Dân ta sẽ bị hủy diệt vì thiếu hiểu biết. – Hosea 4:6 Mục đích của chương. 14 nguyên tắc được trình bày ở Chương 2 cấu thành một học thuyết về quản lý.
Việc áp dụng các nguyên tắc đó sẽ giúp chuyển đổi phương cách quản lý của các nước phương Tây. Điều không may mắn là vẫn có những sai sót nguy hiểm tồn tại trong quá trình chuyển đổi. Chúng tôi cố gắng tìm hiểu tác động nguy hiểm của những sai sót đó.
Than ôi, việc cứu chữa chúng đòi hỏi sự cải tổ hoàn toàn phương cách quản lý của các nước phương Tây (ví dụ, lo lắng bị thôn tính và lợi nhuận ngắn hạn).
Có những sai sót và có những rào cản. Sự khác biệt một phần là ở mức độ khó khăn của việc loại trừ chúng và một phần là ở mức độ nghiêm trọng của những tổn hại mà chúng gây ra.
A. Những sai sót nguy hiểm
Những sai sót nguy hiểm làm tổn hại đến hầu hết các doanh nghiệp phương Tây. Một nhà kinh tế đáng
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
190 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
kính, Carolyn A. Emigh, đã nhận xét rằng việc cứu chữa những sai sót này sẽ đỏi hỏi cải tổ hoàn toàn phương cách quản lý của các nước phương Tây.
Danh mục những ”sai sót chết người”
1. Thiếu mục tiêu dài hạn trong việc hoạch định sản phẩm và dịch vụ có thể giúp chiếm lĩnh thị trường, duy trì sự tồn tại của doanh nghiệp và tạo việc làm cho người lao động.
2. Chỉ chú trọng vào lợi nhuận ngắn hạn: suy nghĩ ngắn hạn (đối lập với tư duy duy trì hoạt động kinh doanh dài hạn), được nuôi dưỡng vì nỗi lo sợ bị thôn tính, áp lực từ các ngân hàng và cổ đông về lợi tức.
3. Đánh giá hoạt động, đánh giá kết quả lao động, hoặc đánh giá hàng năm.
4. Sự thay đổi nhân sự quản lý; kỳ vọng về công việc mới.
5. Quản lý chỉ bằng các con số dễ nhận thấy, ít hoặc không quan tâm đến các con số chưa biết hoặc không thể biết.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
191 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Đặc biệt cho các ngành công nghiệp Mỹ và vượt ra ngoài phạm vi của cuốn sách này
6. Chi phí y tế quá lớn.
Như người quản lý bộ phận chế tạo động cơ Pontiac, William E. Hoglund, từng nói với tôi, “Hình chữ thập xanh là nhà cung cấp lớn thứ hai của chúng tôi.” Chi phí y tế trực tiếp là 400 đô-la trên mỗi ô tô. (“Hiệu kèn gọi lính ốm,” Forbes, 24 tháng 10 năm 1983).
Sáu tháng sau ông nói với tôi rằng Hình chữ thập xanh đã trở thành nhà cung cấp thép lớn nhất. Điều này không phải là tất cả. Các chi phí y tế tăng thêm nằm trong giá thép và được chuyển vào giá thành ô tô. Còn có các chi phí chăm sóc sức khỏe trực tiếp, từ những ngày “công ích” (phần lương phải trả cho những người nghỉ để điều trị tai nạn lao động); chi phí tư vấn cho những công nhân có thành tích lao động tồi theo bảng đánh giá hàng năm, cộng thêm chi phí cho việc tư vấn và điều trị những công nhân có hiệu quả lao động sút kém do nghiện rượu hoặc chất kích thích.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
192 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
7. Chi phí quá lớn cho việc bảo vệ các trách nhiệm pháp lý, được đẩy vọt lên do các luật sư hoạt động trên cơ sở tính lệ phí theo vụ việc xảy ra bất ngờ.
Đến đây, chúng ta sẵn sàng thảo luận chi tiết những sai sót chết người đó.
1. Sai sót biến dạng: thiếu mục tiêu dài hạn. Phần lớn các ngành công nghiệp Mỹ được vận hành theo mục tiêu cổ tức hàng quý. Sẽ tốt hơn nếu doanh nghiệp bảo vệ các nhà đầu tư bằng cách liên tục cải thiện quy trình, sản phẩm và dịch vụ để có thể lôi kéo lại khách hàng (Nguyên tắc 1 và 5, Chương 2).
2. Chỉ quan tâm đến lợi nhuận ngắn hạn. Việc theo đuổi mục tiêu cổ tức quý và lợi nhuận ngắn hạn sẽ phá hoại mục tiêu dài hạn. Nguồn gốc của việc theo đuổi cổ tức quý từ đâu? Động lực nào dẫn đến việc đổ xô đến phút cuối cùng tìm kiếm một lợi tức quý tốt đẹp? Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có thể đẩy cao cổ tức vào cuối mỗi quý. Xuất xưởng mọi sản phẩm có trong tay bất kể chất lượng của chúng ra sao, ghi nhận chúng đã được xuất xưởng, thể hiện
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
193 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
chúng trên mọi tài khoản có thể thu được. Trì hoãn việc nhập vật tư hoặc mua sắm thiết bị phục vụ sản xuất. Cắt giảm chi phí cho nghiên cứu, đào tạo.
Một cổ đông sống dựa vào cổ tức sẽ thích nhận được cổ tức trong tương lai hơn là số lượng cổ tức nhận được hiện tại. Đối với họ, điều quan trọng là vẫn sẽ nhận được cổ tức trong ba năm tới, năm năm tới hoặc tám năm tới. Theo đuổi lợi nhuận ngắn hạn sẽ phá hoại mục tiêu và sự tăng trưởng dài hạn. Đoạn trích dưới đây từ bài báo của Tiến sĩ Yoshi Tsurumi, trên trang Op-Ed của tạp chí New York Times, ngày 1 tháng 5 năm 1983, trang F-3, đầy tính hùng biện:
Một trong những vấn đề của các ngành công nghiệp Mỹ là mục tiêu của các nhà quản lý doanh nghiệp.
Hầu hết các nhà quản lý ở Mỹ đều nghĩ rằng họ đang điều hành doanh nghiệp để kiếm tiền không phải tạo ra sản phẩm và dịch vụ … Ngược lại, cương lĩnh hoạt động của các doanh nghiệp Nhật Bản là một doanh nghiệp nên trở thành nhà cung cấp hiệu quả nhất thế giới về bất cứ sản phẩm và dịch vụ nào do nó tạo ra.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
194 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Một khi đã trở thành doanh nghiệp dẫn đầu thế giới và tiếp tục cung cấp cho thị trường những sản phẩm tốt, lợi nhuận sẽ đến như một lẽ tất nhiên.
Báo cáo hàng năm gửi đến cổ đông thường được trình bày kỳ công đầy màu sắc bằng tiếng Anh, kết hợp với những nghiệp vụ kế toán đầy sáng tạo. Tuy nhiên, rất hiếm có một báo cáo hàng năm tuyên bố gia tăng giá trị như lợi ích cho cộng động hoặc xã hội.
Một nỗ lực nhằm cứu nguy sự đổ nát của doanh nghiệp là chiến tích của người quản lý.
Đội ngũ nhà quản lý ở tất cả các cấp được củng cố trong suốt năm 1983 thông qua chương trình tuyển dụng nhân viên điều hành theo mùa cho những vị trí chủ chốt. Doanh nghiệp cũng áp dụng một số chương trình kiểm soát chi phí chủ yếu, bao gồm tiếp tục cắt giảm nhân sự, củng cố cơ sở vật chất và tăng cường quản lý các khoản thu và mức độ tồn kho. Mục đích của những chương trình đó và các biện pháp đang được cân nhắc khác là nhằm tăng lợi nhuận.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
195 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Đoạn trích dưới đây (theo Robert M. Kaus, “Những rắc rối với công đoàn,” đăng trong Tạp chí Harper’s, tháng 6 năm 1983), giải thích đầy thuyết phục tại sao các hệ thống Nhật Bản có thể thích ứng tốt hơn với yêu cầu năng suất lớn hơn và với thương mại quốc tế so với hệ thống Mỹ.
Các doanh nghiệp Nhật Bản không tồn tại như là các tổ chức nhằm tối đa hóa lợi nhuận vì quyền lợi của các cổ đông. Vốn hoạt động được tài trợ từ các khoản vay ngân hàng với lãi suất cố định. Khi không có áp lực phải làm hài lòng các cổ đông, các công ty Nhật Bản được vận hành một cách tự do thay mặt các cử tri khác – người lao động trong doanh nghiệp. “Các doanh nghiệp lớn được điều hành vì quyền lợi của người lao động, những người, theo thuật ngữ luật pháp truyền thống, là những ‘người chủ hưởng lợi,’”, theo Peter Drucker. Từ khi người lao động được hưởng những thứ được coi là lợi nhuận theo một cách khác, sự tin cậy giữa người lao động và người quản lý đến như một lẽ đương nhiên.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
196 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Lo sợ bị thôn tính. Một công ty đại chúng có giá cổ phiếu niêm yết sụt giảm vì bất cứ lý do gì – kể cả lý do vì mục tiêu phát triển dài hạn – có thể lo ngại bị thôn tính, kể cả một công ty phát đạt cũng có mối nguy hiểm tương tự. Lo sợ bị thôn tính có thể là trở ngại quan trọng duy nhất đối với mục tiêu dài hạn.
Bên cạnh nguy cơ bị thôn tính, còn có nguy cơ công ty được cấp vốn bằng vay nợ bị mua lại. Dù bằng cách nào, kẻ chiến thắng đòi hỏi lợi tức, với những hậu quả đầy ác ý cho bên chiến bại.
Các nhà quản lý Mỹ có phải đối mặt mãi mãi với những sự cướp đoạt đó không?
Các nhà quản lý bàn giấy vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của sự sút kém của nền kinh tế Mỹ. Lợi nhuận trên giấy là thứ dễ nhìn thấy nhất đối với những nhà quản lý chuyên nghiệp, người ngồi cách biệt trên đỉnh của những tổ chức được thiết kế theo một loại hình hoạt động không còn phù hợp với vị thế của nước Mỹ trong nền kinh tế quốc tế. Cùng lúc đó, những nỗ lực không ngừng để tạo ra lợi nhuận
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
197 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
trên giấy đã làm chệch hướng sự quan tâm cũng như nguồn lực có thể dành cho công việc khó khăn là chuyển đổi nền tảng sản xuất. Vì vậy, các nhà quản lý bàn giấy, có một chất lượng tự duy trì mà nếu không kiểm tra, sẽ kéo cả đất nước tiếp tục suy thoái. (Theo Robert B. Reich. “Biên giới tiếp theo của Mỹ,”
Atlantic, tháng 3 năm 1983.)
Các ngân hàng có thể hỗ trợ lập kế hoạch dài hạn, do vậy bảo vệ hiệu quả vốn vay. Ngược lại, đây là ví dụ thực tế ở Mỹ (nhân viên ngân hàng). “Jim, đây không phải là lúc bàn về chất lượng và tương lai. Đây là thời điểm phải cắt giảm chi phí, đóng cửa các nhà máy và cắt giảm quỹ lương”.
Tất nhiên, một sự sát nhập trong dài hạn, bằng cách kết hợp hoạt động của hai công ty, có thể nâng cao hiệu quả toàn bộ hoạt động của một ngành công nghiệp trong nước và cuối cùng nâng cao phúc lợi cho người lao động trong ngành công nghiệp đó. Tuy nhiên, sẽ rất khó khăn cho những người bỗng nhiên trở thành những kẻ thất nghiệp.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
198 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Các công ty được sát nhập ở Nhật Bản bằng cách này hay cách khác quan tâm đến nhân viên quản lý của họ, mặc dù có lẽ một số người sẽ nhận được khoản thù lao ít đi.
3. Đánh giá hoạt động, đánh giá khen thưởng hoặc đánh giá hàng năm. Rất nhiều công ty ở Mỹ có các hệ thống qua đó các nhân viên quản lý hoặc nhân viên ở bộ phận nghiên cứu nhận được các bảng đánh giá hàng năm từ cấp trên của họ. Một số cơ quan Chính phủ cũng có các hệ thống tương tự. Quản lý bằng mục tiêu cũng gây ra các tác hại tương tự. Quản lý bằng sự sợ hãi là tên gọi hay hơn, một số người ở Đức đã đề nghị như vậy. Hậu quả là tai hại:
Nó nuôi dưỡng hiệu quả hoạt động ngắn hạn, hủy diệt kế hoạch dài hại, tạo ra sự sợ hãi, phá hủy tinh thần làm việc theo nhóm, nuôi dưỡng sự kình địch và các hoạt động mang tính chính trị.
Nó làm cho người lao động đau khổ, mệt mỏi, thâm tím, dập nát, cô độc, chán nản, tuyệt vọng, cảm thấy thấp kém, một số rơi vào trạng thái trầm cảm, không
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
199 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
thể làm việc bình thường trong nhiều tuần sau khi nhận được bảng đánh giá, không thể lý giải nổi tại sao họ kém cỏi. Nó không công bằng, vì nó gán cho nhân viên trong cùng một nhóm những kết quả khác nhau khi hoàn toàn có thể do chính hệ thống mà họ làm việc gây ra.
Tóm lại, sai lầm ở đây là việc đánh giá hoạt động hoặc đánh giá kết quả chỉ dựa vào sản phẩm cuối cùng, ở giai đoạn cuối của quá trình sản xuất, không dựa trên những hoạt động lãnh đạo nhằm giúp đỡ người lao động trong quá trình sản xuất. Đây là cách tránh né các vấn đề của người khác trong thực tế.
Nhà quản lý trở thành nhà quản lý những sai lầm.
Tư tưởng của việc đánh giá kết quả hết sức lôi cuốn đối với các nhà quản lý. Những ngôn từ quyến rũ trí tưởng tượng: hưởng theo năng lực; trả theo năng lực; thúc đẩy mọi người phát huy tối đa năng lực, vì một cuộc sống sung túc của chính người lao động.
Hiệu quả hoàn toàn trái ngược với những gì mà những từ ngữ đó hứa hẹn. Mọi người ra sức cố gắng
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
200 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
hoặc nỗ lực, vì cuộc sống sung túc của mình dựa trên những lợi ích của cá nhân. Chỉ có doanh nghiệp phải chịu thiệt thòi.
Đánh giá kết quả thưởng công cho những người đã thực hiện tốt công việc trong hệ thống. Nó không thưởng công cho những nỗ lực cải thiện hệ thống.
Đừng có làm con thuyền chao đảo.
Nếu một nhà quản lý cấp cao hỏi người quản lý nhà máy về kết quả mong muốn trong năm tới, câu trả lời sẽ là sự lặp lại chính sách (mục tiêu bằng con số) của doanh nghiệp. (Theo James K. Bakken, Hãng ô tô Ford).
Hơn nữa, một bảng đánh giá kết quả công việc sẽ chẳng có ý nghĩa gì cho việc dự đoán kết quả hoạt động, trừ việc dự đoán một ai đó sẽ có kết quả nằm ngoài giới hạn được đặt ra cho hệ thống mà người đó đang làm việc (tham khảo những trang tiếp sau).
Hệ thống đánh giá truyền thống làm tăng mức độ biến động về hiệu quả hoạt động của người lao động.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
201 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Sự rắc rối nằm ở mức độ chính xác của các chương trình đánh giá. Vấn đề sẽ xảy ra như sau. Một lao động được đánh giá có kết quả hoạt động dưới mức trung bình, khi tìm hiểu những người có kết quả hoạt động được đánh giá trên mức trung bình, không thể tránh khỏi băn khoăn tại sao có sự khác biệt. Họ sẽ cố gắng ganh đua với những người có kết quả mức trung bình. Kết quả là sự sút kém của chất lượng công việc.
Mùa xuân năm 1983, tổng thống Regan đã đưa ra một ý tưởng tuyệt vời là: việc thăng chức cho viên chức hành chính phải dựa trên hiệu quả công việc.
Vấn đề ở đây là sự khó khăn trong việc xác định một biện pháp đánh giá kết quả công việc hợp lý. Cuối cùng, phương pháp có thể đưa ra được chỉ là việc đánh giá trong ngắn hạn một số tiêu chí công việc nào đó. Một vài tháng sau, ngài tổng thống lặp lại sai lầm tương tự (Tờ Washington Post, số ra ngày 22 tháng 5 năm 1983, trang 1, 10).
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
202 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Hệ thống trả lương dựa trên kết quả công việc được đề nghị như một phương pháp cải thiện chất lượng trường học.
JUAN WILLIAMS Phóng viên báo Washington Post SOUTH ORANGE – N.J., ngày 21 tháng 5 – Hôm nay, trong buổi gặp mặt đại diện các nghiệp đoàn giáo viên lớn, tổng thống Regan cho rằng chất lượng các trường công đang giảm sút và biện pháp để nâng cao chất lượng các trường công mà không làm tăng ngân sách liên bang là thực hiện việc trả lương giáo viên theo kết quả dạy học thay vì trả lương theo thâm niên công tác như hiện nay.
Hầu hết các nghiệp đoàn đều không tán thành ý tưởng này vì họ cho rằng sẽ khó có thể đưa ra được phương pháp đánh giá chất lượng giáo viên chính xác và phương pháp đánh giá giáo viên truyền thống dựa trên số điểm kiểm tra mà học sinh đạt được cũng không đáng tin cậy.
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
203 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
Những cố vấn kinh tế của tổng thống đã ở đâu vào lúc đó? Ngài tổng thống chỉ làm những gì tốt nhất có thể.
Những tiền lệ nguy hiểm. Theo Tuần báo Virginia, báo Washington Post, số ra ngày 12 tháng 4 năm 1984, trang 1.
Đánh giá các sỹ quan cảnh sát một phần dựa trên tổng số giấy phạt họ đã phát ra.
MICHAEL MARTINEZ Phóng viên tờ Washington Post Các quan chức phụ trách ngành cảnh sát cho rằng các chương trình đánh giá sẽ không xây dựng trên các định mức, thay vào đó là hướng dẫn các viên chức cảnh sát về nghiệp vụ và phương pháp làm việc hiệu quả khi họ thực hiện việc tuần tra trên phố. Tuy nhiên, một số sỹ quan cảnh sát phản đối lại rằng, áp lực phải đạt các tiêu chuẩn đưa ra đã buộc họ phải lập biên bản phạt các lái xe mô tô mà thông thường họ cho qua sau khi đưa ra những lời nhắc nhở, can