Quy trình thủ tục hệ thốngđược hiểu là các luật lệ, quy tắc cũng như các thủ tục, quy trình, quy định mà tổ chức ban hành. Các luật lệ, quy tắc, quy trình, quy định được dẫn chiếu bằng các văn bản do người đứng đầu một tổ chức ký, ban hành, tác động đến tất cả các phòng ban, nhân viên trong công ty, bắt buộc mọi người trong công ty phải tuân theo để đảm bảo quá trình vận hành xuyên suốt, không có sai sót, đúng với các quy định của pháp luật, nhưng vẫn đảm bảo việc xây dựng và phát huy văn hóa doanh nghiệp. Có thể thấy một Quy trình thủ tục hệ thống đơn giản, dễ hiểu, đảm bảo quá trình vận hành xuyên suốt, hỗ trợ cho công ty phát triển trên nền tảng đúng với các quy định của pháp luật, nhanh chóng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và thích ứng với những sự thay đổi nhanh chóng của thời buổi hiện nay sẽ giúp cho nhân viên hài lòng hơn trong quá trình tác nghiệp.
Nghiên cứu của Worrell (2004) chỉ ra chính sách hệ thống (System policies) là một trong 19 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của những nhà tâm lý học.
Mô hình JSS (Job Satisfaction Survey) được nghiên cứu bởi Spector (1997) khảo sát sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong 9 nhân tố với 36 biến quan sát. Các biến quan sát này được đánh giá từ mức “Hoàn toàn đồng ý” đến mức “Không hoàn toàn đồng ý”. 9 nhân tố bao gồm: (1) Lương, (2) Cơ hội thăng tiến,
(3) Sự giám sát, (4) Phúc lợi (5) Phần thưởng bất ngờ, (6) Quy trình thủ tục hệ thống (Operation Procedures - Dựa trên luật và thủ tục), (7) Mối quan hệ với đồng nghiệp, (8) Bản chất công việc, (9) Giao tiếp thông tin. Nghiên cứu chỉ ra Quy trình thủ tục hệ thống trong tổ chức có ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Mặc dù JSS ban đầu được phát triển để sử dụng trong các tổ chức dịch vụ con người nhưng hiện tại nó có thể áp dụng cho tất cả các tổ chức. Các tiêu chuẩn được cung cấp trên trang web của Spector bao gồm một loạt các loại hình tổ chức trong cả khu vực tư nhân và công cộng.
Hiện nay VietinBank về cơ bản đã chuyển đổi thành công hệ thống Core mới vào quá trình tác nghiệp cũng như thay đổi toàn diện về mô hình 3 vòng kiểm soát tín dụng (Quan hệ khách hàng, thẩm định và hỗ trợ giải ngân) thay vì mô hình 1 vòng kiểm soát như trước đây (Chỉ có nhân viên tín dụng). Việc chuyển đổi như vậy đã làm cho lượng văn bản nhiều hơn, cũng như Quy trình thủ tục hệ thống làm mất nhiều thời gian và công sức của nhân viên hơn, thậm chí gây ra sự chồng chéo trong mô hình hoạt động khi chưa tách bạch rõ ràng ở một số vị trí (Ví dụ như lãnh đạo cấp phòng vẫn quản lý cả nhân viên Quan hệ khách hàng và Thẩm định khiến cho hai vị trí này chưa có sự rõ ràng về phân chia công việc). Liệu những thay đổi như vậy trong quy trình thủ tục hệ thống có tác động đến sự hài lòng của nhân viên trong quá trình tác nghiệp hay không?
Như vậy, giả thuyết H8 được phát biểu như sau: Có mối quan hệ giữa Quy trình thủ tục hệ thống với sự hài lòng của nhân viên Quan hệ khách hàng bán lẻ VietinBank tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.