CHƯƠNG III. XÂY DỰNG QUY TRÌNH ỨNG DỤNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
4. CÁC QUY TRÌNH LỰA CHỌN VÀ ỨNG DỤNG TMĐT TRONG DOANH NGHIỆP
4.3. Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2
Thực hiện việc mua hàng thông qua logistic đầu vào
Xác định các sản phẩm dịch vụ mua, bán trực tuyến
Thực hiện việc bán hàng quan mạng
Thực hiện logistic đầu ra
Quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng hoặc cải tiến website, hosting
Hình III-10 Quy trình ứng dụng TMĐT theo cấp độ 2
90
Xác định các sản phẩm dịch vụ mua, bán trực tuyến. Doanh nghiệp phải xác định được mính nên bán những sản phẩm dịch vụ nào trực tuyến để nên kế hoạch cho sản phảm và dịch vụ đó.
Xây dựng hoặc cải tiến website (nếu doanh nghiệp đã ứng dụng TMĐT ở cấp độ 1) hỗ trợ việc bán hàng trực tuyến như có chức năng gian hàng online: thông tin về sản phẩm dịch vụ, giá, …;kết nối với các cổng thanh toán để phục vụ cho việc thanh toán trực tuyến, kết nối đến dịch vụ thuế để thực hiện việc tình thuế cho từng mặt hàng cụ thể. Tùy vào lưu lượng khách hàng truy cập hàng ngày mà doanh nghiệp có thể thuê hosting và băng thông phù hợp với doanh nghiệp của mính.
Thực hiện việc nhập hàng nếu là doanh nghiệp thương mại để chuẩn bị cho quá trính bán hàng hoặc chuẩn bị các mặt hàng nếu là doanh nghiệp sản xuất.
Tổ chức thực hiện việc bán hàng qua mạng: Xây dựng quy trính bán hàng, tuyển và đào tạo nhân viên bán hàng.
Tổ chức bộ phận giao hàng: Nếu sử dụng mô hính ứng dụng TMĐT chỉ là kênh bán hàng còn việc lưu trữ và vận chuyển hàng hóa là do nhà sản xuất làm thí doanh nghiệp không phải xây dựng bộ phận này. Nếu doanh nghiệp sử dụng mô hính nhập hàng từ các nhà sản xuất hoặc tự sản xuất và cung cấp đến tận thay người tiêu dung thí doanh nghiệp phải xây dựng hệ thống kho bãi hoặc sử dụng dụng hệ thống kho bãi có sẵn, việc vận chuyển có thể do doanh nghiệp tự tổ chức hoặc thuê một bên thứ ba như UPS, FedEx, DHL hoặc các dịch vụ chuyển phát nhanh tại Việt Nam.
Xây dựng hệ thống và đội ngũ quản trị quan hệ khách hàng để thực hiện việc chăm sóc khách hàng thường xuyên và chung thành. Xây dựng trung tâm hỗ trợ bán hàng trực tuyến bằng điện thoại hoặc dịch vụ chat như sử dụng yahoo messager hay skype… để hỗ trợ khách hàng mua hàng trực tuyến. Xây dựng các ứng dụng hỗ trợ bán hàng trực tuyến như điễn đàn, Q&A, blog, cổng giao tiếp, ứng dụng mạng xã hội… để hỗ trợ giải đáp các thắc mắc về sản phẩm và dịch vụ. Hỗ trợ khách hàng thông qua cung cấp nội dung, tài liệu và video trực tuyến…
91 4.3.1. Quy trình hậu cần đầu vào trong TMĐT
Lĩnh vực hoạt động Chiến lược kinh
doanh
Danh sách các mặt hàng cần mua
Phương thức mua Thông tin thị hàng
trường
Xác định phương thức mua hàng
Danh sách nguồn cung hàng Lựa chọn nguồn
cung
Nhập hàng
Đánh giá sau mua
Thông tin về hàng hóa
Báo cáo sau mua Suppier
Logistics Staff Logistics
Managers
Accounting Board
Director Logistics
Managers
Logistics Managers Board
Director
Logistics Managers
Logistics Staff Phân tích nhu
cầu
Thông tin nhà
cung cấp Hợp đồng nhập hàng
Hóa đơn nhập hàng
Báo cáo về mặt hàng Theo tháng
Sàn B2B Danh sách nguồn
cung hiện có
Internet
Hình III-11 Quy trình hậu cần đầu vào trong TMĐT
Khái quát về quy trình
Tên Miêu tả
Vai trò Board Director Ban giám đốc
Logistics Managers Nhà quản lý hậu cần Logistics Staff Nhân viên hậu cần
Accounting Kế toán
Suppier Nhà cung cấp
Đầu vào Chiến lược kinh doanh Lĩnh vực hoạt động Thông tin thị trường Thông tin nhà cung cấp
Danh sách nguồn cung hiện có Sàn B2B
Internet
Đầu ra Danh sách các mặt hàng cần mua Phương thức mua hàng
Thông tin về hàng hóa Hợp đồng nhập hàng
92 Hóa đơn nhập hàng
Báo cáo sau mua Báo cáo về mặt hàng
Danh sách nguồn cung hàng
Các bước thực hiện - Phân tìch nhu cầu:
Nhà quản lý hậu (logistics manager) cần xem xét nhu cầu hiện tại và cùng với ban giám đốc để xác định nhu cầu mới về việc thu mua sản phẩm sau đó trính ban giám đốc phên quyệt. Nhà quản lý hậu cần đưa các thông tin về danh sách mặt hàng cần mua số lượng, giá cả, cơ cấu vào trong hệ thống thông tin để lưu trữ.
- Xác định phương thức và thời điểm mua hàng:
Nhân viên hậu cần lập danh sách các phương thức mua hàng cho từng mặt hàng cần mua trính người quản lý hậu cần. Nhà quản lý hậu cần lựa chọn phương thức mua cho từng mặt hàng cụ thể và đưa ra thời điểm mua hàng dựa vào hệ thống SCM, SRM, ERP.
- Lựa chọn nguồn cung ứng:
Nhà quản lý hậu cần dựa vào nguồn cung hiện có và tím kiếm trên internet nguồn cung mới sau đó lựa chọn cụ thể nguồn cung và mua thì điểm. Sau đó người quản lý tiến hành so sánh giữa các nguồn cung để đưa ra quyến định chọn nguồn cung (ứng dựa vào SCM, ERP, CRM để đưa ra quyết định).
- Nhập hàng:
Ban giám đốc ký hợp đồng nhập hàng với nhà cung ứng, nhân viên kế toán thực hiện việc thanh toán theo hợp đồng. Sau đó thông tin về hợp đồng và hàng hóa sẽ được đưa vào hệ thống SCM để lưu trữ.
- Đánh giá sau mua:
Nhà quản lý hậu cần xác định chỉ tiêu đánh giá, kiểm tra kết quả mua hàng, so sánh kết quả với chỉ tiêu, thực hiện việc điều chỉnh các thông tin cần cho việc đánh giá có thể dựa vào hệ thống SCM. Kết quả là có được báo cáo sau mua hàng và báo cáo về mặt hàng.
Sau khi thực hiện đánh giá nhà quản lý hậu cần tiếp tục thực hiện và theo dõi việc mua hàng.
93 4.3.2. Quy trình bán hàng trong TMĐT
Thông tin hàng hóa
Thông tin khách hàng Đơn hàng
Kế hoạch vận chuyển
Hàng hóa Thực hiện
đơn hàng
Xử lý thanh toán
Xử lý sau bán
Hóa đơn thanh toán
Báo cáo bàn hàng Đặt và xử lý
đơn hàng
Thông tin tài khoản khách hàng
Báo cáo bảo hành Hàng trả về
Các điều khoản hợp đồng
Bao bì
Tiền
Báo cáo hàng trả về Customer
ECommercer
Supporter Ecommerce
Managers
Bảng kê đơn hàng Phương thức thanh toán
Kiện hàng
Giấy xác nhận bàn giao Logistics
Staff
ECommercer
Customer Logistics
Staff
Logistics Managers
Hình III-12 Quy trình tác nghiệp B2B, B2C trong TMĐT
Khái quát về quy trình
Tên Miêu tả
Vai trò Customer Khách hàng
Ecommerce Managers Nhà quản lý bán hàng Logistics Managers Nhà quản lý hậu cần
ECommercer Nhân viên bán hàng
Logistics Staff Nhân viên hậu cần
Supporter Nhân viên chăm sóc khách hàng
Đầu vào Thông tin khách hàng Thông tin hàng hóa Các điều khoản hợp đồng Hàng hóa
Bao bì
Thông tin tài khoản khách hàng Tiền
Hàng trả về Đầu ra Đơn hàng
Bảng kê đơn hàng Phương thức thanh toán Kiện hàng
Kế hoạch vận chuyển Giấy xác nhận bàn giao Hóa đơn thanh toán Báo cáo bàn hàng Báo cáo bảo hành Báo cáo hoàng trả về
94
Các bước thực hiện
- Các hoạt động đặt và xử lý đơn hàng gồm
Khách hàng nhập thông tin khách hàng, thông tin hàng hóa, các điều khoản hợp đồng như nhập địa chỉ giao hàng, lựa chọn đơn hàng, phương thức giao hàng, phương tiện vận chuyển, thời gian giao hàng hệ thống tình toán giá cả, thuế, phì bốc dỡ…Hệ thống kiểm tra mức dự trữ, lập bảng kê. Nhân viên bán hàng quản lý và in đơn hàng chuyển đơn hàng xuống phòng hậu cần để thực thi. Nhà quản lý hậu cần phân công công việc cụ thể cho nhân viên hậu cần.
- Thực hiện đơn hàng
Nhân viên bán hàng thông báo xác nhận đơn hàng, Nhân viên hậu cần đưa ra kế hoạch giao vận và lịch trính giao vận, xuất kho, đóng gói, vận chuyển…
- Xử lý thanh toán
Đối với bán lẻ hính thức thanh toán thường là thanh toán tự động khi có thông tin về tìn dụng của khách hàng.
Còn trong B2B do khối lượng đặt hàng thường lớn và cần phải có các giấy tờ như hóa đơn đó… nên cần phải có thêm khâu xử lý thanh toán như lập hóa đơn, các giấy tờ thanh toán, xử lý thanh toán.
- Xử lý sau bán
Nhân viên chăm sóc khách hàng thực hiện việc trả lời và giải đáp yêu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của công ty.
Nhà quản lý bán hàng thực hiện việc báo cáo về bán hàng và hàng trả về hàng tháng nên Ban giám đốc công ty
Nhà quản lý bán hàng thực hiện báo cáo về việc bảo hành sản phẩm mà công ty cung cấp cho khách hàng nên Ban giám đốc công ty hàng tháng.
4.3.3. Quy trình hậu cần đầu ra - xử lý đơn đặt hàng trong TMĐT
Các bước thực hiện
Tiếp nhận đơn hàng: Sau khi có đơn hàng trong hệ thống. Nhà quản lý hậu cần tiến hành phân chia Nhân viên hậu cần thực hiện và gửi thông tin đơn hàng từ nguồn tới nơi tiếp nhận.
Xử lý đơn hàng: Nhân viên hậu cần kiểm tra tình chình xác của đơn đặt hàng bằng cách liên lạc với khách hàng, kiểm tra tình sẵn sàng của dự trữ, xác nhận lại thông tin/từ chối, kiểm tra tìn dụng của khách hàng, sao chép/ lưu dữ thông tin, lập hóa đơn.
95
Thực hiện đơn hàng: Nhân viên hậu cần tập hợp hàng hóa, đóng gói để vận chuyển, lập kế hoạch vận chuyển, chứng từ vận chuyển.
Báo cáo trạng thái: Nhân viên cùng nhà quản trị hậu cần theo dõi đơn đặt hàng, thông tin tới khách hàng, cập nhập dữ liệu và lập báo cáo về mặt hàng và báo cáo sau mua của khách hàng.
Đơn hàng đang xử lý Thông tin đơn hàng Tiếp nhận đơn
hàng
Thực hiện đơn hàng Xử lý đơn
hàng
Báo cáo trạng thái
Hóa đơn
Báo cáo sau mua Logistics
Managers
Logistics Managers
Logistics Staff Thông tin mặt
hàng trong kho
Báo cáo về mặt hàng Theo tháng
Bao bì Hàng hóa Tín dụng của
khách hàng
Logistics Staff
Logistics Staff
Kế hoạch vận chuyển Kiện hàng
Hình III-13 Quy trình logistics xử lý đơn đặt hàng trong TMĐT
Khái quát về quy trình
Tên Miêu tả
Vai trò Logistics Managers Nhà quản lý hậu cần Logistics Staff Nhân viên hậu cần Đầu vào Thông tin đơn hàng
Thông tin mặt hàng trong kho Tìn dụng của khách hàng
Hàng hóa Bao bì
Đầu ra Đơn hàng đang xử lý Hóa đơn
Kiện hàng
Kế hoạch vận chuyển Báo cáo sau mua Báo cáo về mặt hàng
96
4.3.4. Thiết kế lại QT quản lý quan hệ khách hàng và dịch vụ sau bán hàng
Giao dịch với khách
hàng
Kiểm tra và báo cáo Tạo cơ
hội bán hàng
Báo giá và ký hợp đồng Nhập thông tin
và phân loại khách hàng
Marketing Managers
Supporter
Chăm sóc khách hàng
Theo tháng Marketing
Managers Supporter
Marketing Managers
Nhóm khách hàng theo nhu cầu
Thông tin khách hàng
Nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng
Các yêu cầu của khách hàng
Lịch cuộc gọi, hẹn Các giao dịch
Marketing Managers
Bảng phân loại cơ hội bán hàng Kết quả giao dịch Thông tin về sản phẩm
và dịch vụ
Lịch gặp Hợp đồng Yêu cầu của khách hàng
Yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu lại
Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu
Báo cáo về trạng thái các quan hệ
Hình III-14 Quy trình quản lý quan hệ khách hàng trong TMĐT
Khái quát về quy trình
Tên Miêu tả
Vai trò Marketing Managers Nhà quản lý marketing
Supporter Nhân viên chăm sóc khách
hàng Đầu vào Thông tin khách hàng
Các yêu cầu của khách hàng Thông tin về sản phẩm và dịch vụ Yêu cầu của khách hàng
Yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu lại Đầu ra Nhóm khách hàng theo nhu cầu
Nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng Lịch cuộc gọi, hẹn
Các giao dịch
Bảng phân loại cơ hội bán hàng Kết quả giao dịch
Lịch gặp Hợp đồng
Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu Báo cáo về trạng thái các quan hệ
97
Các bước thực hiện
Giao dịch với khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng theo dõi quá trính giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch. Kết quả của hành động là danh sách các lịch cuộc gọi, hẹn và danh sách các giao dịch.
Nhập thông tin và phân loại khách hàng: Nhà quản lý marketing thu thập thông tin khách hàng và tiến hành phân nhóm theo nhu cầu và theo mức độ tiềm năng
Tạo cơ hội bán hàng: Nhà quản lý marketing quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. Bao gồm các bước: Tạo cơ hội bán hàng mới cho 1 khách hàng, đánh giá, phân loại cơ hội bán hàng theo mức độ khả thi (bảng phân loại khách hàng), theo dõi quá trính giao dịch với khách hàng liên quan đến cơ hội bán hàng (kết quả giao dịch với khách hàng).
Báo giá và hợp đồng: Nhà quản lý marketing đưa ra lịch gặp và ký kết hợp đồng dựa vào yêu cầu của khách hàng sau khi giao dịch.
Chăm sóc khách hàng: Nhân viên chăm sóc khách hàng quản lý thông tin yêu cầu bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: Tên khách hàng, chủ đề yêu cầu của khách hàng, mô tả yêu cầu, phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tính trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết. Lịch gọi, lịch gặp và các giao dịch xử lý yêu cầu của khách hàng. Lịch sử giao dịch xử lý yêu cầu, chăm sóc khách hàng.
Kiểm tra và báo cáo: Hàng tháng Nhà quản lý marketing thực hiện báo cáo về trạng thái các quan hệ với khách hàng cho Ban giám đốc