CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
Khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp; để tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp cần duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng Việc đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu của khách hàng là điều thiết yếu Tất cả các doanh nghiệp đều nỗ lực giữ chân và thu hút thêm khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau, cho thấy vai trò quan trọng của khách hàng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) nhấn mạnh rằng khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị” và là tài sản quan trọng nhất của doanh nghiệp, mặc dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách Do đó, các doanh nghiệp cần coi khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
L.L Bean, công ty chuyển phát bưu phẩm, toàn tâm với một cương lĩnh định hướng khách hàng: “ Khách hàng là người quan trọng nhất đối với cơ sở của chúng ta.
Khách hàng không chỉ là đối tượng chúng ta phục vụ, mà họ còn là phần quan trọng trong doanh nghiệp của chúng ta Chúng ta không giúp đỡ họ, mà chính họ đang tạo cơ hội cho chúng ta phục vụ và phát triển.
Theo Kotler (2000): “Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tốquyết định sựthành công hay thất bại của doanh nghiệp”.
Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung vào hoạt động marketing, họ là người đưa ra quyết định mua sắm và là những người thụ hưởng các đặc tính chất lượng của sản phẩm và dịch vụ.
1.1.2 Khái niệm hành vi khách hàng
Hành vi khách hàng, theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), là sự tương tác giữa các yếu tố môi trường và nhận thức của con người, dẫn đến sự thay đổi trong cuộc sống của họ Nó bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận và hành động của người tiêu dùng trong quá trình tiêu dùng Các yếu tố như ý kiến từ người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì và hình thức sản phẩm có thể ảnh hưởng mạnh mẽ đến cảm nhận và hành vi của khách hàng.
Theo Kotler & Levy, hành vi khách hàng bao gồm các hành vi cụ thể của cá nhân khi quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Từ đó, có thể xác định rằng hành vi khách hàng phản ánh quá trình ra quyết định và tương tác của người tiêu dùng với sản phẩm.
– Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
Hành vi khách hàng luôn năng động và tương tác, chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài, đồng thời cũng có tác động trở lại đến môi trường xung quanh.
– Hành vi khách hàng bao gồm các hoạt động: mua sắm, sử dụng và xử lý sản phẩm dịch vụ.
1.1.3 Mô hình chi tiết hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua của khách hàng luôn bị chi phối bởi các yếu tốkhác nhau Các yếu tố này đãđược Kotler hệthống qua mô hình sau:
Hình 1.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng
– Các tác nhân kích thích
Các tác nhân kích thích là những yếu tố và lực lượng bên ngoài có khả năng tác động đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Những tác nhân này được phân chia thành hai nhóm chính.
Nhóm 1 trong các tác nhân kích thích marketing bao gồm sản phẩm, giá cả, phương thức phân phối và hoạt động xúc tiến Những yếu tố này hoàn toàn nằm trong khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, giúp họ điều chỉnh chiến lược marketing một cách hiệu quả.
• Nhóm 2 Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của doanh nghiệp; bao gồm môi trường kinh tế, môi trường chính trị,…
Hộp đen ý thức người tiêu dùng là thuật ngữ mô tả bộ não và cơ chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận và xử lý các kích thích Hộp đen này được chia thành hai phần.
Phần đầu tiên của bài viết tập trung vào đặc tính của người tiêu dùng, nhấn mạnh rằng các yếu tố này có ảnh hưởng quan trọng đến cách mà người tiêu dùng tiếp nhận và phản ứng với các tác nhân bên ngoài.
Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng bao gồm toàn bộ hành trình từ khi xuất hiện nhu cầu, tìm kiếm thông tin, cho đến khi thực hiện việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm Trong quá trình này, cảm nhận của khách hàng về sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng.
- Những phản ứng đáp lại của người tiêu dùng: là những phản ứng người tiêu dùng bộc lộtrong quá trình traođổi mà ta có thể quan sát được.
Hành vi mua của người tiêu dùng bắt đầu từ các yếu tố kích thích, ảnh hưởng đến nhu cầu của họ Những yếu tố này có thể đến từ chính sách marketing của doanh nghiệp, môi trường xung quanh, hoặc từ nhu cầu nội tại của người tiêu dùng Khi nhận thức được nhu cầu do các kích thích gây ra, người tiêu dùng sẽ trải qua một quá trình xử lý thông tin phức tạp để đưa ra các phản ứng, tìm kiếm, lựa chọn và cuối cùng là mua sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của mình.
1.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng
– Các yếu tốvề văn hóa
Nền văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành hành vi con người, đặc biệt là hành vi tiêu dùng Những cá nhân đến từ các nền văn hóa khác nhau sẽ thể hiện hành vi tiêu dùng khác nhau Nhánh văn hóa, như nhóm tôn giáo, là một phần cấu thành của nền văn hóa, mỗi nhánh đều có lối sống và hành vi tiêu dùng riêng Sự giao lưu và biến đổi văn hóa diễn ra khi các nền văn hóa cố gắng bảo tồn bản sắc của mình, nhưng đồng thời cũng bị ảnh hưởng bởi quá trình hội nhập kinh tế với các nền văn hóa khác Kết quả là sự giao thoa và biến đổi văn hóa diễn ra liên tục.
Cơ sở thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế đã trải qua quá trình hình thành và phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế vững chắc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng Với mục tiêu phục vụ khách hàng cá nhân, ngân hàng cung cấp dịch vụ mobile banking tiện lợi, giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và an toàn Sự phát triển của chi nhánh không chỉ đáp ứng nhu cầu tài chính của người dân mà còn góp phần vào sự phát triển kinh tế địa phương.
Thừa Thiên Huế là tỉnh chiến lược kết nối hai miền Bắc - Nam, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Từ năm 2000 đến 2005, tỉnh đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân gần 9,5%/năm, với cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, trong đó công nghiệp và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% GDP Nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trong giai đoạn phát triển này rất lớn, do đó MB đã quyết định thành lập chi nhánh tại thành phố Huế.
Vào ngày 12 tháng 2 năm 2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã chính thức khai trương chi nhánh thứ 39 trong toàn hệ thống, đánh dấu sự hiện diện đầu tiên tại thành phố Huế, tọa lạc tại số 3 Hùng Vương, phường Phú Hội.
Chi nhánh Ngân hàng Quân Đội tại Huế được thành lập nhằm nâng cao sức cạnh tranh và quảng bá sản phẩm của MB, đồng thời cải thiện hình ảnh của ngân hàng trong khu vực miền Trung.
MB đang triển khai chiến lược phát triển với mục tiêu trở thành một ngân hàng đô thị hiện đại và đa năng, nhằm phục vụ tốt nhất cho các tổ chức và cư dân Ngân hàng cũng cam kết giúp cá nhân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng tiện ích.
Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế hiện đã chuyển đến địa chỉ mới tại số 07 Nguyễn Tri Phương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên–Huế Ngoài chi nhánh chính, MB CN Huế còn có 3 phòng giao dịch khác trên địa bàn.
+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh,Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TỈNH THỪA THIÊN HUẾ 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế
Quá trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh tỉnh Thừa Thiên Huế
Thừa Thiên Huế là tỉnh cầu nối giữa miền Bắc và miền Nam, nằm trong vùng kinh tế trọng điểm miền Trung Từ năm 2000 đến 2005, tỉnh đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế bình quân gần 9,5%/năm, với cơ cấu kinh tế chuyển dịch tích cực, trong đó công nghiệp và du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% GDP Nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trong quá trình phát triển của tỉnh rất lớn, do đó MB quyết định mở chi nhánh tại thành phố Huế.
Vào ngày 12/2/2007, Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB) đã chính thức khai trương chi nhánh thứ 39 trong toàn hệ thống, đánh dấu sự hiện diện đầu tiên của ngân hàng tại thành phố Huế, tọa lạc tại số 3 Hùng Vương, phường Phú Hội.
Sự ra mắt của chi nhánh Ngân hàng Quân Đội tại Huế không chỉ nhằm nâng cao sức cạnh tranh mà còn quảng bá sản phẩm và cải thiện hình ảnh của MB trong khu vực miền Trung.
MB đang thực hiện chiến lược phát triển nhằm trở thành một ngân hàng đô thị hiện đại và đa năng, phục vụ tối ưu cho các tổ chức và cư dân Ngân hàng này cam kết giúp cá nhân và doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ tài chính, ngân hàng tiện ích.
Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam chi nhánh Huế hiện đã chuyển địa điểm đến số 07 Nguyễn Tri Phương, Phường Phú Hội, Thành phố Huế, Tỉnh Thừa Thiên–Huế Bên cạnh chi nhánh chính tại số 07 Nguyễn Tri Phương, MB CN Huế còn có 3 phòng giao dịch khác trên địa bàn.
+ Phòng Giao dịch Bắc Trường Tiền Số 67 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Thành, Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Trường Tiền Số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Vĩnh Ninh,Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Phòng Giao dịch Nam Vĩ Dạ Số 109 Phạm Văn Đồng, Phường Vĩ Dạ, Thành phốHuế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
Ngân hàng MB CN Huế được người dân địa phương tin tưởng và lựa chọn để sử dụng dịch vụ ngân hàng Đội ngũ nhân viên tại MB CN Huế không ngừng nỗ lực cung cấp dịch vụ tốt nhất, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm giao dịch mới mẻ và hài lòng.
Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý
Giám đốc: điều hành, lãnh đạo, chịu mọi trách nhiệm chung đối với mọi hoạt động của ngân hàng.
Phó giám đốc là người được Giám đốc ủy quyền, có trách nhiệm và quyền hạn để đưa ra các quyết định theo quy định của Ngân hàng Trung ương Vị trí này cũng trực tiếp quản lý các bộ phận trong tổ chức.
Phòng giao dịch Bắc Trường Tiền, Phòng GD Nam Trường Tiền, Phòng
GD Nam Vĩ Dạ: Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, trực tiếp thực hiện các giao dịch với khách hàng.
Phòng Dịch vụ Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp toàn bộ sản phẩm của ngân hàng cho khách hàng Đơn vị này quản lý và chịu trách nhiệm về hồ sơ thông tin khách hàng cũng như hồ sơ tài khoản Ngoài ra, phòng cũng giải quyết các yêu cầu của khách hàng và hướng dẫn thực hiện các nghiệp vụ thanh toán.
Phòng Khách hàng cá nhân là bộ phận trực tiếp làm việc với khách hàng cá nhân, thực hiện các giao dịch tài chính và quản lý sản phẩm Phòng này có nhiệm vụ khai thác vốn, thực hiện nghiệp vụ tín dụng, đồng thời quảng bá, tiếp thị và bán các dịch vụ ngân hàng Ngoài ra, phòng còn đảm bảo hỗ trợ và chăm sóc khách hàng tận tình.
Phòng Khách hàng doanh nghiệp là bộ phận trực tiếp giao dịch với các doanh nghiệp, thực hiện các nghiệp vụ tín dụng và quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nhiệm vụ của phòng này bao gồm tiếp thị, giới thiệu và bán các sản phẩm ngân hàng, đồng thời hỗ trợ và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp một cách hiệu quả.
Bộ phận Dịch vụ khách hàng: Tìm hiểu và cung cấp dịch vụcho khách hàng,nắm bắt mọi thông tin của khách hàng.
Phòng GD Nam Vĩ Dạ
Sơ đồ1 Tổchức bộmáy quản lý của Ngân hàngTMCP Quân đội - Chi nhánh Huế
(Nguồn: Ngân hàng TMCPQuân đội chi nhánh Huế)
BP BP BP BP BP BP dụng chính quỹ
Bộ phận Hỗ trợ tín dụng: Tìm hiểu, liên kết, hỗ trợ các bộ phận khách giải quyêt vấn đề, hoàn thành nhiệm vụbên tín dụng.
Bộ phận Hành chính chịu trách nhiệm quản lý và thực hiện các quy định liên quan đến chính sách cán bộ, bao gồm tiền lương, bảo hiểm xã hội (BHXH), bảo hiểm y tế (BHYT), cũng như việc mua sắm tài sản, công cụ lao động, trang thiết bị và văn phòng phẩm phục vụ cho hoạt động kinh doanh tại chi nhánh.
Bộ phận Ngân quỹ chịu trách nhiệm quản lý an toàn kho quỹ và tiền mặt theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Bộ phận này thực hiện việc ứng và thu tiền cho các điểm giao dịch cả trong và ngoài quầy, đồng thời quản lý thu chi tiền mặt cho các doanh nghiệp có hoạt động tài chính lớn.
Bộ phận Quan hệ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng Họ chịu trách nhiệm chăm sóc khách hàng, từ đó tạo dựng lòng tin và khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của Ngân hàng.
2.1.3 Tình hình nguồn nhân lực Ngân hàng thương mại cổ phần chi nhánh Huế giai đoạn 2017-2019
Nguồn nhân lực đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của tổ chức, vì mọi hoạt động đều phụ thuộc vào con người Việc quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực là mục tiêu cốt lõi của mọi tổ chức Nhận thức được điều này, ban quản trị MB CN Huế luôn chú trọng vào tổ chức, tuyển dụng và đào tạo nguồn nhân lực nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Trong giai đoạn 2017 - 2019, nguồn nhân lực tại MB CN Huế có sự biến động nhẹ, với tổng số lao động năm 2018 đạt 55 người, tăng 2 người (3,77%) so với năm 2017.
2019 giảm xuống còn 51người, giảm 4 người (giảm 7.27%) so với năm 2018.
Cơ cấu lao động phân theo giới tính cho thấy sự chênh lệch rõ rệt giữa lao động nam và nữ, với tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm trên 60% trong các năm 2017 và 2018 Năm 2018 ghi nhận 35 lao động nữ, tăng 1 người (2,94%) so với năm 2017, nhưng đến năm 2019, số lượng này giảm xuống còn 30, tương ứng với mức giảm 14,29% Sự biến động này phản ánh tình hình lao động nữ không ổn định, mặc dù họ chiếm ưu thế trong các vị trí như giao dịch viên, tư vấn viên và kiểm soát viên Định hướng phát triển công nghệ số trong tương lai có thể là một trong những nguyên nhân dẫn đến sự giảm sút lao động nữ Trong khi đó, số lao động nam có sự gia tăng nhẹ qua các năm, với mức tăng 5,26% từ năm 2017 đến 2018 và 5% từ năm 2018 đến 2019, nhưng không đáng kể.
Cơ cấu lao động phân theo trình độ học vấn cho thấy lực lượng lao động chính chiếm trên 90% có trình độ Đại học và Cao học Cụ thể, số lao động có trình độ đại học và cao học trong các năm 2017, 2018, 2019 lần lượt đạt 50 người.
Trong ngành ngân hàng, 52 người tham gia khảo sát cho thấy 29 người chiếm tỷ lệ 94,34%; 96,08%; và 94,55% Điều này chứng tỏ rằng các nghiệp vụ ngân hàng yêu cầu nguồn lao động có trình độ và chuyên môn cao, nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng diễn ra hiệu quả.
Số lượng lao động có trình độ đại học và cao học tại MB CN Huế trong những năm qua có sự biến động nhỏ, với mức tăng 4% vào năm 2018 và giảm 3,85% vào năm 2019 Trong khi đó, lao động có trình độ cao đẳng, trung cấp và trung học phổ thông chỉ dao động từ 1 đến 2 người, cho thấy sự ổn định và tỉ lệ rất nhỏ Điều này phản ánh sự quan tâm của MB CN Huế đối với chất lượng nguồn nhân lực, một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến vị thế cạnh tranh trên thị trường.
MB CN Huế luôn chú trọng đến việc tuyển dụng và đào tạo, nhằm xây dựng một tập thể vững mạnh, hiện đại, chuyên môn cao và đầy nhiệt huyết, năng động, sáng tạo.
Bảng 2.1 Tình hình laođộng của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019 Đơn vị: Người
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 So sánh
2 Phân theo trìnhđộ Đại học, Cao học 50 94,34 52 94,55 49 96,08 2 4 -2 -3,85
(Nguồn: Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Huế)
2.1.4 Tình hình tài sản – nguồn vốn của Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế giai đoạn 2017–2019
Từ năm 2017 đến 2019, tổng tài sản của ngân hàng liên tục tăng trưởng Cụ thể, vào năm 2018, tổng tài sản đạt 1.265.338 triệu đồng, tăng 4,20% so với năm 2017 Năm 2019, tổng tài sản tăng mạnh lên 1.540.736 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 21,76% so với năm 2018 Đặc biệt, khoản cho vay khách hàng chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng tài sản, với 70,15% vào năm 2017, tăng lên 81,05% vào năm 2018.
Kết quả đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile
Biểu đồ2 Lí do sửdụng dịch vụMobile Banking của khách hàng
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Ngoài các lý do đã đề cập, khách hàng còn có nhiều yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định của họ Do đó, việc nghiên cứu và khám phá những tác nhân này là rất quan trọng.
2.2.2 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội chi nhánh Huế
2.2.2.1 Kiểm định độtin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
Trước khi thực hiện các phân tích chuyên sâu, tác giả đã kiểm định độ tin cậy của thang đo đã thiết lập Kết quả kiểm định hệ số Cronbach's Alpha cho các thành phần được trình bày trong bảng dưới đây.
Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo cho biến độc lập cho thấy nhận thức sự hữu ích đạt được hệ số Cronbach's Alpha là 0,884, cho thấy độ tin cậy cao của thang đo này.
Khác Bảo mật cao Thông tin tài khoản cập nhật nhanh,…
Cóthể sử dụng mọilúc,mọi nơi Giaodịch nhanh chóng,thuận tiện Thao tác thực hiện đơn giản, không…
Nhận thức tính dễsửdụng: Cronbach's Alpha = 0,828
SD4 0,683 0,771 Ảnh hưởng xã hội: Cronbach's Alpha = 0,841
Nhận thức vềsựtin cậy : Cronbach's Alpha = 0,838
Nhận thức vềchi phí tài chính: Cronbach's Alpha = 0,746
Nhận thức vềrủi ro: Cronbach's Alpha = 0,788
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quả cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm biến đều lớn hơn 0,6, trong khi các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) đều lớn hơn 0,3 Điều này chứng tỏ rằng các biến đo lường trong các thang đo này đủ độ tin cậy và sẽ được sử dụng cho các phân tích tiếp theo.
Bảng 2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụthuộc Biến Tương quan biến tổng HệsốCronbach's Alpha nếu loại biến Quyết định sửdụng : Cronbach's Alpha = 0,743
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Hệ số Cronbach's Alpha của nhóm phụ thuộc đạt 0,743, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy của thang đo Các biến quan sát cũng có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3, xác nhận tính hợp lệ của thang đo Để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking của MB, tác giả đã sử dụng kỹ thuật phân tích yếu tố khám phá (EFA) để thu gọn dữ liệu.
2.2.2.2 Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Bảng 2.8 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test
Biến độc lập Biến phụthuộc
(Nguồn: Kết quả xử lý và phân tích từ dữ liệu điều tra)
Kết quảphân tích EFA cho thấy:
Kết quả phân tích nhân tố cho thấy 23 biến quan sát của các nhân tố độc lập có mối tương quan chặt chẽ với nhau, với thống kê Chi-square của kiểm định Bartlett đạt 1381,595 Hệ số KMO là 0,795, vượt mức 0,5, và kiểm định Bartlett có Sig = 0,000, nhỏ hơn 0,05, chứng tỏ tính phù hợp của mô hình Do đó, 6 thang đo rút ra đều đáp ứng yêu cầu.
Ba biến quan sát của thành phần phụ thuộc đã được đưa vào phân tích nhân tố Kết quả cho thấy hệ số KMO đạt 0,650, lớn hơn 0,5, và kiểm định Bartlett’s Test cho giá trị Sig là 0,000, nhỏ hơn 0,05, điều này chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.
Bảng2.9 Ma trận xoay nhân tốbiến độc lập Biến quan sát
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Đặt tên nhân tố đại diện
Nhân tố Nhận thức sự hữu ích có giá trị Eigenvalue là 6,244, giải thích 13,486% sự biến thiên của thang đo Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến HI2 (0,865), HI4 (0,864), HI3 (0,794) và HI1 (0,696), do đó tác giả đã đặt tên cho nhân tố này là HI.
Nhân tố Ảnh hưởng xã hội có giá trị Eigenvalue là 2,358, giải thích 37,598% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải nhân tố của nhân tố này rất lớn với các biến XH3 (0,802), XH1 (0,800), XH2 (0,770) và XH4 (0,670) Do đó, tác giả đã đặt tên cho nhân tố này là XH.
Nhân tố Nhận thức tính dễ sử dụng có giá trị Eigenvalue là 2,577, giải thích 26,254% sự biến thiên của thang đo Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến SD4 (0,829), SD2 (0,765), SD3 (0,742) và SD1 (0,612), do đó tác giả đặt tên cho nhân tố này là SD.
Nhân tố nhận thức về sự tin cậy có giá trị Eigenvalue là 2,041, giải thích 48,708% sự biến thiên của thang đo Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến TC2 (giá trị Factor loading 0,855), TC1 (giá trị Factor loading 0,760), và TC3 (giá trị Factor loading 0,754), do đó tác giả đã đặt tên cho nhân tố này là TC.
Nhân tố nhận thức về rủi ro có giá trị Eigenvalue là 1,207, giải thích 69,945% sự biến thiên của thang đo Nhân tố này có hệ số tải lớn với các biến RR3 (0,803), RR2 (0,802), RR1 (0,799) và RR4 (0,722), do đó tác giả đặt tên cho nhân tố này là RR.
Nhân tố nhận thức về chi phí tài chính có giá trị Eigenvalue là 1,660, giải thích 59,862% sự biến thiên của thang đo Hệ số tải của nhân tố này cao với các biến CP3 (0,794), CP1 (0,764), CP2 (0,739), và CP4 (0,736), do đó tác giả đặt tên cho nhân tố này là CP.
Bảng 2.10 Ma trận xoay nhân tốcủa biến phụthuộc Biến quan sát
(Nguồn: Kết quảxửlý và phân tích từdữliệu điều tra)
Sau khi tiến hành phân tích nhân tốkhám phá EFA, sốbiến quan sát vẫnđược giữ lại là 23 biến và các biến đó đều có hệsốtải đạt chuẩn > 0,5.
Qua phân tích nhân tố bằng phương pháp Principal Components với phép quay Varimax, đã xác định được 6 nhân tố có Eigenvalue > 1, với giá trị thấp nhất là 1,207 Tổng phương sai trích đạt 69,945%, vượt ngưỡng 50% Số lượng nhân tố này phù hợp với các thành phần ban đầu của thang đo, cho thấy việc nhóm các biến quan sát là hợp lý Kết quả này sẽ được sử dụng trong phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
2.2.2.3 Phân tích tương quan và hồi quy
