Bài nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực trong việc xác định những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân của chi nhánh, từ đó nhận định được những điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra các đề xuất để nâng cao sự hài lòng này. Mặc dù các mục tiêu nghiên cứu ban đầu đề ra đã được thực hiện, tuy nhiên vẫn không tránh khỏi những sai sót:
- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng được tiến hành chủ yếu dựa trên mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi thực tế còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà trong
nghiên cứu này, tác giả chưa đề cập đến như các yếu tố tình huống, các yếu tố cá nhân,….
- Mục tiêu nghiên cứu được đáp ứng bằng việc xử lý số liệu bằng SPSS để phân tích hồi quy có sự hạn chế so với phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, đó là SEM có thể giải quyết tốt hơn trường hợp một biến số vừa độc lập cũng vừa là biến phụ thuộc.
Đây chính là một số những hạn chế của nghiên cứu mà tác giả đã tự nhận định, do đó tác giả đề xuất hướng phát triển nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài sau này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Mục đích cuối cùng của việc thành lập mô hình hồi quy là xác định và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu. Sau khi phân tích kết quả hồi quy ở chương 4, tác giả tiến hành nghiên cứu các nhân tố và giải thích mô hình. Ở chương cuối của bài luận văn này, để nâng cao tính ứng dụng của mô hình, từ kết quả của chương 4, tác giả đã đưa ra các đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng đó, đồng thời với những hạn chế hiện đang tồn tại của mô hình, tác giả đưa ra hướng phát triển mới cho các công trình nghiên cứu sau này.
B. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ĐỀ TÀI
Thời gian Công việc
01/07/2014 – 30/09/2014 Xây dựng đề cương sơ bộ 01/10/2014 – 31/10/2014 Xây dựng đề cương chi tiết
Tháng 11/2014 Bảo vệ đề cương
01/12/2014 – 02/2015 Hoàn thành cơ sở lý luận và sơ bộ luận văn Tháng 02, tháng 03 năm 2015 Phát phiếu khảo sát
Tháng 04 năm 2015 Xử lý dữ liệu, hoàn thành mô hình Tháng 05 năm 2015 Chỉnh sửa và hoàn thành luận văn
Tháng 06 năm 2015 Bảo vệ luận văn
Tháng 07 năm 2015 Hoàn thành luận văn
C. TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
Phan Chí Anh và cộng sự (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, 1, 11 – 22.
Công ty Chứng khoán VP Bank (2014). Báo cáo ngành ngân hàng Việt Nam.
Nguyễn Văn Dung (2010). Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hồ Chí Minh.
Đinh Phi Hổ (2009). Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại. Tạp chí Quản lý kinh tế, 26, 7 – 12.
Hà Nam Khánh Giao (2001). Độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại Thành phố Hồ Chí Minh. Công nghệ ngân hàng, 63, 24 – 31.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức, Hồ Chí Minh.
Nguyễn Minh Kiều (2009). Tín dụng và thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hồ Chí Minh.
Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2006). Thị trường, chiến lược, cơ cấu – Cạnh tranh về giá trị gia tăng, định vị và phát triển doanh nghiệp, Nhà xuất bản Trẻ, Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Phương Trâm (2008). Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và Gronroos, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân (2013). Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long và Cần Thơ. Tạp chí Phát triển & Hội nhập, số 13 (23), trang 59 – 64.
TIẾNG ANH
Aymn Sulieman (2013). Basic dimensions of the (SERVQUAL model) and its impact on the level of customer satisfaction: An empirical study of the Housing Bank in Karak, Jordan.European Scientific Journal, 9 (1), 21 – 34.
Jum C. Nunnally (1978). Chapter 7: The assesment of reliability, PSYCHOMETRIC THEORY, third edition, Mc Grawhill INC, 261 – 262.
Fogarty et al (2000). Identifying shortcomings in the measurement of service quality. Journal of Outcome Measurement, 4 (1), 425 – 447.
Mohamad Idham Md Razak (2013). Adaptive of SERVQUAL Model in Measuring Customer Satisfaction towards Service Quality Provided by Bank Islam Malaysia Berhad (BIMB) in Malaysia. International Journal of Business and Social Science, 4 (10), 189 – 198.
Mohammad Mizenur Rahaman et al (2011). Measuring Service quality using SERVQUAL Model: A study on PCBs (Private commercial Banks) in Bangladesh.
Business Management Dynamics, 1 (1), 01 – 11.
Mohd. Adil et al (2013). SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research. Global Journal of Management and Business Research marketing, 13 (6), 65 – 76.
Peterson R. (1994), A Meta – analysis of Cronbach’s coefficient alpha, Journal of consumer research, 21 (2), 38 – 91.
Stanley F. Slater (1995), Issues in conducting marketing strategy research, Journal of strategic, 3, 257 – 270.
Quoc Cuong Nguyen, Sirion Chaipoopirutana, Howard W. Combs (2011). A SERVPERF Model of the Vietnamese Banking Industry. Journal of Business and Behavioral Sciences, 23 (1), 198 – 214.
The Survey of Organizational Excellence. Customer Satisfaction.
<http://www.utexas.edu/research/cswr/survey/site/customer/cspaper.pdf>. [Ngày truy cập: 18 tháng 08 năm 2014].
Paul Hague và Nick Hague. Customer Satisfactions Surveys & Customer Satisfaction Research. http://www.b2binternational.com/publications/customer- satisfaction-survey/. [Ngày truy cập: 18 tháng 08 năm 2014].
Sanjay K Jain và Garima Gupta. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs
SERVPERF scales.
http://www.vikalpa.com/pdf/articles/2004/2004_apr_jun_25_37.pdf. [Ngày truy cập: 18 tháng 8 năm 2014].
D. PHỤ LỤC
Bao gồm:
1. Mô hình tổ chức của Vietcombank Vũng Tàu
2. Số liệu về tình hình cho vay trên địa bàn Tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn nhóm
4. Phiếu khảo sát khách hàng
Mô hình tổ chức của Vietcombank Vũng Tàu
Nguồn: Báo cáo của Phòng Hành chính nhân sự - Vietcombank Vũng Tàu Giám đốc
Phó Giám đốc 1
P. Kế toán tài vụ
P. Vi tính P. Kinh doanh dịch vụ
P. Ngân quỹ
P. Khách hàng Thể nhân
Bộ phận Kiểm tra nội bộ
Phó Giám đốc 2
P. Vốn và kinh doanh ngoại tệ
P. Khách hàng P. Quản lý nợ
P. Thanh toán quốc tế
P. Hành chính nhân sự 4 phòng giao dịch: 1, 2, 3 và
Lê Lợi