Mục tiêu cuối cùng của nghiên cứu là thông qua kết quả khảo sát, tác giả sẽ đưa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh. Như đã đề cập tại chương 2, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng; nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thoả mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các kiến nghị sau đây của tác giả nhằm mục đích trước hết là nâng cao chất lượng dịch vụ của dịch vụ tín dụng thể nhân tại chi nhánh.
Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sự đáp ứng
Từ kết quả khảo sát, do đánh giá của khách hàng về tính đáp ứng Vietcombank là chưa cao (giá trị trung bình: 3), vì vậy, để nâng cao tính đáp ứng của dịch vụ tín dụng thể nhân tại chi nhánh, tác giả đề ra một số giải pháp sau: đầu tiên việc đa dạng hóa sản phẩm vay vốn là điều cần thiết phải cải thiện, cụ thể: Vietcombank Trung ương cần nghiên cứu ban hành các sản phẩm vay mới, đáp ứng tốt nhu cầu vay khách hàng, ví dụ: ngày nay, các bậc cha mẹ vay vốn để cho con đi du học là một nhu cầu ngày càng phổ biến, tuy nhiên tại Vietcombank, vẫn chưa có bộ sản phẩm chuẩn này khiến các cán bộ khi tác nghiệp còn gặp nhiều lúng túng, dẫn đến doanh số cho vay du học rất ít, gần như không đáng kể so với tổng dư nợ vay cá nhân của Chi nhánh.
Bên cạnh đó, với các sản phẩm vay hiện tại, Vietcombank Trung ương cần nghiên cứu gia tăng hạn mức vay đối với các đối tượng khách hàng có thu nhập cao. Hơn nữa, khi khách hàng vay vốn ngân hàng thì việc giải ngân phải kịp thời, kỳ trả gốc nên linh động hơn (hiện tại kỳ trả gốc đang áp dụng phổ biến là hàng tháng, không chấp nhận gốc trả cuối kỳ dù đó là sản phẩm vay ngắn hạn) cũng là những yếu tố quan trọng.
Hơn nữa, việc bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng cho khách hàng cũng là một giải pháp tốt, không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng mà còn giúp ngân hàng có thể phát triển thêm sản phẩm. Ví dụ, tư vấn khách hàng vay vốn sử dụng thêm dịch vụ Internet banking (với nhiều tiện ích như: thông báo gốc lãi trước khi đến hạn 1 tuần, sử dụng thêm nhiều tiện ích chuyển khoản, kiểm tra tài khoản bởi ngày nay, đây gần như là một dịch vụ nền tảng của ngân hàng điện tử, thông qua đó đây chính là một kênh marketing hiệu quả cho ngân hàng để có thể quảng bá các chương trình khuyến mãi cũng như các sản phẩm khác) và SMS Banking (với tiện ích trước mắt cho khách hàng vay là biết được số tiền thực tế ngân hàng đã thu của khách hàng);
dựa trên cơ sở này, cán bộ tín dụng có thể tư vấn bán thêm cho khách hàng thẻ tín dụng, bảo hiểm tín dụng,….
Ngoài ra, việc đơn giản hóa thủ tục, mẫu biểu nhằm giảm thiểu thời gian giao dịch với khách hàng, không gây khó khăn cho khách hàng trong công tác chuẩn bị hồ
sơcũng là một trong những yếu tố cần phải cải thiện. Để làm được điều này, Vietcombank Trung ương cần chú ý xây dựng quy trình xử lý nghiệp vụ nhất quán, thông suốt giữa các phòng để rút ngắn thời gian chờ đợi, tạo lòng tin nơi khách hàng, nhất là khi một bộ phận chưa thể cung cấp sản phẩm hoàn chỉnh cho khách hàng.
Thêm vào đó, nhân viên tín dụng cũng cần chú ý khi giao tiếp khách hàng, cần nhiệt tình hướng dẫn, tư vấn khách hàng một cách tốt nhất, tránh để khách hàng đánh giá không tốt về khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng từ các nhân viên tín dụng.
Cuối cùng, nhân viên cần chú ý đẩy nhanh tiến độ xử lý hồ sơ bởi khi khách hàng tìm đến dịch vụ vay vốn thì sẽ có nhu cầu nhận được tiền vay sớm , do đó thời gian thẩm định hồ sơ nhanh sẽ giúp khách hàng hài lòng hơn về dịch vụ tín dụng của chi nhánh.
5.2.1. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện lãi suất và sự cảm thông
Giá trị trung bình của biến này là 3.5, chỉ cao hơn mức trung bình. Thực tế cho thấy, lãi suất vay có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của khách hàng, vì vậy yếu tố giá cả hoặc phí dịch vụ cho vay được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng. Đây cũng là một căn cứ quan trọng để khách hàng đưa ra quyết định có tiếp tục sử dụng dịch vụ hay không. Vì vậy ngân hàng cần chú ý mức lãi suất cho vay, mức phí linh hoạt, cạnh tranh và thay đổi phù hợp với tình hình lãi suất thị trường để có thể chủ động điều chỉnh nhằm giữ và thu hút khách hàng cũng như không để thiệt hại cho ngân hàng khi lãi suất có biến động mạnh. Bên cạnh việc duy trì chính sách lãi suất cạnh tranh nhất thì Vietcombank Trung ương cũng cần chú ý việc hình thành cơ chế lãi suất linh hoạt theo từng đối tượng khách hàng: khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao thì lãi suất thấp hơn so với khách hàng có điểm thấp bởi đa phần các đối tượng có điểm cao đều có thu nhập, nhân thân tốt, do đó họ có nhiều sự lựa chọn vay vốn giữa các ngân hàng và thường chú ý đến lãi suất nhiều hơn so với các khách hàng khác.
Ngoài ra, nhân viên tín dụng cần luôn thông tin, giải đáp cho khách hàng một cách rõ ràng, kịp thời nhất, đem lại cho khách hàng cảm giác an toàn, hài lòng về mức lãi suất hiện hành và trong việc tính toán lãi suất của ngân hàng cũng như các loại phí sẽ
phát sinh trong quá trình vay vốn của khách hàng tại ngân hàng. Hơn nữa, chi nhánh cần chú ý thể hiện rõ những cam kết này bằng văn bản, cụ thể: đưa điều khoản về lãi suất và phí vào hợp đồng tín dụng một cách rõ ràng, đầy đủ nhất, điều này sẽ giúp minh bạch hóa thông tin, tránh những hiểu lầm, tranh chấp không đáng có sau này.
Trong nhóm đề xuất để cải thiện sự cảm thông, các biện pháp nâng cao khả năng giao tiếp của cán bộ để tạo ấn tượng tốt với khách hàng sẽ được đề cập ở phần cuối.
5.2.2. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện sự tin cậy
Giá trị trung bình của biến này là 4.1, ở mức tương đối cao. Theo khảo sát của Vietnam Report vào tháng 8 năm 2014, có ba yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền hoặc vay vốn: uy tín (chiếm 77,1% các câu trả lời), chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (chiếm 65,7%), lãi suất phù hợp (chiếm 57,1%). Rõ ràng, uy tín là tài sản vô hình vô giá mà các ngân hàng cần đầu tư thích đáng để đạt được mục tiêu phát triển lâu dài trong tương lai.
Đồ thị 5.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
14.1% 14.1%
25.7%
31.4%
57.1%
65.7%
77.1%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
70.0%
80.0%
90.0%
Địa điểm
thuận lợi Mối quan hệ sẵn có với ngân hàng
Quy mô ngân hàng
Tiện ích, chất lượng sản phẩm liên
quan
Lãi suất Dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Uy tín ngân hàng
Nguồn: Khảo sát do Vietnam Report thực hiện vào tháng 08 năm 2014 Khách hàng ngày càng có xu hướng vay vốn ngân hàng dựa trên yếu tố tin cậy, danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Với kết quả khảo sát, khách hàng cảm nhận sự hài lòng về yếu tố này rất cao. Thực tế cho thấy uy tín của Vietcombank trong lòng khách hàng đang là rất lớn bởi bề dày lịch sử cũng như những danh hiệu, thành tựu mà ngân hàng đạt được, tất cả là nhờ những đánh giá tốt của khách hàng. Do đó ngân hàng cần đảm bảo gìn giữ sự tin cậy của khách hàng. Hơn ai hết, Vietcombank đã nắm bắt rất rõ điều này, vì thế tin cậy là một yếu tố hàng đầu trong bản sắc văn hóa Vietcombank mà bất kỳ người nhân viên nào cũng nắm rõ, trong đó, tin cậy bao gồm hai khía cạnh: giữ gìn chữ tín và sự lành nghề. Tín là sự tin cậy lẫn nhau, là không thất hứa, là phải thực hiện đúng cam kết. Nói về chữ tín, ông bà ta có câu “Một lần bất tín, vạn sự bất tin” và trong kinh doanh thì vai trò của chữ tín lại càng trở nên cần thiết. Tính cạnh tranh của một doanh nghiệp tùy thuộc vào lòng tin của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó. Do vậy, để khẳng định tính cạnh tranh của mình, doanh nghiệp phải ý thức được giá trị tuyệt đối của chữ tín trong kinh doanh và phải xây dựng được khả năng để làm những gì đã hứa. Chữ tín luôn là cơ sở thiết lập, duy trì và phát triển mọi mối quan hệ, do đó nhân viên Vietcombank luôn coi trọng việc giữ gìn chữ tín mọi lúc, mọi nơi bởi trong quan hệ với khách hàng và đối tác, chữ tín đóng vai trò quyết định, mất chữ tín là mất tất cả, mất khách hàng, mất đối tác. Để xây dựng được chữ tín đòi hỏi một quá trình lâu dài và bằng nhiều nỗ lực, chữ “Tín” rất khó để gây dựng nhưng lại rất dễ mất bởi vậy, nhân viên Vietcombank cần phải luôn giữ gìn và kiên trì tạo dựng chữ tín bởi bài học về chữ tín không chỉ là biểu hiện của một triết lý kinh doanh bền vững mà sâu xa hơn còn là về nhân cách của con người.
Chính vì vậy mà chữ tín cũng là một trong số những điều quan trọng để hình thành đạo quân tử trong tư tưởng của Nho giáo, cùng với “nhân, nghĩa, lễ, trí”.
Ngoài ra, để được tin cậy nhân viên Vietcombank phải luôn chứng tỏ được năng lực giải quyết công việc của bản thân, phải lành nghề. Có như vậy, khách hàng mới phó thác tài sản cho Vietcombank và sử dụng dịch vụ của Vietcombank; cấp trên mới
tin tưởng giao việc cho cấp dưới; đồng nghiệp mới tin cậy hợp tác và cùng nhau làm việc. Bằng kinh nghiệm, kiến thức tốt của bản thân, người nhân viên làm khách hàng hài lòng sẽ giúp nâng cao hình ảnh doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, từ đó chữ tín được hình thành. Để làm được điều này đòi hỏi nhân viên Vietcombank phải chủ động và phấn đấu học hỏi cả về kiến thức chuyên môn và kinh nghiệm thực tế, chăm chỉ rèn luyện bởi “trăm hay không bằng tay quen”, có như vậy thì tay nghề mới không ngừng nâng cao, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng và đối tác, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với thương hiệu Vietcombank.
Như vậy trong quá trình thực thi và đảm bảo sự tin cậy của khách hàng dành cho Vietcombank, việc giữ gìn chữ tín và sự lành nghề là hai hoạt động đan xen lẫn nhau.
Chữ tín được xây dựng từ việc chỉ hứa, chỉ cam kết những gì mà mình có thể làm được, để biết mình có thể làm được hay không thì bản thân người nhân viên phải lành nghề. Lành nghề đồng nghĩa với việc vững chuyên môn nghiệp vụ, nắm chắc nghiệp vụ, các chính sách… để có thể giải thích, trao đổi với khách hàng một cách tự tin, rõ ràng, dễ hiểu…. Xuất phát từ những điều giản đơn như vậy, niềm tin của khách hàng dành cho Vietcombank càng được củng cố. Do đó, bài học về chữ tín và lành nghề là hai thành phần cơ bản của sự tin cậy, là bản sắc văn hóa cơ bản của Vietcombank mà ngân hàng đã xây dựng cho toàn bộ nhân viên.
5.2.3. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện tính chuyên nghiệp
Giá trị trung bình của biến này là 3.8. Yếu tố chuyên nghiệp phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân lực của ngân hàng. Do đó, dù giá trị của biến này ở mức tương đối nhưng chi nhánh vẫn nên không ngừng gia tăng giá trị của biến này bằng một số phương thức như: xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, trang bị cho nhân viên những kỹ năng mềm phục vụ giao tiếp và bán hàng là vô cùng cần thiết. Để nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, ngân hàng nên thường xuyên mở các lớp học, khóa đào tạo sát với yêu cầu thực tiễn để cập nhật những quy định mới, hoặc các buổi
sinh hoạt nghiệp vụ định kỳ hàng quý, thảo luận các vướng mắc trong công tác tín dụng, văn bản, quy trình nghiệp vụ không chỉ trong nội bộ chi nhánh mà còn với các chi nhánh khác hoặc với Trung ưng thông qua các cuộc hội thảo từ xa (tele – conference). Những hoạt động này sẽ thúc đẩy phần nào phong trào tự học, tự nghiên cứu, tự nâng cao nhận thức, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ nhằm tránh tụt hậu trước sự thay đổi của nền kinh tế, của công nghệ trong quá trình phát trình của ngân hàng.
Đồng thời các nhân viên cũng cần chú trọng thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
5.2.4. Nhóm đề xuất nhằm cải thiện cơ sở vật chất
Theo khảo sát, cơ sở vật chất của ngân hàng không được đánh giá cao (giá trị trung bình: 2.88 là thấp nhất trong các biến). Do đó, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh cần chú ý xây dựng và cải thiện cơ sở vật chất, cụ thể: nghiên cứu đầu tư xây dựng thêm một phòng giao dịch ở Phường 10, 11, 12 do các công ty và cảng dầu khí đều tập trung đông ở khu vực này, thế nhưng hiện tại Vietcombank vẫn chưa có địa điểm giao dịch tại đây, gây khó khăn cho không ít khách hàng khi cần tư vấn vay. Thêm vào đó, ngân hàng cần chú ý xây dựng các ấn phẩm quảng cáo nhằm thu hút khách hàng hơn. Vietcombank hiện đang dần trang bị các văn phòng phẩm với logo thương hiệu nhằm đồng bộ hóa bộ nhận diện thương hiệu, quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn; ngoài ra cũng cần chú ý trang trí nơi giao dịch, cung cấp các tiện nghi phục vụ (như bãi giữ xe, ghế chờ, khu vực chờ,…) bắt mắt, lịch sự để xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp nhất, tạo thiện cảm với khách hàng.
Nhìn chung, các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đều có liên quan lớn đến công tác nhân sự, huấn luyện nhân sự và chăm sóc khách hàng, do đó bên cạnh các kiến nghị đã đưa ra, tác giả đề xuất thêm một số kiến nghị khác. Do chăm sóc tốt khách hàng là trọng tâm của phương thức CRM đã đề cập ở chương 2, vì vậy, để nâng cao sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vay vốn cá nhân tại chi nhánh, nhân viên tín dụng cần phải:
- Dù trong bất kỳ hoàn cảnh nào, nhân viên phải luôn nhớ “khách hàng là thượng đế”, như vậy mới không mắc phải sai lầm khi gặp những khách hàng khó tính, nhân viên cần phải tâm niệm rằng công việc của họ là phục vụ người khác, vì vậy nhân viên cần luôn biết nói xin lỗi và khắc phục lỗi. Nhân viên phải ghi nhớ rằng, khách hàng luôn muốn được giải quyết vấn đề nhanh nhưng tất nhiên là phải có lợi cho họ, vì vậy thay vì vòng vo hay từ chối thẳng thừng, người nhân viên cần linh hoạt đưa cho họ những lựa chọn có lợi nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng, phải luôn kiên nhẫn, nhiệt tình ngay cả khi khách hàng từ chối sản phẩm và trong những tình huống khó khăn nhất.
- Người nhân viên cần phải biết lắng nghe và phải luôn chắc chắn rằng mỗi lời nói của khách hàng đều được thấu hiểu cẩn thận để biết họ đang cần gì, họ hài lòng hay không hài lòng điều gì về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, khi đó nhân viên sẽ có cách khắc phục hoặc các đề xuất để dịch vụ, sản phẩm tốt hơn, làm hài lòng khách hàng. Ngoài việc lắng nghe, nhân viên cũng cần biết cách trả lời nhanh những thắc mắc của khách hàng bởi khi họ đã tin và tìm đến ngân hàng nghĩa là họ mong được phục nhanh nhất và tốt nhất, do vậy, cần chú ý trả lời khách hàng ngay khi nhân viên nhận được câu hỏi bằng bất kỳ hình thức nào như trực tiếp, fax, email, điện thoại….
- Bên cạnh đó, đồng cảm với khách hàng là điều mà một chuyên viên chăm sóc khách hàng cần phải có bởi chỉ có đồng cảm người nhân viên mới có thể lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Phải luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng xem họ muốn gì và cần gì, điều gì làm họ không thoái mái, thấy khó chịu….
Ngoài ra, nếu không hiểu được tâm lý khách hàng thì người nhân viên sẽ không thể làm nghề chăm sóc khách hàng được. Bản thân người nhân viên cần phải biết được rằng mỗi khách hàng sẽ có những suy nghĩ và yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả đều có chung một mong muốn khi tìm đến ngân hàng, đó là được phục vụ tốt nhất. Vì vậy, người nhân viên cần tìm hiểu được tâm lý chung này sau đó dần dần tìm hiểu