Trong chương 2, nghiên cứu đã trình bày 4 lý thuyết nền gồm: lý thuyết về chất lượng dịch vụ, lý thuyết về dịch vụ hành chính công, lý thuyết về sự hài lòng, lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Tổng hợp các nghiên cứu trong nước trước đó. Trên cơ sở lý thuyết và kết quả từ những nghiên cứu trước, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1. Giới thiệu chương 3
Trong chương 3, luận văn trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn. Kết quả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ được trình bày chi tiết ở chương này. Ngoài ra, phương pháp xử lý dữ liệu định tính, định lượng và phương pháp chọn mẫu
cũng được thể hiện ở chương 3.
3.2. Quy trình nghiên cứu
Nghiên cứu này được tiến hành theo hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và định lượng sơ bộ, (2) nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ:
Nghiên cứu sơ bộ định tính: Từ mục tiêu nghiên cứu, luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết (lý thuyết nền, khái niệm nghiên cứu và các nghiên cứu trước) có liên quan. Trên cơ sở đó, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết và biến quan sát đo lường thang đo của các khái niệm nghiên cứu được hình thành. Thang đo của các khái niệm nghiên cứu ở giai đoạn này gọi là thang đo nháp 1. Thông qua phương pháp phỏng vấn, trao đổi trực tiếp mô hình nghiên cứu được đánh giá để chuẩn hoá mô hình lý thuyết, khám phá yếu tố mới và điều chỉnh, bổ sung thang đo cho rõ ràng, phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Kết quả phỏng vấn được ghi nhận, phát triển và điều chỉnh trở thành thang đo nháp 2 để hỗ trợ cho nghiên cứu sơ bộ định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thang đo nháp 2 được dùng để phỏng vấn thử với mẫu 120 NNT theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Nghiên cứu sơ bộ định lượng nhằm đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
EFA. Sau bước này, thang đo được hoàn chỉnh và sử dụng cho nghiên cứu định lượng chính thức.
Nghiên cứu chính thức:
Dữ liệu nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho NNT đến giao dịch tại Chi cục Thuế TP Nha Trang. Mục đích của phương pháp này đánh giá mức độ phù hợp của mô hình đo lường bằng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính.
Quy trình nghiên cứu và tiến độ thực hiện được thể hiện trong Sơ đồ 3.1 và Bảng 3.1:
Bảng 3.1 Tiến độ thực hiện đề tài nghiên cứu
Bước đoạn Giai Phương pháp
Kĩ thuật thu thập
dữ liệu Cỡ mẫu Địa điểm
1 Nghiên cứu sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp với NNT n = 9 Chi cục Thuế TP Nha Trang Định lượng sơ bộ Gửi bảng hỏi trực tiếp NNT đến giao dịch n = 120 2 Nghiên cứu chính thức Định lượng chính thức Gửi bảng hỏi trực tiếp NNT đến giao dịch n = 200
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp 1 Nghiên cứu định tính Thang đo nháp 2 Định lượng sơ bộ (n = 120) Cronbach’s alpha:
Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
EFA: Phân tích yếu tố khám phá Định lượng chính thức (n = 200) Thang đo chính thức Phân tích đặc điểm mẫu nghiên cứu
Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng
hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích yếu tố khám phá EFA Phân tích tương quan giữa các biến Phân tích hồi quy bội
Kiểm định giả thuyết nghiên cứu
3.3. Phương pháp nghiên cứu định tính
3.3.1. Quy trình nghiên cứu định tính
Mô hình lý thuyết và thang đo nháp 1 chủ yếu được xây dựng dựa trên tổng quan lý thuyết, tham khảo thang đo kế thừa từ các nghiên cứu trước và tình hình thực tế tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
Dựa vào mục tiêu nghiên cứu và tổng quan lý thuyết về sự hài lòng, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu với 6 yếu tố tác động đến SHL của NNT. Bảng câu hỏi được xây dựng gồm 28 câu hỏi cho 06 yếu tố đó là: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất, Phản hồi.
Để đánh giá chuẩn hóa mô hình lý thuyết và thang đo của nghiên cứu, tác giả nghiên cứu định tính thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp theo bảng câu hỏi đã được thiết kế với 9 NNT đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận một cửa CCT. Kết quả phỏng vấn sẽ được tác giả ghi nhận lại, tổng hợp và hoàn thiện thang đo của đề tài nghiên cứu.
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu định tính
3.3.2. Kết quả nghiên cứu định tính
Sau khi thực hiện phỏng vấn trực tiếp, ghi nhận và tổng hợp ý kiến đóng góp cho thang đo. Qua tổng hợp các ý kiến đóng góp, tác giả nhận thấy có 4 câu hỏi được xây dựng không phù hợp với các yếu tố, những câu hỏi không phù hợp được loại bỏ. Do đó, thống nhất xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố và 24 câu hỏi: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất, Phản hồi. Thang đo hoàn thiện như sau:
Bước 1: Chuẩn bị nghiên cứu định tính
- Cơ sở lý thuyết
- Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi sẽ khảo sát NNT
Bước 2: Thực hiện nghiên cứu định tính
- Đối tượng tham gia phỏng vấn
- Xác định số lượng mẫu tham gia định tính - Thực hiện phỏng vấn
Bước 3: Phân tích dữ liệu và tổng hợp kết quả
- Tổng hợp dữ liệu phỏng vấn được ghi nhận
- Xây dựng bảng câu hỏi để thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ
Bảng 3.2 Thang đo tin cậy (TC)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ, rõ rang TC1
2 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các quy trình về thuế đã được công khai TC2 3 Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến người nộp thuế luôn chính xác TC3 4 Công văn hướng dẫn cho người nộp thuế đúng quy định theo Pháp luật
thuế, rõ ràng, kịp thời TC4
Bảng 3.3 Thang đo năng lực (NL)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng quy trình nghiệp vụ NL1 2 Công chức hướng dẫn, giải đáp vướng mắc tận tình, đáp ứng được nhu
cầu của người nộp thuế NL2
3 Công chức am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế, hướng dẫn
cho người nộp thuế sử dụng tốt NL3
Bảng 3.2 Thang đo đáp ứng (DU)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức thuế đối xử công bằng với mọi người nộp thuế DU1 2 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp ứng đủ yêu cầu DU2 3 Thường xuyên cập nhật chính sách thuế mới cho người nộp thuế nắm bắt,
thực hiện kịp thời DU3
4 Các phần mềm do cơ quan thuế cung cấp hỗ trợ người nộp thuế tiện lợi,
dễ thực hiện DU4
Bảng 3.3 Thang đo cảm thông (CT)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế CT1 2 Công chức biết cảm thông với những khó khăn, vướng mắc của người nộp
thuế CT2
3 Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính
đáng của người nộp thuế một cách nhanh chóng CT3
Bảng 3.4 Thang đo cơ sở vật chất (CSVC)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, thuận lợi cho
việc tiếp nhận hồ sơ CSVC1
2 Bộ phận một cửa được trang bị bàn ghế ghi hồ sơ, ghế chờ, máy vi tính…
đầy đủ tiện nghi CSVC2
3 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn CSVC3
Bảng 3.5 Thang đo phản hồi (PH)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Công chức thuế luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý của người
nộp thuế PH1
2 Cơ quan thuế giải quyết kịp thời mọi khiếu nại thắc mắc của người nộp
thuế PH2
3 Mọi thắc mắc của người nộp thuế gửi đến cơ quan thuế được giải quyết
Bảng 3.6 Thang đo sự hài lòng (SHL)
STT Nội dung Ký hiệu
1 Ông/Bà hài lòng với dịch vụ thuế SHL1
2 Ông/Bà hài lòng với cách phục vụ của cơ quan thuế SHL2
3 Ông/Bà hài lòng khi làm việc tại Chi cục Thuế SHL3
3.4. Phương pháp nghiên cứu định lượng
3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, NNT được phân loại theo tiêu chí như giới tính, độ tuổi, đối tượng NNT, tần suất giao dịch. Nghiên cứu chọn mẫu nghiên cứu sơ bộ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Mẫu nghiên cứu sơ bộ (n = 120).
3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Để thu thập dữ liệu cho nghiên cứu, tác giả gửi bảng câu hỏi trực tiếp cho NNT đến giao dịch tại CCT TP Nha Trang.
3.4.3. Phương pháp xử lý dữ liệu phân tích
Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện qua hai giai đoạn trong nghiên cứu định lượng sơ bộ: Nghiên cứu định lượng sơ bộ với cỡ mẫu n = 120 NNT, kỹ thuật phân tích và tiêu chí đánh giá được thể hiện trong Bảng 3.9.
Bảng 3.7Quy trình phân tích dữ liệu trong nghiên cứu định lượng sơ bộ
Thứ tự phân tích
Kỹ thuật
phân tích Tiêu chí đánh giá Nguồn
Bước 1 Cronbach’s Alpha
+ Hệ số tương quan biến tổng > 0,3 + Giá trị Cronbach’s Alpha: > 0,6
Nunnally & Burnstein
(1994)
Bước 2 EFA
+ Giá trị KMO nằm trong khoảng (0,5; 1); + Giá trị Sig: < 0,05
+ Hệ số tải: > 0,5
+ Phương sai trích lũy kế: > 50%
Bước 3 số tương quan Phân tích hệ
+ Giá trị Sig của biến độc lập và biến phụ thuộc < 0,05 thực sự có mối quan hệ và ngược lại
Bước 4 Phân tích hồi quy
+ Giá trị Sig < 0,05 Mô hình ước lượng là phù hợp và ngược lại
+ Giá trị phóng đại phương sai < 5; mô hình không bị hiện tương đa cộng tuyến và ngược lại
+ Giá trị Sig của các hệ số ước lượng < 0,05: Biến độc lập ảnh hưởng đến biến phụ thuộc
3.5. Mẫu nghiên cứu chính thức
Theo Hair & cộng sự (2009) thì kích thước mẫu được tính theo công thức: Kích thước mẫu phải lớn hơn hoặc bằng 5 lần biến quan sát. Nghiên cứu có 24 biến quan sát vậy kích thước mẫu tối thiểu phải là 115 mẫu. Để đảm bảo độ tin cậy và chính xác, tác giả dự kiến kích thước mẫu là 200 để thực hiện khảo sát.
3.6. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
Thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ để tiếp tục đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA.
Mẫu nghiên cứu sơ bộ là 120 NNT trên địa bàn thành phố Nha Trang, mẫu được phân loại theo giới tính, độ tuổi, loại hình hoạt động, tần suất giao dịch. Đa phần người nộp thuế được khảo sát là nữ (chiếm tỷ lệ 76%), trên 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 42%), là đối tượng khác (chiếm 46%) và có tần suất giao dịch từ 1-5 lần (tỷ lệ là 46%).
Bảng 3.8 Đặc điểm mẫu nghiên cứu sơ bộ
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ % Giới tính Nam 29 24% Nữ 91 76% Độ tuổi Dưới 30 23 19% Từ 30-40 47 39% Trên 40 50 42% Đối tượng Doanh nghiệp 46 38%
Cá nhân kinh doanh 19 16%
Khác 55 46%
Tần suất giao dịch
Lần đầu 26 22%
Từ 2-5 lần 39 32%
Trên 5 lần 55 46%
3.6.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng được trình bày trong Bảng 3.11.
Bảng 3.9 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Yếu tố tin cậy: = 0,869
TC1 7,93 8,281 ,628 ,867 TC2 7,97 6,940 ,840 ,783 TC3 7,97 7,528 ,642 ,866 TC4 7,88 6,995 ,787 ,804 Yếu tố năng lực: = 0,874 NL1 6,75 4,021 ,784 ,799 NL2 6,85 4,112 ,751 ,828 NL3 6,73 4,214 ,739 ,839 Yếu tố đáp ứng: = 0,866 DU1 14,42 11,724 ,830 ,801 DU2 14,41 12,983 ,581 ,866 DU3 14,22 12,575 ,726 ,829 DU4 14,51 12,403 ,741 ,825 DU5 14,65 13,557 ,579 ,864 Yếu tố cảm thông: = 0,830 CT1 5,72 3,785 ,684 ,778 CT2 5,65 3,322 ,701 ,753 CT3 5,67 3,031 ,698 ,763 Yếu tố cơ sở vật chất: = 0,839 CSVC1 5,27 4,164 ,736 ,750 CSVC2 5,13 4,110 ,686 ,793 CSVC3 5,09 3,697 ,696 ,790 Yếu tố phản hồi: = 0,827 PH1 5,14 3,232 ,740 ,707 PH2 4,96 3,318 ,694 ,752 PH3 4,90 3,166 ,626 ,825
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều tra của tác giả
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo của SHL được trình bày trong Bảng 3.11, cụ thể như sau:
Thang đo “yếu tố tin cậy” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,869 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,804 đến 0,867 tất cả đều lớn hơn 0,3
nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “yếu tố tin cậy” đáp ứng độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố năng lực” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,874 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,799 đến 0,839 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “yếu tố năng lực” đáp ứng độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố đáp ứng” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,866 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,801 đến 0,866 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “yếu tố đáp ứng” đáp ứng độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố cảm thông” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,830 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,753 đến 0,778 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “yếu tố cảm thông” đáp ứng độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố cơ sở vật chất” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,839 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát đo lường thang đo này dao động từ 0,750 đến 0,793 tất cả đều lớn hơn 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy.
Thang đo “yếu tố phản hồi” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha (lần 1) = 0,827 > 0,6. Các biến quan sát đo lường thang đo này có hệ số tương quan biến tổng dao động từ 0,707 đến 0,825 và đều > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “yếu tố phản hồi” đạt yêu cầu.
3.6.2. Kết quả phân tích yếu tố khám phá
Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
3.6.2.1. Phân tích yếu tố khám phá cho các yếu tố của các thang đo SHL
Kết quả EFA cho các yếu tố của thang đo SHL được trình bày trong Bảng 3.12
Bảng 3.10 Kết quả EFA của thang đo SHL
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4 5 6 TC1 ,803 TC2 ,907 TC3 ,721 TC4 ,841 NL1 ,848 NL2 ,819 NL3 ,851 DU1 ,851 DU2 ,645 DU3 ,746 DU4 ,852 DU5 ,688 CT1 ,858 CT2 ,781 CT3 ,790 CSVC1 ,846 CSVC2 ,749 CSVC3 ,846 PH1 ,812 PH2 ,839 PH3 ,778 Eigenvalue 7,146 2,275 2,015 1,564 1,415 1,191 % phương sai trích 34,030 10,835 9,596 7,447 6,738 5,669
Phương sai trích lũy kế 34,030 44,865 54,461 61,909 68,647 74,316
Giá trị KMO 0,843 Kiểm định Barlett
Chi–bình phương (2) 1382,062
Bậc tư do (df) 210