Người điều hành có nhiệm vụ tạo được cuộc giao tiếp có chất lượng với các thành viên tham gia buổi sinh hoạt. Trên cơ sở đó các thành viên sẽ có điều kiện và tự tin để bộc lộ các cảm giác, suy nghĩ của bản thân họ một cách đầy đủ.
Từ đó, người điều hành mới giúp đỡ cho người tham gia tự phân tích các vấn đề của bản thân mình. Muốn làm được như vậy người điều hành nên thực hiện một cách thành thạo các kỹ năng sau:
- Kỹ năng trình bày;
- Kỹ năng quan sát đánh giá;
- Kỹ năng lắng nghe;
- Kỹ năng tổng kết, tóm tắt;
- Kỹ năng đặt câu hỏi;
- Kỹ năng điều phối buổi sinh hoạt.
1. Kỹ năng trình bày có hiệu quả - Thông tin sắp xếp trình bày hợp lý;
- Nói rõ bối cảnh của bài nói: tại sao lại bàn về chủ đề này....?
- Nên định hướng rõ mục tiêu của bài nói là gì: người nghe sẽ biết được gì? Hiểu thêm điều gì? Làm được gì?...
- Sử dụng các hình ảnh trực quan sinh động (nếu có)
- Nói rõ ràng, dễ nghe, có “cảm xúc”; không nói quá nhanh hoặc quá nhỏ;
nên tạm ngừng giữa các ý chính;
- Giảm bớt lời giải thích dài dòng;
- Nên đưa ra thông tin có tính định lượng rõ ràng cho các hoạt động: số lượng, kích thước, khối lượng, qui mô, thời lượng...;
- Cách trình bày sinh động;
- Tránh thông tin 1 chiều, nên tạo cơ hội để hỏi – đáp;
- Nghe kịp thời và chính xác ý kiến của người dự;
- Mắt luôn theo dõi người nghe;
- Xác định được các vướng mắc xảy ra trong thành phần tham dự;
- Nên có người phụ trợ cùng làm việc;
- Chuẩn bị đầy đủ tài liệu, trang thiết bị (lưu ý cả dự phòng);
- Đánh giá được không khí buổi làm việc để điều chỉnh kịp thời.
2. Kỹ năng quan sát đánh giá
- Là kỹ năng quan trọng cho việc thu thập thông tin từ thực tế thông qua tri giác nhìn và nghe.
- Người điều hành phải quan sát các thành viên qua tác phong, thái độ thân mật hay khép kín, xem cách ngồi, sắc mặt, ánh mắt, cử chỉ, điệu bộ, giọng nói.v.v. và cả khoảng cách ngồi có sự chọn lựa đối với người điều hành để qua đó có thể nắm bắt được phần nào tính cách, tâm lý của các thành viên. Điều đó
tạo điều kiện thuận lợi cho người điều hành trong suốt quá trình thực hiện các mục tiêu, nội dung cần truyền đạt.
3. Kỹ năng đặt câu hỏi
- Kích thích người nghe suy nghĩ;
- Lôi cuốn sự tham gia;
- Làm sáng tỏ các nội dung;
- Thu thông tin (Phản hồi và giải quyết vấn đề);
- Khuyến khích giao tiếp;
- Xác định, giải quyết vấn đề nảy sinh.
3.1. Các loại câu hỏi:
- Câu hỏi mở: Là loại câu hỏi đạt hiệu quả tốt nhất bảo đảm khách quan, gợi ra được vấn đề của các thành viên để cho họ có thể diễn đạt vấn đề của họ một cách tự nhiên và đầy đủ nhất và điều đó cũng giúp cho họ tập trung sâu hơn về các vấn đề họ bế tắc, khó giải quyêt.
VD: Bạn muốn bắt đầu từ đâu? Điều đó có gì đặc biệt với bạn? Ban nghĩ sao về điều đó? Điều đó có ý nghĩa gì với bạn?
- Câu hỏi đóng: Là câu hỏi có phương án trả lời “Có” hoặc “Không”. Nên hạn chế các câu hỏi nay vì các thành viên dễ bị dẫn dắt bởi người điều hành và khó để họ bộc lộ và thể hiện tâm trạng cảm xúc, suy nghĩ của mình.
3.2. Chú ý trong kỹ năng đặt câu hỏi
- Đúng nội dung của cuộc nói chuyện: Các câu hỏi đặt ra phải đúng chủ đề đang thảo luận, không nên đi lan man, sai chủ đề;
- Không hỏi liên tiếp nhiều câu hỏi cùng một lúc, nên xen lẫn câu hỏi và phản hồi;
- Chú ý từ ngữ khi hỏi nên rõ ràng, dễ hiểu.
4. Kỹ năng lắng nghe: Đây là một kỹ năng rất cơ bản trong giao tiếp, nó làm cho người nói cảm thấy người lắng nghe tôn trọng và hiểu mình. Từ đó họ sẽ dể dàng bộc lộ những điều thầm kín của bản thân.
4.1. Thái độ lúc lắng nghe - Tránh sự không tập trung;
- Tiếp xúc mắt: 80% thời gian;
- Các ngôn ngữ cơ thể;
- Không làm gián đoạn/không nói nhiều;
- Ghi chép nếu cần thiết.
4.2. Phản hồi khi lắng nghe: Đây là một kỹ thuật rất quan trọng biểu hiện bằng cách: lắng nghe một cách cẩn thận điều các thành viên đang nói, rồi phản hồi lại dưới dạng thay đổi nhẹ nhàng hoặc cấu trúc lại phần họ vừa nói.
Lắng nghe phản hồi thể hiện - Phản hồi bằng cử chỉ;
- Phản hồi bằng các âm hoặc các câu đơn giản;
- Phản hồi một cụm từ: chọn các từ quan trọng của các thành viên để nói lại, chú ý nên dùng chính từ các thành viên vừa mới nói;
- Phản hồi nội dung kèm cảm xúc: kèm theo phản ảnh cụm từ như trên, chúng ta còn thể hiện sự sự thông cảm về cảm xúc.
Lắng nghe phản hồi mang lại lợi ích gì cho bạn?
- Không tạo ra sự đề kháng từ các thành viên;
- Động viên các thành viên tiếp tục nói và khám phá các vấn đề;
- Thể hiện sự tôn trọng và quan tâm lẫn nhau tạo nên mối liên minh trong trong buổi sinh hoạt;
- Làm sáng tỏ cho người điều hành biết chính xác các thành viên nói cái gì và được dùng để củng cố các ý tưởng mà các thành viên diễn tả.
4.3. Những điều nên làm khi lắng nghe
- Chờ cho các thành viên nói hết câu rồi mới nói, trừ trường hợp người ta nói quá nhiều và quá xa với nội dung cần bàn;
- Khi nghe nên có các cử chỉ thể hiện phản ứng của mình đối với lời nói của họ như cười, gật đầu, thể hiện sự quan tâm, hiểu được. Bày tỏ sự đồng cảm, khuyến khích, động viên thêm vào các từ hay các âm;
- Sau khi họ nói xong nên nói lại một số ý chính để thể hiện mình nắm đươc các ý của họ (Lặp lại, cấu trúc lại ý kiến nếu cần, tóm tắt lại các ý dài)
- Giữ im lặng khi cần.
4.4. Những điều không nên làm khi lắng nghe - Không nên cắt ngang lời nói của họ;
- Nói chuyện với người khác khi họ đang nói;
- Thái độ lơ đãng khi nghe họ nói;
- Đưa ra những câu hỏi dồn dập;
- Đưa ra bình luận quá sớm;
- Đi ngay đến kết luận;
- Tranh cãi;
- Để cảm xúc của người nói ảnh hưởng trực tiếp tới mình;
- Khi họ nói xong, người điều hành nói những câu không liên quan gì đến nội dung họ vừa mới nói.
5. Kỹ năng tổng kết, tóm tắt
Sau khi lắng nghe, người điều hành phải biết cách tổng kết lại các suy nghĩ của từng người. Mục đính của tổng kết để thể hiện sự quan tâm của người điều hành và giúp tìm sự tương đồng, hệ thống hoá giúp đối tượng hiểu mình thêm và để người điều hành kiểm chứng lại thông tin mình vừa được thu nhận.
5.1. Kỹ năng này giúp người điều hành - Thể hiện sự quan tâm của người điều hành;
- Hệ thống hoá giúp đối tượng hiểu mình thêm;
- Để người điều hành kiểm chứng lại thông tin mình vừa được thu nhận;
- Tạo sự tin tưởng để các thành viên thổ lộ nhiều hơn.
5.2. Các phương pháp tóm tắt
- Tóm tắt tập hợp: Tập hợp các thông tin các thành viên vừa mới trình bày, để động viên nói nhiều hơn nữa: “có gì thêm nữa không?”, “có gì khác không?”…
- Tóm tắt liên kết: liên kết những điều các thành viên vừa mới nói với những điều được trình bày trong những lần trước.
- Tóm tắt chuyển tiếp: Nó đánh dấu và thông báo việc chuyển qua một nội dung khác.
5.3. Những điều nên làm khi tổng kết, tóm tắt
- Tóm tắt phải ngắn gọn và nên dùng lại các từ mà họ vừa mới dùng.
- Tóm tắt khẳng định khi đã nắm chắc thông tin.
- Đối với các thông tin có tính quyết định nên hỏi lại để dảm bảo độ chính xác của thông tin.
- Đối với các thông tin chưa chắc chắn, nên tổng kết, tóm tắt dưới dạng câu hỏi.
5.4. Nếu bạn thực hiện được kỹ năng này sẽ giúp cho bạn - Thân thiết với các thành viên hơn;
- Các thành viên cảm thấy có giá trị;
- Các thành viên cảm thấy bạn thực sự hiểu họ;
- Các thành viên rời khỏi phòng họp với cảm giác bạn đã lắng nghe và hiểu họ.
6. Kỹ năng điều phối
Trong nhóm mỗi người một tính cách; có người nói nhiều, có người thầm lặng, ít nói, có người nói to, nhanh nhưng cũng có thành viên nói khó nghe và
chậm chạp. Trong một tập thể như vậy, người điều hành phải biết làm sao để mọi người đều được phát biểu cũng như để mọi người không bị nhàm chán khi nghe những người phát biểu quá chậm chạp. Khi không khí của cuộc họp quá sôi động, người điều phối nên đề nghị những người ít nói phát biều, ngược lại khi bầu không khí quá tẻ nhạt chúng ta mời những người thường xuyên phát biểu. Còn khi giải quyết các vấn đề phức tạp nên mời những người có trình độ phát biểu, các câu hỏi đơn giản có thể đề nghị những người ít nói hoặc có trình độ thấp phát biểu. Có như vậy mọi thành viên mới được tham gia và làm tăng trách nhiệm của họ đối với chương trình.
Trên đây là một số các kỹ năng mà người điều hành nên sử dụng khi thực hiện các buổi thảo luận nhóm. Các kỹ năng này đang xen với nhau và hổ trợ cho nhau, nếu thiếu một trong các kỹ năng đó thì người điều hành sẽ gặp khó khăn trong quá trình hướng dẩn các buổi sinh hoạt thảo luận nhóm.