vực spa và dịch vụ chăm sóc sức khỏe
2.4.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài
2.4.1.1 Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel (2002)
Bài viết về: Đo lƣờng sự khác biệt nhận thức trong chất lƣợng dịch vụ - Trƣờng hợp spa sức khỏe ở Slovenia tập trung vào tầm quan trọng về các yếu tố chất lƣợng dịch vụ spa chăm sóc sức khỏe. Trong phần giới thiệu, các tác giả đã mô tả đặc điểm chung của ngành y tế ở Slovenia. Tác giả cũng chỉ ra sự mở rộng các ngành dịch vụ này, tiếp theo là cảm nhận của họ và ảnh hƣởng của họ về hoạt động
quản lý của một tổ chức về spa chăm sóc sức khỏe. Đặc điểm chính của bài viết là bàn về chất lƣợng dịch vụ, đó cũng là nền tảng của dự án nghiên cứu này.
Nghiên cứu năm 1999 này là một phần của dự án nghiên cứu về ngành spa chăm sóc sức khỏe ở Slovenia đã thực hiện năm 1991 bằng cách sử dụng công cụ dịch vụ chất lƣợng. Nghiên cứu này đánh giá tổng thể chất lƣợng dịch vụ của 2 nghiên cứu về spa chăm sóc sức khỏe, xác định các hồ sơ quan trọng về chất lƣợng dịch vụ của spa chăm sóc sức khỏe và xác định những khác biệt có thể có giữa 2 spa này từ các hồ sơ quan trọng của nghiên cứu năm 1991 và tất cả đã đƣợc thấy vào năm 1999.
Hầu hết các khác biệt quan trong trong cấu trúc chất lƣợng dịch vụ đã xuất hiện trong khoảng thời gian giữa 2 dự án nghiên cứu.
Hình 2.2: Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel (2002)
(Nguồn: Nghiên cứu của Boris Snoj and Damijan Mumel, 2002)
2.4.1.2 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2004)
Nhóm Choi và cộng sự nghiêu cứu đề xuất một mơ hình tích hợp sự hài lịng ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Đƣợc tác giả thiết lập giữa chất lƣợng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hƣớng hành vi đƣợc thực hiện tại Hàn Quốc đối với thị trƣờng chăm sóc sức khỏe đƣợc thu thập từ 537 ngƣời sử
Sự tin cậy Sự phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thơng Sự hữu hình Sự hài lòng của khách hàng
dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Hàn Quốc. Kết quả cho thấy quan hệ nhân quả của trình tự các biến trọng điểm nhận thức, cảm xúc và ý định hành vi.
Hình 2.3: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004
(Nguồn: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004)
2.4.1.3 Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea (2005)
Một cuộc điều tra về mối quan hệ giữa các chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và ý định hành vi trong Spa Y tế Tây Ban Nha, đƣợc cơng bố từ Tạp chí Khách sạn & Giải trí Tiếp thị. Một bảng câu hỏi có cấu trúc đã đƣợc sử dụng để thu thập thông tin cần thiết, dựa trên các mục tiêu nghiên cứu. Những câu hỏi này bao gồm cung cấp thơng tin chính xác về: Dữ liệu tập trung vào du lịch Spa, tiến hành khảo sát 12 khu nghỉ dƣỡng spa và những khách này thƣờng từ 65 tuổi trở lên và kỳ nghỉ của họ đƣợc nhà nƣớc trợ giá, chủ yếu là ngƣời Tây Ban Nha.
Kết quả: tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ cao trong lĩnh vực resort spa. Chất lƣợng dịch vụ hàng đầu cung cấp sự hài lòng của khách hàng lớn hơn cũng nhƣ tăng ý định hành vi. Nó đã đƣợc chỉ ra rằng truyền miệng và ý định mua đã tăng lên, nơi mà độ nhạy giá đã giảm. Hơn nữa, điều này cho phép các khu nghỉ dƣỡng tăng danh sách khách hàng của họ, bởi vì một số lƣợng lớn khách hàng dựa vào các khuyến nghị của gia đình và bạn bè khi lựa chọn một cơ sở. Đây là lý do tại
Chất lƣợng dịch vụ Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Xu hƣớng hành vi tiêu dùng
sao ý nghĩa lớn hơn đƣợc áp dụng cho sự hài lòng của khách hàng, nhƣ một phƣơng tiện truyền đạt thơng tin tích cực.
Hình 2.4: Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea, 2005)
(Nguồn: Nghiên cứu của Ma Elisa Alen Gonzalez và Jose Antonio Fraiz Brea, 2005)
2.4.2 Các nghiên cứu trong nƣớc
2.4.2.1 Nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009)
Tiếp theo là một nghiên cứu “Tác giả Lê Thị Thúy Trinh thực hiện nghiên cứu về đề tài tác động sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc phỏng vấn 196 khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM kết hợp với phân tích EFA hồi quy đa biến. Các yếu tố đƣợc tác giả xem xét là có tác động đến sự thỏa mãn bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên, kiến thức và kỹ năng của nhân viên, phƣơng tiện hữu hình, khơng gian, sự thuận tiện, uy tín thƣơng hiệu, giá cả và tác giả đã cho ra kết luận giá cả là yếu tố tác động mạnh nhất, đến sự thỏa mãn, tiếp theo là nhân viên phục vụ, sự thuận tiện và môi trƣờng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy thƣơng hiệu không ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Kết luận tác giả đã đƣa ra giảm chi phí dịch vụ, đầu tƣ tay nghề chuyên môn cao”.
Sự hài lòng
Chất lƣợng dịch vụ
Ý định hành vi
Hình 2.5: Nghiên cứu của Lê Thị Thúy Trinh, 2009
(Nguồn: Lê Thị Thúy Trinh, 2009)
2.4.2.2 Nghiên cứu Hoàng Thị Ngọc Anh (2018)
Đây là nghiên cứu mới nhất của tác giả Hoàng Thị Ngọc Anh thực hiện nghiên cứu về đề tài tác động của sự hài lòng và xu hƣớng hành vi tiêu dùng dịch vụ Spa thông qua việc phỏng vấn 202 khách hàng nữ sử dụng dịch vụ spa tại TP.HCM kết hợp với phân tích EFA, tiến hành phân tích hồi quy. Các yếu tố đƣợc tác giả xem xét là có tác động đến sự thỏa mãn bao gồm: chất lƣợng trải nghiệm dịch vụ, cảm xúc, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hƣớng hành vi tiêu dùng và tác giả đã cho ra kết luận cảm xúc là nhân tố tác động mạnh nhất, đến sự hài lòng, tiếp theo là chất lƣợng trải nghiệm dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị cảm nhận không ảnh hƣởng đến hành vi của khách hàng. Kết luận tác giả đã đề xuất đƣa thêm các biến chƣa giải thích nhƣ: niềm tin, lịng trung thành, thƣơng hiệu để thấy rõ hơn xu hƣớng hành vi tiêu dùng của khách hàng. Sự thỏa mãn khách hàng nhân viên Uy tín thƣơng hiệu Kiến thức và kỹ năng
của nhân viên Phƣơng tiện hữu hình
Giá cả Sự thuận tiện
Hình 2.6: Nghiên cứu của Hồng Thị Ngọc Anh, 2018
(Nguồn: Hoàng Thị Ngọc Anh, 2018)