Bảng 4.9 Bảng tổng hợp các giả thuyết và kết quả kiểm định
Giả thuyết đề xuất Beta P-value Kết luận
Giả thuyết H1: TC tác động cùng chiều với SHL; 0,238 0,000 Chấp nhận Giả thuyết H2: NL ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,153 0,010 Chấp nhận Giả thuyết H3: DU ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,177 0,010 Chấp nhận Giả thuyết H4: CT ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,214 0,000 Chấp nhận Giả thuyết H5: CSVC ảnh hưởng cùng chiều đến
SHL; 0,219 0,000 Chấp nhận
Giả thuyết H6: PH ảnh hưởng cùng chiều đến SHL; 0,243 0,000 Chấp nhận Giả thuyết H1: Độ tin cậy của cơ quan hành chính nhà nước càng cao thì SHL của NNT càng cao. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,238, p = 0,000 < 0,01).
Giả thuyết H2: Trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự có ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,153, p = 0,01 < 0,05).
Giả thuyết H3: Sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra, DU có tác động cùng chiều đến SHL. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,177, p = 0,000 < 0,01).
Giả thuyết H4: Sự quan tâm, chia sẻ chăm sóc đến từng NNT, đặt mình vào vị trí của họ để cảm thông với những khó khăn mà họ gặp phải để từ đó chia sẻ, tư vấn và phục vụ tốt hơn, làm tăng sự hài lòng của NNT. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,214, p = 0,000 < 0,01).
Giả thuyết H5: Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái dễ
chịu hơn sự hài lòng cũng tăng theo. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,219, p = 0,000 < 0,01).
Giả thuyết H6: Sự phản hồi đối với những thắc mắc, kiến nghị của NNT một cách tích cực, nhanh chóng, thỏa đáng thì SHL của NNT sẽ tăng lên và ngược lại SHL sẽ giảm xuống. Kết quả ước lượng cho thấy giả thuyết này được chấp nhận (β = 0,243, p = 0,000 < 0,01).
Hàm hồi quy chưa chuẩn hóa: Y = -0,598 + 0,157NL + 0,186DU + 0,238CT + 0,225CSVC + 0,271PH + 0,264TC + u
Hàm hồi quy chuẩn hóa: Y = 0,153NL + 0,177DU + 0,214CT + 0,219CSVC + 0,243PH + 0,238TC + u