Trên cơ sở lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1988) cùng với thống kê các nghiên cứu trong nước tại Bảng 2.3, tác giả đề xuất áp dụng kế thừa mô hình nghiên cứu SHL của NNT đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại CCT TP Nha Trang gồm 6 yếu tố: Tin cậy, Năng lực, Đáp ứng, Cảm thông, Cơ sở vật chất, Phản hồi. Theo Parasuraman & cộng sự (1988):
Tin cậy: Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu. Các nghiên cứu đều cho rằng độ tin cậy của cơ quan hành chính nhà nước càng cao thì SHL của NNT càng cao. Do đó TC tác động cùng chiều với SHL. Giả thuyết H1 được đề xuất:
Giả thuyết H1: TC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Năng lực: Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. NL có ảnh hưởng lớn đến SHL và có tác động cùng chiều. Giả thuyết H2 được phát biểu:
Tin cậy (TC) Năng lực (NL) Đáp ứng (DU) Cảm thông (CT) Cơ sở vật chất (CSVC) SỰ HÀI LÒNG Phản hồi (PH)
Giả thuyết H2: NL ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Đáp ứng: Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Các nghiên cứu trước cũng chỉ ra, DU có tác động cùng chiều đến SHL. Giả thuyết H3 được đề xuất:
Giả thuyết H3: DU ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chia sẻ chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng, đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm thông với những khó khăn mà khách hàng gặp phải để từ đó chia sẻ, tư vấn và phục vụ tốt hơn. Như vậy, CT có tác động cùng chiều với SHL. Trên cơ sở đó, giả thuyết H4 được đề xuất:
Giả thuyết H4: CT ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Cơ sở vật chất: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ. Trang thiết bị đầy đủ, hiện đại có thể cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng và thuận tiện. Từ đó khách hàng cảm thấy thoải mái dễ chịu hơn, vì vậy CSVC có tác động cùng chiều với SHL. Giả thuyết H5 được đề xuất:
Giả thuyết H5: CSVC ảnh hưởng cùng chiều đến SHL
Phản hồi: Là sự hồi đáp đối với những thắc mắc, kiến nghị của NNT. Nếu sự phản hồi của cơ quan hành chính nhà nước tích cực, nhanh chóng, thỏa đáng thì SHL của NNT sẽ tăng lên và ngược lại SHL sẽ giảm xuống. Như vậy, PH có tác động cùng chiều với SHL. Giả thuyết H6 được đề xuất:
Giả thuyết H6: PH ảnh hưởng cùng chiều đến SHL