2.1. Thị trường thương mại điện tử
2.1.5. Các yếu tố cấu trúc thị trường thương mại điện tử
Cấu trúc của thị trường điện tử bao gồm các sản phẩm và dịch vụ được kinh doanh trong thị trường thương mại điện tử; các chủ thể tham gia như khách hàng điện tử, nhà cung ứng điện tử các sản phẩm dịch vụ, các trung gian hỗ trợ thương mại điện tử; hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông. Cấu trúc này được thể hiện trong hình 2.3.
Hình 2.3. Các yếu tố cấu trúc thị trường thương mại điện tử
Nguồn: Kết quả tổng hợp nghiên cứu của nhóm tác giả
a, Nhóm sản phẩm kinh doanh trong thị trường thương mại điện tử
THỊ TRƯỜNG THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
Sản phẩm, dịch vụ
Sản phẩm hữu hình có độ tiêu chuẩn hóa cao
Văn hóa phẩm sách, báo, tạp chí, đĩa phim, đĩa nhạc…
Sản phẩm số hóa
Dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông
Dịch vụ chuyên biệt: du lịch, thông tin, tư vấn, giáo dục và đào tạo trực tuyến
Hạ tầng Pháp lý
Hệ thống chính sách Hệ thống luật
Hệ thống các văn bản pháp quy khác Các chủ thể
tham gia
Tổ chức Chính phủ, phi chính phủ Doanh nghiệp
Cá nhân Khách hàng
Nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ
Trung gian
Cung cấp dịch vụ mạng Cung cấp dịch vụ thanh toán Cung cấp dịch vụ chứng thực Cung cấp dịch vụ hỗ trợ TMĐT
Hạ tầng
công nghệ thông tin và truyền thông
Phương tiện điện tử: máy tính, điện thoại, fax, ti vi, mạng máy tính (Intrannets, Extranets, Internets)…
Truyền dẫn (Modem ISDN, ADSL, lease line)
Phần cứng
Máy chủ web
Thiết bị mạng: bộ định tuyến…
Phần mềm
Chuyên dụng: SCM, CRM, ẺRP, SSP- Rinpoche, Content Mgmt…
Phổ thông: Hệ điều hành, soạn thảo văn bản HHMicrosoft Office, phần mềm kế toán…
Thương mại điện tử là phương thức kinh doanh hiện đại, phù hợp cho việc kinh doanh của nhiều nhóm ngành hàng khác nhau. Những sản phẩm được kinh doanh trong thị trường này bao gồm:
- Những sản phẩm có độ tiêu chuẩn hóa cao
Với những sản phẩm này, thông qua các thông số kỹ thuật, người mua có thể đánh giá toàn diện và có ý niệm tương đối đầy đủ về sản phẩm mà không cần giám định một cách trực quan. Những nhóm hàng được triển khai rộng rãi trong kinh doanh điện tử trên thế giới và ở Việt Nam bao gồm: máy tính và linh kiện máy tính, thiết bị công nghiệp, thiết bị điện tử viễn thông như đồ điện tử gia dụng, máy ảnh, điện thoại...
Máy tính và linh kiện máy tính là những sản phẩm có mối liên hệ gần gũi nhất với công nghệ thông tin. Một số công ty đã rất thành công trong việc sản xuất và phân phối máy tính. Điển hình như Dell và CompUSA đã thành công trong việc thiết lập kênh bán hàng trực tuyến qua www.dell.com và www.compusa.com. Ở Việt Nam cũng đã xuất hiện nhiều website kinh doanh nhóm hàng này như www.netshop.com.vn, www.muagiodau.com ...
- Văn hóa phẩm (sách, báo, tạp chí, đĩa phim, đĩa nhạc…)
Văn hóa phẩm là hàng hóa chuyển tải nội dung. Sách, phim, đĩa nhạc là những mặt hàng mà người mua có thể đánh giá về chất lượng mà không cần qua tiếp xúc trực quan. Chi phí vận chuyển không quá lớn như với hàng hóa công kềnh hoặc dễ vỡ. Những cửa hàng sách trực tuyến còn tận dụng được khả năng lưu trữ thông tin vô hạn của mạng Internet để cập nhật các chi tiết về sản phẩm, làm phong phú thêm nguồn hàng và mở rộng phạm vi lựa chọn khách hàng. Một thành công vang dội về kinh doanh nhóm hàng này là www.amazon.com. Ở Việt Nam, một trong những cửa hàng sách trực tuyến hình thành sớm nhất ở Việt Nam là sản phẩm của công ty Điện toán và truyền số liệu VDC kết hợp với nhà sách Tiền Phong.
- Những sản phẩm số hóa
Hàng hóa số hóa là sản phẩm trực tiếp của kỹ thuật số, được sản xuất và lưu trữ trên nền tảng của công nghệ thông tin, được tiêu thụ trong môi trường ảo và không tốn phí vận chuyển. Giá trị của loại hàng hóa này là nội dung được truyền tải nhưng lại rất dễ sao chép và có thể bị ăn cắp bản quyền. Những sản phẩm trong nhóm hàng này bao gồm: các phần mềm, các trò chơi kỹ thuật số, nhạc số…
b, Các dịch vụ kinh doanh trong thị trường thương mại điện tử
Ngành kinh doanh dịch vụ với đòi hỏi cao về hàm lượng thông tin và mức độ tương tác giữa khách hàng với nhà cung cấp nên rất thích hợp cho môi trường thương mại điện tử.
Một số ngành dịch vụ đang được ứng dụng mạnh trong thương mại điện tử hiện nay bao gồm:
- Dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông
Với bản chất của dịch vụ là hỗ trợ các đối tượng khác trong xã hội triển khai ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào thương mại, ngành dịch vụ công nghệ thông tin và truyền thông là ngành tiên phong ứng dụng công nghệ thông tin vào kinh doanh. Những dịch vụ nằm trong ngành này bao gồm dịch vụ kết nối mạng, thiết kế website, quảng cáo trực tuyến, dịch vụ phần mềm, giải pháp thương mại điện tử, dịch vụ web hosting…
- Dịch vụ chuyên biệt
Trong lĩnh vực dịch vụ phi công nghệ thông tin, những dịch vụ đang phát triển mạnh theo hưởng ứng dụng thương mại điện tử là dịch vụ du lịch, tư vấn, thông tin, giáo dục và đào tạo trực tuyến.
Dịch vụ du lịch là lĩnh vực dịch vụ có tính chất hội nhập cao và được cung cấp với nhiều cấp độ khác nhau. Tham gia vào lĩnh vực này, có các dịch vụ lữ hành, khách sạn, nhà
hàng…Một số trang web cho phép khách du lịch đặt vé, đưa ra yêu cầu về lộ trình, thỏa thuận giá cả, lựa chọn khách sạn và thụ hưởng một số dịch vụ giá trị gia tăng.
Dịch vụ thông tin là lĩnh vực kinh doanh đầy tiềm năng cho các doanh nghiệp. Với khả năng cập nhật liên tục và không bị giới hạn về dung lượng, với tính tiện lợi để truy xuất và tổng hợp thông tin, mạng Internet là môt phương tiện lý tưởng. Dựa trên đặc thù của thông tin, có hai phương thức kinh doanh cơ bản là kinh doanh thông tin tổng hợp - loại thông tin phổ cập, dễ phát tán và có thể tìm thấy từ nhiều nguồn khác nhau; kinh doanh thông tin chuyên ngành - loại thông tin phục vụ cho nhu cầu chuyên biệt hoặc hướng tới một nhóm đối tượng có chọn lọc.
Dịch vụ tư vấn là lĩnh vực dịch vụ đòi hỏi chất lượng cao. Những lĩnh vực được lựa chọn dịch vụ tư vấn trực tuyến là bất động sản, pháp lý, đầu tư, nghiên cứu thị trường.
Dịch vụ giáo dục và đào tạo trực tuyến là dịch vụ trong đó tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình giao tiếp giữa người dạy và người học trên các phương tiện điện tử. Dịch vụ này đem lại nhiều lợi ích cho người học như tiết kiệm thời gian, chi phí, không bị giới hạn về không gian, tận dụng công nghệ, lựa chọn được thứ mình cần học, nâng cao khả năng tổng hợp kiến thức, tiếp cận dễ dàng với những mô hình đào tạo hiện đại.
c, Khách hàng
Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ, có thể dẫn đến hành động mua. Khách hàng của một tổ chức bao gồm các khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Trong đó, khách hàng nội bộ là những cá nhân hay tập thể làm việc trong các bộ phận khác nhau hoặc trong các chi nhánh khác nhau của tổ chức. Khách hàng bên ngoài là những khách hàng cá nhân hay tổ chức bên ngoài doanh nghiệp.
Cũng như trong thị trường truyền thống, khách hàng trong thị trường thương mại điện tử hay được gọi là khách hàng trực tuyến cũng là những người mua hoặc quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa, dịch vụ, dẫn đến hành động mua. Điểm khác biệt là hành vi mua của khách hàng trực tuyến được thực hiện qua hệ thống hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông.
Các đối tượng khách hàng bao gồm các tổ chức Chính phủ, phi chính phủ; doanh nghiệp bao gồm các nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh… và các cá nhân. Thông thường, khách hàng ra quyết định mua theo mô hình tổng quát sau:
- Xác định nhu cầu - Tìm kiếm thông tin - Đánh giá, lựa chọn - Quyết định mua - Đánh giá sau mua.
Trong khi ra quyết định mua khách hàng có thể đóng vai những chủ thể khác nhau như: người khởi xướng: người đầu tiên có ý tưởng hoặc có ý nghĩ đưa ra đề nghị mua một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào đó; người gây ảnh hưởng: người khuyên hoặc đưa ra ý kiến có trọng lượng với việc quyết định mua hàng; người quyết định: người ra quyết định mua hoặc một phần quyết định mua: nên mua, mua cái gì, mua bao nhiêu, mua ở đâu?; người mua hàng: người thực hiện quá trình mua thực sự; người sử dụng: người tiêu dùng hoặc sử dụng một sản phẩm, dịch vụ.
d, Nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ
Nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là các tổ chức Chính phủ, phi chính phủ; doanh nghiệp và các cá nhân cung ứng các sản phấm, dịch vụ ra thị trường. Trong thị trường thương mại điện tử, các tổ chức chính phủ và phi chính phủ là người cung cấp các dịch vụ công trực tuyến. Các doanh nghiệp, cá nhân cung ứng các sản phẩm, dịch vụ tiêu dùng… Một số ví dụ về nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ:
Dell là nhà cung ứng sản phẩm máy tính. Công ty đi tiên phong trong việc xây dựng mô hình kinh doanh trực tuyến. Công ty chỉ phân phối sản phẩm qua kênh thương mại điển tử (đặt hàng trực tuyến hoặc qua điệnt thoại…) và tận dụng tối đa năng lực của mạng Internet như một phương tiện giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Website www.dell.com cho phép khách hàng tùy biến sản phẩm theo nhu cầu cá nhân và thực hiện giao dịch trọn gói từ thiết lập cấu hình, đặt hàng, thanh toán đến dịch vụ hậu mãi.
CompUSA là mô hình kết hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với kênh phân phối truyền thông. Công ty có hệ thống siêu thị thực lớn. Website www.compusa.com là kênh bán lẻ bổ sung, nhằm mở rộng, khai thác tối đa thị trường cho nguồn hàng sẵn có. Sau khi đơn hàng trên mạng được xử lý, hệ thống quản lý kho của công ty sẽ xác định những nhà kho còn lại được đặt, định vị kho gần nhất với điểm đến.
Hình 2.4. Hình ảnh website www.dell.com Hình 2.5. Hình ảnh website www.compusa.com
Nguồn: Vụ Thương mại điện tử - Bộ Thương mại (2005). Tìm hiểu về thương mại điện tử, NXB Chính trị Quốc gia
Ứng với mô hình tổng quát ra quyết định mua của khách hàng, nhà cung ứng sản phẩm, dịch vụ cũng phải xây dựng hệ thống hỗ trợ khách hàng, thể hiện ở bảng 2.1.
Bảng 2.1 Hệ thống hỗ trợ khách hàng trong thương mại điện tử
TT Quy trình ra
quyết định mua
Công cụ hỗ trợ khách hàng ra quyết định mua
Các công cụ được hỗ trợ trên Internet và Web
1 Nhận dạng nhu cầu Thông báo các sự kiện về sản
phẩm • Banner quảng cáo trên website
• Cuộc thảo luận trong nhóm
2 Tìm kiếm thông tin
• Danh mục mặt hàng ảo
• Hỏi đáp
• Hướng dẫn hoặc đường liên kết đến nguồn thông tin khách hàng cần
• Danh bạ website
• Công cụ tìm kiếm trên website (tìm kiếm thông tin liên quan trên trang web của doanh nghiệp hoặc bên ngoài)
• Danh bạ và thông tin của trung gian 3
Đánh giá, đàm phán, lựa chọn hàng hóa, dịch vụ
• Hỏi đáp và bình luận
• Sản phẩm mẫu, dùng thử
• Lời khuyên và thông tin từ khách hàng đã sử dụng
• Thảo luận nhóm
• So sánh giữa các website
4 Mua hàng, thanh toán và giao hàng
Đặt các sản phẩm và dịch vụ, sắp xếp việc giao hàng, nhận hàng
• Dịch vụ thanh toán điện tử và các nhà cung cấp dịch vụ logistic, lưu dấu vết về đường đi của hàng hóa đã vận chuyển 5 Đánh giá sản phẩm
dịch vụ sau mua
Dịch vụ sau bán hàng
Hỗ trợ khách hàng thông qua email và thảo luận nhóm
• Thảo luận nhóm
• Gửi email
Nguồn: Trần Hoài Nam, bài giảng Thương mại điện tử, Trường Đại học Thương mại Hà Nội
e, Các trung gian
Thực chất, các trung gian trong thị trường thương mại điện tử cũng là những nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ của các trung gian này thuộc lĩnh vực công
nghệ thông tin và truyển thông. Các trung gian sẽ cung cấp các dịch vụ mạng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ chứng thực và các dịch vụ hậu cần, hỗ trợ thương mại điện tử.
- Trung gian cung cấp dịch vụ Internet (Internet Service Provider -ISP)
Với hệ thống máy chủ kết nối trực tiếp vào Internet thông qua các kết nối tốc độ nhanh, ISP cung ứng các điều kiện giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ trên Internet. Hệ thống máy tính của một ISP thường không có cơ sở dữ liệu hay tập tin lưu trữ ngoại trừ khi chúng đóng vai trò liên kết vào Internet. Một doanh nghiệp kinh doanh điện tử có thể đăng ký với một ISP bằng cách điền vào các biểu mẫu hồ sơ theo qui định hoặc trực tiếp kết nối liên kết (như trường hợp dịch vụ VNN1269, gõ vào các ô User: VNN1269, Password: VNN1269).
Khi doanh nghiệp kết nối vào Internet, máy chủ của nhà cung cấp sẽ tự động đếm thời gian mà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ của họ. chi phí truy cập Internet của doanh nghiệp sẽ được ghi chung vào hoá đơn tiền điện thoại vào cuối tháng. Tại Việt Nam có một số nhà cung cấp dịch vụ Internet là Công ty phần mềm và truyền thông VASC (http://www.vnn.vn), Sàigònnet (http://www.saigonnet.vn/), FPT (http://www.fpt.vn/), Viettel (http://www.viettel.vn/), Bưu điện Thành phố Hà Nội (http://www.hnpt.vnn.vn/), Bưu điện Khánh hòa (http://teltic.vnn.vn/), Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh (http://www.hcmpt.vnn.vn/),.
- Trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán (Payment Processing transaction Service - PPS) Trong thương mại điện tử, các giao dịch thương mại dần được chuyển từ trực tiếp sang trực tuyến. Theo đó, các giao dịch thanh toán cũng dần được thực hiện theo phương thức thanh toán trực tuyến và cần đến sự hỗ trợ của các trung gian cung cấp dịch vụ thanh toán.
Các trung gian này có thể là các doanh nghiệp kinh doanh tài chính hoặc các ngân hàng xây dựng các hệ thống thanh toán hay còn gọi là cổng thanh toán. Tại Việt Nam, có ba cổng thanh toán phổ biến trong thanh toán điện tử là: Cổng thanh toán OnePay, F@st I bank, và Paynet.
Cổng thanh toán điện tử của Paynet: Paynet hợp tác chiến lược dài hạn với các ngân hàng, các nhà phân phối bán lẻ và các nhà cung cấp dịch vụ trên các kênh phân phối qua ATM, POS, Kios, Mobile, Internet và TV tạo ra mạng thanh toán rộng khắp. Khách hàng có thể mua thẻ trả trước theo nhiều mệnh giá khác nhau tại các đại lý của PayNet và thực hiện việc thanh toán qua Internet. PayNet đã bước đầu triển khai thanh toán điện tử ở một số dịch vụ như thanh toán cước viễn thông, mua hàng hóa tại một số website có liên kết với PayNet và các đối tác hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử qua websites http://www.itick.vn.
Cổng thanh toán điện tử với các website có liên kết với Techcombank: F@st I bank là cổng thanh toán chỉ dành cho khách hàng riêng của Techcombank. Người tiêu dùng sẽ mua thêm thiết bị token key (chế độ bảo mật và an toàn cao với One time, one password) có chức năng tra cứu số dư, kiểm tra sổ phụ, kiểm tra các khoản vay, tiết kiệm, chuyển khoản thanh toán với các tài khoản cùng ngân hàng cũng như ngân hàng khác và mua hàng trên mạng.
Cổng thanh toán OnePay: OnePay là giải pháp thanh toán điện tử kết hợp giữa Vietcombank với OnePAY và các tổ chức thẻ Quốc tế, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện thanh toán hàng hoá, dịch vụ trên Internet qua các loại thẻ có thương hiệu MasterCard, Visa, American Express, Diners Club, JCB, Connect24 của Vietcombank và các ngân hàng liên minh... Mức độ an ninh và bảo mật của hệ thống hoàn toàn đáp ứng các tiêu chuẩn đặt ra bởi các tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard. Hiện nay ở Việt Nam có hơn 30 công ty dùng cổng Onepay như Pacific Airlines, Vietravel, Bufallo Tuor, Relligo…
- Trung gian cung cấp dịch vụ chứng thực
Ở Việt Nam hiện nay có 4 doanh nghiệp được cấp giấy phép cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông (VNPT), Công ty Cổ phần Công nghệ thẻ Nacencomm (NacencommSCT), Công ty An ninh mạng Bkav và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. Những dịch vụ chứng thực bao gồm: chứng thư số cho cơ quan, tổ chức, cá nhân nhằm giúp người dùng chứng thực cơ quan, tổ chức, cá nhân đó trong các giao dịch điện tử như Internet Banking, chứng khoán trực tuyến, khai báo thuế, hải quan trực