Quy trình nghiên cứu - (LUẬN văn THẠC sĩ) phân tíc- 123docz.net

Quy trình nghiên cứu được xem như một kế hoạch mà người nghiên cứu phải tuân theo để đạt hiệu quả nghiên cứu một cách tối ưu. Nó giúp người nghiên cứu trả lời được cách thức nghiên cứu như thế nào để đạt được kết quả nghiên cứu. Qua đó, nó giúp xác định các giai đoạn nghiên cứu, lộ trình nghiên cứu cho người nghiên cứu đi theo và nhìn thấy rõ được tiến độ một cách khoa học.

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Mục tiêu nghiên cứu – Cơ sở lý thuyết

Lý thuyết về sự hài lòng, cơ sở lý thuyết về các nhân tố tác động đến hự hài lòng của nhân viên thông qua các mô hình nghiên cứu của JDI, Kim Dung và cộng sự; JSS;…

(Thảo luận nhóm với Trưởng phó phòng và nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại VietinBank – CN TP Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh bảng

câu hỏi trước khi phỏng vấn chính thức) Bản câu hỏi phỏng vấn sơ bộ

- Khảo sát 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank trên địa bàn TP Hồ Chí Minh

- Mã hóa, nhập liệu

- Làm sạch dữ liệu

- Thống kê mô tả

- Cronbach’s alpha

- Phân tích nhân tố khám phá EFA

- Phân tích tương quan tuyến tính - Phân tích hồi quy tuyến tính bội đa biến thông thường

- Phân tích ANOVA Bước 1: Nghiên cứu định tính Bản câu hỏi phỏng vấn chính thức Bước 2: Nghiên cứu định lượng

3.2. Phương pháp nghiên cứu 3.2.1. Nghiên cứu định tính

Mục tiêu của giai đoạn nghiên cứu định tính là nhằm hiệu chỉnh các thang đo của nước ngoài, xây dựng bảng phỏng vấn phù hợp với đặc thù tại Việt Nam, mà cụ thể hơn là với môi trường bán lẻ của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Từ mục tiêu ban đầu cộng với cơ sở lý thuyết trong chương 2, và thang đo hiệu chỉnh của nước ngoài, tác giả xây dựng Bảng câu hỏi sơ bộ nhằm thu thập ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Tuy nhiên bảng câu hỏi này khả năng chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh tại VietinBank (Phụ lục 1 – Bảng câu hỏi sơ bộ), do đó bước tiếp theo tác giả sử dụng phương pháp thảo luận nhóm với 10 thành viên gồm 5 trưởng phó phòng và 5 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại VietinBank – CN TP Hồ Chí Minh để hiệu chỉnh sao cho phù hợp với quá trình khảo sát sau này tại VietinBank. Kết quả của bước này là xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức (Xem Phụ lục 2) dùng cho nghiên cứu định lượng.

Trong quá trình thảo luận nhóm, có 1 số biến quan sát bị loại như:

+ “Khi làm tốt sẽ được đánh giá tốt” trong nhân tố “Bản chất công việc”, lý do là trong nhân tố “Đánh giá thành tích” đã có biến quan sát “Việc đánh giá từng nhân viên là chính xác, kịp thời, đầy đủ” mang hàm ý rộng hơn.

+ “Cấp trên luôn bảo vệ quyền lợi cho nhân viên” trong nhân tố “Mối quan hệ với cấp trên” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Lãnh đạo có giúp đỡ nhân viên hoàn thành tốt công việc được giao”.

+ “Lãnh đạo có cung cấp thông tin phản hồi giúp nhân viên cải thiện hiệu suất công việc” trong nhân tố “Mối quan hệ với cấp trên” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Lãnh đạo chia sẻ thông tin liên quan đến công việc với nhân viên”.

+ “Đồng nghiệp phối hợp làm việc tốt với nhau” trong nhân tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm”

+ “Điều kiện làm việc tại công ty có đảm bảo sức khỏe cho nhân viên” trong nhân tố “Điều kiện làm việc” bị loại do ý nghĩa của biến này đã có trong biến quan sát “Điều kiện làm việc tại VietinBank an toàn, sạch sẽ”

Cũng trong quá trình thảo luận nhómđã bổ sung một số biến quan sát để phù hợp với điều kiện thực tế trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của VietinBank, cụ thể: + Trong nhân tố “Đào tạo và phát triển” bổ sung 2 biến quan sát là: “Bạn được biết các điều kiện cần thiết để được thăng tiến”, lý do được tác giả đưa ra đó là lý do là trong quá trình làm việc, bất cứ một nhân viên nào trong quá trình làm việc đều mong muốn biết được các điều kiện để thăng tiến, để từ đó có động lực phấn đấu cho các mục tiêu sự nghiệp của mình, do đó việc khảo sát ý kiến của nhân viên sẽ có tác dụng rất lớn trong việc nắm bắt nhu cầu của nhân viên; và biến quan sát “Chính sách thăng tiến là công bằng”, lý do là theo lý thuyết công bằng của Stacy Adams, sự công bằng là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với bất cứ một nhân viên ở bất cứ một tổ chức nào, vì vậy một chính sách thăng tiến công bằng không những có tác dụng động viên mà còn mang lại sự hài lòng lớn cho cán bộ công nhân viên, đặc biệt đối với lĩnh vực ngân hàng khi sự thăng tiến mang đến những lợi ích lớn hơn so với các vị trí cấp dưới.

+ Trong nhân tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp” bổ sung biến quan sát là “ Đồng nghiệp biết hợp tác làm việc nhóm”, với lý do là công việc bán lẻ tại VietinBank phải thông qua khá nhiều các bộ phận khác nhau, nên nếu các đồng nghiệp có sự hợp tác, trao đổi nhóm với nhau để giải quyết xử lý hồ sơ thì nó sẽ có sư cộng hưởng tích cực, mang đến hiệu quả lớn cho tổ chức; còn nếu có một mắt xích nào đó chệch khỏi quy trình này, việc hồ sơ bị ngưng trệ là điều khó tránh khỏi, vô hình chung nó sẽ khiến cho các cá nhân còn lại cảm thấy ức chế, không hài lòng về kết quả công việc đạt được.

+ Trong nhân tố “Lương thưởng” bổ sung 2 biến quan sát là: “Bạn được trả lương cao so với mặt bằng các ngân hàng” để có những nhìn nhận và đánh giá thực sự khách quan mặt bằng lương của VietinBank so với các đối thủ cạnh tranh; bên cạnh đó, khi nói đến ngân hàng phải nói đến phụ cấp ngoài lương và tiền thưởng; đây là một yếu tố khiến cho bất cứ ai cũng nhìn nhận, nghề ngân hàng hấp dẫn so với các nghề nghiệp khác, do đó các khoản phụ cấp (Nyamekye (2012)), “tiền thưởng xứng đáng với kết quả làm việc” cũng là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của nhân viên, đặc biệt với đặc thù công việc kinh doanh của nghề ngân hàng.

+ Thang đo “Phúc lợi” bổ sung 2 biến quan sát là “Hàng năm VietinBank tổ chức cho nhân viên đi du lịch, nghĩ dưỡng, hỗ trợ chi phí tàu xe dịp lễ, tết” và “VietinBank có chính sách hỗ trợ vay vốn ưu đãi, chính sách dành cho nhân viên xuất sắc”, lý do là tại VietinBank có khá nhiều các chương trình phúc lợi đặc thù so với các đơn vị khác, do đó việc đưa ra các biến quan sát này để xem xét đánh giá của nhân viên đối với những chính sách phúc lợi này như thế nào.

+ Thang đo “Quy trình thủ tục hệ thống” bổ sung 3 biến quan sát là “Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban có sự tách bạch, không chồng chéo”, “Hệ thống Core Banking hỗ trợ dễ dàng hơn cho cán bộ trong quá trình tác nghiệp”, “Những thay đổi về chính sách, thủ tục liên quan đến Quy trình thủ tục hệ thống đều được thông báo đầy đủ, rõ ràng”. Lý do là hiện tại VietinBank đã thực hiện xong việc chuyển đổi mô hình từ trục ngang sang trục dọc, do đó thay đổi gần như tất cả quy

trình thủ tục đối với hoạt động kinh doanh, việc thay đổi như vậy sẽ tác động rất lớn đến phương thức hoạt động bên trong nội bộ. Do đó việc khảo sát với các biến quan sát trên sẽ xem xét được những đánh giá của nhân viên đối với quy trình hiện tại của VietinBank như thế nào để có những điều chỉnh hợp lý.

+ Thang đo “Đánh giá thành tích trong công việc” bổ sung 2 biến quan sát: “Quá trình đánh giá tại VietinBank giúp cho bạn có kế hoạch rõ ràng về việc đào tạo, thăng tiến nghề nghiệp cá nhân”, lý do là tại VietinBank quá trình đánh giá bằng chỉ số KPI đóng vai trò rất quan trọng đến việc xếp hạng nhân viên trong quá trình làm việc, ảnh hưởng đến quá trình thăng tiến sau này của nhân viên, do đó việc khảo sát nhân viên để xem xét quá trình đánh giá này có mang lại nhiều ý nghĩa thiết thực hay không là một vấn đề rất đáng quan tâm; và “Việc đánh giá tại VietinBank thực sự giúp cho bạn nâng cao chất lượng thực hiện công việc” cũng là một biến được bổ sung, lý do là quá trình đánh giá bằng chỉ số KPI sẽ giúp cho từng nhân viên biết được mình đang còn yếu điểm gì, mạnh điểm gì để từ đó điều chỉnh lại kế hoạch thực hiện công việc của bản thân mình, do đó việc khảo sát này sẽ giúp cho các nhà quản lý xem xét thực tế việc đánh giá này có đúng với mong muốn của nhà quản lý hay không?

3.2.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ (Xem phụ lục 2 – Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức), nghiên cứu này khảo sát trực tiếp 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh thông qua gặp mặt trực tiếp và công cụ chat nội bộ nhằm thu thập dữ liệu khảo sát. Đối tượng nghiên cứu là nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại các chi nhánh VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

3.2.2.1. Thiết kê bảng câu hỏi

Phần I. Thông tin chung, bao gồm: (1) Thâm niên; (2) Độ tuổi; (3) Trình độ chuyên môn; (4) Giới tính và (5) Tình trạng hôn nhân. Trong phần thông tin về

Thâm niên làm việc các thang đo được thiết kế để khảo sát nhân viên có thâm niên làm việc từ dưới 1 năm đến trên 5 năm; độ tuổi được thiết kế thành 4 mức từ dưới 25 đến trên 45 tuổi; trình độ chuyên môn được chia thành 4 mức từ Trung cấp đến trên Đại học.

Phần II. Gồm 9 nhân tố độc lập (1) Bản chất công việc (CV); (2) Đào tạo và phát triển (DT); (3) Mối quan hệ với cấp trên (CT); (4) Mối quan hệ với đồng nghiệp (DN); (5) Lương thưởng (LT); (6) Điều kiện làm việc (DK); (7) Phúc lợi (PL); (8) Quy trình thủ tục hệ thống (QT); (9) Đánh giá thành tích trong công việc (DG) và một nhân tố phụ thuộc là Sự hài lòng của nhân viên (SHL). Cụ thể các biến độc lập này được thiết kế bao gồm 42 biến quan sát về sư hài lòng của nhân viên. Trong đó bao gồm: 5 biến quan sát về bản chất công việc, 5 biến quan sát về đào tạo và phát triển, 5 biến quan sát về mối quan hệ với cấp trên, 4 biến quan sát về mối quan hệ với đồng nghiệp, 6 biến quan sát về lương thưởng, 4 biến quan sát về điều kiện làm việc, 4 biến quan sát về phúc lợi, 4 biến quan sát về quy trình hoạt động, 5 biến quan sát về đánh giá thành tích trong công việc và 3 biến quan sát về sự hài lòng và gắn kết của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank khu vực thành phố Hồ Chí Minh.

3.2.2.2. Mẫu nghiên cứu

Mẫu là một phần của tổng thể được lựa chọn ra theo những cách thức nhất định và với một dung lượng hợp lý (Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh, 2001:188). Dung lượng này tùy thuộc vào phạm vi, phương pháp nghiên cứu mà có số lượng mẫu lớn hay nhỏ. Tuy nhiên kích thước tối thiểu của mẫu không được nhỏ hơn 30 đơn vị nghiên cứu (Osipov, 1988, p. 273). Bên cạnh tiêu chuẩn chọn mẫu này thì kích thước mẫu lớn hay nhỏ còn phụ thuộc vào nguồn ngân quỹ, thời hạn và yếu tố nhân sự mà người nghiên cứu có được (Phạm Văn Quyết và Nguyễn Quý Thanh, 2001:192).

Theo nghiên cứu của Hair (1998) thì để chọn kích thước quan sát nghiên cứu phù hợp đối với phân tích nhân tố khám phá EFA cỡ quan sát tối thiểu N > 5*x (x: là tổng số biến quan sát). Theo Tabachnick và Fideel (1996) để tiến hành phân tích

hồi quy của một cách tốt nhất thì cỡ quan sát tối thiểu cần đạt được tính theo công thức N > 50+8m (trong đó m là số nhân tố độc lập). Còn theo Bentlou và Chou (1987) thì số lượng quan sát cho mỗi tham số ước lượng là 5 quan sát. Như vậy, trong nghiên cứu này để phù hợp với các nghiên cứu của các tác giả trên và phù hợp với nghiên cứu của mình thì tác giả sử dụng số quan sát tối thiểu ứng với 42 biến quan sát và 9 thành phần là: N > max (5x42; 50+ 9x8) = (210, 122) = 210 quan sát.

Để đạt được mục tiêu nghiên cứu ở phần mở đầu của đề tài, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu tổng thể, tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi với toàn bộ 368 nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ tại tất cả các chi nhánh và phòng giao dịch của VietinBank khu vực Thành phố Hồ Chí Minh (Phụ lục 03 – Kết quả điều tra mẫu nghiên cứu), thông qua phát phiếu khảo sát trực tiếp và công cụ chat nội bộ của VietinBank.

3.2.2.2.1. Phương pháp xử lý thông tin.

Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng để loại biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation) hay biến quan sát nhỏ hơn 0.30 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có hệ số tin cậy Cronbach Alpha từ 0.60 trở lên (Trọng & Ngọc, 2008). Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0.7 – 0.8 là sử dụng được, thang đo có độ tin cậy từ 0.8 – 1.0 là thang đo tốt. Trong công trình nghiên cứu này, tác giả xem xét hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu phải nằm trong khoảng sau: 0.6 ≤ hệ số Cronbach’s Alpha ≤ 1.0. Đây cũng là tiêu chuẩn hệ số tin cậy được áp dụng trong nghiên cứu này.

3.2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA- Exploratory Factor Analysis)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất hữu ích trong việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và đươc sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) là một trị số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 – 1.0 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Ngoài việc sử dụng trị số KMO, có thể sử dụng kiểm định Barlett. Đại lượng Barlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến có tương quan trong tổng thể với nhau hay không. Nói cách khác ma trận tương quan tổng thể là một ma trận thống nhất, mỗi biến tương quan hoàn toàn với chính nó nhưng không tương quan với những biến khác. Điều kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các biến phải có tương quan với nhau. Do đó nếu kiểm định không có ý nghĩa