Hầu hết các vấn đề phát sinh với thiết bị này (để hiển thị âm thanh phim) đều liên quan đến những bất cập của sách hướng dẫn sử dụng, do những người không thông thạo cả hai thứ tiếng, dịch từ tiếng Đức sang tiếng Anh. – Bản tin của Hiệp hội điện ảnh Washington, tháng 11 năm 1967.
Các ngành công nghiệp đang ở trong quá trình phát triển liên tục và thái độ của người tiêu dùng cũng như vậy. Cả hai đều đưa ra đỏi hỏi nhiều hơn và yêu cầu chất lượng tốt hơn. – Theo người phát ngôn của Hiệp hội các doanh nghiệp xuất khẩu bông Ai cập, trích từ tạp chí New York Times, số ra ngày 15 tháng 1 năm 1971.
Mục đích: Chương này nêu lên các câu hỏi liên quan đến chất lượng, chất lượng là gì, ai xác định nó, ai quan tâm đến nó, ai là người quyết định về việc có mua sản phẩm của bạn hay không? Chúng ta sẽ nhận
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
332 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
thấy rằng, những ấn tượng về chất lượng của một người sẽ không cố định. Chúng thay đổi. Hơn nữa, khách hàng không ở vị trí thuận lợi của người quy định các sản phẩm và dịch vụ giúp đỡ khách hàng trong tương lai. Nhà sản xuất ở vị trí tốt hơn rất nhiều so với khách hàng để phát minh thiết kế sản phẩm mới và dịch vụ mới. Liệu có một chủ sở hữu ô tô nào ở năm 1905 thể hiện sự mong muốn của mình về những chiếc bánh hơi cho ô tô không? bạn đã từng hỏi về điều họ mong muốn chưa? Liệu tôi, người đang mang một chiếc động hồ bỏ túi chính xác, đã từng đưa ra đề nghị về việc tích hợp một chiếc máy tính nhỏ xíu và một chiếc đồng hồ thạch anh?
Một số mặt của chất lượng
1. Quyết định của người quản lý về quy cách kỹ thuật cho các đặt tính chất lượng của chi tiết, sản phẩm cuối cùng, tính năng, dịch vụ kèm theo. Người quản lý nhà máy và người lao động trong dây chuyền sản
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
333 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
xuất quan tâm tới quy cách kỹ thuật hiện tại. Họ phải biết công việc của họ hiện tại là gì.
2. Quyết định của người quản lý về việc liệu có hoạch định sản phẩm hoặc dịch vụ cho tương lai hay không? (xem Chương 2).
3. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Đối với nhiều loại sản phẩm và dịch vụ, phải mất 1năm thậm chí vài năm các đánh giá của khách hàng mới được hình thành. Khách hàng mua xe ô tô chỉ có thể đưa ra những nhận xét hữu ích về chất lượng của xe ô tô sau 1 năm sử dụng hơn là ngay sau khi mua xe.
Một khác hàng tỏ ra thích thú với chiếc máy cắt cỏ mới vừa mua vào mùa xuân của mình, nhưng việc có quay trở lại với nhà cung cấp máy cắt cỏ vào lần sau hay không sẽ phụ thuộc và mức độ thích thú của khách hàng được duy trì đến cuối mùa hè.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
334 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Chất lượng là gì? Chất lượng chỉ có thể được xác định theo quan điểm của từng đối tượng. Ai là người đánh giá chất lượng?
Trong suy nghĩ của công nhân sản xuất, anh ta tạo ra chất lượng khi anh ta tự hào về kết quả lao động của mình. Đối với anh ta, chất lượng kém nghĩa là mất công việc kinh doanh và có lẽ mất công ăn việc làm của mình. Chất lượng tốt, theo anh ta, sẽ giúp doanh nghiệp tồn tại. Tất cả điều này đều đúng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong lĩnh vực dịch vụ.
Chất lượng đối với người quản lý nhà máy có nghĩa là đạt được định mức và đáp ứng được yêu cầu kỹ thuật. Công việc của anh ta, cho dù anh ta biết hoặc không biết, cũng là liên tục hoàn thiện quy trình và hoạt động lãnh đạo.
Liên quan đến vấn đề quảng cáo, bạn tôi, Irwin Bross trong cuốn sách của mình, Thiết kế cho Quyết định (Macmillan, 1953), đã đưa ra một nhận xét thông minh:
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
335 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Mục đích của các nghiên cứu về thị hiếu của người tiêu dùng là nhằm điều chỉnh sản phẩm phù hợp với thị hiếu của công chúng hơn là như vẫn thường thấy trong các quảng cáo, điều chỉnh thị hiếu của công chúng theo sản phẩm.
Một vấn đề cố hữu trong các nỗ lực xác định chất lượng của một sản phẩm, của hầu hết bất cứ sản phẩm nào, do bậc thầy về quản lý Walter A.
Shewhart đưa ra. Khó khăn trong việc xác định chất lượng là việc chuyển nhu cầu trong tương lai của khách hàng thành các đặc tính có thể đo lường được, nhờ đó mà một sản phẩm có thể được thiết kế và sản xuất sẽ mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng ở mức giá mà họ có thể chi trả. Điều này không hề dễ dàng, vì ngay khi một nhà quản lý cảm thấy khá thành công trong nỗ lực nắm bắt nhu cầu của khách hàng thì lại nhận ra rằng nhu cầu của khách hàng đã thay đổi, đối thủ cạnh tranh đã tiến vào chiếm lĩnh, phải sử dụng những loại nguyên liệu mới, một số tốt hơn loại cũ, một số có chất lượng kém hơn; một số rẻ hơn loại cũ, một số đắt đỏ hơn.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
336 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Chất lượng là gì? Một người sẽ đề cập đến điều gì khi nói về chất lượng của một đôi giầy? Chúng ta hãy giả định rằng đây là đôi giầy nam mà anh ta đang định mua. Có phải anh ta muốn nói rằng chất lượng tốt đồng nghĩa với độ bền của đôi giày? Hoặc trông nó phải bắt mắt? Hoặc phải cảm thấy thoải mái khi đi?
Hoặc nó phải không thấm nước? Hoặc giá cả phải hợp lý trong mối tương quan với bất cứ những gì được coi là chất lượng? Nói cách khác, đặc tính chất lượng nào là quan trọng đối với khách hàng? Một người sẽ đề cập đến điều gì khi nói về chất lượng của một đôi giày nữ? Khuyết điểm chính của một đôi giày là gì? Một cái đinh mũ ở đế giày? Đế giày bị gãy ngay khi xỏ vào? Có vết ố? Những phẩm chất nào tạo ra sự không hai lòng trong tâm trí của khách hàng? Làm cách nào bạn biết?
Chất lượng của bất kỳ một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đều có nhiều tiêu chí đánh giá. Một sản phẩm có thể được khách hàng đánh giá cao theo tiêu chí này và bị đánh giá thấp theo tiêu chí khác. Tờ giấy mà tôi đang viết có một số phẩm chất như sau:
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
337 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m 1. Đó là loại giấy sunphat, 16 pound.
2. Nó không trơn, sử dụng tốt với bút chì hoặc bút mực.
3. Không có bóng chữ khi viết ở mặt sau
4. Nó có kích thước tiêu chuẩn: phù hợp đóng quyển gáy xoắn ba lỗ.
5. Có thể tìm mua ở bất kỳ tiệm tạp hóa nào.
6. Giá cả phù hợp.
Loại giấy đang xem xét được đánh giá tốt theo cả 6 tiêu chí. Tôi cũng cần giấy tiêu đề, nhưng giấy tiêu đề phải được đánh giá về hàm lượng xơ sợi. Do vậy, tôi đặt 10 gam giấy tráng sunphat, và tìm hiểu các loại giấy chứa xơ sợi khác dùng làm giấy tiêu đề.
Hiện tại, các sản phẩm đưa ra thị trường có sứ mệnh lớn hơn cả việc thu hút khách hàng và đạt được doanh thu đó là nó phải có dịch vụ nổi bật. Sự hài lòng của khách hàng về những sản phẩm được mua ngày hôm nay không may là chỉ có thể được đánh giá
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
338 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
ở vài thời điểm trong tương lai – quá muộn. Mọi thứ đều là những thứ duy nhất – chỉ có một cơ hội (trang 83, 162).
Những chiếc thang máy và máy đọc thẻ thuộc hệ thống tàu điện ngầm ở Washington thường xuyên gây ra sự khó chịu cho khách hàng. Chúng hoạt động rất tốt trong buổi tổng duyệt, nhưng khi đưa vào sử dụng, các vấn đề phát sinh liên quan đến thiết kế và bảo dưỡng thiết bị đã vẽ ra một hình ảnh hoàn toàn khác. Ban quản lý của Cơ quan vận tải đô thị Washington đặt ra mục tiêu 5.7% số thiết bị hỏng.
Theo bạn thì con số mục tiêu 5.7% được đưa ra căn cứ vào đâu? Tại sao không liên tục cải thiện với sự hỗ trợ của các phương pháp thích hợp? Chất lượng là gì theo quan điểm của các cơ quan vận tải?
Chất lượng của hoạt động chăm sóc y tế. Một định nghĩa thích hợp về chất lượng của hoạt động chăm sóc y tế luôn là vấn đề gây tranh cãi lâu năm giữa những người quản lý các hoạt động chăm sóc y tế và những người nghiên cứu về lĩnh vực này. Nó có vẻ
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
339 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
đơn giản cho những người chưa một lần thử đưa ra định nghĩa. Chất lượng của các hoạt động chăm sóc y tế đã được xác định dưới nhiều góc độ. Mỗi một góc độ giúp giải quyết một loại vấn đề cụ thể nào đó:
1. Sự thoải mái của người bệnh khi được hưởng các hoạt động chăm sóc y tế. (Làm cách nào bạn đo lường được sự thoải mái?)
2. Tỷ lệ số người được hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe phân loại theo giới tính, theo lứa tuổi của mỗi nhóm giới tính.
3. Số người không phải đến bệnh viện hoặc nhà dưỡng lão nhờ sự chăm sóc tốt tại trung tâm(áp dụng cho trung tâm chăm sóc sức khỏe người cao tuổi).
4. Trang thiết bị cho xét nghiệm và chẩn đoán như phòng thí nghiệm, máy chụp x-quang.
5. Sức khỏe cộng đồng.
6. Phương tiện sinh sống của những người bị sa thải khỏi tổ chức do tuổi tác.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
340 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m 7. Số tiền một tổ chức chi cho mỗi bệnh nhân.
Dễ dàng nhận thấy rằng, một số tiêu chí xác định trên đối lập với nhau. Ví dụ, số bệnh nhân được chăm sóc, nếu lớn, có thể là dấu hiệu của dịch vụ chăm sóc y tế tốt – phục vụ nhiều người. Mặt khác, nó có thể chỉ ra một điều ngược lại. Số lượng người được hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe lớn do biện pháp chăm sóc sức khoẻ công cộng kém hoặc có thể do trung tâm chăm sóc sức khoẻ đã không làm tốt trách nhiệm của mình. Số bệnh nhân rời khỏi bệnh xá, nếu lớn, có nghĩa là sự chăm sóc y tế mà họ nhận được là hoàn hảo: bệnh nhân chỉ phải nằm điều trị trong một thời gian ngắn và có thể tự phục hồi ở nhà.
Điều này cũng có nghĩa rằng, chính sách của người quản lý doanh nghiệp là cho bệnh nhân về nhà sau khi họ đạt tới trạng thái tỉnh táo, việc lưu giữ bệnh nhân lâu sẽ là một gánh nặng cho bệnh xá. Số tiền mà một tổ chức chi cho việc chăm sóc sức khỏe hầu như không thể hiện gì về chất lượng của dịch vụ chăm sóc. Trang thiết bị y tế có được là một chuyện; nhưng
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
341 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
việc sử dụng có hiệu quả như thế nào những trang thiết bị đó lại là chuyện khác.
Ví dụ trên chỉ nhằm minh họa khó khăn trong việc xác định chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Nhận xét về chất lượng dạy học. Bạn xác định chất lượng dạy học như thế nào? Bạn quan niệm thế nào là một giáo viên tốt? Ở đây tôi chỉ đưa ra nhận xét về bậc đào tạo Đại học. Yêu cầu đầu tiên đối với một giáo viên tốt là anh ta phải có kiến thức để dạy. Mục tiêu của anh ta nên là tạo ra sự hứng khởi và hướng dẫn sinh viên nghiên cứu sâu hơn. Để làm được điều này, một giáo viên phải có kiến thức chuyên môn.
Định nghĩa thực tiễn duy nhất về tri thức cần cho việc dạy học là nghiên cứu. Nghiên cứu không cần phải tạo ra điều gì đó làm chấn động thế giới. Nó có thể chỉ là một nhận thức mới về những tri thức hoặc nguyên lý đã tồn tại. Việc công bố những nghiên cứu đầu tiên trên các tạp chí danh tiếng là một chỉ số về thành tựu đạt được. Đây không phải là thước đo
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
342 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
hoàn hảo, nhưng cho đến giờ chưa có thước đo nào tốt hơn.
Theo kinh nghiệm, tôi đã từng chứng kiến một giảng viên làm 150 sinh viên mê mẩn khi dạy về những điều sai lầm. Sinh viên đánh giá ông ta như một giảng viên vĩ đại. Ngược lại, hai trong số những người thầy vĩ đại nhất của tôi ở trường Đại học bị đánh giá là giáo viên có chất lượng tồi ở mọi phương diện. Nhưng tại sao mọi người trên khắp thế giới tìm đến họ để được hướng dẫn, trong đó có tôi? Lý do đơn giản là họ có điều gì đó để dạy. Họ truyền cảm hứng cho sinh viên tự nghiên cứu sâu hơn nữa. Họ chính là những người dẫn dắt tư duy – ví dụ như, Ngài Ronald Fisher ở Khoa thống kê tại Đại học College và Ngài Ernest Brown, người phụ trách bộ môn thuyết chuyển động của Mặt trăng tại Đại học Yale. Những công trình nghiên cứu của họ sẽ vẫn là những tác phẩm kinh điển trong nhiều thế kỷ. Những sinh viên của họ đã có cơ hội để chứng kiến những gì mà những con người vĩ đại đó đang suy nghĩ và bằng
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
343 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
cách nào họ đã xây dựng được những con đường tiến tới chân trời tri thức mới.
Sự công nhận tiềm tàng (quá muộn). William R. Dill, khi còn là chủ nhiệm khoa tại Trường đào tạo quản trị kinh doanh sau Đại học, thuộc Đại học New York, vào năm 1972 đã mời tôi cộng tác với ông trong một công trình nghiên cứu về các sinh viên có địa chỉ rõ ràng và đã tốt nghiệp năm hoặc sáu năm trước đó về các vấn đề: họ đang làm việc như thế nào? Nền tảng cho sự thành công của họ là gì? Một trong những câu hỏi được đưa ra như sau:
Có giảng viên nào ở đây đã ảnh hưởng đến sự nghiệp của bạn?
Nếu có, tên giảng viên đó là gì?
Các phiếu trả lời cho thấy mỗi sinh viên đã từng tham dự một khoá học với một trong sáu giảng viên đều trả lời có. Hơn nữa, họ còn nhớ được tên giảng viên. Hầu như không một giáo viên nào ngoài sáu giảng viên trên được nhắc tới.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
344 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Thật không may là, những sự nhận ra này lại quá muộn. Ban giám hiệu nhà trường đã không có bất kỳ sự cố gắng đặc biệt nào để giữ sáu giảng viên đó ở lại – nguồn lực làm cho một học viện trở nên nổi tiếng – và không một ai trong số họ nhận được “ Giảng viên xuất sắc trong năm” của hội sinh viên.
Khách hàng, thành phần quan trọng nhất của quy trình sản xuất. Khách hàng là thành phần quan trọng nhất của quy trình sản xuất. Nếu không có người tiêu thụ sản phẩm, chúng ta sẽ phải đóng cửa toàn bộ nhà máy. Nhưng khách hàng cần gì? Chúng ta có thể có ích họ như thế nào? Họ nghĩ họ muốn gì? Họ có khả năng thanh toán cho cái họ muốn có không? Không ai có câu trả lời cho tất cả những câu hỏi đó. Thật may mắn là không cần thiết phải có tất cả những câu trả lời cho những câu hỏi để có thể quản lý tốt một doanh nghiệp.
Sự cần thiết phải nghiên cứu nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ kèm theo sản phẩm, là một trong những học thuyết chủ yếu về chất lượng được
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
345 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
truyền dạy cho các nhà quản lý Nhật Bản từ năm 1950 trở đi.
Nguyên tắc đầu tiên về mục đích của việc nghiên cứu khách hàng là hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế sản phẩm và dịch vụ mang lại cuộc sống tốt đẹp hơn cho khách hàng trong tương lai.
Nguyên tắc thứ hai là không ai có thể dự đoán được những tổn thất kinh doanh trong tương lai khi một khách hàng không hài lòng. Chi phí để thay thế một sản phẩm lỗi trên dây chuyền sản xuất có thể ước tính được khá dễ dàng, nhưng tổn thất của việc mang đến cho khách hàng một sản phẩm lỗi thì không thể ước tính được.
Oliver Beckwith đã đưa ra nhận xét tại một cuộc họp của Ủy ban E-11 của Hiệp hội Đo lường và Nguyên liệu Mỹ năm 1947 rằng một khách hàng không hài lòng sẽ không khiếu nại, họ chỉ thay đổi nhà cung cấp. Hoặc như bạn tôi, Robert W. Peach đã tư vấn cho Sears, Roebuck & Co.: