2 tỉ. Nhân lực của KingTech hiện tại là 15 nhân viên.
Thực trạng quản lý và các vai trò vị trí trong KingTech
Khách hàng của công ty đa phần là các trung tâm dậy nghề, trường cao đẳng, xưởng sửa chữa oto…
Hiện tại công ty có 4 phòng ban gồm phòng kinh doanh, phòng kỹ thuật, phòng nhập khẩu và phòng kế toàn. Tất cả nhân viên đều chịu sự quản lý trực tiếp từ giám đốc điều hành.
Phòng kinh doanh có nhiệm vụ tư vấn khách hàng về các thiết bị công ty cung cấp, còn phòng nhập khẩu thí khi khách hàng có nhu cầu về thiết bị mà công ty đã hết hoặc chưa có thí phòng nhập khẩu tiến hành làm thủ tục nhập khẩu. Phòng kỹ thuật thực hiện việc vận chuyển và lắp đặt thiết bị.
41
Thực trạng ứng dụng TMĐT tại công ty KingTech
Hiện tại công ty có đường mạng ADSL, có ứng dụng các phần mềm văn phòng như office, có 5 máy tình dành cho nhân viên. Công ty có sử dụng phần mềm kế toán và có website và hệ thống mail server sử dụng google applications.
Tỉ lệ sử dụng email, fax và điện thoại để giao dịch hiện tại chiếm khoảng 45% tổng doanh thu công ty nhưng lại chiếm tới 88% khách hàng cho thấy đa phần những hợp đồng lớn không giao dịch qua các thiết bị điện tử.
Do đặc thù về lĩnh vực kinh doanh công ty hay phải nhập khẩu các thiết bị cơ khì từ nước ngoài, để đảm bảo tình cạnh tranh công ty thường nhập trực tiếp các thiết bị của các hãng ìt nổi tiếng để phân phối còn các thiết bị của các hãng nổi tiếng công ty không nhập trực tiếp được mà phải nhập lại thông qua một công ty trung gian. Khi nhập hàng như vậy công ty thường dùng email, điện thoại, fax hoặc đặt hàng trực tiếp trên website của người bán.
1. Quy trính nhập hàng
Khi có nhu cầu của khách hàng về thiết bị, linh kiện nếu sản phẩm không có tại công ty thí nhân viên kinh doanh của công ty tiến hành tím kiếm nhà sản xuất về linh kiện đó hoặc linh kiện có công dụng tương đương trên internet.
Sau đó nhân viên kinh doanh tiến hành liên hệ với nhà sản xuất hàng để được tư vấn về kỹ thuật nếu cần tiếp đến là thương lượng điều khoản giữa hai bên và đặt hàng.
Nhà cung cấp chuyển hợp đồng đã ký bằng fax (và gửi hợp đồng bản cứng sau để giảm thiểu thời gian nhập hàng) hoặc chuyển phát về công ty, nhân viên kế toán công ty sẽ thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng sau khi nhận được bản hợp đồng và hoàn thiện hợp đồng gửi cho nhà cung cấp một bản. Nhà cung cấp tiến hành xuất hàng.
Khi hàng về cửa khẩu hải quan, nhân viên nhập khẩu làm thủ tục để đưa hàng về kho sau đó nhân viên kỹ thuật tiến hành kiểm kê hàng nhận được.
2. Quy trính quảng bá website
Nhân viên kinh doanh tím kiếm trên internet các website rao vặt, website tổ chức hội chợ…
Tiếp đến nhân viên kinh doanh công ty đưa các bài viết giới thiệu về sản phẩm công ty cung cấp và có đường link đến website của công ty nên các website
42
khác dùng để quảng bá như các website rao vặt, website vatgia, website tổ chức các sự kiện hội chợ…
3. Quy trình bán hàng
Khi nhận được điện thoại hoặc email của khách hàng nhân viên kinh doanh tiến hành liên lạc với khác hàng và xác định nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng cần tư vấn về sản phẩm thí nhân viên kinh thực hiện việc tư vấn qua điện thoại hoặc gặp trực tiếp, nếu khách hàng không cần tư vấn mà hỏi xin báo giá thí nhân viên kinh doanh gửi báo giá cùng các điều khoản về sản phẩm cho khách hàng thông qua email, fax hoặc chuyển phát nhanh.
Nếu khách hàng đặt hàng sản phẩm của công ty. Nhân viên kinh doanh tiến hành làm hợp đồng và chuyển phát nhanh hoặc fax cho khách hàng.
Khi khách hàng chấp nhận thanh toán theo đúng điều khoản hợp đồng thí nhân viên kinh doanh tiến hành xuất hàng trong kho và nhân viên kỹ thuật có thể mang giao hàng tận nơi hoặc thuê công ty vận chuyển.
Sau đó nhân viên kỹ thuật tiến hành lắp đặt và bàn giao sản phẩm và hóa đơn. Khách hàng ký vào biên bản bàn giao và thực hiện việc thanh toán theo điều khoản hợp đồng.
Đo lường tính hiệu quả dựa trên quy trình hiên tại
Hiện tại công ty chưa có hệ thống đo lường hiệu quả hoạt động TMĐT. Hiện tại chỉ duy nhất biết được số lượng khách hàng ghé thăm website do hệ thống website hỗ trợ.
Nhận xét
KingTech là một công ty nhỏ nhưng đã nhận thức được việc ứng dụng TMĐT trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Nhờ vào TMĐT mà công ty đã phát triển nhanh tróng có một chỗ đứng vững chắc trên thị trường.
Nhưng một điểm mà công ty chưa làm được là chưa có hoạt động đo lường hiệu quả của các hoạt động tại công ty thông qua ứng dụng TMĐT. Nó sẽ là một điều gây khó khăn cho công ty khi lớn mạnh hơn và cần hoạch định chiến lược phát triển.
2.4.2. Tại công ty TNHH UG-Trad
Giới thiệu về UG-Trad
43
UG-Trad là công ty TNHH một thành viên thành lập vào tháng 4 năm 2010 từ phòng thương mại và dịch vụ thuộc công ty cổ phần UG thành lập vào năm 2008.
UG-Trad hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ với các ngành nghề: bán buôn, bán lẻ, phân phối, đấu giá, xuất nhập khẩu với thế mạnh về sản phẩm lương thực, thực phẩm, thực phẩm chế biến. Với chiến lược tập trung vào lĩnh vực TMĐT và đa phần các khách hàng mà UG-Trad có được là qua internet và điện thoại.
Doanh thu từ tháng 12/2009 đến tháng 4/2010 của riêng UG-Trad là hơn 5 tỉ đồng và từ tháng 4/2010 tình đến thời điểm hiện tại là hơn 18.8 tỉ đồng, lợi nhận của UG-Trad tình đến tháng 4/2010 là hơn 95 triệu đồng và từ tháng 4/2010 tình đến hết tháng 10/2010 của UG-Trad là hơn 375 triệu đồng.
Nhân lực của UG-Trad hiện tại là 22 nhân viên.
Thực trạng hoạt động trong UG-Trad
Đến tháng 6/2010 UG-Trad hoạt động với 2 phòng ban chình là phòng phân phối sản phẩm nhập khẩu và phòng phân phối sản phẩm lương thực thực phẩm và xuất khẩu sản phẩn trong nước, trong các phòng ban đều có bộ phận đón nhận yêu cầu của khách hàng (khách hàng của UG-Trad chủ yếu là các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp sản xuất bánh kẹo, nhà hàng, khách sạn và các đại lý), bộ phận phụ trách giao hàng, bộ phận quản lý kho và các bộ phận hỗ trợ khác.
Thực trạng ứng dụng TMĐT trong UG-Trad
Hiện tại công ty cũng đã có nền tảng về ứng dụng TMĐT và đã ứng dụng một số phần mềm chuyên dụng vào phục vụ cho việc quản lý như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng CRM, cổng thông tin Microsoft Office Server 2007, phần mềm kế toán, phần mềm quản lý nhân sự, website doanh nghiệp và đang tiến hành xây dựng ứng dụng website TMĐT cho phép khách hàng có thể đặt hàng và thanh toán trực tuyến. Ứng dụng website TMĐT này có thể kết nối với các hệ thống quản lý của doanh nghiệp như hệ thống CRM và hệ thống cổng thông tin của doanh nghiệp.
UG-TRAD cũng đã có những hành động nhằm xây dựng và bảo vệ thương hiệu cũng như việc marketing trên mạng như: thực hiện việc quảng bá website, mua quảng cáo, quảng cáo trên mạng xã hội, và xây dựng các biện pháp bảo vệ tên miền của mính.
Ngoài ra UG-TRAD với mục đìch ứng dụng CNTT mạnh mẽ vào doanh nghiệp để tăng lợi thế cạnh tranh UG-TRAD đã xây dựng mô hính doanh nghiệp
44
ứng dụng TMĐT toàn diện với hệ thống quản lý và các quy trính kinh doanh đã ứng dụng TMĐT như: quy trính bán hàng, quy trính xây dựng nền tảng CNTT và có hệ thống đo lường hiệu quả ứng dụng TMĐT.
1. Quy trình bán hàng tại UG-Trad
Mục đích: Quy trính quy định phương pháp thống nhất nhằm mục đìch hướng dẫn việc bán hàng
Phạm vi: Quy trính này được áp dụng cho toàn bộ hoạt động bán hàng tại công ty UG-Trad
Biểu mẫu liên quan:
Biểu mẫu về “Đơn hàng”, biểu mẫu về “Hợp đồng bán hàng”, biểu mẫu
“Mẫu phiếu xuất kho”
Quy trình bán hàng tại UG-Trad
Nhân viên kinh doanh
Nhân viên giao hàng Nhân viên tiếp nhận yêu cầu khách hàng
Nhân viên giao hàng và kế toán
Trách nhiệm Tiến trình Kết quả/biểu mẫu
Đặt hàng
Xử lý thanh toán
Kết thúc Bắt đầu
Thực hiện đơn hàng Xử lý đơn
hàng
Đơn hàng
Phiếu xuất kho kiêm biên bản bàn giao
Hợp đồng bán hàng (nếu có)
Hình II-6 Quy trình bán hàng tại UG-Trad Đầu vào: Tiếp nhận thông tin của khách hàng Đầu ra: Biên bản bàn giao và hóa đơn
Các bước thực hiện:
- Đặt hàng
Khi nhận được điện thoại hoặc email từ khách hàng, nhân viên tiếp nhận yêu cầu tiến hành tư vấn nếu cần, nếu khách hàng yêu cầu xem báo giá thí nhân viên tiếp nhận gửi báo giá cho khách hàng qua email hoặc gặp trực tiếp để gửi. Nếu
45
khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm của công ty thí nhân viên tiếp nhận tiến hành xây dựng đơn hàng chuyển qua bộ phận kinh doanh
- Xử lý đơn hàng
Nhân viên kinh doanh tiến hành xây dựng hợp đồng theo mẫu (dành cho khách hàng là doanh nghiệp và có nhu cầu lớn và có các thỏa thuận riêng với công ty). Sau khi lập xong hợp đồng nhân viên kinh doanh trính giám đốc ký và đóng dấu, sau đó fax sang khách hàng một bản hợp đồng. Nếu khách hàng đồng ý với các điều khoản thí sang bươc tiếp theo. Nếu khách hàng chưa đồng ý với các điều khoản thí tiến hành tiến hành thương lượng để sửa đổi hoặc đưa ra các điều khoản mới đảm bảo tình khả thi khi thực hiện đơn hàng.
- Thực hiện đơn hàng
Sau khi xử lý đơn hàng, nhân viên giao hàng qua kho làm thủ tục xuất kho kiêm biên bản giao hàng trính trưởng ký. Khi giao hàng nhân viên giao hàng cầm theo hợp đồng bản cứng (nếu có) và biên bản bàn giao, sau đó xin chữ ký xác nhận bàn giao của khách hàng.
- Xử lý thanh toán
Khi nhận được hợp đồng và đồng ý với các điều khoản, khách hàng tiến hành việc thanh toán theo quy định trong hợp đồng. Đối với khách hàng bán lẻ thí sau khi giao hàng sẽ thực hiện việc thanh toán 100% giá trị đơn hàng bằng tiền mặt.
2. Quy trính xây dựng nền tảng CNTT tại UG-Trad
Mục đích: Quy trính quy định phương pháp thống nhất nhằm mục đìch hướng dẫn xây dựng nền tảng CNTT gồm (ứng dụng phần mềm và nền tảng hạ tầng phần cứng)
Phạm vi: Quy trính này được áp dụng cho toàn bộ hoạt động hoạt động xây dựng nền tảng CNTT tại công ty UG-Trad.
Biểu mẫu liên quan: Biểu mẫu về “Khảo sát yêu cần người dùng”, biểu mẫu về “Kế hoạch dự án”, biểu mẫu “Báo cáo vận hành hệ thống”.
46
Quy trình xây dựng nền tảng CNTT
Nhân viên quản trị hệ thống Nhân viên CNTT
Trưởng phòng CNTT
Trưởng các bộ phận
Triển khai xây dựng
Bắt đầu
Vận hành và giám sát
Kết thúc Xác định nhu cầu
Lập kế hoạch xây
dựng
Trách nhiệm Tiến trình Kết quả/biểu mẫu
Tài liệu yêu cầu người dùng
Kế hoạch dự án
Báo cáo vận hành hệ thống
Hình II-7 Quy trình xây dựng nền tảng CNTT tại UG-Trad Đầu vào: Nhu cầu ứng dụng CNTT
Đầu ra: Các ứng dụng và nền tảng CNTT Các bước tiến hành:
- Xác định nhu cầu
Trưởng các bộ phận trong công ty trực tiếp xem xét nhu cầu ứng dụng CNTT ở phòng ban mính quản lý sau đó trính Ban giám đốc phê duyệt.
- Lập kế hoạch xây dựng
Trưởng phòng CNTT khi nhận được nhu cầu đã được phê duyệt ngay lập tức tiến hành xây dựng kế hoạch thực hiện.
- Triển khai xây dựng
Nhân viên phòng CNTT tiến hành khảo sát chi tiết và thực hiện việc xây dựng ứng dụng.
- Vận hành và giám sát
Sau khi xây dựng xong ứng dụng quản trị viên hệ thống đưa vào vận hành và khai thác.
Đo lường kết quả dựa trên ứng dụng TMĐT
47
Cũng tại thời điểm đó UG-Trad chỉ thực hiện công tác phân tìch khách hàng truy cập website sử dụng google analytics một cách đơn giản mà không theo phương pháp nào. Chỉ phân tìch số khách ghé thăm, các lượt truy cập vào các trang, vùng truy cập để từ đó đưa ra quyết định kinh doanh cũng như là việc post bài làm sao thu hút được khách hàng truy cập vào đúng sản phẩm thế mạnh của UG-Trad, mà chưa có bộ phận chuyên trách thực hiện công tác phân tìch và quảng bá website.
Hình II-8 Thực trạng về số khách ghé thăm
Tại thời điểm đó số khách ghé thăm website của UG-Trad rất thấp chỉ khoảng gần 10 người/ngày và khoảng 140 người/ tháng.
Hình II-9 Thực trạng về sử dụng trang web
Trung bính có khoảng 2,56 trang/lượt truy cập chứng tỏ rằng khi khách tím đến website có ghé thăm các trang khác. Nhưng lại có tới 65,64% tỷ lệ số trang không truy cập phản ánh các nội dung đưa nên website là chưa hấp dẫn. Thời gian trung bính trên website là 2 phút 12 giây phản ánh được khách hàng có quan tâm đến sản phẩm dịch vụ của UG-Trad nhưng con số 82,82% lượt truy cập mới đã nói nên rằng đa phần là khách hàng mới tím đến website đã phản ánh sự thiếu hấp dẫn của website đã làm cho khách hàng cũ ìt quay lại.
48 Hình II-10 Thực trạng về nội dung truy cập
Báo cáo chỉ ra rằng các trang hay được truy cập và số lần khách ghé thăm trang, % số lần truy cập trang phản ánh tình hấp dẫn của trang như trang chủ 60 lần truy cập tương đương 14,39%. Trang dịch vụ và phân phối sản phẩm của kraft xếp thứ 2 với 48 lần truy cập và tỷ lệ là 11,51%, tiếp đó là trang phân phối sản phẩm của Heinz, trang liên hệ và trang phân phối sản phẩm kellogg’s.
Báo cáo trên là báo cáo cho 30 ngày trong tháng 6 nó phản ánh được phần nào hoạt động của công ty tại thời điểm đó. Dựa vào số lần truy cập trang liên hệ ta thấy có khoảng 8,63% khách khi truy cập vào website là có liên hệ với công ty.
Hình II-11 Thực trạng về vùng truy cập
Báo cáo trên chỉ ra rằng đa phần khách hàng tập trung ở 3 thành phố lớn là Hà nội, TP Hồ Chì Minh, Đà Nẵng.
49
Những con số khiêm tốn phản ánh được kết quả không cao trong việc marketing trên internet của UG-Trad. Tại thời điểm này UG-Trad cũng chưa đưa ra được mối quan hệ giữa việc phân tìch lượng khách hàng gia tăng với doanh thu nhờ khách hàng mới biết đến UG-Trad qua internet nên chưa đánh giá được giá trị của việc quảng bá website. Theo thống kê tại thời điểm đó thí có 12 khách hàng mới/tháng và có tới 10 khách hàng biết đến UG-Trad qua Internet (10 khách hàng mới / 36 lượt truy cập vào trang liên hệ đã phản ánh tỷ lệ thành công trong giao tiếp với khách hàng là thấp chỉ khoảng 28% đã chứng tỏ rằng quy trính đón nhận khách hàng là chưa hiệu quả). Số thương vụ thực hiện thành công tại thời điểm đó chỉ có 6 thương vụ tương ứng với 6 khách hàng và có 4 khách hàng ký hợp đồng hợp tác lâu dài với UG-Trad. Do chưa liên kết được những con số này với các hoạt động tại công ty cũng như việc phân tìch trên internet nên chưa quản trị được tình hiệu quả trong các hoạt động, hiện tại mới chỉ phải ánh ở kết quả cuối cùng.
Nhận xét
Học viên đã đưa ra vì dụ về trường hợp cụ thể của UG-Trad khi dựa vào các số liệu thống kê để phân tìch thí thấy gần như toàn bộ hoạt động kinh doanh của UG-Trad là dựa vào TMĐT nhưng UG-Trad lại chưa qua tâm đúng mức cho TMĐT, tuy đã có ý thức về quảng bá website nhưng chưa có các bước cụ thể, thước đo cho các bước quảng bá website nên kết quả chưa được cao.
Cũng tại thời điểm đó UG-Trad cũng chưa có cán bộ chuyên trách phụ trách việc tiếp nhận thông tin khách hàng một cách chuyên nghiệp được phản ánh trong tỉ lệ thành công khi khách hàng tím đến UG-Trad chỉ khoảng 28%.
Hơn nữa UG-Trad chưa có hệ thống quản lý, kiểm soát việc xây dựng quy trính cũng như chất lượng các quy trính chưa được đảm bảo. Đây là những hoạt động cần thiết do hoạt động kinh doanh thay đổi liên tục, để đáp ứng được sự cạnh tranh trên thị trường nên các quy trính cần phải cải tiến để đáp ứng điều đó. Trong quá trính cải tiến nếu thiếu hoạt động quản lý quy trính thí sẽ dẫn tới việc sử dụng quy trính không đúng do áp dụng nhầm phải quy trính cũ hoặc sử dụng các biểu mẫu cũ cũng như việc tím kiếm lại các biểu mẫu khi có nhu cầu là mất thời gian.
2.4.3. Tại Công ty cổ phần thế giới số Trần Anh
Giới thiệu về Trần Anh
Công ty cổ phần thế giới số Trần Anh là một công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực thương mại và dịch vụ. Quá trính phát triển của công ty bắt đầu từ