2.3.1. Bản chất công việc
Bản chất công việc ở đây được hiểu là đặc thù công việc mà nhân viên đảm nhận. Mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận như một mắt xích trong toàn bộ quy trình làm việc, và mỗi bộ phận phải có bản thiết kế công việc đặc trưng, đi kèm với đó là việc sắp xếp con người đúng vào từng vị trí, kèm với đó công việc đó phải mang tính chất thử thách, sáng tạo, kích thích khả năng của nhân viên, từ đó mới phát huy được hết khả năng của mỗi nhân viên. Tất cả những nhân tố này phải có sự thống nhất với nhau, mới tác động đến thái độ, nhận thức của nhân viên, tạo ra sự hài lòng trong công việc cho nhân viên, qua đó mới nâng cao sự công hiến vào sự phát triển chung của tổ chức. Do đó hiểu được đặc thù công việc nhân viên sẽ giúp cho các nhà quản lý đưa ra những chính sách khuyến khích hợp lý, giúp nhân viên ngày
càng yêu thích công việc và giữ chân nhân viên lâu hơn. Có rất nhiều các nghiên cứu liên quan đến yếu tố này đối với sự hài lòng của nhân viên.
Mustapha và đồng sự (2010) nghiên cứu tác động của đặc thù công việc đối với quyết định đi hay ở của nhân viên các quầy dịch vụ trong các ngân hàng thương mại ở Pakistan. Nghiên cứu thực hiện trên 400 nhân viên ở các quầy dịch vụ của 7 ngân hàng khác nhau. Kết quả nghiên cứu cho thấy các đặc thù công việc tác động đến dự định ra đi hay ở lại của những nhân viên quầy dịch vụ. Đặc biệt các kết quả cũng cho thấy rằng để giảm ý định ra đi của nhân viên, các quản lý nên nhắc sự đa dạng về kỹ năng của các nhân viên, sự đa dạng về nhiệm vụ, tầm quan trọng của nhiệm vụ, sự năng động của việc làm, sự phản hồi trong công việc và sự cân bằng trong công việc.
Nghiên cứu của Đào Trung Kiên (2013) đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên khối văn phòng Hà Nội cho rằng sự hài lòng của nhân viên chịu ảnh hưởng của ba trong số năm nhân tố trong mô hình, đó là nhân tố “cấp trên”, tiếp theo là “thu nhập” và cuối cùng là “bản chất công việc”; các nhân tố như “cơ hội đào tạo và phát triển” và “đồng nghiệp” không ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động. Đối với nhân tố “bản chất công việc”, nghiên cứu cũng đề xuất cần phải rà soát bố trí lao động lại cho phù hợp. phù hợp với các chuyên môn cần đào tạo, tránh bố trí lao động không phù hợp với chuyên môn và năng lực, gây ảnh hưởng xấu đến kết quả thực hiện công việc; đơn vị cũng xem xét môi trường làm việc tránh công việc lặp đi lặp lại, gây ra sự nhàm chán cho người lao động, giao cho nhân viên những công việc mang tính chất thử thách nhưng không vượt quá năng lực của nhân viên.
Nghề tín dụng là một ngành nghề kinh doanh tiền tệ, chứa đựng nhiều rủi ro, do đó bản chất công việc của ngành đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm trình độ, kỹ năng, tính cách phù hợp mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu của công việc, đặc biệt là vị trí Quan hệ khách hàng bán lẻ. Liệu rằng bản chất công việc đem đến sự hài lòng cho đội ngũ nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ hiện nay hay không?
Như vậy, giả thuyết H1 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Bản chất công việc với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.2. Đào tạo và phát triển
Đào tạo phát triển là 2 quá trình diễn ra liên tục nhau, đào tạo được hiểu là quá trình học hỏi những kỹ năng cần thiết để thực hiện và phát triển một công việc cụ thể. Đào tạo hiện nay có một vai trò vô cùng quan trong đối với tất cả các doanh nghiệp vì một trong các lý do sau:
- Giúp cho nhân viên nắm bắt được kiến thức, kỹ năng cần thiết phục vụ cho
công việc hiện tại.
- Giúp cho nhân viên cũng như doanh nghiệp cập nhật những biến động ngày
càng nhanh chóng trên thị trường, tăng tính thích ứng với những thay đổi đó.
- Tạo sự hài lòng cho nhân viên nếu việc đào tạo là hiệu quả.
Nghiên cứu của Waleed Hassan, Amir Razi, Rida Qamar, Rida Jaffir và Sidra Suhail (2013) đã chỉ ra có hầu hết các chuyên gia cả nam lẫn nữ đều mong muốn được đào tạo trong công việc, nhấn mạnh đến tầm quan trọng của việc đào tạo đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Các loại hình đào tạo, thời gian đào tạo, hỗ trợ giám sát trong quá trình đào tạo, và phần thưởng trong quá trình đào tạo là những biến số quan trọng trong trong công tác đào tạo, nhằm dẫn đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên.
Nghiên cứu của Anis, Ijaz – Ur – Rehman, Nasir và Safwan (2011) về những khoản sinh lợi công ty thu được sau khi thực hiện chương trình đào tạo và phát triển nhân viên với mục đích giữ chân họ. Nghiên cứu được thực hiện trên 330 nhân viên của công ty Lahore. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sau khi chương trình đào tạo kết thức đã giữ chân nhân viên lâu dài và đã giúp ích rất nhiều cho nhân viên trong việc hoàn thiện các kỹ năng cũng như kiến thức liên quan đến công việc, để từ đó giúp họ phát triển công việc một cách tốt hơn.
Tại VietinBank hiện nay, dù đã được cổ phần hóa nhưng do bản chất vẫn còn là một ngân hàng thuộc sở hữu đa phần của nhà nước, mang những đặc thù nhất
định, các cơ chế phát triển thăng tiến tại VietinBank đều phải đáp ứng các yêu cầu và thông qua dưới sự giám sát của Đảng bộ cấp cơ sở và hệ thống, và hiện nay sau khi chuyển đổi sang mô hình mới, thì quá trình thăng tiến của một nhân viên bán lẻ chịu thêm sự giám sát của Khối bán lẻ VietinBank (Khác với trước đây là do chi nhánh quyết định tất cả). Liệu rằng cơ chế như vậy có phù hợp đối với đặc thù ngành ngân hàng đầy rẫy những áp lực trong nền kinh tế thị trường hiện nay? Hay các nhân viên sẽ tìm kiếm đến những nơi áp dụng theo cơ chế thăng tiến tuân theo các quy luật thị trường, để tìm kiếm các thử thách phát triển bản thân hơn nữa.
Như vậy, giả thuyết H2 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Đào tạo và phát triển với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.3. Mối quan hệ với cấp trên
Cấp trên trong cơ quan được định nghĩa là những người ở vị trí có chức vụ cao hơn trong tổ chức, họ là những người có khả năng truyền cảm hứng, gây ảnh hưởng đến người khác, tạo ra cảm giác quan trọng với tổ chức, cam kết thúc đẩy và kích thích họ hướng đến các mục tiêu cao nhất. Họ như là những người dẫn đường chỉ lối cho sự phát triển của tổ chức, là bệ đỡ quan trọng cho cấp dưới trong việc phát triển sự nghiệp.
Nghiên cứu của Worrell (2004) khi sử dụng mô hình DSQ mở rộng cũng chỉ ra Mối quan hệ với cấp trên (Supervision-human relations) là một trong số 19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc đối với các nhà tâm lý học tại các
trường học. Nghiên cứu của Nyamekye (2012) tại Ngân hàng Standard Chartered
Ghana chỉ ra mức độ tôn trọng và đối xử công bằng từ người giám sát (Respect and fair treatment from supervise) là 1 trong các nhân tố duy trì, đóng một vai trò hết sức quan trọng trong các nỗ lực giữ chân nhân viên.
Chita (2014) nghiên cứu các kiểu cấp trên ảnh hưởng đến việc giữ chân nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng ở Chennai, Ấn Độ, nghiên cứu tiến hành phỏng vấn 100 nhân viên của ngân hàng tư nhân bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Kết
quả nghiên cứu cho thấy nhân viên giỏi không được quan tâm và giữ lại thì hoạt động của ngân hàng có thể bị ảnh hưởng tiêu cực ngay từ cấp độ chiến lược.
Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, vai trò của cấp trên hết sức quan trọng trong việc truyền lửa cho đội ngũ nhân viên nỗ lực, phát huy hết khả năng đối với đội ngũ này nhằm hoàn thành các mục tiêu được phân giao, đây là một vấn đề không đơn giản đối với bất cứ một tổ chức nào chứ không riêng gì VietinBank. Một người lãnh đạo tồi sẽ không truyển được cảm hứng cho nhân viên, hay một người cấp trên khiến cho nhân viên không nể phục, sớm muộn thì nhân viên cũng sẽ từ bỏ khỏi tổ chức. Vậy tại VietinBank liệu có mối quan hệ giữa cấp trên với sự hài lòng của nhân viên hay không?
Như vậy, giả thuyết H3 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Cấp trên với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.4. Mối quan hệ với đồng nghiệp
Đồng nghiệp là những người hàng ngày mà nhân viên phải tiếp xúc, gặp mặt, làm việc nhóm chung với nhau. Đối với những người lao động thì thời gian đi làm chiếm một tỷ trọng khá lớn khi hàng ngày phải tiếp xúc gặp gỡ với đồng nghiệp. Do đó một mối quan hệ tốt với đồng nghiệp sẽ tạo ra không khí làm việc hăng say, có trách nhiệm, mọi người quan tâm giúp đỡ đến nhau để cùng phát triển công việc.
Nghiên cứu của Jasna Auer Antoncic, Bostjan Antoncic (2011) và
Nyamekye (2012) chỉ ra rằng mối quan hệ đồng nghiệp tốt (Employee
relationships) đóng một vai trò quan trọng đến sự hài lòng của nhân viên. Nghiên cứu của Patrick O’Leary, Natalia Wharton and Thomas Quinlan (2008) cũng chỉ ra các bác sỹ có nhiều khả năng hài lòng hơn với công việc nếu họ duy trì mối quan hệ tích cực với đồng nghiệp (Positive relationship with colleagues).
VietinBank được biết đến như một trong những ngân hàng lớn nhất Việt Nam trên tất cả các tiêu chí như tổng tài sản, vốn điều lệ, lợi nhuận, thị phần,…, để duy trì được vị thế đó, VietinBank cần có một đội ngũ nhân sự chất lượng với quy trình tuyển dụng khép kín, với mục tiêu là tuyển dụng những nhân sự chất lượng
cao, được đào tạo bài bản tại các trường đại học trong và ngoài nước. Vậy sau khi tuyển dụng vào làm việc tại môi trường và văn hóa VietinBank, liệu những nhân viên này có những đặc điểm tương đồng với nhau hay không? Họ có xây dựng được một văn hóa bằng hữu tại nơi làm việc hay không, hay có sự cạnh tranh nội bộ gay gắt? Những mối Quan hệ với đồng nghiệp có tác động như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên trong quá trình làm việc hay không?
Như vậy, giả thuyết H4 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Đồng nghiệp với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.5. Chính sách lương thưởng
Bao gồm tiền lương, phụ cấp và các khoản thưởng
Tiền lương: Trên thực tế khái niệm và cơ cấu tiền lương rất đa dạng ở các nước trên thế giới. Tiền lương có thể có tên gọi khác nhau như thù lao, thu nhập từ người lao động,….Ở Pháp: “Trả công được hiểu là tiền lương, hoặc lương bổng cơ bản, bình thường hay tối thiểu và mọi thứ lợi ích khác, được trả trực tiếp hoặc gián tiếp bằng tiền hay hiện vật, mà người sử dụng lao động trả cho người lao động theo việc làm của người lao động”. Ở Đài Loan: “ Tiền lương chỉ mọi khoản thù lao mà người công nhân nhận được do làm việc, bất luận là dùng tiền lương, lương bổng, phụ cấp có tính chất lương, tiền thưởng hoặc dùng mọi danh nghĩa khác để trả cho họ theo giờ, ngày tháng, theo sản phẩm”.
Phụ cấp lương: Là tiền trả công cho lao động ngời tiền lương cơ bản, nó bổ sung cho lương cơ bản, bù đắp cho người lao động khi họ phải làm trong những điều kiện không ổn định hoặc không thuận lợi mà chưa được tính đến khi xác định lương cơ bản như phụ cấp độc hại, nguy hiểm, phục cấp làm ngoài giờ,….Phần lớn các khoản phụ cấp thường được tính trên cơ sở đánh giá ảnh hưởng của môi trường làm việc không thuận lợi ảnh hưởng đến sức khỏe, sự thoải mái của người lao động tại nơi làm việc. Tiền phụ cấp có ý nghĩa quan trọng kích thích người lao động thực hiện tốt công việc trong những điều kiện khó khăn, phức tạp.
Tiền thưởng: Là một loại kích thích vật chất có tác dụng rất tích cực đối với người lao động trong việc phấn đấu thực hiện công việc một cách tốt hơn. Thưởng có rất nhiều loại, bao gồm: thưởng năng suất, chất lượng khi người lao động thực hiện tốt hơn mức độ yêu cầu về số lượng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ; thưởng tiết kiệm khi người lao động sử dụng tiết kiệm các loại vật tư nhiên liệu, giảm được giá thành; thưởng sáng kiến áp dụng cho người lao động có các sáng kiến cải tiến kỹ thuật, tìm ra phương pháp làm việc mới, có tác dụng nâng cao năng suất, giảm giá thành; thưởng theo kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp áp dụng khi doanh nghiệp làm ăn có lợi nhuận; thưởng cho việc cung ứng tiêu thụ ký kết được nhiều các hợp đồng kinh tế mới; thưởng cho sự tận tâm với công việc, đảm bảo ngày công;….
Nghiên cứu của Jasna Auer Antoncic, Bostjan Antoncic (2011) chỉ ra rằng thù lao là một trong số các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên. Nghiên cứu của Patrick O’Leary, Natalia Wharton và Thomas Quinlan (2008) chỉ ra các bác sỹ có nhiều khả năng hài lòng hơn với công việc nếu họ được trả lương tốt (Paid well). Nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amna Waheed (2011) tại các cửa hàng bán lẻ quần áo cho phụ nữ ở Malaysia cũng chỉ ra rằng nhân tố tiền tệ (Money factor) đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy nhân viên bán hàng trong cuộc khảo sát này.
VietinBank trong những năm qua luôn là một trong những ngân hàng có mức thu nhập bao gồm lương, phụ cấp và thưởng ở hàng cao nhất trên thị trường. Trong 6 tháng đầu năm 2016, VietinBank vẫn duy trì được vị thế số một về chi trả lương thưởng cho nhân viên như các năm trước đây trước sự đeo bám quyết liệt của một số các ngân hàng khác. Tuy nhiên rất bất ngờ khi cuối năm 2016, VietinBank chỉ còn xếp thứ ba trong số các ngân hàng mạnh tay chi trả lương thưởng cho nhân viên. Liệu mức lương thưởng giảm sút như vậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên VietinBank nói chung và của khối bán lẻ nói riêng – cụ thể là vị trí Quan hệ khách hàng bán lẻ hay không?
Như vậy, giả thuyết H5 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Lương thưởng với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
2.3.6. Điều kiện làm việc
Điều kiện làm việc là một khái niệm rộng bao gồm tới tất cả những gì có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển và tạo ra sự hài lòng trong công việc cho nhân viên, đó có thể là việc thực hiện tốt các chính sách về an toàn lao động, đầu tư máy móc chuyên dùng, trang thiết bị, cơ sở vật chất nơi làm việc, thời gian làm việc linh hoạt,…Cải thiện điều kiện làm việc không những để bảo vệ sức khoẻ, tránh bệnh nghề nghiệp mà còn nâng cao năng suất lao động. Cải thiện điều kiện làm việc có thể bằng các cách thức như: thay đổi tính chất công việc, cải thiện tình trạng vệ sinh môi trường, bố trí không gian làm việc hợp lý, có sự luân phiên làm việc và nghỉ ngơi, độ dài thời gian nghỉ thích hợp.
Theo nghiên cứu của Teck Hong Tan và Amna Waheed (2011) khảo sát với đối tượng là nhân viên trong ngành bán lẻ tại các cửa hàng quần áo dành cho phụ nữ