Chương 3 trình bày quy trình nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn. Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn: Nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ) và nghiên cứu định lượng chính thức. Kết quả nghiên cứu định tính nhằm chuẩn hóa mô hình lý thuyết, bổ sung và điều chỉnh thang đo của các khái niệm nghiên cứu để phù hợp với ngữ cảnh nghiên cứu. Kỹ thuật sử dụng trong nghiên cứu định tính là thảo luận trực tiếp với NNT.
Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện với mẫu là 120 NNT. Kết quả nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích yếu tố khám phá (EFA) cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt. Vì vậy, các thang đo này được sử dụng trong nghiên cứu định lượng chính thức với kích thước mẫu là 200.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1. Giới thiệu chương 4
Trong chương 4, luận văn sẽ trình bày kết quả nghiên cứu. Nội dung chính của kết quả nghiên cứu gồm có: đặc điểm mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA của các thang đo, phân tích tương quan giữa các biến, phân tích hồi quy, kiểm định kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, luận án thảo luận kết quả nghiên cứu (so sánh kết quả của luận án với lý thuyết nền, nghiên cứu trước)
4.2. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức (xem Bảng 4.1) với n = 200 NNT được phân loại theo giới tính, độ tuổi, loại hình kinh doanh và tần suất giao dịch.
Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu chính thức
Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ % Giới tính Nam 31 15% Nữ 169 85% Độ tuổi Dưới 30 36 18% Từ 30-40 76 38% Trên 40 88 44% Đối tượng Doanh nghiệp 80 40%
Cá nhân kinh doanh 32 16%
Khác 88 44%
Tần suất giao dịch
Lần đầu 40 20%
Từ 2-5 lần 64 32%
Trên 5 lần 96 48%
Giới tính: NNT đến giao dịch với cơ quan thuế chủ yếu là nữ giới (chiếm tỷ lệ 85%) và năm giới chiếm tỷ lệ thấp (15%).
Độ tuổi: Độ tuổi của NNT đến giao dịch với cơ quan thuế phổ biến là trên 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 44%) và từ 30 tuổi đến 40 tuổi (chiếm tỷ lệ 38%), dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ 18%.
Đối tượng: Đối tượng NNT đến giao dịch với cơ quan thuế phổ biến là cá nhân không kinh doanh (khác chiếm tỷ lệ 44%) và doanh nghiệp (chiếm tỷ lệ 40%), nhóm cá nhân kinh doanh chỉ chiếm 16%.
Tần suất giao dịch: Dữ liệu thu thập chủ yếu là khách hàng đến giao dịch từ 5 lần trở lên (chiếm tỷ lệ 48%) và từ 2 lần đến 5 lần (chiếm tỷ lệ 32%), lần đầu chiếm tỷ lệ thấp hơn là 20%.
4.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Alpha
Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng được trình bày trong Bảng 4.2.
Bảng 4.2 Kiểm định sơ bộ độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo SHL
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến này
Yếu tố tin cậy: = 0,858
TC1 8,13 7,175 ,636 ,847 TC2 8,16 6,182 ,788 ,784 TC3 8,16 6,326 ,671 ,834 TC4 8,16 6,122 ,729 ,809 Yếu tố năng lực: = 0,869 NL1 7,05 3,324 ,786 ,783 NL2 7,09 3,353 ,762 ,805 NL3 6,98 3,553 ,704 ,858 Yếu tố đáp ứng: = 0,887 DU1 14,99 12,045 ,842 ,836 DU2 14,92 13,024 ,639 ,883 DU3 14,74 12,706 ,746 ,858 DU4 15,05 12,309 ,797 ,846 DU5 15,11 13,103 ,623 ,887 Yếu tố cảm thông: = 0,806 CT1 5,73 3,304 ,663 ,733 CT2 5,62 3,091 ,653 ,735 CT3 5,66 2,617 ,663 ,736 Yếu tố cơ sở vật chất: = 0,818 CSVC1 5,48 3,628 ,701 ,723 CSVC2 5,40 3,638 ,660 ,760 CSVC3 5,25 3,241 ,659 ,768 Yếu tố phản hồi: = 0,819 PH1 5,15 3,033 ,690 ,735 PH2 5,04 2,979 ,714 ,712 PH3 5,01 2,859 ,623 ,810 Yếu tố sự hài lòng: = 0,799 SHL1 6,70 3,962 ,658 ,715 SHL2 6,68 3,214 ,727 ,632 SHL3 6,65 3,989 ,559 ,812
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu của tác giả
Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Hệ số Cronbach’s Alpha là hệ số tin cậy được sử dụng để đánh giá tính hội tụ của các biến quan sát và đo lường một nhân tố nào đó trong mô hình nghiên cứu và loại các biến rác không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng
nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại bỏ và tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên.
0,8 ≤ α ≤ 1 : Thang đo đo lường tốt
0,7 ≤ α < 0,8: Thang đo sử dụng được
α ≥ 0,6: Sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới
Vì vậy đối với đề tài này chọn các biến có độ tin cậy từ 0,6 trở lên.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo sự hài lòng được trình bày trong Bảng 4.2, cụ thể như sau:
Thang đo “yếu tố tin cậy” gồm có 4 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,858 > 0,6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Thang đo “yếu tố tin cậy” đáp ứng độ tin cậy và đủ điều kiện phân tích EFA.
Thang đo “yếu tố năng lực” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,869 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Thang đo “yếu tố đáp ứng” gồm có 5 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,887 > 0,6. Hệ số tương quan biến tổng > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy. Như vậy, thang đo “yếu tố đáp ứng” đạt yêu cầu và đủ điều kiện phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Thang đo “yếu tố cảm thông” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,806 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Thang đo “yếu tố cơ sở vật chất” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,818 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan
sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo.
Thang đo “yếu tố năng lực” gồm có 3 biến quan sát. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,819 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát > 0,3 nên đảm bảo độ tin cậy và đáp ứng yêu cầu phân tích EFA ở bước tiếp theo.
4.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA
Sau khi phân tích độ tin cậy của các thang đo cho các khái niệm nghiên cứu, các thang đo được đánh giá tiếp theo bằng phương pháp phân tích yếu tố khám phá EFA.
Theo Hair & cộng sự (1998) phân tích yếu tố khám phá là cách phân tích rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát thành một tập hợp biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa thông tin của tập biến ban đầu.
Từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được tính toán hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm tra bước đầu sự tương quan giữa các biến trong mỗi thành phần. Những biến rác là biến làm giảm sự tương quan giữa các biến trong một thành phần sẽ bị loại ra trước khi thực hiện các phân tích tiếp theo. Sử dụng phần mềm SPSS cho kết quả với các kiểm định được đảm bảo phù hợp khi thỏa mãn các điều kiện sau:
- Hệ số tải (FD) nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa (Hair & cộng sự 1998) với quy mô mẫu (N)
N > 350 → FD > 0,3
100 ≤ N ≤ 350 → FD ≥ 0,5
N <100 → FD > 0,7
Vì vậy trong nghiên cứu này với cỡ mẫu là 200, hệ số tải được chọn phải có giá trị lớn hơn hoặc bằng 0,5
- Hệ số KMO: là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) thì trị số của KMO trong khoảng (0,5 ; 1) có ý nghĩa phân tích nhân tố thích hợp.
- Kiểm định Bartlett: là kiểm định giả thuyết độ tương quan giữa các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig<0,05) là các biến có tương quan với nhau trong tổng thể.
- Phương sai trích là phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Theo Hair & cộng sự (2008) thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50%.
Kết luận: Sau khi thực hiện quy trình kiểm định của phương pháp phân tích khám phá nhân tố. Các biến quan sát: hệ số tải nhân tố, kiểm định KMO, kiểm định Bartlett, phương sai trích của các yếu tố phải thỏa các điều kiện. Nếu biến quan sát nào không thỏa điều kiện kiểm định sẽ được loại ra. Mô hình tiếp tục thực hiện quy trình kiểm định các biến quan sát còn lại. Bước cuối cùng chỉ còn các biến thỏa điều kiện kiểm định.
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Kết quả EFA cho các yếu tố của thang đo SHL được trình bày trong Bảng 4.3
Bảng 4.3 Kết quả EFA của các yếu tố trong thang đo SHL
Biến quan sát Yếu tố
1 2 3 4 5 6 TC1 ,809 TC2 ,884 TC3 ,754 TC4 ,796 NL1 ,851 NL2 ,826 NL3 ,831 DU1 ,854 DU2 ,688 DU3 ,756 DU4 ,865 DU5 ,729 CT1 ,837 CT2 ,775 CT3 ,808 CSVC1 ,833 CSVC2 ,756 CSVC3 ,813 PH1 ,788 PH2 ,862 PH3 ,793 Eigenvalue 7,009 2,159 2,117 1,519 1,487 1,189 % phương sai trích 33,378 10,280 10,082 7,231 7,081 5,660
Phương sai trích lũy kế 33,378 43,658 53,740 60,971 68,053 73,712
Giá trị KMO 0,860 Kiểm định Barlett
Chi–bình phương (2) 2236,808
Bậc tư do (df) 210
Sig 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu điều của tác giả
Bảng 4.3 cho thấy giá trị KMO = 0,860 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Kết quả EFA cho thấy có 6 yếu tố được trích tại eigenvalue là 1,189 >1 và phương sai trích lũy kế 73,712% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Các biến quan sát có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0,5).
Như vậy, thang đo độ tin cậy, đáp ứng, năng lực, cảm thông, phản hồi và cơ sở vậy chất đạt giá trị hội tụ và riêng biệt.
Bảng 4.4 Kết quả EFA của thang đo SHL
Biến quan sát Yếu tố
SHL1 ,856
SHL2 ,896
SHL3 ,782
Eigenvalue 2,147
% phương sai trích 71,559
Phương sai trích lũy kế 71,559
Giá trị KMO 0,667
Kiểm định Barlett
Chi–bình phương (2) 204,972
Bậc tư do (df) 3
Sig 0,000
Nguồn: Kết quả xử lý từ dữ liệu của tác giả
Bảng 4.4 cho thấy giá trị KMO = 0,667 > 0,5 và giá trị Sig = 0,000 < 0,05. Kết quả EFA cho thấy yếu tố được trích tại giá trị eigenvalue là 2,147 >1 và phương sai trích lũy kế 71,559% > 50%. Như vậy, phương sai trích đạt yêu cầu. Biến quan sát đo lường SHL có trọng số tải đạt yêu cầu (> 0,5). Như vậy, thang đo này đạt yêu cầu về giá trị hội tụ và phân biệt.
4.4. Phân tích tương quan giữa các biến
Bảng 4.5 Sự tương quan giữa các biến
SHL NL DU CT CSVC PH TC
SHL
Hệ số tương quan Pearson 1 .502** .584** .539** .582** .566** .524**
Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000
NL Hệ số tương quan Pearson .502
** 1 .477** .312** .294** .236** .317**
Sig. .000 .000 .000 .000 .001 .000
DU Hệ số tương quan Pearson .584
** .477** 1 .415** .380** .322** .351**
Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000
CT Hệ số tương quan Pearson .539
** .312** .415** 1 .308** .335** .231**
Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .001
CSVC Hệ số tương quan Pearson .582
** .294** .380** .308** 1 .460** .306**
Sig. .000 .000 .000 .000 .000 .000
PH Hệ số tương quan Pearson .566
** .236** .322** .335** .460** 1 .241**
Sig. .000 .001 .000 .000 .000 .001
TC
Hệ số tương quan Pearson .524** .317** .351** .231** .306** .241** 1
4.4.1. Sự tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Hệ số tương quan giữa biến NL và SHL là 0,502 thuộc khoảng (0,5 ; 1) mức độ tương quan mạnh. Giá trị Sig giữa biến NL và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến DU và SHL là 0,584 thuộc khoảng (0,5 ; 1) mức độ tương quan mạnh. Giá trị Sig giữa biến DU và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến CT và SHL là 0,539 thuộc khoảng (0,5 ; 1) mức độ tương quan mạnh. Giá trị Sig giữa biến CT và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến CSVC và SHL là 0,539 thuộc khoảng (0,5 ; 1) mức độ tương quan mạnh. Giá trị Sig giữa biến CSVC và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến PH và SHL là 0,566 thuộc khoảng (0,5 ; 1) mức độ tương quan mạnh. Giá trị Sig giữa biến PH và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến TC và SHL là 0,524 thuộc khoảng (0,5 ; 1) mức độ tương quan mạnh. Giá trị Sig giữa biến TC và SHL bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
4.4.2. Sự tương quan giữa các biến độc lập
Hệ số tương quan giữa biến NL và DU là 0,477 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến NL và DU bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến NL và CT là 0,312 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến NL và CT bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến NL và CSVC là 0,294 dưới 0,3 mức độ tương quan yếu. Giá trị Sig giữa biến NL và CSVC bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến NL và PH là 0,236 dưới 0,3 mức độ tương quan yếu. Giá trị Sig giữa biến NL và PH bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến NL và TC là 0,317 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến NL và TC bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến DU và CT là 0,415 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến DU và CT bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến DU và CSVC là 0,380 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến DU và CSVC bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến DU và PH là 0,322 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến DU và PH bằng 0 nhỏ hơn 1% cho thấy cặp biến này có sự tương quan tuyến tính ở mức tin cậy đến 99%.
Hệ số tương quan giữa biến DU và TC là 0,351 thuộc khoảng (0,3 ; 0,49) mức độ tương quan trung bình. Giá trị Sig giữa biến DU và TC bằng 0