Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập quốc tế, các cơ quan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo “công nghệ hành chính” tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính Nhà nước là một việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền, đồng thời từng bước cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân.
Hiện nay, để quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được áp
dụng. Nó được xây dựng trên tiêu chuẩn chất lượng ISO 9000 và thực hiện theo một hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn của một tổ chức, cơ quan hành chính, dựa trên các nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản, nhằm tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo cung cấp chất lượng dịch vụ như đã cam kết, thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng, các yêu cầu pháp luật và những yêu cầu riêng của tổ chức, cơ quan đó. Việc áp dụng này nhằm nâng cao tính chất phục vụ gắn bó của Nhà nước với nhân dân.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thì chất lượng dịch vụ hành chính công được thể hiện ở các yếu tố cơ bản sau:
Điều kiện vật chất: đơn vị phải đảm bảo ở mức độ cần thiết để phục vụ khách hàng.
Sự cam kết: Bảo đảm thực hiện những gì đã cam kết với khách hàng.
Sự sẵn sàng: Đáp ứng yêu cầu kịp thời của khách hàng.
Cách ứng xử: Nhân viên phải có thái độ vui vẻ, nhã nhặn, đúng mực, tạo được niềm tin cho khách hàng.
Sự cảm thông: Là sự hiểu biết lẫn nhau trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho khách hàng.
Trong các yếu tố nêu trên, ngoài yếu tố điều kiện vật chất ra, các yếu tố còn lại đều liên quan đến con người (công chức). Do vậy, công chức trong dịch vụ hành chính công được coi là yếu tố hàng đầu, có tính quyết định chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính công. Muốn vậy công chức phải biết: lắng nghe, nhẫn nại, có kiến thức, kỹ năng giải quyết công việc, diễn đạt rõ ràng, thái độ thân thiện, thông cảm, linh hoạt và tôn trọng khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ hành chính công đạt hiệu quả cao khi: Công chức phải đạt tiêu chuẩn chức danh và phải đảm bảo các yếu tố kỹ thuật. Trong đó, yếu
tố công nghệ thông tin góp phần rất quan trọng trong quá trình thực thi công vụ.