Chương 4 trình bày kết quả kiểm định mô hình thang đo và mô hình nghiên cứu. Các bước kiểm định gồm đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả kiểm định mô hình cho thấy: các thang đo đạt được (1) độ tin cậy, (2) giá trị phân biệt, (3) giá trị hội tụ và (4) mô hình lý thuyết phù hợp với các nghiên cứu trước và phù hợp với thực tế.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1. Giới thiệu chương 5
Chương 5 sẽ trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu của luận văn. Hàm ý quản trị đưa ra nhằm giúp các Ban Lãnh đạo CCT chú trọng trong việc nâng cao chất lượng phục vụ NNT nhằm làm tăng sự hài lòng của NNT. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
5.2. Kết luận
Trên cơ sở tổng hợp lý thuyết nền và các khái niệm nghiên cứu. Luận văn đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính đưa ra các giả thuyết từ các lý thuyết nền. Sau đó, sử dụng phương pháp nghiên cứu lượng để kiểm định các giả thuyết đưa ra. Bằng phương pháp chuyên gia, phương pháp định tính, luận văn đã tiến hành nghiên cứu trên: 24 biến quan sát trong 6 thang đo.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ với kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích EFA. Kết quả cho thấy các thang đo đảm bảo độ tin cậy và đạt giá trị cho phép.
Nghiên cứu định lượng chính thức: kiểm định độ tin cậy, yếu tố khám phá, sự tương quan, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, kiểm định so với giải thuyết đã đưa ra trước đó. Kết quả cho thấy các thang đo đạt giá trị cho phép và mô hình nghiên cứu phù hợp với giả thuyết và phù hợp với thực tế.
Như vậy, kết quả nghiên cứu đã trả lời được 2 câu hỏi đã đặt ra đó là (1) Các yếu tố nào đo lường CLDV hành chính công ảnh hưởng đến SHL của NNT? và câu hỏi số (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố thuộc CLDV hành chính công đến SHL của NNT được đánh giá như thế nào?
Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố nghiên cứu đưa ra (tin cậy, đáp ứng, năng lực, cảm thông, cơ sở vật chất và phản hồi) đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công. Cụ thể như sau:
Yếu tố tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,238). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố tin cậy đến sự hài lòng của NNT là 23,8%.
Yếu tố năng lực có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,153). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố năng lực đến sự hài lòng của NNT là 15,3%.
Yếu tố đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,177). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố đáp ứng đến sự hài lòng của NNT là 17,7%.
Yếu tố cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,214). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố cảm thông đến sự hài lòng của NNT là 21,4%.
Yếu tố cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,219). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố cơ sở vật chất đến sự hài lòng của NNT là 21,9%.
Yếu tố phản hồi có ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT đối với CLDV hành chính công do CCT cung cấp (β = 0,243). Kết quả trên cho thấy ảnh hưởng của yếu tố phản hồi đến sự hài lòng của NNT là 24,3%.
5.3. Hàm ý quản trị
Theo kết quả nghiên cứu, ta có thể thấy thứ tự tác động đến sự hài lòng của các yếu tố như sau:
Thứ nhất: yếu tố phản hồi với hệ số β = 0,243 Thứ 2: yếu tố tin cậy với hệ số β = 0,238
Thứ 3: yếu tố cơ sở vật chất với hệ số β = 0,219
Thứ 4: yếu tố cảm thông với hệ số β = 0,214 Thứ 5: yếu tố đáp ứng với hệ số β = 0,177 Thứ 6: yếu tố năng lực với hệ số β = 0,153
Theo thống kê trên thì nên ưu tiên cải thiện yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của NNT trước.
5.3.1. Cải thiện yếu tố phản hồi
Bảng 5.1 Bảng giá trị trung bình thang đo yếu tố phản hồi
STT Nội dung biến quan sát Giá trị trung bình
1 Công chức thuế luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến
phản ánh, góp ý của người nộp thuế 2,45
2 Cơ quan thuế giải quyết kịp thời mọi khiếu nại
thắc mắc của người nộp thuế 2,56
3 Mọi thắc mắc của người nộp thuế gửi đến cơ
quan thuế được giải quyết thấu đáo 2,59
Qua bảng dữ liệu trên ta có thể thấy giá trị trung bình thấp nhất là biến (1) Công chức thuế luôn lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh, góp ý của người nộp thuế.
Tuy quan niệm cửa quyền đã dần bị thay thế, nhưng vẫn còn một vài suy nghĩ lệch lạc của một bộ phận công chức cho rằng CQT có quyền hạch sách NNT, không lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh của NNT, điều đó gây nên tâm lý không hài lòng mỗi khi làm việc với CQT.
CCT cần tập trung nâng cao tinh thần, trách nhiệm, thái độ phục vụ NNT, thực hiện theo phương châm “NNT là khách hàng của cơ quan thuế”,
một cách sâu rộng, thường xuyên trong các hội nghị của CCT. Bên cạnh đó, CCT cần có quy định khen thưởng, kỷ luật rõ ràng, cụ thể đối với những trường hợp làm tốt, vi phạm để khuyến khích động viên, xử lý vi phạm.
Thường xuyên tổ chức các buổi hội nghị hướng dẫn chính sách thuế, thông qua đó lắng nghe ý kiến, góp ý của NNT. Để từ đó đưa ra hướng giải quyết những vướng mắc một cách thấu đáo, kịp thời. Góp phần làm tăng sự hài lòng của NNT đối với cơ quan thuế trong thời gian tiếp đến.
5.3.2. Cải thiện yếu tố tin cậy
Bảng 5.2 Bảng giá trị trung bình thang đo yếu tố tin cậy
STT Nội dung biến quan sát Giá trị trung bình
1 Thủ tục hành chính được công khai đầy đủ, rõ
rang 2,74
2 Cơ quan thuế luôn thực hiện đúng các quy trình
về thuế đã được công khai 2,71
3 Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến
người nộp thuế luôn chính xác 2,70
4 Công văn hướng dẫn cho người nộp thuế đúng
quy định theo Pháp luật thuế, rõ ràng, kịp thời 2,71
Qua bảng dữ liệu trên ta có thể thấy giá trị trung bình thấp nhất là biến (3) Hồ sơ giải quyết của cơ quan thuế gởi đến người nộp thuế luôn chính xác.
Để cải thiện vấn đề này, CCT cần kiểm tra, rà soát thật kỹ các văn bản gửi ra bên ngoài cơ quan thuế, tránh xảy ra sai sót, gây mất độ tin cậy của NNT đối với cơ quan thuế. Bên cạnh đó, CCT còn phải thường xuyên tập huấn chính sách mới cho công chức để hướng dẫn cho NNT một cách chính xác, nhanh chóng, tránh tình trạng hướng dẫn nhiều lần gây phiền hà, mất thời gian của NNT.
5.3.3. Cải thiện yếu tố cơ sở vật chất
Bảng 5.3 Bảng giá trị trung bình thang đo yếu tố cơ sở vật chất
STT Nội dung biến quan sát Giá trị trung bình
1 Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi,
thoáng mát, thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ 2,59
2 Bộ phận một cửa được trang bị bàn ghế ghi hồ
sơ, ghế chờ, máy vi tính… đầy đủ tiện nghi 2,66
3 Bãi giữ xe rộng rãi, an toàn 2,82
Qua bảng dữ liệu trên ta có thể thấy giá trị trung bình thấp nhất là biến (1) Bộ phận một cửa nơi tiếp nhận hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, thuận lợi cho việc tiếp nhận hồ sơ.
CCT cần quan tâm hơn nữa việc bố trí không gian làm việc giữa công chức thuế và NNT tại bộ phận một cửa, ví dụ vào các ngày nắng nóng có thể tăng cường thêm các thiết bị làm mát, nghiên cứu hướng bày trí bàn ghế làm việc thuận lợi dễ làm việc. Bên cạnh đó, cần trang bị thêm các thiết bị phục vụ khác như máy vi tính, máy photo...
5.3.4. Cải thiện yếu tố cảm thông
Bảng 5.4 Bảng giá trị trung bình thang đo yếu tố cảm thông
STT Nội dung biến quan sát Giá trị trung bình
1 Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện
vọng của người nộp thuế 2,77
2 Công chức biết cảm thông với những khó khăn,
vướng mắc của người nộp thuế 2,88
3
Công chức thuế luôn tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết yêu cầu chính đáng của người nộp thuế một cách nhanh chóng
Qua bảng dữ liệu trên ta có thể thấy giá trị trung bình thấp nhất là biến (1) Công chức thuế luôn lắng nghe tâm tư, nguyện vọng của người nộp thuế.
Không chỉ chú trọng lắng nghe ý kiến góp ý từ NNT, công chức thuế còn cần lắng nghe nguyện vọng của NNT. Từ việc lắng nghe nguyện vọng của người nộp thuế, công chức thuế có thể báo cáo lại lãnh đạo phụ trách để đưa ra những chính sách quản lý phù hợp.
Sự cảm thông ở lĩnh vực hành chính công là người NNT mong muốn công chức thuế biết cảm thông trước những khó khăn, nguyện vọng của họ và luôn đặt mình vào vị trí của họ để nhìn nhận vấn đề. Các bộ phận trong CCT cần xây dựng xây dựng kế hoạch tuyên truyền nội bộ các chuẩn mực đạo đức mà công chức phải có khi phục vụ NNT. Đồng thời, CCT cũng cần có những buổi chia sẻ kinh nghiệm toàn cơ quan.
5.3.5. Cải thiện yếu tố đáp ứng
Bảng 5.5 Bảng giá trị trung bình thang đo yếu tố đáp ứng
STT Nội dung biến quan sát Giá trị trung bình
1 Công chức thuế đối xử công bằng với mọi người
nộp thuế 3,71
2 Công chức thuế sẵn sàng tiếp nhận hồ sơ khi đáp
ứng đủ yêu cầu 3,78
3 Thường xuyên cập nhật chính sách thuế mới cho
người nộp thuế nắm bắt, thực hiện kịp thời 3,96
4 Các phần mềm do cơ quan thuế cung cấp hỗ trợ
người nộp thuế tiện lợi, dễ thực hiện 3,66
5 Công chức thuế có thái độ vui vẻ, lịch sự khi
tiếp xúc với người nộp thuế 3,59
Qua bảng dữ liệu trên ta có thể thấy giá trị trung bình thấp nhất là biến (5) Công chức thuế có thái độ vui vẻ, lịch sự khi tiếp xúc với người nộp thuế.
Cần xây dựng môi trường làm việc tạo động lực cho cán bộ, công chức. Môi trường làm việc có ý nghĩa quan trọng, ảnh hưởng đến ý thức, thái độ, trách nhiệm của cán bộ, công chức trong thực thi công vụ. Nâng cao hơn nữa vai trò của bộ quy tắc ứng xử giữa công chức thuế đối với NNT.
5.3.6. Cải thiện yếu tố năng lực
Bảng 5.6 Bảng giá trị trung bình thang đo yếu tố năng lực
STT Nội dung biến quan sát Giá trị trung bình
1 Công chức giải quyết hồ sơ nhanh chóng, đúng
quy trình nghiệp vụ 3,51
2 Công chức hướng dẫn, giải đáp vướng mắc tận
tình, đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế 3,47
3
Công chức am hiểu các phần mềm ứng dụng hỗ trợ về thuế, hướng dẫn cho người nộp thuế sử dụng tốt
3,58
Qua bảng dữ liệu trên ta có thể thấy giá trị trung bình thấp nhất là biến (2) Công chức hướng dẫn, giải đáp vướng mắc tận tình, đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế.
Nâng cao năng lực công chức cũng là một trong những giải pháp để công chức phục vụ NNT được tốt hơn. Đào tào, bồi dưỡng cho công chức phải gắn giữa việc đào tạo và sử dụng công chức. Khi sử dụng đúng người, đúng chuyên môn không những nâng cao được hiệu quả công việc mà còn phát huy được năng lực cá nhân một cách tối đa. CCT cần rà soát, nghiên cứu về các quy định về công chức đủ tiêu chuẩn trình độ chuyên môn nghiệp vụ ứng với vị trí việc làm.
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Kết quả nghiên cứu trên là nguồn thông tin tham khảo có ích cho Ban lãnh đạo CCT TP Nha Trang. Tuy nhiên, nghiên cứu trên vẫn còn nhiều hạn
chế. Do việc nghiên cứu chỉ nhằm phục vụ cho luận văn tốt nghiệp nên hạn chế về nội dung phân tích, nội dung phân tích chưa được chuyên sâu. Luận văn chỉ thực hiện nghiên cứu một vài yếu tố nổi bật nhất theo thực trạng tại CCT TP Nha Trang, kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của NNT còn ảnh hưởng của các yếu tố khác ngoài mô hình. Vì vậy, đề nghị cần có những nghiên cứu tiếp theo về đo lường sự hài lòng của NNT, bổ sung thêm các biến độc lập khác vào mô hình để phù hợp hơn.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng nghiên cứu vẫn còn rất nhiều hạn chế, rất mong nhận được sự góp ý từ thầy cô, đồng nghiệp, các bạn để rút kinh nghiệm cho những nghiên cứu tiếp theo.
5.5. Tóm tắt chương 5
Chương 5 trình bày kết luận về kết quả nghiên cứu của luận văn. Hàm ý chính sách đưa ra giúp cải thiện các yếu tố theo thứ tự ưu tiên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ NNT nhằm làm tăng sự hài lòng của NNT. Cuối cùng, luận văn đưa ra một số hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Tài liệu tiếng Việt
Bộ Tài chính (2011), Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011-2020 và Kế hoạch cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011- 2015, Nhà xuất bản Tài chính.
Bộ Tài chính - Tổng cục Thuế (2001), Thuế Việt Nam qua các thời kỳ, Nhà xuất bản chính trị Quốc gia.
Chi cục Thuế TP Nha Trang, Báo cáo Tổng kết công tác thuế hàng năm của Chi cục Thuế TP Nha Trang từ năm 2011-2020.
Chu Văn Thành (2004), Dịch vụ công và xã hội hóa dịch vụ công - một số vấn đề lý luận và thực tiễn, Nhà xuất bản chính trị quốc gia Hà Nội.
Nguyễn Cảnh Chất (2005), Hành chính công và quản lý hiệu quả chính phủ, Nhà xuất bản Lao động xã hội.
Vũ Quỳnh (2017), Chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn thành phố Hà Nội. Luận án tiến sĩ - chuyên ngành quản lý kinh tế, Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung Ương.
Phạm Thị Huế & Lê Đình Hải (2018). Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Tạp chí khoa học và công nghệ lâm nghiệp số 3 - 2018.
Phạm Thị Cẩm Tú (2016). Đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi tham gia các dịch vụ thuế tại Chi cục Thuế huyện Tháp Mười sau khi áp dụng cơ chế Một cửa. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Võ Thị Thắm (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế tài nguyên đối với dịch vụ tuyên truyền của các cơ quan thuế tại Bình Định. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thúy Huỳnh (2018). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế tại Chi cục Thuế TP Cà Mau. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Nguyễn Thị Thảo Nhi (2019). Nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Chi cục Thuế quận Bình Thạnh, TP Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ. Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
2.Tài liệu tiếng Anh
Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), A Conceptual model of service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, pp 41-50.
Parasuraman (2002), Defining, Assessing, and Measuring Service Quality: A Conceptual Overview, University of Miami, USA.