BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THÁI HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THÁI HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHĨA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC TP.HCM Chuyên ngành : KINH DOANH THƯƠNG MẠI Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ TẤN BỬU Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến trường Đại học khu vực TP.HCM” PGS.TS Lê Tấn Bửu hướng dẫn, cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, 2019 Tác giả Nguyễn Thái Hiền MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ TĨM TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Đối tượng khảo sát 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Nghiên cứu định tính 1.4.2 Nghiên cứu định lượng 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Lý thuyết đào tạo 2.1.1 Thuyết đào tạo 2.1.1.1 Khái niệm 2.1.1.2 Giáo dục đại học 2.1.1.3 Trường đại học tổ chức trường đại học 2.1.2 Đào tạo truyền thống 2.1.3 Đào tạo trực tuyến hay học tập trực tuyến (E-Learning) 10 2.1.3.1 Khái niệm 10 2.1.3.2 Các loại hình đào tạo trực tuyến 11 2.1.3.3 So sánh đào tạo truyền thống đào tạo trực tuyến 11 2.1.3.4 Lợi ích 13 2.1.2.5 Các rào cản chung, thực trạng thách thức, định hướng phát triển Việt Nam 14 2.2 Lý thuyết hài lòng 18 2.2.1 Khái niệm 18 2.2.2 Sự hài lòng học viên 20 2.3 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 22 2.3.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model TAM) 22 2.3.2 Thuyết thống chấp nhận sử dụng công nghệ (The Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT) 24 2.3.3 Giáo dục loại hình dịch vụ 25 2.3.4 Chất lượng Chất lượng dịch vụ 27 2.3.5 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 28 2.3.6 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng học viên 33 2.4 Các nghiên cứu liên quan 35 2.4.1 Nghiên cứu nước 35 2.4.2 Nghiên cứu nước 41 2.5 Giả thuyết mơ hình nghiên cứu đề xuất: 43 2.5.1 Cơ sở khoa học mơ hình nghiên cứu 43 2.5.2 Các giả thuyết 45 2.5.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 48 TÓM TẮT CHƯƠNG 50 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 51 3.1 Thiết kế nghiên cứu 51 3.1.1 Quy trình nghiên cúu: 51 3.1.2 Phương pháp nghiên cứu 52 3.1.2.1 Nghiên cứu định tính sơ 52 3.1.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 53 3.1.3 Phương pháp chọn mẫu 53 3.1.4 Thiết kế bảng khảo sát 54 3.2 Xây dựng thang đo 54 3.2.1 Thang đo tính đảm bảo (AS) 55 3.2.2 Thang đo tính đồng cảm (EM) 55 3.2.3 Thang đo tính đáp ứng (RS) 56 3.2.4 Thang đo độ tin cậy (RE) 56 3.2.5 Thang đo tính hữu hình (TA) 57 3.2.6 Thang đo nội dung học tập (LC) 57 3.2.7 Thang đo trang web khóa học (CW) 58 3.2.8 Thang đo hài lòng (SAT) 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 4.1 Giới thiệu 61 4.2 Mô tả mẫu 61 4.3 Đánh giá thang đo 64 4.3.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 64 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 68 4.4 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu: 77 4.4.1 Phân tích tương quan 77 4.4.2 Phân tích hồi quy 78 4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết hồi quy tuyến tính 83 4.4.4 Đánh giá tác động biến định tính đến xu hướng hành vi tiêu dùng: 84 4.4.4.1 Kiểm định khác hài lịng theo giới tính 84 4.4.4.2 Kiểm định khác hài lòng theo bậc đào tạo 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 89 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 89 5.2 Kết hàm ý quản trị 89 5.2.1 Kết nghiên cứu 89 5.2.2 Đóng góp nghiên cứu 90 5.2.3 Hàm ý quản trị 91 5.3 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu 95 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT Số thứ tự Từ viết tắt Nội dung ANOVA EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá E-Learning Electronic learning – Học tập trực tuyến hay đào tạo trực tuyến KMO SERVQUAL Analysis Of Variance - Phân tích phương sai Kaiser - Meyer – Olkin - Hệ số kiểm định phù hợp mô hình Một cơng cụ nghiên cứu đa chiều dùng để đo lường chất lượng dịch vụ Statistical Package for the Social Sciences - Phần SPSS mềm thống kê dùng công tác nghiên cứu khoa học xã hội TP.HCM VIF Thành Phố Hồ Chí Minh Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tóm tắt ý kiến so sánh đào tạo truyền thống đào tạo trực tuyến 11 Bảng 2.2: Cấu trúc mơ hình chất lượng dịch vụ 30 Bảng 2.3: Tóm tắt nghiên cứu mối quan hệ hài lịng dựa tác động chất lượng mơi trường học trực tuyến 44 Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 52 Bảng 3.2: Quy ước kí hiệu thành phần thang đo thức 54 Bảng 3.3: Thang đo đánh giá tính đảm bảo 55 Bảng 3.4: Thang đo đánh giá tính đồng cảm 56 Bảng 3.5: Thang đo đánh giá tính đáp ứng 56 Bảng 3.6: Thang đo đánh giá độ tin cậy 57 Bảng 3.7: Thang đo đánh giá tính hữu hình 57 Bảng 3.8: Thang đo đánh giá nội dung học tập 58 Bảng 3.9: Thang đo đánh giá trang web khóa học 58 Bảng 3.10: Thang đo đánh giá hài lòng 59 Bảng 4.1 : Thống kê mơ tả giới tính 62 Bảng 4.2 : Thống kê mô tả bậc đào tạo 62 Bảng 4.3 : Thống kê mô tả thu nhập 63 Bảng 4.4 : Thống kê mô tả lĩnh vực 63 Bảng 4.5 : Thống kê mô tả hệ đào tạo 64 Bảng 4.6: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha thang đo thức lần 65 Bảng 4.7: Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alphacủa thang đo thức lần 66 Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố EFA lần 69 Bảng 4.9 : Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố RAa 71 Bảng 4.10 : Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố ASa 73 Bảng 4.11 : Đánh giá lại độ tin cậy nhân tố RSa 73 Bảng 4.12: Ma trận tương quan biến 78 Bảng 4.13: Thống kê mơ tả biến phân tích hồi quy 79 Bảng 4.14: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy bội 80 Bảng 4.15: Phân tích phương sai hồi quy 80 Bảng 4.16: Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter - hồi quy bội 81 Bảng 4.17: Thống kê mô tả kiểm định T-test biến giới tính 85 Bảng 4.18: Kiểm định T-test biến giới tính 85 Bảng 4.19: Thống kê mô tả biến bậc đào tạo 86 Bảng 4.20: Kết kiểm định thống kê Levene theo bậc đào tạo 86 Bảng 4.21: Kết kiểm định ANOVA theo bậc đào tạo 87 86 4.4.4.2 Kiểm định khác hài lòng theo bậc đào tạo Tác giả sử dụng phương pháp phân tích phương sai ANOVA để đánh giá có khác biệt hài lòng sinh viên tham gia lớp học đào tạo trực tuyến trường đại học khu vực TPHCM hay không theo bậc đào tạo khác Tác giả đặt giả thuyết: H0: Khơng có khác biệt hài lịng sinh viên bậc đào tạo khác H1: Có khác biệt hài lịng sinh viên bậc đào tạo khác Bảng 4.19: Thống kê mô tả biến bậc đào tạo Thống kê mô tả Khoảng tin cậy 95% Giá trị Trung Độ lệch Sai số N bình Giới hạn Giới hạn chuẩn chuẩn thấp Trên Giá trị cao Đại học 203 3,5345 0,45126 0,03167 3,472 3,5969 2,00 4,25 Sau đại học 90 3,3972 0,47092 0,04964 3,2986 3,4959 2,25 57 3,6404 0,45811 0,06068 3,5188 3,7619 2,50 350 3,5164 0,46309 0,02475 3,4677 3,5651 2,00 Chương trình khơng cấp Total (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2019) Bảng 4.20: Kết kiểm định thống kê Levene theo bậc đào tạo Test of Homogeneity of Variances SAT Thống kê Levene df1 df2 Sig 0,416 347 0,660 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2019) Dựa vào kết từ Bảng 4.20 thống kê Levene có Sig = 0,660 > 0,05 nên đủ điều kiện để tiếp tục phân tích liệu bảng ANOVA 87 Bảng 4.21: Kết kiểm định ANOVA theo bậc đào tạo ANOVA SAT Tổng bình phương df Bình phương trung bình Giữa nhóm 2,22 1,11 Nội nhóm 72,623 347 0,209 Tổng 74,843 349 F Sig 5,305 0,005 (Nguồn: Kết phân tích liệu tác giả, 2019) Số liệu từ Bảng 4.21 thống kê ANOVA có Sig = 0,005 < 0,05, tác giả bác bỏ giả thuyết H0 kết luận có khác biệt hài lịng sinh viên có bậc đào tạo khác Kết luận: Thông qua hai kiểm định vừa tác giả trinh bày, thấy khơng có khác biệt hài lịng sinh viên nhóm giới tính có khác biệt nhóm bậc đào tạo Vì để đạt hài lịng cao sinh viên, nhà quản trị nên cần cân nhắc việc tìm hiểu, đầu tư xây dựng kế hoạch riêng cho tập khách hàng có bậc đào tạo khác chiến lược phát triển kinh doanh tổng thể 88 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương tác giả tiến hành phân tích nội dung sau: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA Dựa vào kết phân tích, tác giả tiến hành loại trừ biến quan sát khơng phù hợp Sau cùng, mơ hình nghiên cứu tác giả lại biến độc lập Nội dung học tập, Độ tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Trang web khóa học, Đồng cảm Hữu hình tác động lên biến phụ thuộc Sự hài lòng sinh viên Ở bước phân tích tương quan, hồi quy đa biến dị tìm vi phạm giả định cần thiết, tác giả giữ nguyên biến độc lập Nội dung học tập, Độ tin cậy, Đảm bảo, Đáp ứng, Trang web khóa học, Đồng cảm Hữu hình tác động lên biến phụ thuộc Sự hài lịng sinh viên Trong biến độc lập có tác động mạnh Nội dung học tập Cuối tác giả tiến hành phân tích T-test ANOVA cho biến định tính giới tính học vấn Kết có khác biệt hài lòng sinh viên bậc đào tạo khác khơng có khác biệt hài lịng biến giới tính Tiếp theo chương 5, tác giả trình bày ngắn gọn kết nghiên cứu, hàm ý quản trị, hạn chế mà tác giả gặp phải kiến nghị hướng nghiên cứu 89 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu Tác giả tổng hợp lý thuyết mơ hình nghiên cứu ngồi nước trước để đưa thang đo tiến hành khảo sát định tính sơ phương pháp vấn nhóm sinh viên học tập lớp học có ứng dụng hệ thống đào tạo trực tuyến khu vực TPHCM Dựa kết định tính, tác giả tiến hành đề xuất thang đo thức tiến tới giai đoạn nghiên cứu định lượng thức Tác giả đề xuất mơ hình ban đầu với biến phụ thuộc Sự hài lòng sinh viên bị tác động yếu tố chất lượng dịch vụ Nội dung học tập, Hữu hình, Trang web khóa học, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng Đảm bảo với tổng cộng 48 biến quan sát biến nhân học Giới tính, Bậc đào tạo, Lĩnh vực, Thu nhập Hệ đào tạo Tác giả tiến hành kiểm định đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA loại biến quan sát không phù hợp Kết mơ hình gồm biến phụ thuộc Sự hài lòng biến độc lập với 45 biến quan sát, tất tác giả đưa vào phân tích tương quan hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Nội dung học tập, Hữu hình, Trang web khóa học, Độ tin cậy, Đồng cảm, Đáp ứng Đảm Tất yếu tố có tác động dương đến Sự hài lịng, Nội dung học tập có ảnh hưởng mạnh nhất, Trang web khóa học Các yếu tố cịn lại có tác động đến Sự hài lòng theo mức độ giảm dần Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình, Độ tin cậy Đồng cảm Bên cạnh đó, tác giả tiến hành kiểm định ANOVA, kết cho thấy có khác biệt hài lòng học viên theo học bậc đào tạo khác 5.2 Kết hàm ý quản trị 5.2.1 Kết nghiên cứu Dựa kết phân tích hồi quy thấy yếu tố Nội dung học tập có tác động tích cực mạnh đến hài lòng sinh viên tham gia lớp học đào tạo trực tuyến trường đại học khu vực TPHCM với hệ số β = 0,338 Đây 90 coi yếu tố mà nhà quản trị cần quan tâm hàng đầu có đầu tư nghiêm túc để đạt hài lòng cao cho học viên Yếu tố có tác động tích cực mạnh thứ Trang web khóa học với hệ số β = 0,304 Vì loại hình học tập học viên tương tác nhiều trang web nên nhà quản trị cung cấp trang web có chất lượng học tập tốt, hoàn thiện ổn định phù hợp dễ dàng đạt hài lịng từ phía học viên Tiếp theo yếu tố Đáp ứng với β = 0,285 Với môi trường học tập đại chủ yếu thiết bị công nghệ, nên có khơng khó khăn mà sinh viên gặp phải, nhà trường bên liên quan phối hợp, bố trí để hỗ trợ sinh viên lúc, thời điểm điều thực cần thiết Chính điều tác động đến hài lòng sinh viên q trình học tập Đứng vị trí thứ thứ nhóm yếu tố có tác động đến hài lịng sinh viên Đảm bảo với β = 0,233 Hữu hình với β = 0,117 Khi học viên tham gia khóa học ln mong muốn cần đảm bảo việc thực tiêu chuẩn, nội quy nhà trường quy định giáo dục ngành Bên cạnh đó, yếu tố mang tính hữu giảng viên giàu kinh nghiệm, sở vật chất nhà trường hay cấp, chứng tốt đạt chất lượng, uy tín có tác động tích cực đến hài lịng học viên Đứng vị trí cuối Độ tin cậy tính Đồng cảm với hệ số Beta 0,103 0,091 Hai yếu tố có tác động tích cực đến hài lịng, nhà quản trị bị giới hạn yếu tố hữu hạn chúng khơng ưu tiên tập trung yếu tố có tác động tốt 5.2.2 Đóng góp nghiên cứu Về phương diện lý thuyết: nghiên cứu đóng góp giá trị mặt lý thuyết xác định yếu tố chất lượng tác động đến hài lòng sinh viên Từ kết nghiên cứu cho thấy yếu tố Nội dung học tập Trang web khóa học đóng vai trị quan trọng việc giúp sinh viên trường đại học khu vực TPHCM đạt hài lịng tham gia khóa học đào tạo trực tuyến Về khía cạnh ứng dụng thực tiễn: mục tiêu nghiên cứu giúp cho tổ chức, nhà quản trị nhận cách tương đối yếu tố chất lượng có tác động mạnh đến hài lịng sinh viên đại học môi trường đào tạo trực 91 tuyến Vì thứ có hạn lực, nguồn lực, tài lực… nên thông qua nghiên cứu này, nhà quản trị ưu tiên tập trung vào yếu tố có tầm ảnh hưởng lớn (Nội dung học tập, Trang web kháo học) để đầu tư đưa kế hoạch, chiến lược marketing giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ, qua làm thỏa mãn nâng cao hài lòng người tham gia học tập mơi trường đào tạo trực tuyến Góc nhìn bạn đọc tác giả: giúp cho người tham khảo thân tác giả có thêm kiến thức sâu rộng hơn, góc nhìn sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng sinh viên đại học mơi trường học tập trực tuyến, từ phục vụ cho công việc học tập thường ngày đạt nhiều chất lượng 5.2.3 Hàm ý quản trị Kết nghiên cứu gợi mở cho nhà quản trị Việt Nam nói chung khu vực TP.HCM nói riêng số hàm ý quan trị việc dựa tác động yếu tố chất lượng để mang đến hài lòng cho học viên trường đại học Như biết, kết phân tích Chương cho thấy có yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến hài lòng sinh viên theo thứ tự quan trọng giảm dần Nội dung học tập, Trang web khóa học, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình, Độ tin cậy Đồng cảm Nội dung học tập Dễ dàng thấy Nội dung học tập yếu tố có mức tác động cao đến hài lòng sinh viên Để tạo nên nội dung học tập có chất lượng tốt tài liệu học giảng yếu tố then chốt: tài liệu bải giảng dành cho sinh viên đạt chất lượng tốt nên hội tụ ý nghĩa lý thuyết học thuật ứng dụng vào thực tiễn Chủ động kết hợp với số nguồn tài liệu tham khảo trường học, sở giáo dục nước ngồi để đa dạng hóa nội dung học tập giúp sinh viên đạt lượng kiến thức bao quát hơn, cập nhật bắt kịp với trình độ giới Ngồi ra, giáo trình học tập nên xây dựng cho sinh viên theo phương pháp tự học chủ yếu, chuyển thành dạng điện tử 92 theo tiêu chuẩn SCORM phù hợp với Thông tư số 12/2016/TT-BGDĐT quy định ứng dụng công nghệ thông tin quản lý, tổ chức đào tạo quan mạng… Bên cạnh đó, trường học nên thành lập hội đồng thẩm định nội dung học tập trước đưa vào giảng dạy thực tế hướng đến tính dễ hiểu, hấp dẫn, thú vị gia tăng mức độ tương tác học viên giảng viên nhằm mang lại hiệu học tập Nội dung học tập việc đạt chất lượng theo tiêu chuẩn, quy định nhà trường cịn phải đáp ứng quy định, quy chế Bộ Giáo dục Đào tạo quản lý tổ chức đào tạo trực tuyến Có thể kể đến Nghị định 72/2013/NĐ-CP Chính Phủ việc quản lý, cung cấp, sử dụng internet thông tin mạng; Thông tư số 10/2017/TT-BGDĐT Bộ Giáo dục Đào tạo quy chế đào tạo từ xa trình độ đại học hay…Chính thế, nhà quản trị cần lưu ý xây dựng nội dung học tập cho sinh viên nên phối hợp lồng ghép chương trình học nước nước cách hợp lý nhằm mang lại đa dạng kiến thức, gia tăng tính thực hành, tương tác, bám sát thực tiễn, giảm tính lý thuyết chuyên sâu Chất lượng học tập nâng cao mà đảm bảo khả tiếp thu trình đồ sinh viên khả giảng dạy người dạy học, đồng thời đáp ứng yêu cầu, tiêu chuẩn theo quy định Nhà nước loại hình học tập trực tuyến Cùng với đó, nhà trường ln cập nhật bổ sung nguồn tài liệu chuyên ngành tham khảo nước trang web học trực tuyến để học viên tiếp cận phục vụ cho nhu cầu học tập tốt Hoàn thiện đa dạng hệ thống học liệu đa phương tiện tài liệu học tham khảo định dạng nhiều chế độ âm thanh, hình ảnh, text, mức độ tương thích chúng nhiều loại thiết bị điện tử để sinh viên truy cập không bị hạn chế, việc học diễn nơi Trang web khóa học Trang web khóa học yếu tố chất lượng mà nhà quản trị cần phải trọng đầu tư để mang lại hài lòng cho sinh viên Một trang web tốt nhằm phục vụ cho nhu cầu học tập trực tuyến cần phải đáp ứng tiêu chí giao diện phải thị nội dung rõ ràng chi tiết; tích hợp nhiều chứng quản lý học tập cá nhân trang web; thiết kế thân thiện, thu hút giúp sinh viên dễ sử 93 dụng, cảm thấy thoải mái hài lịng q trình học tập tương tác; mức độ tương thích trang web cao giúp sinh viên có nhiều lựa chọn việc sử dụng trang web nhiều loại thiết bị cơng nghệ máy tính, điện thoại, máy tính bảng để học tập nghiên cứu; tần suất cập nhật thông tin trang web cao diễn đàn trực tuyến liên kết với trang mạng xã hội facebook, zalo…giúp cho sinh viên theo dõi nắm bắt thông tin kịp thời; thường xuyên bảo trì nâng cấp phát triển hệ thống học tập LMS dựa mã nguồn (phổ biến mã nguồn mở Moodle) nhằm theo dõi quản lý lớp học trực tuyến dựa tảng Internet tốt hơn; gia tăng tốc độ đường truyền Internet mang lại ổn định cho hệ thống đào tạo trực tuyến; đồng thời trang web phải đảm bảo tính bảo mật, tức thơng tin cá nhân thông tin học tập học viên phải nhà quản lý đào tạo bảo mật tơn trọng Vì loại hình học tập này, sinh viên chủ yếu tương tác với tương tác với giảng viên, nhà trường…thông qua trang web, nên trang web có đầu tư cách nghiêm túc, bản, thường xuyên cập nhật, bảo trì, đáp ứng tiêu chuẩn học tập trực tuyến giúp sinh viên cảm thấy hài lịng, qua mang lại hiệu kết học tập tốt Hơn nữa, việc nghiên cứu đưa vào ứng dụng Mobile learning điều cần thiết khóa học tập trực tuyến, giúp sinh viên tham gia học tập theo nhóm học cá nhân mang lại đa dạng cho sinh viên cách thức học tập, chủ động với thời gian Đáp ứng Nhà trường, giảng viên, ban giáo vụ, cố vấn học tập, chủ nhiệm lớp, phận hỗ trợ kỹ thuật… yếu tố nồng cốt tạo nên chất lượng dịch vụ học tập trực tuyến này, thơng qua tạo nên hài lòng cho sinh viên Như biết theo loại hình học tập này, sinh viên học nơi đâu miễn có thiết bị cơng nghệ kết nối internet mà khơng bị gị bó phải lớp học trường học Trong trình học tập, sinh viên chủ yếu tương tác với nhà trường thông qua trang web học Mặt khác, trình độ cơng nghệ thơng tin khả sử dụng thao tác trang web học tập có chênh lệch sinh viên với Nên khả đáp ứng, tức nhà trường hỗ trợ xác, phản hồi kịp thời 94 vướng mắc, khả xử lý hài hòa khó khăn, đáp ứng mong mỏi sinh viên khuôn khổ quy định nhà trường quan ban ngành môi trường học tập trực tuyến điều cần thiết Điều giúp sinh viên không bị gián đoạn tiết kiệm thời gian trình học tập, nghiên cứu Đảm bảo Cách thiết kế chương trình học đảm bảo phù hợp với sinh viên; tài liệu học tập nguồn liệu tham khảo đạt chất lượng uy tín; cách thức phân cơng giảng viên việc giảng dạy phụ trách lớp phù hợp với mật độ tần suất; cách thức hình thức kiểm tra, đánh giá kết trình học tập minh bạch, rõ ràng; nhà trường nên thường xuyên mở thêm khóa bồi dưỡng phương pháp giảng dạy ngắn hạn định kỳ dành cho thành viên đội ngũ giảng dạy phụ trách hay lớp bổ trợ phương pháp học tập trực tuyến mẻ đến với sinh viên; có chương trình đào tạo kỹ theo mảng chuyên trách; cử cán tham gia khóa học quản lý dịch vụ giáo dục phát triển… Hữu hình Cuối cùng, khóa học có ứng dụng hệ thống đào tạo trực tuyến cung cấp trường học có uy tín; cấp nhà nước cơng nhận có giá trị sinh viên học tiếp lên chương trình đào tạo bậc cao (theo điều 11 Quyết định 45/2008/QĐ-BGDĐT); cấp chấp nhận xin việc môi trường tư nhân đủ điều kiện để đăng ký dự tuyển công chức nhà nước (theo Thông tư 05/2012/TT-BNV ngày 24/10/2012); triển khai nhiều chương trình học tập có liên kết với đối tác ngồi nước; cơng nhận hồn thành mơn học chương trình đơn vị giáo dục khác nhau; đội ngũ giảng viên, ban cán nhà trường, người trực tiếp bám sát sinh viên có tâm huyết cơng tác giảng dạy đào tạo, ln có đồng cảm, chi tiết tỉ mỉ, quan tâm thấu hiểu đến sinh viên tham gia học tập, nắm bắt tâm lý yêu cầu sinh viên để không ngừng cải tiến chất lượng phục vụ điểm cộng giúp cho chất lượng học tập sinh viên nâng cao qua mang lại hài lịng Đây cách thu hút sinh viên, tuyên truyền 95 phổ biến rộng rãi hình thức học tập môi trường trực tuyến đến với người dân Việt Nam khu vực mục tiêu dài hạn Độ tin cậy Nhà trường ban quản lý cần xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo quy trình quản lý nội đơn vị như: quy trình tuyển sinh, quy trình cấp quản lý cựu sinh viên, quản lý vận hành lớp học, thi kiểm tra, khảo thí kiểm định chất lượng…Khi có quy trình rõ ràng, dịch vụ người cụ thể người học đảm bảo tối ưu thời gian chi phí Hướng đến việc nâng cao chất lượng, giúp sinh viên cảm thấy việc học tập đảm bảo, nhà trường thực học viên mong đợi qua làm gia tăng mức độ tin cậy sinh viên nhà trường Đồng cảm Bên cạnh việc hỗ trợ từ nhà trường, giảng viên người thường xuyên trực tiếp tham gia đào tạo, giảng dạy sinh viên, người học cần phải có tâm nghề nhà giáo, ln quan tâm thấu hiểu khó khăn khơ khan chương trình học để từ sáng tạo, đổi phương thức giảng dạy, mang lại hiệu quả, thú vị đến sinh viên Từ gia tăng hiệu việc học sinh viên, người học giảng dạy nhà trường, giảng viên 5.3 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu Giống nghiên cứu trước đó, tác giả cố gắng hoàn thành nghiên cứu cách tốt có thể, nhiên nghiên cứu tồn số hạn chế định như: Đầu tiên khảo sát thực mẫu sinh viên theo học lớp học đào tạo trực tuyến trường đại học Chính thế, hướng nghiên cứu đề tài tập trung nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lòng người tham gia học tập trực tuyến môi trường doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh dịch vụ đào tạo trực tuyến chứng nghề, chứng ngắn hạn Hy vọng sở cho nghiên cứu phát triển mơ hình nghiên cứu ý định hành vi học viên môi trường đào tạo trực tuyến 96 Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu tác giả khảo sát dựa phương pháp lấy mẫu thuận tiện số lượng mẫu đạt khoảng 350 mẫu chủ yếu sinh viên học tập trực tuyến trường đại học khu vực TP.HCM, mẫu chưa thể giá trị đại diện cao cho nghiên cứu Hướng nghiên cứu nhà nghiên cứu có đủ điều kiện cần thời gian nên khảo sát mẫu phạm vi rộng trường đại học miền Tây, miền Trung, miền Bắc hay nước để đạt kết phân tích định lượng xác mang lại góc nhìn tồn diện, vĩ mơ nhằm phát yếu tố chất lượng có tác động đến hài lịng sinh viên mơi trường học tập trực tuyến DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Kiên Trung, 2016 Luận văn Tiến sĩ Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-learning Đại học Kinh Tế Quốc Dân Cao Đức Hạnh, 2007 Tổng quan đào tạo trực tuyến với E-learning Hải Phịng: Tạp chí Khoa Học Cơng Nghệ Hàng Hải Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hội thảo khoa học Quốc Gia, 2017 Đào tạo trực tuyến thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Hà Nội: Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Đình Thọ, 2011 Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh  : Thiết kế thực Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội Trịnh Văn Biều, 2012 Một số vấn đề đào tạo trực tuyến (E-learning) Hồ Chí Minh: Tạp chí Khoa học Đại Học Sư Phạm Thành Phố Hồ Chí Minh Vũ Thúy Hằng Nguyễn Mạnh Tuân, 2013 Tích hợp yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người học vào hệ thống E-learning: Một tình trường Đại Học Kinh Tế - Luật Hồ Chí Minh: Tạp chí Khoa Học Đại Học Sư Phạm Thành Phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh Ajzen, I & Fishbein, M., 1975 Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research Reading, MA: Addison-Wesley Ajzen, I (1991) The Theory of Planned Behavior Organizational Behavior and Human Decision Processes.50(2) : 179-211 Berry, L L., 1988 SERVQUAL  : A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing 64(1) Carlos, J., Chiu, C and Jose, F., 2006 Understanding e-learning continuance intention  : An extension of the Technology Acceptance Model International Journal of Human-Computer Studies 64, pp 683–696 doi: 10.1016/j.ijhcs.2006.01.003 Chuttur, M., 2009 Overview of the Technology Acceptance Model  : Origins , Developments and Future Directions Working Papers on Information Systems 9(2009) Ciobanu, A and Ostafe, L., 2014 Student satisfaction and its implications in the process of teaching Alina Ciobanu, Livia Ostafe 7(December) DeLone, W H and McLean, E R., 2003 The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update Journal of Management Information Systems, 19(4), pp 9–30 doi: 10.1080/07421222.2003.11045748 Elshaer, I., 2014 What is the meaning of quality? MPRA (57345) Giese, J L and Cote, J A., 2002 Defining Consumer Satisfaction Academy of Marketing Science Review 2000(1) Lai, P C., 2017 The literature review of technology adoption models and theories for the novelty technology Journal of Information Systems and Technology Management 14(1), pp 21–38 doi: 10.4301/S1807- 17752017000100002 McDougall, G H G et al., 2003 Customer perceptions of e‐service quality in online shopping’, Total Quality Management and Business Excellence, 21(4), pp 161–176 doi: 10.1080/14783360701231302 Oliver, R L (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions Journal of Marketing Research, 17(4), 460 Oliver, R L (1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer M E Sharpe Incorporated Retrieved from https://books.google.com.vn/books?id=IJ5846z99tIC Oliver, R L., & DeSarbo, W S (1988) Response Determinants in Satisfaction Judgments Journal of Consumer Research, 14(4), 495 Parasuraman, A., Zeitham, V & Berry, L., 1985 A Conceptual model of service quality and is implication for future research Journal of marketing, Vol 49 , No , pp.41-50 Parasuraman, A., Zeitham, V & Berry, L., 1988 Servqual: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, No 1, pp.12-40 Parasuraman, A., Zeitham, V & Berry, L., 1991 Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67, No 4, 420-450 Parasuraman, Berry and Zeitham, 1993 More on Improving Service Quality Measurement Journal of Retailing, Spring 1993, pp 141-147 Perera, M J R and Abeysekera, N., 2015 Model-Based Analysis of Student Satisfaction in Open Distance Learning Kelaniya Journal of Management 4(2), pp 23–35 Rashty, D., 1995 Traditional Learning vs eLearning pp 1–2 Singh, H., 2006 The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention UCTI Asia Pacific University College of Technology and Innovation (May) Stodnick, M and Rogers, P., 2008 Using SERVQUAL to Measure the Quality of the Classroom Experience Decision Sciences Journal of Innovative Education 6(1), pp 115–133 Udo, G J., Bagchi, K K and Kirs, P J., 2011 Using SERVQUAL to assess the quality of e-learning experience Computers in Human Behavior Elsevier Ltd, 27(3), pp 1272–1283 doi: 10.1016/j.chb.2011.01.009 Uppal, M A., 2017 Addressing student perception of E-learning challenges in higher education holistic quality approach Henley business school The university of reading Uppal, M A and Ali, S., 2004 Factors Determining E-Learning Service Quality Advances in Computers and Technology for Education pp 165–175 Uppal, M A., Ali, S and Gulliver, S R., 2017 Factors determining Elearning service quality  : ELQ factors British Journal of Educational Technology (March) doi: 10.1111/bjet.12552 Uppal, M A., Ali, S and Gulliver, S R., 2018 Factors determining Elearning service quality British Journal of Educational Technology 49(3), pp 412–426 doi: 10.1111/bjet.12552 Weegar, M A and Diego, S., 2012 A Comparison of Two Theories of Learning - Behaviorism and Constructivism as applied to Face-to-Face and Online Learning Williams, M D et al., 2015 The unified theory of acceptance and use of technology (UTAUT ): A literature review Journal of Enterprise Information Management doi: 10.1108/JEIM-09-2014-0088 Yadav, M K and Rai, A K., 2015 Exploring the Relational Impact of Service Quality on Customer Satisfaction Ushus JBMgt 4, pp 17–31 ... xuất tác giả 49 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 51 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 76 NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHĨA HỌC... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THÁI HIỀN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN THAM GIA KHÓA HỌC ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN Ở CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHU VỰC TP.HCM... thiết, tác giả định lựa chọn nghiên cứu để tài ? ?Nghiên cứu yếu tố tác động đến hài lịng học viên tham gia khóa học đào tạo trực tuyến trường đại học khu vực TP.HCM” góc độ đánh giá học viên 1.2