Tôi nín lặng và không nói gì. Tôi làm thinh, vâng, ngay cả nói những lời tốt đẹp, nhưng điều này làm tôi đau đớn và buồn bã. – Psalms 39:3.
Mục đích: Chương này bao gồm những câu hỏi có thể cung cấp cho nhà quản lý một số cơ sở giúp họ hiểu được những trách nhiệm của mình.
CÂU HỎI
1.a. Doanh nghiệp của bạn đã xây dựng mục tiêu dài hạn chưa?
b. Nếu có, mục tiêu là gì? Nếu chưa, những trở ngại là gì?
c. Liệu mục tiêu đã tuyên bố sẽ được giữ vững, hoặc sẽ thay đổi khi doanh nghiệp thay đổi Chủ tịch?
d. Toàn bộ nhân viên của công ty có biết về sự tồn tại của mục tiêu dài hạn này không (lý do tồn tại)? Bạn
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
306 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
đã từng xây dựng mục tiêu dài hạn cho doanh nghiệp chưa?
e. Có bao nhiêu người tin tưởng vào mục tiêu dài hạn ở mức độ ảnh hưởng của nó đến công việc của họ?
f. Ai là người mà Chủ tịch doanh nghiệp của bạn phải báo cáo khi được yêu cầu? Ai là người mà Ban Giám đốc doanh nghiệp của bạn phải báo cáo khi được yêu cầu?
2.a. Bạn mong muốn doanh nghiệp của mình đạt mức phát triển như thế nào trong năm năm tới?
b. Làm thế nào bạn có thể thực hiện mục đích này?
Bằng phương pháp nào? (Nhắc lại theo William A.
Golomski)
3 a. Làm thế nào bạn có thể biết, cho dù liên quan đến một số đặc tính chất lượng, bạn vẫn phải có một quy trình ổn định hay nói cách khác là một hệ thống ổn định?
b. Nếu hệ thống ổn định, thì trách nhiệm cho việc cải tiến hơn nữa thuộc về ai? Trong bối cảnh như vậy,
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
307 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
tại sao việc động viên người quản lý nhà máy, quản đốc, trưởng bộ phận và công nhân hành động vì chất lượng sản phẩm cao hơn lại vô ích?
c. Nếu hệ thống không ổn định, sự khác biệt là gì?
Điều gì sẽ là khác biệt trong nỗ lực của bạn nhằm đạt được sự cải thiện?
4.a. Bạn đã xây dựng các nhóm làm việc theo từng nguyên tắc trong số 14 nguyên tắc ở Chương 2 và theo những sai sót nguy hiểm và trở ngại được trình bày ở Chương 3 chưa?.
b. Bạn đang thực hiện Nguyên tắc 14 như thế nào?
c. Bạn đang làm gì để xây dựng nhóm làm việc giữa nhân viên bộ phận mua hàng và nhân viên bộ phận sản xuất?
5.a. Tình trạng vắng mặt ở doanh nghiệp bạn có phải là một quá trình ổn định?
b. Tình trạng cháy nổ như thế nào?
c. Tình trạng tai nạn lao động ra sao?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
308 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
d. Nếu có, trách nhiệm cải thiện tình trạng trên thuộc về ai? (Trả lời: thuộc nhà quản lý).
6.a. Tại sao việc chuyển đổi phong cách quản lý lại cần thiết cho sự tồn tại của doanh nghiệp?
b. Bạn có tạo ra đủ số nhân viên cần thiết để giúp bạn tạo ra sự thay đổi không?
c. Tại sao họ là số nhân viên cần thiết?
d. Tất cả các cấp quản lý của bạn có thực hiện theo triến lý mới không?
e. Liệu có bất kỳ cấp quản lý nào có thể đưa ra những đề xuất cần phải xem xét? Họ có đề xuất không?
7. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp dịch vụ:
a. Số người trong doanh nghiệp bạn biết doanh nghiệp bạn là doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chiếm tỷ lệ bao nhiêu?
b. Tất cả nhân viên có biết họ có khách hàng của mình không?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
309 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
c. Làm thế nào bạn xác định chất lượng? Làm thế nào bạn đánh giá chất lượng?
d. Chất lượng dịch vụ của bạn cung cấp năm nay có tốt hơn năm ngoái không? Tại sao? Làm thế nào bạn biết nó tốt hơn?
e. (Nếu có) Tại sao lại như vậy?
f. Bạn có nhiều hơn một nhà cung cấp cho một mục hàng nhập thường xuyên nào không?
g. (Nếu có) Tại sao như vậy?
h. Nếu bạn có một nhà cung cấp cho một mục hàng nhập, bạn có mối quan hệ trung thành lâu dài với nhà cung cấp đó không?
i. Có tình trạng vắng mặt của nhân viên ở một tỷ lệ ổn định không?
8. Nếu bạn điều hành một doanh nghiệp xây dựng:
a. Dịch vụ mà bạn cung cấp năm nay có tốt hơn hai năm trước không?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
310 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m b. Tốt hơn bằng cách nào?
c. Bạn đã làm gì để cải thiện chất lượng?
9. Bạn đang làm gì để hình thành nhóm làm việc giữa:
a. Nhân viên bộ phận thiết kế và nhân viên bộ phận sản xuất sản phẩm (hoặc dịch vụ)?
b. Nhân viên bộ phận thiết kế và nhân viên bộ phận bán sản phẩm (hoặc dịch vụ)?
c. Nhân viên bộ phận thiết kế và nhân viên bộ phận mua hàng (hoặc dịch vụ)?
10. Bạn đang làm gì để thu hẹp khoảng cách giữa thiết kế của sản phẩm và dịch vụ với việc sản xuất hoặc cung cấp thực tế? Nói cách khác, bạn đang làm gì để cải thiện việc thử nghiệm sản phẩm và dịch vụ của bạn trước khi đi vào sản xuất hoặc cung cấp đại trà.
11. Các bước nào bạn đang thực hiện để cải thiện chất lượng của:
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
311 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m a. Nguyên vận liệu đầu vào cho sản xuất?
b. Dụng cụ, thiết bị và các vật tư gián tiếp khác?
c. Giao tiếp nội bộ doanh nghiệp (gửi và nhận thư từ, công văn, điện thoại, điện tín)?
12.a. Phòng nhập hàng của bạn có mua hàng dựa trên giá chào hàng thấp nhất không? Nếu có, tại sao?
Chính sách mua hàng này làm cho bạn phải tốn kém như thế nào?
b. Bạn có tính đến chi phí sử dụng chúng không?
Bằng cách nào?
13.a. Chương trình giảm số lượng nhà cung cấp của bạn là gì?
b. Đối với bốn loại vật tư quan trọng mà bạn phải sử dụng thường xuyên bao gồm hàng hóa và việc vận chuyển.
c. Đối với mỗi một mục vật tư trên, bạn có bao nhiêu nhà cung cấp?
Hiện tại là bao nhiêu?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
312 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m Bao nhiêu nhà cung cấp cách đây một năm?
Bao nhiêu nhà cung cấp cách đây hai năm?
Bao nhiêu nhà cung cấp cách đây ba năm?
d. Chương trình phát triển mối quan hệ lâu dài, trung thành và tin cậy với các nhà cung cấp của bạn là gì (bao gồm hàng hóa và vận chuyển)?
14. Đội ngũ quản lý doanh nghiệp của bạn có được đánh giá kết quả lao động hàng năm không? Nếu có, bạn đang làm gì để thay thế hệ thống đánh giá này bằng một phương pháp tốt hơn?
15. Đội ngũ quản lý của doanh nghiệp của bạn có biết về chi phí cho những thay đổi kỹ thuật không?
Nguyên nhân cơ bản dẫn đến việc thay đổi kỹ thuật là gì?
16. Việc đào tạo và đào tạo lại đối với bất kỳ hoạt động nào trong doanh nghiệp của bạn có hướng dẫn người lao động về những đòi hỏi đối với công việc tiếp theo của họ không?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
313 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
17. Số lao động của bạn có cơ hội hiểu được những yêu cầu về hoạt động tiếp theo của họ chiếm tỷ lệ như thế nào? Tại sao mọi người không hiểu được những yêu cầu về hoạt động tiếp theo của họ?
18. Bạn sẽ tính toán như thế nào về tổn thất do người lao động không có cơ hội hiểu được những yêu cầu về hoạt động tiếp theo của họ gây ra? (Đây là một trong những con số chưa biết và không thể biết – sai sót nguy hiểm số 5, Chương 3).
19. Chương trình loại bỏ các định mức lao động (các con số đo lường mức độ hoàn thành công việc hàng ngày) và thay thế bằng sự hiểu biết thấu đáo và hoạt động lãnh đạo của bạn là gì? (Tham khảo Chương 2).
20.a. Bạn có quản lý doanh nghiệp theo mục tiêu không? Nếu có, bạn phải trả giá như thế nào với phương cách quản lý này? Bạn có nắm được điều gì là sai lầm trong phương cách quản lý này?
b. Bạn có quản lý theo con số (yêu cầu một nhân viên phải sản xuất hoặc bán được một số lượng sản phẩm
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
314 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
cụ thể, hoặc giảm phế liệu hoặc bảng lương hoặc chi phí theo một con số cụ thể, chẳng hạn như 6%) không? (Tham khảo Chương 2 và Chương 3)
c. Hãy chỉ ra một con số áp đặt (chẳng hạn như yêu cầu nhà máy phải sản xuất 1200 sản phẩm mỗi ngày, hoặc yêu cầu nhân viên bán hàng phải nhận được đơn đặt hàng trị giá 7.200 đô-la mỗi ngày) không phải làm ví dụ của một hệ thống ổn định.
21. Có phải bạn đang thay thế sự giám sát bằng hoạt động lãnh đạo, ít nhất trong một số lĩnh vực nào đó của doanh nghiệp?
22.a. Bạn lựa chọn một quản đốc như thế nào? Nói cách khác, một người như thế nào có thể trở thành quản đốc?
b. Người quản đốc biết gì về công việc?
c. Làm thế nào họ biết cách tính toán để tìm ra được bất kỳ người công nhân nào, không nằm trong giới hạn của hệ thống, cần sự giúp đỡ cá nhân?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
315 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
d. Làm thế nào họ biết cách tính toán để tìm ra được người công nhân nào có kết quả lao động xuất sắc, không nằm trong giới hạn của hệ thống?
23. Kế hoạch của bạn là gì để loại bỏ:
a. Khoán sản phẩm?
b. Tiền lương theo sản phẩm?
24.a. Liệu việc nhà quản lý mỗi tháng gửi thư động viên đến cho những đại lý đạt doanh số trên mức trung bình trong tháng đó có làm tăng thêm tinh thần cho những người có liên quan đến nó không?
b. Làm thế nào bạn biết đại lý nào nên nhận được sự khen ngợi?
c. Làm thế nào bạn biết được đại lý nào cần sự giúp đỡ hoặc chỉ dẫn đặc biệt?
d. Những bức thư gửi cho các đại lý đạt được mức doanh số tháng dưới trung bình có nội dung như thế nào?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
316 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
25. Kế hoạch của bạn là gì và bạn đang làm gì để loại bỏ những rào cản đang tước đoạt quyền của công nhân làm việc theo giờ niềm tự hào về kết quả lao động của họ?
26. Bạn có trang trí đầy tường những mục tiêu và lời hô hào về lao động không? Nếu có, bạn đang làm gì để thay thế chúng bằng những thông tin mới về hoạt động quản lý của bạn nhằm làm giảm các rào cản đang đoạt quyền của công nhân làm việc theo giờ niềm tự hào về kết quả lao động của họ?
27. Bạn đang tiến hành những bước nào để làm giảm công việc bàn giấy?
28.a. Bạn đang tiến hành những bước nào để làm giảm từ nhiều chữ ký xuống còn một chữ ký cho những chứng từ thanh toán vận chuyển, phiếu thanh toán cho những nhà cung cấp,v.v…?
b. Bạn đang tiến hành những bước nào để hoàn trả ngay lập tức cho người chuyên chở chi phí vận chuyển phát sinh?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
317 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
29. Bạn đã mất bao nhiêu tiền trong năm qua cho những sai sót trong công việc bàn giấy?
30.a. Kế hoạch phát triển sản phẩm và dịch vụ mới cho tương lai của bạn là gì?
b. Bạn hoạch định việc thử nghiệm thiết kế hoặc ý tưởng mới như thế nào?
31.a. Bạn biết gì về những vấn đề phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm của bạn? Bạn thực hiện các thử nghiệm gì về sản phẩm dịch vụ của mình?
b. Khách hàng so sánh sản phẩm của bạn và sản phẩm của đối thủ như thế nào? Làm thế nào bạn biết? Bạn có dữ liệu gì?
c. Tại sao khách hàng mua sản phẩm của bạn? Làm thế nào bạn biết? Bạn có dữ liệu gì?
d. Những vấn đề mà khách hàng nhận thấy hoặc sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của bạn là gì? Làm thế nào bạn biết? Bạn có dữ liệu gì?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
318 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
e. Những vấn đề mà khách hàng nhận thấy hoặc sự không hài lòng của khách hàng về sản phẩm của đối thủ cạnh tranh của bạn là gì? Làm thế nào bạn biết?
Bạn có dữ liệu gì?
32. Liệu những khách hàng hiện tại sẽ là khách hàng của bạn trong một năm tới, hai năm tới?
33.a. Các khách hàng có nghĩ rằng sản phẩm của bạn đáp ứng được sự mong đợi của họ không? Các hoạt động quảng cáo nào và nhân viên bán hàng của bạn đã tạo ra sự mong đợi gì từ phía khách hàng? Sự mong đợi ấy có lớn hơn những gì bạn có thể đáp ứng không? Làm thế nào bạn biết?
b. (Nếu có thể ứng dụng). Khách hàng của bạn có hài lòng với dịch vụ mà bạn hoặc đại lý của bạn cung cấp không? Nếu có, sự hài lòng đó là gì?
34.a. Làm cách nào bạn phân biệt giữa chất lượng theo cách cảm nhận của khách hàng và chất lượng theo cách cảm nhận của người quản lý nhà máy và công nhân của bạn?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
319 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
b. Làm thế nào để chất lượng sản phẩm của bạn theo cảm nhận của khách hàng phù hợp với chất lượng mà bạn mong muốn mang lại cho khách hàng?
35.a. Bạn có dựa vào những khiếu nại của khách hàng để hiểu được những thiếu sót trong sản phẩm và dịch vụ của bạn không?
b. Bạn có phụ thuộc vào chi phí bảo hành không?
36.a. Tại sao khách hàng lại tìm kiếm nhà cung cấp khác?
b. Cơ hội chủ yếu mà doanh nghiệp bạn kiếm được lợi nhuận nằm ở đâu? (Khách hàng quay lại).
c. Bạn phải làm gì để giữ khách hàng.
37.a. Ai là người ra quyết định về việc có mua hàng của bạn hay không?
b. Thiết kế sản phẩm mới nào có thể đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn trong bốn năm tới?
38. Bạn tiến hành hoạt động thanh tra hoặc kiểm tra về vấn đề gì:
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
320 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m a. Về nguyên vật liệu đầu vào?
b. trong quá trình sản xuất?
c. Về sản phẩm cuối cùng?
(Không nên cố gằng trả lời câu hỏi này cho tất cả các sản phẩm của bạn. Chỉ nên trả lời cho ba hoặc bốn sản phẩm quan trọng, ba hoặc bốn dây chuyền sản xuất.)
39a. Hoạt động kiểm tra của bạn cho kết quả đáng tin cậy như thế nào ở mỗi một điểm kiểm tra? Làm thế nào bạn biết được điều đó?
b. Dữ liệu nào mà bạn có được cho thấy các nhân viên kiểm tra đưa ra kết quả phù hợp với nhau?
c. Các dụng cụ kiểm tra của bạn là gì, hay cụ thể hơn, bạn sử dụng những dụng cụ đó như thế nào? Bạn có thể đưa ra chứng cứ về kiểm tra thống kê hệ thống đo lường hoặc phân loại sản phẩm không? bằng trực quan? hoặc bằng dụng cụ kiểm tra?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
321 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
40.a. Ở công đoạn nào nếu không tiến hành việc kiểm tra chất lượng sẽ tối thiểu hóa tổng chi phí nhưng việc kiểm tra vẫn được tiến hành? (Xem Chương 15)
b. Ở công đoạn nào bạn đã không tiến hành hoạt động kiểm tra chất lượng mà lẽ ra cần phải thực hiện việc kiểm tra chất lượng 100 % để tối thiểu hóa chi phí? (Xem Chương15)
41.a. Bạn lưu giữ những dữ liệu gì về các hoạt động kiểm tra này? Theo hình thực nào? Dưới hình thực của biểu đồ kiểm soát hay biểu đồ tiến độ? Nếu không, tại sao không?
b. Những cách khác sử dụng dữ liệu lưu giữ của bạn là gì?
c. Nếu bạn không lưu giữ dữ liệu, tại sao không?
d. Nếu bạn không lưu giữ dữ liệu ở một số điểm nào đó, tại sao bạn không dừng hoạt động kiểm tra chất lượng ở các điểm đó?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
322 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
42a. Tỷ lệ nguyên vật liệu đưa vào sản xuất được sử dụng trong tình trạng cố tận dụng dưới quyết định của người quản lý sản xuất (luôn luôn gây ra tình trạng lãng phí nguyên liệu hoặc phải gia công lại hoặc cả hai) là bao nhiêu? Bạn có thường xuyên gặp phải những tình trạng dưới đây không?
• Nguyên vật liệu đáp ứng quy cách kỹ thuật yêu cầu nhưng không thích hợp với quy trình sản xuất hoặc với sản phẩm cuối cùng.
• Việc kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu nhập kho được cho là cần thiết, nhưng lại tiến hành một cách vội vã hoặc hời hợt, thiếu sự tham gia của bộ phận sản xuất.
b. Số lượng nguyên vận liệu đưa ra hoàn toàn không thể sử dụng được theo đánh giá của người quản lý sản xuất là bao nhiêu?
c. Hệ thống báo cáo và khắc phục các vấn đề đó của bạn là gì?
Vượt qua khủng hoảng | W. Edwards Deming
323 | h t t p : / / w w w . t a i s a c h h a y . c o m
43.a. Thỏa thuận nào của bạn với nhà cung cấp cho việc nhận được bằng chứng về việc họ sử dụng các phương pháp kiểm soát thống kê, nhờ đó bạn có thể giảm các hoạt động kiểm tra chất lượng nguyên liệu đầu vào một cách an toàn?
b. Những hoạt động hợp tác nào với nhà cung cấp để đảm bảo rằng cả hai bên đều đang có tiếng nói chung về tiêu chuẩn đánh giá và phương pháp kiểm nghiệm?
44.a. Bạn đang làm gì để biến hoạt động năng cao chất lượng (và năng suất) thành nhiệm vụ của mỗi một người lao động, bao gồm cả đội ngũ quản lý?
b. Bạn có biết tổn thất phát sinh từ một chi tiết lỗi, một sản phẩm lỗi, hoặc một sai sót ở bất kỳ công đoạn nào của dây chuyền sản xuất không?
45. Bạn vẫn còn sử dụng Tiêu chuẩn Quân đội 105D hoặc phương pháp Dodge-Romig cho việc bán hàng hoặc mua nguyên vật liệu đầu vào phải không? Tại sao? (Xem Chương 15.)