Trí tuệ là nguồn sống cho người có nó; còn lời chỉ bảo của kẻ ngu xuẩn là sự điên rồ - Tục ngữ 16:22 Các quan điểm của ngài, cho đến bây giờ dù có bất cứ sự xuất chúng nào, đã được cân nhắc kỹ lưỡng và bị từ chối – thư của Ngoại trưởng Dean Rush gửi cho Đại sứ Mỹ tại Ấn độ, John Kenneth Galbraith, được đăng lại trên tờ Harper’s, tháng 11 năm 1967.
Mục đích lãnh đạo. Mục đích của lãnh đạo là nên hướng tới cải thiện hiệu suất của người lao động và máy móc, nâng cao chất lượng, nâng cao năng suất, đồng thời mang lại niềm tự hào về tay nghề cho mọi người. Nói theo kiểu phủ định, mục đích của lãnh đạo không phải là chăm chú tìm ra và ghi lại những sai sót của người lao động, mà là loại bỏ tác nhân gây ra các sai sót đó: giúp người lao động thực hiện công việc tốt hơn với sức lực bỏ ra ít hơn. Thực ra, hầu hết các phần trong cuốn sách này đều đề cập đến hoạt
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
475 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
động lãnh đạo. Gần như mỗi trang trước và sau chương này đều trình bày nguyên tắc lãnh đạo tích cực con người và máy móc hoặc đưa ra ví dụ tích cực hoặc tiêu cực về các hoạt động lãnh đạo. Chương này sẽ tóm tắt một số nguyên tắc đã được nghiên cứu và bổ sung một số ví dụ minh họa cho các nguyên tắc đó.
Đặc biệt, một nhà lãnh đạo phải tìm hiểu, bằng cách tính toán những dữ liệu quan trọng có trong tay, hoặc nếu không thì bằng cách xét đoán, nhân viên nào của mình, nếu có, có kết quả công việc nằm ngoài giới hạn cho phép, do vậy cần sự giúp đỡ mang tính chất cá nhân hoặc nhận được sự chú ý dưới một hình thức nào đó. Chúng ta đã xem ví dụ minh họa ở các trang 145 đến 167. Các bạn cũng có thể tham khảo ví dụ từ trang 321 trở đi.
Nhà lãnh đạo cũng phải có trách nhiệm cải thiện hệ thống – ví dụ, liên tục tạo điều kiện cho mọi người thực hiện công việc của mình tốt hơn với sự hài lòng lớn hơn.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
476 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Nhiệm vụ thứ ba là tạo ra hoạt động bên trong hệ thống với mức độ càng ngày càng ổn định hơn nhằm liên tục thu nhỏ khác biệt về kết quả lao động của từng cá nhân. Tất cả các nhiệm vụ trên tương đương với các nguyên tắc đã trình bày ở Chương 3.
Trao đổi với công nhân về những sản phẩm lỗi? Tại sao không? Làm sao một công nhân có thể cải thiện chất lượng công việc nếu chúng ta không chỉ cho anh ta sản phẩm lỗi do anh ta làm ra, qua đó có thể hiểu được sai sót bắt nguồn từ đâu? Chúng ta mong muốn mọi người hiểu rằng, ở đây, chúng ta không chấp nhận sản phẩm lỗi hoặc hỏng. Đó là những phản ứng thường gặp đối với câu hỏi nêu trên. Trong thực tế, những câu trả lời đó thường bột phát, như thể chúng là điều hiển nhiên vậy.
Tầm quan trọng của việc đào tạo. Bất cứ người lao động nào có kết quả lao động đạt mức giới hạn kiểm soát cho phép, cho dù được đào tạo tốt hoặc tồi, anh ta đang ở trong một lối mòn. Anh ta đã hoàn tất sự học hỏi về công việc hiện tại. Sẽ không hiệu quả nếu
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
477 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
anh ta tiếp tục được đào tạo về công việc đó. Trái lại, anh ta có thể, với quá trình đào tạo bài bản, học tốt kỹ năng để làm một công việc khác.
Dĩ nhiên, việc đào tạo nhân viên mới đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp họ hoàn thành tốt công việc. Một khi mức độ đào tạo ở điểm cao nhất, biểu đồ kiểm tra sẽ cho biết liệu có hay không và khi nào kết quả lao động của một nhân viên đạt tới trạng thái giới hạn kiểm soát cho phép (tham khảo Chương 11). Khi kết quả lao động của anh ta đạt tới trạng thái đó, việc tiếp tục sử dụng những phương pháp đào tạo cũ sẽ không mang lại hiệu quả.
Vậy, nếu kết quả lao động của một người chưa đạt tới trạng thái giới hạn cho phép, việc tiếp tục đào tạo có mang lại hiệu quả cho anh ta không?
Nếu tổ chức ở trong trạng thái hỗn loạn (hoạt động giám sát kém, quản lý tồi, không một hoạt động nào được kiểm tra bằng phương pháp thống kê), thì bất kỳ nhân viên nào trong tổ chức cũng không thể phát triển năng lực và kỹ năng tiềm tàng nhằm đạt tới
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
478 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
trạng thái đồng đều hoặc nâng cao chất lượng công việc.
Có bao nhiêu công nhân sản xuất đã từng hiểu được hoạt động tiếp theo, khách hàng của họ? Có bao nhiêu người đã từng nhìn thấy sản phẩm cuối cùng được bao gói, sẵn sàng tung ra thị trường? Sau một thời gian tìm hiểu hoạt động ở nhà máy, tôi đã viết những dòng sau cho người quản lý nhà máy đó:
Mọi người trong công ty của ngài hiểu rằng mục tiêu của doanh nghiệp là sự hoàn hảo, rằng ngài không thể chấp nhận bất cứ sản phẩm lỗi hoặc hỏng nào.
Ngài có thể buộc mỗi công nhân chịu trách nhiệm về sản phẩm lỗi do họ làm ra. Tuy nhiên, từ những dữ liệu mà ngài cho tôi xem, có thể dễ dàng nhận thấy rằng ngài đang chấp nhận một tỷ lệ sản phẩm lỗi cao và điều này đã diễn ra trong nhiều năm. Trong thực tế, mức độ các loại lỗi khác nhau đã không giảm đi;
chúng được duy trì tương đối ổn định và có thể dự đoán trước trong một số năm tới.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
479 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Ngài có bất cứ lý do gì để cho rằng mức độ các loại lỗi sẽ giảm đi trong tương lai? Ngài đã từng bao giờ nghĩ rằng vấn đề có thể nằm trong chính hệ thống?
Từ lý thuyết của Chương 11, chúng ta sẽ hiểu được rằng việc giữ một công nhân làm việc mà không trả một đồng thù lao nào cho đến khi anh ta hoàn toàn loại bỏ các sản phẩm lỗi và điều này do nhân viên kiểm tra xác định, nếu kết quả lao động của anh ta nằm trong giới hạn cho phép, thì có nghĩa là doanh nghiệp đang đổ trách nhiệm cho anh ta về những lỗi thuộc hệ thống.
Một ví dụ khác về hoạt động quản lý tồi là chính sách quản lý phạt các nhân viên đến muộn cả trong trường hợp thời tiết làm tê liệt hệ thống giao thông.
Sự ngu ngốc tương tự dễ dàng nhìn thấy là trường hợp thực khách của một nhà hàng đổ lỗi cho nhân viên phục vụ về chất lượng đồ ăn, hoặc sự chậm trễ của nhà bếp.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
480 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Một hướng giải quyết tốt hơn. Các quy trình đúng đắn sẽ trái ngược với thực tiễn và lời khuyên từ các cuốn sách viết về quản trị và điều hành doanh nghiệp. Có hai tình huống phải xem xét:
1. Kết quả lao động của công nhân nằm trong giới hạn kiểm soát cho phép.
hoặc
2. Kết quả lao động của công nhân chưa đạt tới trạng thái nằm trong giới hạn kiểm soát cho phép.
Trước hết, chúng ta xem xét trường hợp kết quả lao động của công nhân nằm trong giới hạn kiểm soát cho phép. Theo các số liệu kiểm tra thống kê, câu trả lời cho câu hỏi được đưa ra gần ngay phần mở đầu của chương này là không, không chỉ ra cho công nhân sản xuất về sản phẩm lỗi do họ làm ra cũng không nói cho họ biết về điều đó, trừ phi biểu đồ kiểm soát công việc cho thấy sự tồn tại của một tác nhân đặc biệt, trong trường hợp này anh ta nên
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
481 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
được thông báo về tác nhân đặc biệt từ biểu đồ kiểm soát, tìm ra nguyên nhân và loại bỏ nó.
Một nguyên tắc cơ bản được giả định ở đây là không một công nhân nào bị khiển trách hoặc trừng phạt cho những hoạt động mà anh ta không thể kiểm soát.
Sự vi phạm nguyên tắc này sẽ chỉ dẫn đến sự thất
vọng và bất mãn với công việc và năng su Đả  B Ĩ
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
482 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
pháp hoặc hành động mà người khác có thể học hỏi để nâng cao kết quả lao động.
Nếu công ty có chính sách sa thải những công nhân có nang suất lao động không đạt được mức tiêu chuẩn sản xuất nào đó và chỉ giữ lại những người có kết quả đáp ứng được tiêu chuẩn, có một cách tốt nhất để làm điều đó. Tiêu chuẩn về năng suất lao động có thể được xác định bằng lý thuyết thống kê nhằm đạt được lợi nhuận cao nhất trong khi quan tâm đến một số yếu tố sau:
Khả năng đóng góp của người lao động chưa được tận dụng hết
Chi phí đào tạo để một người lao động có năng suất lao động đáp ứng tiêu chuẩn đề ra hoặc phải sa thải nếu không đáp ứng tiêu chuẩn
Mức lợi nhuận bị giảm đi nếu chỉ để lại những công nhân đáp ứng được tiêu chuẩn.
Ví dụ về việc sử dụng giá trị trung bình x và biểu đồ R trong đào tạo. Hình 17 thể hiện số điểm trung bình
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
483 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
(x) trong môn đánh gôn của người bắt đầu chơi gôn.
Trước khi được đào tạo, số điểm của anh ta dĩ nhiên không đạt tới trạng thái được kiểm soát vì có những điểm nằm ngoài giới hạn kiểm soát. Sau khi được đào tạo, số điểm của anh ta đã đạt tới trạng thái kiểm soát với những kết quả mong muốn. Cụ thể, số điểm trung bình đã thấp hơn nhiều so với trước khi được đào tạo. Do đó, việc đào tạo đã thay đổi hệ thống.
Hình 17. Số điểm gôn trung bình hàng tuần cho người bắt đầu chơi gôn là người đã tham gia đào tạo trước khi đạt được trạng thái kiểm tra thống kê cho phép.
Ứng dụng trong việc quản lý ở một bệnh viện (ở Nhật Bản). Một bệnh nhân sau khi được phẫu thuật, phải tập đi lại. Bài tập được thực hiện tại trung tâm huấn luyện đặc biệt nằm trong bệnh viện ở Osaka.
Hình 18 thể hiện tình trạng phục hồi của một bệnh nhân cụ thể. Thời gian từng bước chân trái di chuyển từ tầng này sang tầng khác được ghi lại bằng một
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
484 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
thiết bị xung điện. Mười bước liên tiếp (từ bước 21 đến bước 30 trong tổng số 50 bước) cung cấp một dãy số và giá trị thời gian trung bình và một dãy số (không thể hiện). Hai mươi lần quan sát như vậy đối với bệnh nhân được thực hiện trong vòng từ năm đến mười ngày cung cấp 20 dãy số và giá trị trung bình của từng dãy số. Giá trị của từng dãy được thể hiện trên hình 18. Các dãy số không được thể hiện ở đây. Giới hạn kiểm soát cho giá trị trung bình được tính toán theo cách thông thường dựa trên dãy các giá trị trung bình.
Tình trạng người bệnh, như được thể hiện trên biểu đồ, trước khi được tập luyện, nằm ngoài giới hạn kiểm soát hết sức lộn xộn; sau 10 ngày tập luyện tình trạng người bệnh được kiểm soát tốt hơn; càng ngày càng tốt hơn và sẵn sàng rời viện sau khi tập luyện thêm mười ngày nữa.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
485 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Hình 18. Điểm trung bình hàng ngày về một bệnh nhân tập đi sau khi phẫu thuật.
Biểu đồ kiểm soát vì thế cũng được sử dụng như một công cụ quản trị quan trọng trong bệnh viện. Các bác sỹ chuyên khoa sẽ hướng dẫn người bệnh chừng nào những bài học đó còn có ích cho anh ta và dừng hướng dẫn khi việc tiếp tục nó không còn mang lại hiệu quả. Nói cách khác, biểu đồ kiểm soát bảo vệ người bệnh và tận dụng tối đa thời gian của bác sỹ chuyên khoa. Một bác sỹ vật lý trị liệu tốt là một nguồn lực khan hiếm ở bất kỳ quốc gia nào.
Đạt tới trạng thái kiểm soát cho phép, nhưng kết quả lại không như mong đợi. Ở đây cũng như bất cứ nơi nào khác, bước đầu tiên chúng ta phải xem xét cẩn trọng các dữ liệu kiểm tra.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
486 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Một công nhân đạt tới trạng thái kiểm soát nhưng kết quả công việc lại không thỏa đáng đặt ra một vấn đề. Cố gắng đào tạo lại người công nhân đó để thực hiện công việc cũ thường không mang lại hiệu quả kinh tế. Sẽ hiệu quả hơn khi doanh nghiệp bố trí cho anh ta một công việc mới và đào tạo anh ta những kỹ năng thực hiện công việc đó.
Hình 19 đưa ra một ví dụ minh họa. Một người chơi gôn có kinh nghiệm mong muốn nâng số điểm bằng cách tham gia các khóa huấn luyện. Biểu đồ cho thấy các khóa huấn luyện không mang lại kết quả nào. Kỹ thuật chơi gôn của anh ta đã phát triển hết tầm: huấn luyện viên đã không thành công trong việc loại bỏ những phương pháp cũ và thay thế chúng bằng những phương pháp tốt hơn.
Một ví dụ quen thuộc khác về những người nước ngoài đến Mỹ vài năm trước đây và học tiếng Anh theo một chế độ ép buộc sau khi đến Mỹ. Vốn từ và
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
487 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
ngữ pháp của họ có thể tuyệt vời, nhưng khả năng phát âm thì không thể sửa được. Có lẽ, những người đó trước khi đến Mỹ đã học tiếng Anh ở đất nước họ như những học trò trung thực, chân thành và ngưỡng mộ những giáo viên cũng từng là những học trò ngưỡng mộ những giáo viên chưa bao giờ phát âm tiếng Anh chuẩn. Một chuyên gia ngôn ngữ chuyên về phát âm mà tôi từng hỏi ý kiến đã nói với tôi rằng vẫn có những người có thể thay đổi khả năng phát âm, nhưng những ích lợi của việc thay đổi đó khó có thể tương xứng với nỗ lực của cả người học lẫn người dạy. Nói cách khác, một người khi đã quá quen với một lối phát âm trong thời gian dài, thì việc thay đổi nó là quá muộn.
Một ví dụ quen thuộc khác về người phụ nữ tự luyện hát, không có sự hướng dẫn của một giáo viên chuyên nghiệp, thậm chí là một giáo viên nghiệp dư.
Cô ta đã hát như vậy trong nhiều năm theo cách riêng của mình, làm hài lòng một số người nghe và có thể cả bản thân cô ấy; nhưng làm một số người khác rùng mình.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
488 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Những cảnh báo và ngoại lệ. Không một vấn đề quản trị nào là đơn giản. Chúng ta phải cảnh giác với những ngoại lệ và thay đổi bất ngờ đối với người lao động:
1. Ngay cả khi một công nhân đạt được trạng thái kiểm soát thống kê công việc mà anh thực hiện, anh ta rất có thể mất việc. Một điểm nào đó nằm ngoài giới hạn kiểm soát cho thấy sự tồn tại của một tác nhân đặc biệt chưa từng gặp trước đó. Anh ta phải giảm nhịp độ lao động và loại bỏ tác nhân đặc biệt này. Anh ta sẽ không đạt được trạng thái kiểm soát cho đến khi anh ta loại bỏ được nó.
2. Không may, người lao động cũng có thể trở lên lơ là, dựa trên đà năng suất lao động trước đây. Chính vì lý do này mà đôi lúc biểu đồ kiểm tra chất lượng hoặc các phép thử thống kê khác nên được xây dựng lại và sau một thời gian ngắn xác định liệu công việc có vẫn nằm trong giới hạn kiểm soát hay không.
3. Sản phẩm mới, hoặc những yêu cầu kỹ thuật mới, có thể được đưa ra trong hợp đồng mới, có thể dẫn
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
489 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
đến một loại sai sót mới cần phải tính đến. Công nhân sản xuất có thể phải đặt mình vào giới hạn kiểm soát với một chuỗi hoạt động mới.
4. Bộ phận kiểm tra có thể giới thiệu phương pháp đo lường mới đối với một số đặc tính chất lượng quan trọng (ví dụ như độ dẻo). Trong thực tế, đối với công nhân điều này có ý nghĩa như một sản phẩm mới.
Ví dụ trong lãnh đạo: Những sai sót bắt nguồn từ đâu? Có mười một thợ hàn cùng thực hiện một công việc. Các lỗi trên năm nghìn mối hàn được thống kê đối với từng thợ hàn (xem bảng 1 và Hình 20). Tất cả thợ hàn được yêu cầu thực hiện 5000 mối hàn với cùng một lượng thời gian.
Thợ hàn số 6 có số lỗi nằm ngoài hệ thống. Anh cần nhận được sự quan tâm cá nhân. Loại quan tâm nào?