CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHẢO SÁT
4.2. THẢO LUẬN VỀ CÁC BIẾN NGHIÊN CỨU THEO KẾT QUẢ ĐỐI CHIẾU VỚI THỰC TẾ
Mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng có dạng:
SAS = -0,313 + 0,212RES + 0,215REL + 0,18RATEMP + 0,155ASS + 0,121TAN + e
Sơ đồ 4.1: Sự tác động của các yếu tố trong mô hình
Theo sơ đồ trên, nhận thấy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo các mức độ khác nhau, xếp theo thứ tự giảm dần là sự đáp ứng, lãi suất và sự cảm thông, độ tin cậy, tính chuyên nghiệp và cơ sở vật chất.
4.2.1. Thảo luận về sự đáp ứng
Khi khách hàng vay vốn tại ngân hàng, sự đáp ứng nguồn vốn và nhu cầu của ngân hàng cho khách hàng là rất quan trọng, điều này thể hiện qua việc ngân hàng có những sản phẩm vay phù hợp với mục đích và số tiền vay của khách hàng.
Cơ sở vật chất - TAN ᵝ = 0,218
Độ tin cậy – REL ᵝ = 0,344
Sự đáp ứng – RES ᵝ = 0,357
Lãi suất và sự cảm thông – RATEMP ᵝ = 0,345
Sự đảm bảo – ASS ᵝ = 0,251
Sự hài lòng khách hàng
SAS
Bảng 4.30: Kết quả thống kê biến RES
N
Valid 390
Missing 0
Mean 3.0672
Mode 2.60
RES8 RES9 RES10 RES11 RES12
N
Valid 390 390 390 390 390
Missing 0 0 0 0 0
Mean 3.23 2.98 2.93 3.25 2.95
Mode 3 3 3 3 3
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Khảo sát cho thấy, khách hàng đánh giá sự thỏa mãn về tính đáp ứng của dịch vụ vay cá nhân của chi nhánh chỉ ở mức trung bình (Mean – giá trị trung bình của biến RES là 3,0672, còn Mode – biểu hiện của một tiêu thức được gặp nhiều nhất là 2,6), cụ thể:
Biến RES8 có giá trị trung bình là 3,23 thể hiện khi khách hàng gặp trở ngại, sự nhiệt tình hướng dẫn khách hàng giải quyết chỉ ở mức trung bình, chưa thật sự gây được ấn tượng tốt với khách hàng.
Biến RES9 có giá trị trung bình là 2,98 thể hiện các sản phẩm vay cá nhân của Vietcombank được đánh giá là chưa phong phú.
Biến RES10 có giá trị trung bình là 2,93, khách hàng đánh giá thủ tục vay của chi nhánh còn rườm rà. Theo quy định trong các sản phẩm vay của chi nhánh, khách hàng khi vay vốn cần phải cung cấp nhiều hồ sơ khiến khách hàng mất không ít thời gian chuẩn bị, ví dụ trong sản phẩm vay tín chấp, tại chi nhánh, hai điều kiện cơ bản để vay tín chấp là khách hàng phải chuyển lương qua Vietcombank và công ty phải ký mẫu xác nhận có kèm cam kết trả nợ thay khiến nhiều khách hàng phải mất thời gian chuẩn bị thêm
hồ sơ trong khi tại nhiều ngân hàng khác, tín chấp chỉ đơn giản là có chuyển lương qua ngân hàng trong vài tháng gần nhất là đã có thể giải quyết hồ sơ vay cho khách hàng.
Biến RES11 có giá trị trung bình là 3,25, thời gian thẩm định hồ sơ của Vietcombank chưa được đánh giá cao.
Biến RES12 có giá trị trung bình là 2,95, hạn mức vay của Vietcombank dành cho khách hàng chưa nhiều, cụ thể tại địa bàn tỉnh với đặc thù tập trung nhiều công ty dầu khí nên thu nhập của nhân viên tương đối cao, nhiều kỹ sư, công nhân có mức lương khoảng hoặc cao hơn 100.000.000 đồng/tháng nhưng hạn mức cho vay tín chấp mà chi nhánh cho phép chỉ là 200.000.000 đồng trong khi tại nhiều ngân hàng khác, những đối tượng này được vay tín chấp đến 500.000.000 đồng mà lại không cần xác nhận, không bắt buộc phải chuyển lương qua ngân hàng đó. Do vậy, chi nhánh đã mất đi một lượng khách hàng có thu nhập tương đối cao vì lí do này.
Theo kết quả khảo sát, sự hài lòng khách hàng về dịch vụ tín dụng thể nhân tại Vietcombank Vũng Tàu chịu ảnh hưởng lớn nhất của tính đáp ứng về dịch vụ vay, thế nhưng yếu tố này lại chưa được khách hàng đánh giá cao, do vậy, trong thời gian tới, để nâng cao sự hài lòng khách hàng, chi nhánh cần chú ý cải thiện yếu tố đáp ứng hơn.
4.2.2. Thảo luận về lãi suất và sự cảm thông
Trong môi trường dịch vụ ngân hàng đang cạnh tranh khốc liệt, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố lãi suất so với trước đây.
Bảng 4.31: Kết quả thống kê biến RATEMP
N
Valid 390
Missing 0
Mean 3.5929
Mode 3.75
RAT19 RAT20 EMP17 EMP18
N
Valid 390 390 390 390
Missing 0 0 0 0
Mean 3.03 3.87 3.73 3.74
Mode 3 4 4 4
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Giá trị trung bình của biến RAT19 là 3,03, lãi vay và phí của chi nhánh chỉ ở mức trung bình, chưa thật sự cạnh tranh nhất. Hơn nữa, chính sách lãi suất chưa linh hoạt, mỗi sản phẩm chỉ có một mức lãi suất, chưa linh động cho từng đối tượng khách hàng có điểm xếp hạng tín dụng cao thấp khác nhau, hoặc khách hàng có chuyển lương qua Vietcombank hay không vẫn không ảnh hưởng đến lãi suất vay trong khi ở các ngân hàng khác, lãi suất vay rất linh động, phù hợp cho từng đối tượng khách hàng và có sự đặc biệt ưu đãi khi khách hàng có chuyển lương sang ngân hàng đó.
Giá trị trung bình của biến RAT20 là 3,87, chi nhánh đã thực hiện đúng cam kết với khách hàng về các khoản phí phát sinh trong quá trình vay. Khi vay vốn ngân hàng, khách hàng rất lo lắng về các khoản phí phát sinh trong quá trình vay như phí phạt trả nợ trước hạn, phí làm hồ sơ, phí quản lý tài sản, phí trả nợ chậm, phí cung cấp bản xác nhận theo yêu cầu,… trong khi tại chi nhánh, ngoại trừ mức phí phạt trả nợ trước hạn rất thấp (0,5 – 1% đã được cán bộ tư vấn kỹ và được ghi rõ trong hợp đồng, tại các ngân hàng khác mức phạt này có thể là 3%) thì trong suốt quá
trình vay, khách hàng hoàn toàn không phát sinh thêm bất kỳ khoản phí nào khác, khiến khách hàng tương đối hài lòng.
Giá trị trung bình của biến EMP17 là 3,73, nhân viên rất chú trọng trong việc nhận diện khách hàng, có thể nhận biết khách hàng thông qua ngoại hình/giọng nói/địa chỉ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.
Giá trị trung bình của biến EMP18 là 3,74, nhân viên hiểu được những nhu cầu quan trọng của khách hàng, chủ động nắm bắt tình hình khách hàng để tư vấn những sản phẩm vay phù hợp nhất với khách hàng.
4.2.3. Thảo luận về sự tin cậy
Bảng 4.32: Kết quả thống kê biến REL
N
Valid 390
Missing 0
Mean 4.1410
Mode 4.50
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Khảo sát cho thấy Vietcombank Vũng Tàu nhận được sự đánh giá rất cao về độ tin cậy từ phía khách hàng (Mean – giá trị trung bình của biến REL là 4,141, còn Mode – biểu hiện của một tiêu thức được gặp nhiều nhất là 4,5; các biến con của REL đều có giá trị trung bình khá cao). Điều này là hợp lý bởi trên bình diện quốc gia, Vietcombank đã là một thương hiệu ngân hàng thuộc hàng top đầu, đó là nhờ nguồn gốc của Vietcombank: là một ngân hàng thương mại cổ phần do nhà nước nắm đến khoảng 70% vốn điều lệ, hơn nữa với lịch sử phát triển lâu đời (trên 50 năm thành lập và phát triển), đạt được nhiều thành tựu, vinh dự nhận được nhiều bằng khen, danh hiệu không chỉ ở trong nước mà còn ở nước ngoài, chính điều đó đã nâng uy tín thương hiệu Vietcombank ở một vị thế cao đối với khách hàng.
Cũng như những người có nhu cầu gửi tiền sẽ luôn tin tưởng vào các ngân hàng có uy tín để phó thác số tiền tiết kiệm cho ngân hàng, những người đi vay cũng lựa chọn bên cho vay có uy tín, cung cấp dịch vụ đúng như cam kết để không phải vừa vay vốn để sản xuất, tiêu dùng lại vừa phải nơm nớp lo sợ khi chưa trả nợ xong cho ngân hàng.
Khi thị trường ngân hàng trở nên cạnh tranh hơn, nhằm thu hút khách hàng, các ngân hàng đồng loạt đưa ra những chương trình, chính sách ưu đãi dành cho khách hàng như lãi suất vay thấp, hồ sơ đơn giản, thủ tục nhanh gọn,… và đến khi phát sinh vấn đề thì thực tế lại không như vậy. Một số vướng mắc mà khách hàng thường gặp phải, gây ảnh hưởng lớn đến uy tín ngân hàng như: phí phạt trả nợ trước hạn quá cao, thu hồi phần lãi suất ưu, lãi suất gọi là ưu đãi nhưng thời gian đầu thì thấp, thời gian sau lại cao đột ngột, hoặc điều khoản về lãi suất cũng như cách thức tính lãi còn mập mờ, gây khó hiểu cho khách hàng,…. Trên thực tế đã có không ít trường hợp khách hàng không đồng tình với cách cư xử của ngân hàng khi hợp đồng vay có phát sinh vấn đề dẫn đến những hiểu lầm không đáng có, khiến không ít khách hàng cho rằng họ đang rơi vào cái “bẫy” mà ngân hàng giăng ra, điều này đã ít nhiều làm giảm niềm tin của khách hàng, với ngân hàng. Ngoài ra, bên vay vốn cũng rất lo sợ khi phải làm việc với những cán bộ tín dụng tha hóa hay những ngân hàng thường xảy ra các vụ bắt giữ, khởi tố do chiếm đoạt tài sản vì lo sợ tài sản thế chấp cũng sẽ biến mất, đó là còn chưa kể tới khoản nợ "bỗng dưng ập đến" khi số tiền ngân hàng báo nợ cao vượt trội so với số tiền vay thực tế họ nhận được, nguyên nhân phần nào xuất phát từ việc khách hàng không đọc kỹ hợp đồng khi ký kết do quá tin các cán bộ ngân hàng.
4.2.4. Thảo luận về tính chuyên nghiệp
Bảng 4.33: Kết quả thống kê biến ASS
N
Valid 390 Missing 0
Mean 3.8237
Mode 3.50
ASS13 ASS14 ASS15 ASS16
N
Valid 390 390 390 390
Missing 0 0 0 0
Mean 3.86 3.81 3.86 3.77
Mode 4 4 4 4
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Khảo sát cho thấy khách hàng tương đối hài lòng về tính chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên của chi nhánh (Mean – giá trị trung bình của biến ASS là 3,8237, còn Mode – biểu hiện của một tiêu thức được gặp nhiều nhất là 3,5).
Biến ASS13 được khách hàng đánh giá khá cao. Phòng Khách hàng Thể nhân hiện tại gồm 2 lãnh đạo, 5 nhân viên (trong đó có 3 nhân viên có kinh nghiệm làm việc ít nhất là 6 năm, 2 nhân viên có kinh nghiệm làm việc hơn 2 năm). Với quy trình tuyển dụng khắt khe, nhân viên luôn chủ động học hỏi nên trình độ kiến thức, chuyên môn của đội ngũ cán bộ tương đối cao.
Biến ASS14, ASS15 và ASS16 có giá trị trung bình là dao động quanh giá trị 3,8, nhân viên được đào tạo khá tốt, biết cách giao tiếp lịch sự với khách hàng, không tỏ ra bận rộn khi tiếp khách hàng, đồng thời biết tránh sử dụng từ ngữ chuyên môn khi giao tiếp, luôn tư vấn dịch vụ vay cho khách hàng một cách dễ hiểu nhất.
4.2.5. Thảo luận về cơ sở vật chất
Bảng 4.34: Kết quả thống kê biến TAN
N
Valid 390
Missing 0
Mean 2.8855
Mode 3.33
TAN1 TAN2 TAN3
N
Valid 390 390 390
Missing 0 0 0
Mean 3.19 2.77 2.69
Mode 3 3 3
Nguồn: Kết quả phân tích của tác giả
Nhìn chung, khách hàng không đánh giá cao về cơ sở vật chất của chi nhánh, cụ thể:
Trong các biến cơ sở vật chất, khách hàng đánh giá thấp nhất về biến TAN3, tiện nghi phục vụ của chi nhánh không làm khách hàng hài lòng. Vietcombank Vũng Tàu được thành lập từ ngày 06/11/1982. Trải qua 33 năm, cho đến hiện tại tòa nhà trụ sở vẫn chưa có sự thay đổi lớn, hàng năm chi nhánh chỉ sơn sửa, quét vôi, không tiến hành xây dựng lại, trong khi hiện nay, các ngân hàng đều đang tiến hành xây dựng trụ sở khang trang, rộng rãi, có vẻ ngoài hiện đại nhằm thu hút khách hàng, bởi với phần đông khách hàng, trụ sở không chỉ là cơ sở để phân biệt các ngân hàng với nhau mà còn phần nào chứng tỏ sự hoành tráng và phát triển của ngân hàng đó. Do đó, với cơ sở vật chất hiện tại, khách hàng thật sự chưa hài lòng về Chi nhánh.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Thông qua nội dung chương này, tác giả đã trình bày rất chi tiết về mô hình, về bài khảo sát, quá trình phân tích dữ liệu và các kết quả rút ra. Với số lượng mẫu khá lớn (390 quan sát), đối tượng khảo sát phong phú, bằng sự hỗ trợ của SPSS 20.0, mô hình hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đã được hình thành, từ đó các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đã được xác định, bao gồm: sự đáp ứng, độ tin cậy, lãi suất và sự cảm thông, tính chuyên nghiệp, cơ sở vật chất. Sau đó tác giả đã phân tích tình hình thực tế của từng biến tại chi nhánh để hiểu hơn về kết quả. Đây chính là cơ sở hình thành các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân sẽ được trình bày ở chương 5 cũng là chương cuối của bài luận văn.