CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ LUẬN
2.1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI
2.1.5. Quản trị quan hệ khách hàng
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer relationship management – CRM) là một phương pháp toàn diện để thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng.
Khi phân tích sâu vào từng cụm từ trong khái niệm này, nhận thấy:
Thứ nhất: “toàn diện” nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh và tiếp thị, không là trách nhiệm của riêng nhóm dịch vụ khách hàng, cũng không phải là sản phẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin,…. Thật ra CRM là một phương thức thực hành kinh doanh liên quan đến mọi lĩnh vực trong tổ chức, nếu CRM chỉ được ủy thác cho một lĩnh vực của tổ chức thì sẽ làm cho quan hệ khách hàng suy yếu đi.
Thứ hai: “thiết lập, duy trì và mở rộng quan hệ khách hàng”, tức là CRM đề cập đến toàn bộ chu kỳ mối quan hệ khách hàng. Thông qua CRM, thông tin khách hàng được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờ một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thành danh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắc của
khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Mục đích ban đầu của các chuyên gia khi xây dựng CRM là nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành khách hàng sau đó duy trì các khách hàng này cho công ty.
Như vậy, CRM cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một chính sách CRM hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều chỉnh phương pháp kinh doanh, áp dụng hệ thống công nghệ thông tin phù hợp. Tuy nhiên cần lưu ý rằng CRM không đơn thuần là một phần mềm, một công nghệ mà còn là một chiến lược kinh doanh bao gồm chiến lược tiếp thị, đào tạo và dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp CRM hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Đối với khách hàng: CRM thúc đẩy quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu doanh nghiệp hơn, được phục vụ chu đáo hơn, cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như: ngày sinh, sở thích, nhu cầu,….
Đối với doanh nghiệp: CRM giúp doanh nghiệp quản lý, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai. Ngoài ra, CRM giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng, tiết kiệm chi phí. Bên cạnh đó, CRM còn là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên một cách hiệu quả, tập trung nhất.
Đối với nhân viên kinh doanh: CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời, tạo uy tín cho công ty và giữ chân khách hàng lâu dài.
Dựa vào những lợi ích của CRM, tác giả quyết định nghiên cứu về cơ sở lý thuyết này nhằm xây dựng được các nhân tố của bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng khách hàng sao cho phù hợp nhất với tình hình thực tế.
CRM bao gồm các hoạt động sau (lưu ý rằng mọi hoạt động đều lấy khách hàng là trung tâm):
- Sales: có thể coi đây là một nhiệm vụ chính của CRM, trong các nghiệp vụ bán hàng thì có các nhiệm vụ khác cần thực hiện xung quanh như: giao dịch, email, lịch hẹn, hợp đồng, giải ngân, thu nợ....
- Marketing: Khi có khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp tức là đã có giao dịch, bước tiếp theo cần thành lập các kế hoạch marketing nhằm mục đích thu hút khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
- Dịch vụ: Khi khách hàng mua sản phẩm của công ty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, các dịp lễ kỷ niệm, tết,... mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo.
- Phân tích: Khi lập dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua sản phẩm của công ty (tức là khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc sales, marketing, dịch vụ tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm,… nói chung phân tích bất kể những gì mà nhân viên dùng CRM muốn.
- Hợp tác: CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.
Để triển khai CRM thành công, doanh nghiệp nên chú ý hai điểm sau:
- Yếu tố con người đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò của nhà lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM, tiếp đến là vai trò của nhân viên làm việc với CRM, tâm lý thông thường là chống lại sự thay đổi thói quen hàng ngày. Người lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích mà CRM mang lại cho công việc hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận sự thay đổi.
- Yếu tố văn hóa và quy trình làm việc: cần chú ý xây dựng văn hóa công ty của riêng mình, xem khách hàng là trung tâm để phục vụ vì chăm sóc khách hàng không phải chỉ riêng phòng kinh doanh mà toàn thể nhân viên công ty phải thực hiện, từ ban giám đốc, kế toán, văn phòng đến các thành viên khác.