Những kẻ không có lòng kiên nhẫn mới nghèo khổ làm sao – Iago viết cho Roderigo, Othello – Shakespear, chương II, mục iii.
Mục đích và lời nói đầu
Mục đích. Phương thức quản lý kiểu phương Tây cần phải được thay đổi để ngăn chặn tình trạng suy giảm và khôi phục các ngành công nghiệp tại nơi đây. Mục đích của chương này và chương tiếp theo là giải thích các yếu tố bắt buộc xảy ra trong quá trình chuyển đổi. Đầu tiên phải nhận thức được cuộc khủng hoảng, tiếp theo phải hành động, thông qua các hoạt động quản lý.
Chương này và chương sau sẽ cung cấp các tiêu chí theo đó, bất kỳ nhân viên nào trong doanh nghiệp cũng có thể đánh giá được hiệu quả của hoạt động quản lý. Mọi nhân viên trong công ty sẽ có cơ sở để
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
43 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
trả lời câu hỏi “Các cấp quản lý của công ty đang làm việc như thế nào?” Lãnh đạo công đoàn có thể có cùng câu hỏi tương tự và đánh giá các nhà quản lý với cùng tiêu chí.
Việc chuyển đổi chỉ có thể do chính con người thực hiện, không phải do thiết bị (máy tính, thiết bị cải tiến, dây chuyền tự động, thiết bị mới). Một doanh nghiệp không thể nâng cao chất lượng chỉ bằng việc mua sắm thiết bị.
Nỗ lực hết sức vẫn chưa đủ:
Mọi người phải nỗ lực hết sức (Sai)
Đây là câu trả lời xuất hiện trong cuộc họp ban quản lý của một công ty cho câu hỏi của tôi: “Các ngài bắt đầu nâng cao chất lượng và năng suất như thế nào?”
Nỗ lực hết sức là cần thiết. Điều không may là, mọi người thường nỗ lực hết sức làm điều này hay điều kia mà không tuân theo bất kỳ nguyên tắc chỉ đạo nào, việc làm này có thể gây ra những bất lợi. Hãy nghĩ đến những bất ổn sẽ xảy đến nếu mọi người đều
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
44 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
nỗ lực hết sức nhưng không theo một định hướng nào cả.
Sự cần thiết một nỗ lực kiên định. Giả sử là (1) mọi người đều biết nên làm gì, (2) mọi người đều nỗ lực hết sức. Cuối cùng: gây lãng phí kiến thức và nghị lực, kết quả đạt được cũng hết sức khiêm tốn. Không gì có thể thay thế được hiệu quả của làm việc theo nhóm và có được một nhà lãnh đạo nhóm tốt để liên tục tạo ra nỗ lực đồng thời nâng cao kiến thức.
Lý thuyết quản lý mới: Đã xuất hiện lý thuyết quản lý về nâng cao chất lượng sản phẩm, năng suất lao động và vị thế cạnh tranh. Không ai có thể tuyên bố rằng chẳng có gì để dạy về quản lý. Sinh viên một trường kinh doanh có những tiêu chí để đánh giá các chương trình giảng dạy dành cho họ. Liệu một trường có thể hiện sự nỗ lực trong việc thiết kế một chương trình giảng dạy thiết thực và hữu ích cho các vấn đề của cuộc sống hôm nay hay chỉ đưa ra được một chương trình lạc hậu? Chẳng cần hoạch định gì để tụt hậu: chúng sẽ tự tìm đến.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
45 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Chỉ có kinh nghiệm mà không có lý thuyết sẽ chẳng dạy được gì cho các nhà quản lý về chất lượng và vị thế cạnh tranh cũng như làm thế nào để đạt được chúng. Nếu chỉ kinh nghiệm mới là người thầy tốt, vậy một câu hỏi đặt ra là tại sao chúng ta lại rơi vào tình trạng như thế này? Kinh nghiệm sẽ trả lời các câu hỏi đặt ra từ lý thuyết. Lý thuyết chúng ta đang đề cập đến ở đây không cần thiết phải tỉ mỉ. Nó có thể chỉ là một linh cảm hoặc một phát biểu về các nguyên lý. Một linh cảm cuối cùng có thể sai.
Nhà quản lý nào suy nghĩ nghiêm túc về những câu hỏi dưới đây sẽ cảm nhận được sự cần thiết của một kế hoạch hội nhập tổng thể.
1. Bạn hy vọng sẽ đạt được mục tiêu gì trong năm năm tới?
2. Làm thế nào để đạt được mục tiêu đó? Bằng phương pháp gì?
Điều cần thiết là sự tham gia và tham gia liên tục (William A. Golomski nhắc lại)
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
46 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Ước vọng không đi kèm phương pháp đạt được chúng thì mãi mãi chỉ là ước vọng. (Lloyd S. Nelson, phần tiếp theo). 14 nguyên tắc trong chương này và việc loại bỏ những khiếm khuyết chết người và các trở ngại được nêu ra trong chương tiếp theo sẽ cung cấp cho chúng ta một phương pháp tốt.
Các chỉ dẫn từ các câu hỏi và tuyên bố của Lloyd S.
Nelson (Tiến sỹ Nelson là Giám đốc về các phương pháp thống kê của Công ty Nashua):
1. Vấn đề trọng tâm của quản lý xét trên mọi phương diện bao gồm hoạch định, thu mua, sản xuất, nghiên cứu, bán hàng, nhân sự, kế toán và luật pháp, là nắm bắt tốt hơn ý nghĩa của sự biến đổi và sàng lọc được thông tin ẩn chứa trong sự biến đổi đó.
2. Nếu có thể tăng năng suất, doanh số, chất lượng sản phẩm, hoặc bất kỳ chỉ tiêu nào khác lên 5% (ví dụ) vào năm tiếp theo mà không cần một kế hoạch hợp lý nào, thì tại sao bạn không làm được điều đó vào năm trước?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
47 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
3. Số liệu quan trọng nhất cần thiết cho nhà quản lý ở bất kỳ tổ chức nào là không rõ và không thể biết được (Chương 3).
4. Trong tình trạng kiểm soát bằng thống kê, các hành động được đề xướng khi xuất hiện một khiếm khuyết sẽ không có hiệu quả và làm cho tình trạng trở nên tồi tệ hơn. Điều cần thiết là cải tiến quy trình bằng việc giảm bớt sự biến đổi, hoặc bằng sự thay đổi mức độ, hoặc cả hai. Nghiên cứu các nguồn sản phẩm và nguồn gốc sản phẩm có thể đưa ra được các đòn bẩy hữu hiệu cho sự cải tiến (trang 510).
Bạn đọc sẽ nhận ra tất cả các trang của cuốn sách này đều thể hiện tuyên bố trên đây của Tiến sỹ Nelson.
Lợi nhuận ngắn hạn không phải là thước đo của năng lực. Lợi nhuận ngắn hạn không phải là chỉ số biểu hiện năng lực của nhà quản lý. Bất kỳ doanh nghiệp nào đều có thể trả cổ tức bằng cách trì hoãn chi phí bảo trì, cắt giảm chi phí nghiên cứu hoặc mua lại doanh nghiệp khác.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
48 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Cổ tức và lợi nhuận trên sổ sách, tiêu chí để đánh giá năng lực của các nhà quản lý tài chính và những người đứng đầu các công ty, chẳng đóng góp chút gì cho cuộc sống vật chất của con người ở bất kỳ đâu cũng như việc cải thiện vị thế cạnh tranh của một doanh nghiệp hoặc cho nền công nghiệp Mỹ. Lợi nhuận trên sổ sách chẳng tạo ra bánh mì: chính việc nâng cao chất lượng sản phẩm và năng suất tạo ra điều đó. Chúng góp phần tạo ra cuộc sống vật chất đầy đủ hơn cho tất cả người ở Mỹ và ở mọi nơi.
Những người mà nguồn thu nhập phụ thuộc vào cổ tức không chỉ quan tâm đến khoản cổ tức nhận được hôm nay mà còn khoản cổ tức của ba năm, năm năm, mười năm tới. Các nhà quản lý có trách nhiệm bảo vệ các khoản đầu tư của cổ đông.
Sự ủng hộ của những nhà quản lý cấp cao nhất vẫn chưa đủ. Sẽ không đủ nếu chỉ có sự cam kết nỗ lực lâu dài của các nhà quản lý cao cấp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và năng suất. Họ phải thực hiện những gì họ đã cam kết. Trách nhiệm đó không thể
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
49 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
giao phó cho cấp dưới. Ủng hộ là không đủ, cần phải hành động.
“… nếu anh không đến được, đừng cử đại diện đến.”
Đây là câu trích trong bức thư mà Ngài William E.
Conway (Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành Công ty Nashua) viết cho một phó Chủ tịch đáp lại đề nghị của ông này về lời mời đi thăm Công ty Nashua.
Nói cách khác, Ngài Conway nói với ông phó Chủ tịch rằng, nếu ông ta không có thời gian để làm việc của mình thì tôi không thể làm gì nhiều cho ông được.
Một chương trình chất lượng hoành tráng cho cộng đồng, được thực hiện bằng các nghi lễ trang trọng với bài phát biểu của thống đốc bang, phất cờ, đánh trống, trao phù hiệu và những tràng vỗ tay nồng nhiệt, chỉ là một ảo tưởng và một cạm bẫy.
Phương thức sai lầm. Một trong những suy nghĩ phổ biến là chất lượng sản phẩm và năng suất lao động có thể được nâng cao bằng việc tăng lương, cải tiến thiết bị và đầu tư thiết bị mới. Một cuốn sách mới
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
50 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
xuất bản giải thích về cách làm thế nào để “khuyến khích công nhân làm việc với khả năng tối đa”. Hãy quất những con ngựa tức khắc chúng sẽ chạy nhanh hơn.
Một bức thư được gửi đi từ một uỷ ban của Thượng viện Mỹ đến một số công ty nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và năng suất, đồng thời thông báo về một cuộc thi. Các ứng viên sẽ được đánh giá về:
Thiết bị sử dụng
Mức độ tự động hoá và ứng dụng robot Thông tin phong phú hơn
Phân chia lợi nhuận và các quyền lợi khác Đào tạo
Làm phong phú công việc
Quy trình kiểm tra chất lượng Xử lý văn bản
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
51 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m Các chương trình đề xuất
Không có sản phẩm hỏng Quản lý theo mục tiêu
Thực tế luôn bất ngờ hơn tưởng tượng. Chẳng lẽ chúng ta không có quyền mong muốn một cái gì đó tốt đẹp hơn từ một uỷ ban của Thượng viện? Nhưng họ chỉ đang cố gắng hết sức trong công việc của họ.
Tôi chưa từng nghe nói về một chiếc máy xử lý văn bản có thể tạo ra một ý tưởng hoặc một phương tiện có thể tự lựa chọn đại từ quan hệ phù hợp với giống hoặc số của danh từ đứng trước.
MBWA (Quản lý chất lượng bằng việc giám sát quanh xưởng, một thuật ngữ tôi học được từ Lloyd S.
Nelson), hầu như không mang lại hiệu quả. Lý do là một người quản lý nào đó, khi đi vòng quanh xưởng, sẽ có rất ít ý tưởng về việc nên đưa ra những câu hỏi gì, thường họ không dừng lại một chỗ đủ lâu để tìm ra câu trả lời đúng nhất.
Sự cô đọng 14 nguyên tắc về quản lý
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
52 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Nguồn gốc của 14 nguyên tắc. 14 nguyên tắc sau đây là nền tảng cho việc chuyển đổi nền công nghiệp Mỹ.
Không phải cứ dựa vào nó là giải quyết được mọi vấn đề, dù lớn hay nhỏ. Việc áp dụng 14 nguyên tắc này là tín hiệu cho thấy các nhà quản lý mong muốn duy trì các hoạt động kinh doanh và bảo vệ các nhà đầu tư cũng như công ăn việc làm cho người lao động.
Một hệ thống như vậy đã hình thành cơ sở các bài học cho những nhà quản lý hàng đầu tại Nhật Bản vào năm 1950 và những năm tiếp theo (tham khảo trang 1 – 12 và Phụ lục).
Mười bốn nguyên tắc dưới đây được áp dụng cho bất kỳ tổ chức nào, nhỏ cũng như lớn, các tổ chức cung cấp dịch vụ cũng như sản xuất. Chúng có thể áp dụng cho một bộ phận của doanh nghiệp:
1. Xây dựng mục tiêu lâu dài hướng tới việc nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, với mục đích nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp tạo ra nhiều việc làm cho người lao động.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
53 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
2. Áp dụng triết lý mới. Chúng ta đã bước vào một thời đại kinh tế mới. Các nhà quản lý phương Tây phải nhận thức được những thách thức, trách nhiệm của họ và lãnh đạo để tạo ra sự biến đổi.
3. Dừng ngay việc phụ thuộc vào các hoạt động kiểm tra để đạt được mục tiêu chất lượng. Loại trừ nhu cầu kiểm tra sản phẩm với số lượng lớn bằng cách xây dựng chất lượng sản phẩm ngay từ công đoạn đầu tiên của quá trình sản xuất.
4. Kết thúc ngay thói quen định đoạt một thương vụ chỉ dựa trên giá bán của sản phẩm/Dừng ngay việc chiết khấu dựa trên giá nguyên liệu đầu vào. Thay vào đó, giảm thiểu tổng chi phí. Hướng tới tìm kiếm nhà cung cấp duy nhất cho từng loại đầu vào, dựa trên mối quan hệ trung thành và tin cậy lâu dài.
5. Không ngừng cải thiện hệ thống sản xuất và dịch vụ để nâng cao chất lượng sản phẩm và năng suất lao động, nhờ vậy không ngừng giảm chi phí sản xuất.
6. Tổ chức đào tạo theo công việc.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
54 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
7. Xây dựng hoạt động lãnh đạo (tham khảo Nguyên tắc 12 và Chương 8). Mục đích của giám sát là giúp đỡ người lao động, cùng các thiết bị sản xuất và phương pháp cải tiến thiết bị để thực hiện công việc tốt hơn. Các nhà quản lý nên thực hiên việc giám sát toàn bộ quá trình sản xuất cũng như giám sát công nhân sản xuất.
8. Loại bỏ các e ngại để mọi người có thể làm việc hiệu quả vì doanh nghiệp (tham khảo Chương 3).
9. Loại bỏ các rào cản giữa các bộ phận. Nhân sự ở các bộ phận nghiên cứu, thiết kế, bán hàng và sản xuất phải làm việc theo nhóm để có thể lường trước được các vấn đề phát sinh trong sản xuất và sử dụng có thể xảy ra đối với sản phẩm và dịch vụ.
10. Loại bỏ các câu khẩu hiệu, lời hô hào sáo rỗng và những mục tiêu chung chung đặt ra cho đội ngũ công nhân như không có sản phẩm hỏng và đạt mức năng suất lao động mới. Những lời hô hào đó chỉ có thể tạo ra các mối quan hệ đối nghịch, vì phần lớn nguyên nhân tạo ra sản phẩm chất lượng kém và
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
55 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
năng suất lao động thấp là do toàn hệ thống và như vậy nằm ngoài khả năng của lực lượng lao động.
11a. Loại bỏ các chỉ tiêu lao động (hạn ngạch) trong nhà máy. Thay thế bằng hoạt động lãnh đạo.
11b. Loại bỏ phương thức quản lý theo mục tiêu và phong cách quản lý bằng số liệu, số lượng chỉ tiêu.
Thay thế bằng hoạt động lãnh đạo.
12a. Loại bỏ các rào cản làm giảm thời gian người lao động có thể đóng góp để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Trách nhiệm của người giám sát phải thay đổi từ quản lý theo các con số đơn thuần sang quản lý theo chất lượng.
12b. Loại bỏ các rào cản gây lãng phí thời gian của người quản lý và công nhân sản xuất mà họ có thể sử dụng để tạo ra giá trị cho doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là, ngoài những điều khác, từ bỏ các đánh giá hàng năm hoặc theo công lao và từ bỏ việc quản lý theo mục tiêu (xem Chương 3).
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
56 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
13. Xây dựng chương trình đào tạo và tự nâng cao trình độ mạnh mẽ.
14. Động viên mọi người trong doanh nghiệp làm việc để tạo ra sự chuyển đổi. Đây là trách nhiệm của tất cả mọi thành viên.
Phân tích chi tiết 14 nguyên tắc
1. Xây dựng mục tiêu lâu dài nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Có hai loại vấn đề (i) các vấn đề hiện tại; (ii) các vấn đề trong tương lai, cho các doanh nghiệp muốn thành công trong lĩnh vực hoạt động của mình. Các vấn đề hiện tại bao gồm duy trì chất lượng sản phẩm đang được sản xuất, kiểm soát đầu ra sao cho không vượt quá khả năng tiêu thụ, ngân sách, tuyển dụng, lợi nhuận, bán hàng, dịch vụ, quan hệ công chúng, dự báo … Các doanh nghiệp rất dễ lâm vào tình trạng chỉ tập trung vào các vấn đề phức tạp của hiện tại và giải quyết chúng ngày càng có hiệu quả ví dụ như đầu tư các thiết bị hiện đại cho văn phòng.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
57 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Các vấn đề của tương lai đòi hỏi doanh nghiệp điều đầu tiên và quan trọng nhất là xây dựng mục tiêu lâu dài và tập trung cải thiện vị thế cạnh tranh để tồn tại và duy trì việc làm cho người lao động. Liệu các Giám đốc điều hành và Chủ tịch của doanh nghiệp chỉ tập trung vào lợi nhuận ngắn hạn hay nỗ lực cho các mục tiêu lâu dài? Phần cổ tức tăng lên trong quý tới sẽ không quan trọng bằng sự tồn tại của doanh nghiệp trong 10, 20, hoặc 30 năm tới. Xây dựng mục tiêu lâu dài cho doanh nghiệp có nghĩa là chấp nhận các nghĩa vụ dưới đây:
a. Đổi mới. Phân bổ nguồn lực cho các kết hoạch dài hạn. Các kế hoạch cho tương lai phải quan tâm đến các vấn đề:
Sản phẩm mới hoặc dịch vụ mới có thể giúp mọi người có cuộc sống vật chất tốt hơn, do vậy có thị trường tiêu thụ.
Vật liệu mới được yêu cầu; các chi phí có thể phát sinh