Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình Sự hài lịng Sự tin cậy 1 Năng lực phục vụ .279 1 Sự đồng cảm .386 .402 1 Khả năng đáp ứng .246 .330 .327 1
Phƣơng tiện hữu
hình .190 .287 .293 .129 1
Sự hài lòng .502 .512 .475 .479 .346 1 Ghi chú: N = 177, Sig. < 0.05
(Nguồn tổng hợp từ SPSS)
4.5.2 Phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy đƣợc thực hiện với 5 biến độc lập của chất lƣợng bao gồm: sự tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (DC), khả năng đáp ứng
(KNDU), phƣơng tiện hữu hình (HH) và biến phụ thuộc là sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng (HL).
HL = ß0 + ß1*TC + ß2*NLPV + ß3*DC + ß4*KNDU + ß5*HH + ε
Trong đó:
HL: biến phụ thuộc: sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng Các biến độc lập của chất lƣợng: TC, NLPV, DC, KNDU, HH ßk: hệ số hồi quy riêng phần (k = 0…5)
ε: sai số
Bảng 4.8 phân tích hồi quy sau khi đã đƣợc thống kê mơ tả của các biến nhƣ sau:
Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến phân tích hồi quy
Kích thƣớc mẫu Trung bình Độ lệch chuẩn Sự tin cậy 177 3.74 .721 Năng lực phục vụ 177 3.79 .818 Sự đồng cảm 177 4.03 .637 Khả năng đáp ứng 177 3.69 .782 Phƣơng tiện hữu hình 177 3.73 .672
Sự hài lòng 177 3.81 .533
(Nguồn tổng hợp từ SPSS)
Tác giả có thể thấy đƣợc, khi quan sát thành phần của các biến độc lập thì tác giả sẽ tính đƣợc giá trị trung bình của các biến độc lập đó. Ba biến quan sát về sự hài lịng sẽ tính đƣợc giá trị trung bình của biến phụ thuộc đó. Phân tích đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp Enter. Phần mềm SPSS xử lý tất cả các biến đƣợc đƣa vào cùng một lần để thấy rõ hơn biến nào đƣợc chấp nhận.
Kết quả phân tích hồi quy nhƣ sau:
nghĩa là có khoảng 49.8% phƣơng sai của biến phụ thuộc là sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng đƣợc giải thích bởi 5 biến độc lập là sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình. Cịn lại 50.2 % biến hài lòng dịch vụ của khách hàng đƣợc giải thích thêm bằng các yếu tố khác.
Bảng 4.9 Bảng kết quả phân tích hồi quy
Mơ hình R R
2
R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn dự đoán
.716a .512 .498 .377 a. Predictors: (Constant), Phuong tien huu hinh, Kha nang dap ung, Su tin cay, Nang luc phuc vu, Su dong cam
b. Dependent Variable: Su hai long
(Nguồn tổng hợp từ SPSS)
Dựa vào bảng 4.10 – ANOVA phân tích, cho chúng ta thấy giá trị Sig. rất nhỏ, Sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy, mơ hình hồi quy là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập và có thể sử dụng đƣợc.
Bảng 4.10 Phân tích phƣơng sai (hồi quy) ANOVAa Mơ hình Tổng các bình phƣơng Df Bình phƣơng trung bình F Sig. Regression Residual Total 25.595 5 5.119 35.930 .000b 24.363 171 .142 49.959 176 a. Dependent Variable: Su hai long
Bảng 4.11 Kết quả các trọng số hồi quy
Mơ hình
Trọng số hồi quy chƣa chuẩn
hóa
Trọng số hồi quy
chuẩn hóa T Sig.
Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF (Constant) Sự tin cậy Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Phƣơng tiện hữu hình .854 .236 3.616 .000 .213 .044 .288 4.888 .000 .820 1.220 .161 .040 .248 4.038 .000 .757 1.321 .113 .053 .135 2.125 .035 .709 1.410 .179 .040 .263 4.507 .000 .836 1.196 .116 .045 .147 2.572 .011 .877 1.141 (Nguồn tổng hợp từ SPSS)
Dựa vào bảng 4.11, nếu sig. < 0.05 tƣơng đƣơng với độ tin cậy 95% và |t| > 2 thì nhân tố đó đƣợc chấp nhận, có nghĩa là nó có sự tác động đến biến hài lòng về mặt dịch vụ của khách hàng. Kết quả hồi quy cho thấy có 5 biến sự tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (DC), sự khả năng đáp ứng (KNDU), phƣơng tiện hữu hình (HH). Đa số những trọng số hồi quy đều có giá trị dƣơng điều đó có nghĩa là có sự tác động cùng chiều của các nhân tố với nhau hay nó tác động tích cực ảnh hƣởng đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền.
Trọng số hồi quy đƣợc thể hiện dƣới hai dạng cho thấy: (1) chƣa chuẩn hóa và (2) chuẩn hóa. Tác giả khơng lấy hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa để so sánh mức độ ảnh hƣởng của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng một mơ hình đƣợc vì giá trị của nó phụ thuộc vào thang đo. Trọng số hồi quy chuẩn hóa (beta, ký hiệu β) là trọng số chúng ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy dùng để so sánh mức độ ảnh hƣởng của các biến phụ thuộc vào biến độc lập, chúng ta nên dùng trọng số hồi
quy chuẩn hóa. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc.
Vì thế, phƣơng trình hồi quy tuyến tính đƣợc thể hiện mức độ tác động của các nhân tố giảm dần nhƣ sau:
HL = 0.288*TC + 0.263*KNDU + 0.248*NLPV + 0.147*HH + 0.135*DC
Trong đó:
HL: biến phụ thuộc: sự hài lịng về dịch vụ của khách hàng tại cơng ty. Các biến độc lập: TC, KNDU, NLPV, HH, DC.
Cho thấy kết quả là 05 biến ảnh hƣởng đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại cơng ty có hệ số ß đều dƣơng nên tất cả 05 nhân tố chất lƣợng trong bài đều ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lịng về dịch vụ của khách hàng tại cơng ty. Trong đó, biến hài lịng sẽ bị chịu ảnh hƣởng lớn nhất bởi nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty (ß = 0.288). Những phần phân tích trên sẽ là một phần tiền đề quan trọng cho việc tác giả hoặc quản lý công ty đƣa ra đƣợc những hàm ý về mặt quản trị trong những gói dịch vụ spa trị liệu này.
4.6 Bàn luận kết quả khảo sát
Đây chính là một nghiên cứu chính về các nhân tố của chất lƣợng có ảnh hƣởng đến sự hài lịng về dịch vụ spa trị liệu tại cơng ty Đông Phƣơng Cổ Truyền. Tác giả dựa vào kết quả tại bảng 4.11 đã chuẩn hóa của trọng số hồi quy, để tác giả đƣa ra các bàn luận đối với các kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợc nhƣ sau:
- Đối với biến sự tin cậy (TC) có trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.288, có tác động cùng chiều dƣơng (+) khá mạnh nhất đối với biến hài lòng (HL) về dịch vụ spa trị liệu tại công ty. Cho thấy đƣợc ý nghĩa là với điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố sự tin cậy (TC) tăng thêm 1 đơn vị thì kết quả tác động đến sự hài lòng (HL) khách hàng sẽ tăng thêm 0.288 đơn vị.
- Đối với biến khả năng đáp ứng (KNDU) có trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.263, có tác động cùng chiều dƣơng (+) khá mạnh nhất đối với biến hài lòng (HL)
về dịch vụ spa trị liệu tại công ty. Cho thấy đƣợc ý nghĩa là với điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố khả năng đáp ứng (KNDU) tăng thêm 1 đơn vị thì kết quả tác động đến sự hài lòng (HL) khách hàng sẽ tăng thêm 0.263 đơn vị.
- Đối với biến năng lực phục vụ (NLPV) có trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.248, có tác động cùng chiều dƣơng (+) rất mạnh nhất đối với biến hài lòng (HL) về dịch vụ spa trị liệu tại công ty. Cho thấy đƣợc ý nghĩa là với điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố năng lực phục vụ (NLPV) tăng thêm 1 đơn vị thì kết quả tác động đến sự hài lòng (HL) khách hàng sẽ tăng thêm 0.248 đơn vị.
- Đối với biến phƣơng tiện hữu hình (HH) có trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.147, có tác động cùng chiều dƣơng (+) rất mạnh nhất đối với biến hài lòng (HL) về dịch vụ spa trị liệu tại công ty. Cho thấy đƣợc ý nghĩa là với điều kiện các nhân tố khác khơng đổi, khi nhân tố phƣơng tiện hữu hình (HH) tăng thêm 1 đơn vị thì kết quả tác động đến sự hài lịng (HL) khách hàng sẽ tăng thêm 0.147 đơn vị.
- Đối với biến sự đồng cảm (DB) có trọng số hồi quy chuẩn hóa là 0.135, có tác động cùng chiều dƣơng (+) mạnh nhất đối với biến hài lòng (HL) về dịch vụ spa trị liệu tại công ty. Cho thấy đƣợc ý nghĩa là với điều kiện các nhân tố khác không đổi, khi nhân tố sự đồng cảm (DB) tăng thêm 1 đơn vị thì kết quả tác động đến sự hài lòng (HL) khách hàng sẽ tăng thêm 0.135 đơn vị.
Tóm tắt chƣơng 4
Trong chƣơng 4 nội dung chính bao gồm các kết quả cụ thể nhƣ sau:
Tác giả đã cho thấy đƣợc kết quả nghiên cứu bao gồm thống kê, mô tả đặc điểm của ngƣời khảo sát, giá trị trung bình của các biến về chất lƣợng, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA của từng nhân tố (khi cho chạy phân tích nhân tố EFA lần 1 ta loại bỏ HH2, lần 2 loại bỏ HH10) và biến quan sát của nhân tố để đƣa ra nhận xét về mức độ tác động của chúng ảnh hƣởng đến sự hài lòng (HL) khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ spa trị liệu tại công ty. Và sau khi phân tích hồi quy cho thấy kết quả 05 biến của chất lƣợng đều có ảnh hƣởng đến sự hài lịng về dịch vụ của khách hàng tại cơng ty
đều có hệ số ß đều dƣơng nên tất cả 05 biến trong mơ hình hồi quy đều ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng về dịch vụ của khách hàng tại cơng ty. Trong đó, biến sự hài lịng về dịch vụ nó có sự ảnh hƣởng lớn nhất bởi nhân tố sự tin cậy của khách hàng đối với cơng ty (ß = 0.288).
Tóm lại, sau những phân tích cho thấy đƣợc kết quả nghiên cứu trong tất cả 5 nhân tố của chất lƣợng đều có ảnh hƣởng đến đến sự hài lịng (HL) đối với dịch vụ spa trị liệu tại công ty cụ thể nhƣ: sự tin cậy (TC), năng lực phục vụ (NLPV), sự đồng cảm (DC), khả năng đáp ứng (KNDU), phƣơng tiện hữu hình (HH).
Chƣơng tiếp theo sẽ trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, kết luận, ý nghĩa của nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu, hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo.
CHƢƠNG 5
KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CÁC NHÂN TỐ CỦA CHẤT LƢỢNG ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ SPA TRỊ LIỆU CỦA CÔNG TY ĐÔNG PHƢƠNG CỔ TRUYỀN
5.1 Định hƣớng phát triển của Công Ty Đông Phƣơng Cổ Truyền đến năm 2024 2024
Chiến lƣợc phát triển ngành spa trị liệu về chăm sóc sức khỏe của Cơng Ty Đơng Phƣơng Cổ Truyền theo hƣớng nhân rộng, chất lƣợng hiệu quả, hiện đại và uy tín hàng đầu trong nƣớc và khu vực đƣợc thể hiện đến 2024, công ty chú trọng ba bƣớc phát triển đột phá về mặt chiến lƣợc. Xây dựng quy trình kiểu mẫu, hồn thiện cơng tác tổ chức hƣớng đến việc phát triển hoàn thiện sản phẩm dịch vụ về vấn đề chăm sóc sức khỏe của cơng ty:
Thƣờng xun có những cuộc khảo sát về sự hài lịng khách hàng, cập nhật theo xu hƣớng hiện nay để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nên vì vậy spa trị liệu ln chú trọng đến việc thiết kế những quy trình phù hợp của khách hàng hiện nay đặc biệt hơn nữa quy trình gắn liền tiêu chuẩn của cơng ty và có tổ chức những lớp trao đổi tăng cƣờng năng lực cho quản lý, điều hành. Luôn ln đƣa ra những gói dịch vụ, sản phẩm mới đáp ứng sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng tại spa của công ty.
Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực, phối hợp đội ngũ chuyên gia trong và ngồi cơng ty: cơng ty xây dựng các gói dịch vụ, tổ chức các lớp chuyên đề về chăm sóc sức khỏe, kỹ thuật chuyên môn, kỹ năng làm việc và giao tiếp. Thành lập các nhóm chun mơn trao đổi về kinh nghiệm chuyên môn, kỹ năng. Đƣa cung cấp dịch vụ đến tận khách hàng qua các hình thức sử dụng các kỹ thuật công nghệ. Chuẩn hóa quy trình đào tạo để nâng cao đào tạo cho đội ngũ bên trong nội bộ lẫn bên ngoài các cơ sở khác để nhằm mục đích hƣớng đến tầm khu vực, phấn đấu trở thành cơ sở đƣợc tín nhiệm cao. Cấu trúc lại hoạt động và nâng hiệu quả kinh doanh
của các cơ sở thuộc spa hoặc những công ty liên kết với spa. Xem lại các tiêu chí tuyển dụng, đào tạo tập trung các lĩnh vực đầu tƣ nâng cao sự phát triển tồn cơng ty. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp, bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi định hƣớng. Thành lập Trung Tâm Dịch vụ và Đào tạo Spa trị liệu tại TP.HCM liên kết với một đơn vị du lịch tầm quốc gia.
Ứng dụng việc phát triển từ những cơng nghê mới để phổ biến chuẩn hóa các dịch vụ về vấn đề sức khỏe đến các khách hàng và đối tác bằng việc sử dụng những điện thoại hotline, trang web, app, những trang điện tử online... để khách hàng thuận tiện đặt những gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu. Phổ biến phiếu thăm dò khách hàng qua nhiều kênh thời điểm hàng năm vào tháng ba, tháng sáu, tháng chín. Chƣơng trình tiếp thị, quảng bá đến từng đối tƣợng tiềm năng nhƣ: doanh nhân, nhân viên văn phòng, ngƣời cao tuổi, phụ nữ… qua các buổi mạn đàm chia sẻ tận nơi hoặc các địa điểm sinh hoạt cộng đồng bằng những chuyên đề sức khoẻ thiết thực. Tổ chức hội thảo triển lãm chuyên ngành Spa trị liệu với đề tài : “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ , SẢN PHẨM SPA TRỊ LIỆU VÀ CƠ HỘI ĐẦU TƢ VÀO DU LỊCH SỨC KHỎE” và mời các nhà đầu tƣ và đơn vị liên kết tham dự với số lƣợng khách theo dự kiến. Cung cấp dịch vụ phục hồi sức khỏe trung hạn bằng việc chăm sóc sức khỏe định kỳ. Cung cấp sức khỏe dài hạn giúp mọi ngƣời càng khỏe mạnh hơn bằng cách chăm sóc và nâng cao sức khỏe một cách thƣờng xuyên. Phối hợp với các đơn vị cung ứng, các trung tâm dịch vụ sức khỏe để đi vào giai đoạn vừa phục hồi sức khỏe, vừa nâng cao sức khỏe. Xây dựng spa trị liệu chăm sóc sức khỏe một cách tinh gọn nhằm mục đích cung cấp những gói dịch vụ giá phù hợp với mọi đối tƣợng để tất cả mọi ngƣời có thể sử dụng dụng.
5.2 Kết luận
Mục đích quan trọng của bài luận này là đánh giá đƣợc cái nhân tố của chất dịch vụ làm ảnh hƣởng đến sự hài lòng về dịch vụ spa trị liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền bao gồm các nhân tố: sự tin cậy, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, khả năng đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình là những nhân tố của chất lƣợng nó có ảnh hƣởng đến sự hài lịng về dịch vụ của công ty. Để nâng cao, cải tiến các nhân
tố về chất lƣợng dịch vụ làm ảnh hƣởng đến sự hài lịng về spa trị liệu của cơng ty. Chúng ta sẽ sử dụng kết quả mà dữ liệu đã phân tích dựa trên mơ hình tiền đề đánh giá chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985:1988) và mơ hình tiên phong của tác giả Boris Snoj and Damijan Mumel vào năm 2002, bài luận văn về đánh giá sự thỏa mãn của của tác giả Lê Thị Thúy Trinh (2009) và sử dụng phần mềm SPSS tại chƣơng 4 cho chúng ta thấy đƣợc có 5 thành phần của nhân tố chất lƣợng tác động đến sự hài lòng đối với dịch vụ spa trị liệu của công ty với 22 biến quan sát.Dữ liệu sau khi thu thập và xử lý thơng qua phần mềm thì tác giả đã sử dụng cách phân tích Cronbach‟s Alpha và độ giá trị thang đo EFA để kiểm định các yếu tố đó. Và những kết quả các biến đƣợc phân tích xong nhóm thành 5 nhân tố đƣa vào phân tích hồi quy.
Kết quả cho thấy mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố chất lƣợng dịch vụ đối với dịch vụ spa trị liệu của công ty Đông Phƣơng Cổ Truyền nhƣ sau: nhân tố TC (sự tin cậy) là nhân tố chất lƣợng dịch vụ có tác động cùng chiều mạnh nhất với β = 0.288, nhân tố tác động cùng chiều mạnh kế tiếp là KNDU (khả năng đáp ứng) với β = 0.263, tiếp theo là NLPV (năng lực phục vụ) với β = 0.248, kế tiếp là HH (phƣơng tiện hữu hình) với β = 0.147, và sự tác động yếu nhất trong 5 nhân tố là