... 3 .1 Phƣơng pháp nghiên cứu
3.1.2 Cơ sở lý thuyết
Đã đƣợc trình bày ở phần trên, dựa vào cơ sở lý thuyết ở chƣơng 2 để sử dụng thang đo cho nghiên cứu. Trên cơ sở dựa vào mơ hình tiền đề để đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985:1988) và mơ hình tiên phong của tác giả Boris Snoj and Damijan Mumel vào năm 2002 cùng với mơ hình đánh giá sự thỏa mãn của tác giả Lê Thị Thúy Trinh (2009) đều sử dụng mơ hình SERQUAL của Parasuraman (1985:1988) cho nghiên cứu. Nên vì vậy, qua những cung biến hóa của các vị tiên phong, nay học viên Nguyễn Thị Ngọc Yến đƣợc tham khảo và đúc
Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức định lƣợng Cơ sở lý thuyết
Nghiên cứu sơ bộ định tính
Hoàn chỉnh bảng câu hỏi và thang đo
Mơ hình nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu
kết với 5 nhân tố đƣợc liệt kê là: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Phƣơng tiện hữu hình, để đo lƣờng cảm nhận dịch vụ từ thị hiếu đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền.Cuối cùng, học viên đã xây dựng đƣợc thang đo đề xuất để đo lƣờng các yếu tố của chất lƣợng ảnh hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ Spa trị liệu tại Công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền.
3.1.2.1 Thang đo đề xuất
Tác giả đã sử thang đo phổ biến nhất hiện nay để đo lƣờng thái độ hoặc hành vi chính là sử dụng thang đo Likert, thang đo này là một trong những thang đo khá phổ biến, đáng tin cậy nhất, dễ thực hiện để thực hiện đề tài này. Thang đo Likert đƣợc đo bằng những bảng câu hỏi, lựa chọn phân vùng phạm vi từ hoàn toàn đồng ý đến hồn tồn khơng đồng ý để đo các thái độ và hành vi. Thang đo Likert không phải là dạng câu hỏi “có/khơng”, thang đo Likert sẽ cho thấy mức độ của từng ý kiến. Tại đề tài này sẽ sử dụng thang đo Likert để quan sát các biến nhằm tìm hiểu những đánh giá của ngƣời trả lời ở 5 mức độ nhƣ sau:
- Hồn tồn khơng đồng ý - Khơng đồng ý
- Bình thƣờng - Đồng ý
- Hoàn toàn đồng ý
Bảng 3.2: Thang đo đề xuất STT Các biến quan sát
1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đơng Phƣơng Cổ
Truyền càng cao
1 Trình độ chun mơn, tay nghề của nhân viên tại Spa
Spa
3 Thơng tin về các gói dịch vụ trị liệu chăm sóc sức khỏe và khách hàng ln
minh bạch rõ ràng và chuẩn xác
4
Spa luôn tạo sự tin cậy của dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.
Giá trị cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền càng cao
1 Nhân viên của Spa ln chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, tận tình
2
Nhân viên của Spa ln nhanh chóng thực hiện dịch vụ chăm sóc cho khách hàng nhanh nhất
Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền càng cao
1 Spa luôn hƣớng đến sự an toàn về thể chất, tinh thần cho khách hàng và luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
2 Hình ảnh của Spa ln hƣớng đến chăm sóc sức khỏe, trị liệu
3
Spa ln có quản lý hỗ trợ trong việc giải quyết vấn đề thắc mắc của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng
Cổ Truyền càng cao
1 Nhân viên của Spa luôn hiểu rõ và nhận biết đƣợc những nhu cầu của khách
hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng
Cổ Truyền càng cao
1 Spa có điều kiện cơ sở, vật chất trang thiết bị và môi trƣờng xung quanh
2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị và mơi trƣờng xung quanh có phù hợp với loại hình dịch vụ của Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe
3 Vị trí địa điểm của Spa Trị Liệu, chăm sóc sức khỏe
4 Quầy giải trí đƣợc bố trí phù hợp, tiện lợi cho khách hàng
5 Thức ăn và nƣớc uống của Spa Trị Liệu
6 Giá cả dịch vụ của Spa tƣơng ứng với giá trị của nó
7 Nhân viên Spa có ngoại hình, ăn mặc đẹp, lịch sự và chun nghiệp
8 Bạn cảm thấy đƣợc thƣ giãn, nghỉ ngơi khi sử dụng dịch vụ Spa Trị Liệu,
chăm sóc sức khỏe
9 Khơng gian và môi trƣờng xung quanh giúp cho khách hàng thoải mái và dễ ngủ
10 Các hội thảo, chƣơng trình chăm sóc sức khỏe chun nghiệp
2. Chất lƣợng dịch vụ của Spa Trị Liệu
1
Hồn tồn hài lịng với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền
2 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền
3 Sẽ giới thiệu dịch vụ Spa Trị Liệu, chăm sóc sức khỏe của Cơng Ty Đơng
Phƣơng Cổ Truyền đến những ngƣời khác
(Nguồn: Tác giả đề xuất, 2019)
3.1.2.2 Kiểm định và mã hóa thang đo
Dựa trên tình hình thực tế của Cơng ty Đơng Phƣơng Cổ Truyền và dựa trên cơ sở lý thuyết về tổng quan về thị trƣờng Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe, trên cơ sở dựa vào mơ hình tiền đề đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và mơ hình
mơ hình SERQUAL của Parasuraman cho nghiên cứu và các bài nghiên cứu trong nƣớc của Hoàng Thị Ngọc Anh (2018), nghiên cứu Lê Thị Thúy Trinh (2009) và một số bài nghiên cứu của nƣớc ngoài, tác giả thấy đƣợc thang đo đề xuất phù hợp với đặc điểm tình hình thực tế của Công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền thời điểm hiện tại, nên đã tiến hành mã hóa thang đo đề xuất trở thành thang đo chính đánh giá đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu tại cơng ty. Đồng thời, tác giả cũng kì vọng các biến quan sát của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lịng có tác động cùng chiều (ký hiệu: dấu +) đến chất lƣợng các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe của cơng ty.
Thang đo đề xuất đƣợc chính thức mã hóa nhƣ sau:
Bảng 3.3: Mã hóa thang đo STT Mã hóa Các biến quan sát
1. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự tin cậy càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền càng cao
1 TC1 Trình độ chun mơn, tay nghề của nhân viên tại Spa
2 TC2 Sự hiểu biết của nhân viên về các dịch vụ trị liệu, chăm sóc
sức khỏe của Spa
3 TC3 Thông tin về các gói dịch vụ trị liệu chăm sóc sức khỏe và
khách hàng luôn minh bạch rõ ràng và chuẩn xác
4 T
TC4
Spa luôn tạo sự tin cậy của dịch vụ Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe cho khách hàng.
Giá trị cảm nhận của khách hàng về năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền càng cao
1 NLPV1
Nhân viên của Spa ln chăm sóc khách hàng một cách chu đáo, tận tình
2 NLPV2 Nhân viên của Spa ln nhanh chóng thực hiện dịch vụ chăm
sóc cho khách hàng nhanh nhất
Giá trị cảm nhận của khách hàng về sự đồng cảm càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng Cổ
Truyền càng cao
1 DC1 Spa luôn hƣớng đến sự an toàn về thể chất, tinh thần cho khách hàng và luôn bảo mật thông tin cho khách hàng
2 DC2 Hình ảnh của Spa ln hƣớng đến chăm sóc sức khỏe, trị liệu
3 DC3 Spa ln có quản lý hỗ trợ trong việc giải quyết vấn đề thắc
mắc của khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng
Cổ Truyền càng cao
1 KNDU1
Nhân viên của Spa luôn hiểu rõ và nhận biết đƣợc những nhu cầu của khách hàng
2 KNDU2 Spa ln ln quan tâm đến lợi ích và làm hài lòng khách hàng
Giá trị cảm nhận của khách hàng về phƣơng tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Spa Trị Liệu tại Công Ty Đông Phƣơng
Cổ Truyền càng cao
1 HH1 Spa có điều kiện cơ sở, vật chất trang thiết bị và môi trƣờng xung quanh
2 HH2 Cơ sở vật chất, trang thiết bị và mơi trƣờng xung quanh có phù hợp với loại hình dịch vụ của Spa trị liệu chăm sóc sức khỏe
3 HH3 Vị trí địa điểm của Spa Trị Liệu, chăm sóc sức khỏe
4 HH4 Quầy giải trí đƣợc bố trí phù hợp, tiện lợi cho khách hàng
5 HH5 Thức ăn và nƣớc uống của Spa Trị Liệu
6 HH6 Giá cả dịch vụ của Spa tƣơng ứng với giá trị của nó
7 HH7
Nhân viên Spa có ngoại hình, ăn mặc đẹp, lịch sự và chuyên nghiệp
8 HH8 Bạn cảm thấy đƣợc thƣ giãn, nghỉ ngơi khi sử dụng dịch vụ
Spa Trị Liệu, chăm sóc sức khỏe
9 HH9 Khơng gian và môi trƣờng xung quanh giúp cho khách hàng thoải mái và dễ ngủ
10 HH10 Các hội thảo, chƣơng trình chăm sóc sức khỏe chun nghiệp
2. Chất lƣợng dịch vụ của Spa Trị Liệu
1 HL1 Hoàn tồn hài lịng với dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty
Đông Phƣơng Cổ Truyền
2 HL2 Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Spa Trị Liệu của Công Ty Đông
Phƣơng Cổ Truyền
3 HL3 Sẽ giới thiệu dịch vụ Spa Trị Liệu, chăm sóc sức khỏe của
Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đến những ngƣời khác
(Nguồn: Tác giả đề xuất, 2019)