NỘI DUNG VÀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụcó thể được hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau, một sốkhái niệm về dịch vụ như sau:
Theo từ điển Tiếng việt (2014), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhấtđịnh của số đông, có tổchức và được trảcông.
Theo từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất tương tự như hàng hóa, nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Các dịch vụ như du lịch, thời trang và chăm sóc sức khỏe không chỉ phục vụ nhu cầu mà còn mang lại lợi nhuận cho các doanh nghiệp.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ là những hành động mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với các sản phẩm vật chất.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Zeithaml và Britner (2000) là những hành vi và quá trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người Mặc dù dịch vụ có thể được nhìn nhận từ nhiều khía cạnh khác nhau, nhưng bản chất của nó vẫn là phục vụ nhu cầu của xã hội.
Dịch vụ là một loại sản phẩm độc đáo với những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời và tính mau hỏng, cũng như không thể lưu trữ.
Dịch vụ có tính chất vô hình, khác biệt với sản phẩm vật chất, vì không có hình dạng cụ thể và không thể nhìn thấy hay sờ mó Do đó, dịch vụ không có mẫu thử như các sản phẩm vật lý; khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế khi sử dụng.
Tính không đồng nhất, hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ, thể hiện sự phi tiêu chuẩn hóa trong cung ứng dịch vụ Đặc điểm này phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện, cũng như cảm nhận riêng của từng khách hàng Đặc biệt, dịch vụ liên quan đến con người hoặc dịch vụ cải tổ con người có mức độ dị chủng cao hơn so với các dịch vụ tiện ích thông thường.
Tính không thể tách rời trong dịch vụ thể hiện qua việc người cung ứng và khách hàng cùng tham gia vào quá trình cung cấp và tiêu dùng dịch vụ Khi dịch vụ được cung cấp, khách hàng ngay lập tức sử dụng dịch vụ đó, và quá trình này diễn ra đồng thời Sự kết thúc của một bên cũng đồng nghĩa với việc bên kia ngừng hoạt động, tạo nên mối liên kết chặt chẽ giữa cung và cầu trong dịch vụ.
Dịch vụ có tính mau hỏng không thể được cất giữ, tồn kho hay vận chuyển giữa các địa điểm Do đặc điểm này, việc mua bán và sử dụng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Theo Cuthbert (1996) trích dẫn từ Costa & Vasiliki (2007), đào tạo được xem là một ngành dịch vụ vì nó có những đặc điểm chính của dịch vụ: tính vô hình, không thể lưu trữ, và quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra đồng thời với việc khách hàng sử dụng dịch vụ Điều này liên quan đến kiến thức và khả năng áp dụng của cơ sở đào tạo, bao gồm nhân viên và giảng viên, đồng thời dịch vụ này cũng không đồng nhất.
Dịch vụ đào tạo bao gồm các hoạt động giảng dạy và tập luyện, nhằm trang bị cho học viên những kiến thức và kỹ năng cần thiết, phù hợp với từng khóa học.
Trong nền kinh tế thị trường khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là
“Thượng đế” Khách hàng là người cho ta tất cả.
Doanh nghiệp cần duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và đồng thời thu hút khách hàng mới, vì việc này là yếu tố then chốt để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững trên thị trường.
Tom Peters coi khách hàng là "tài sản gia tăng giá trị", là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi nhận trong sổ sách Do đó, các công ty cần quản lý và phát huy khách hàng như một nguồn vốn thiết yếu, tương tự như bất kỳ nguồn vốn nào khác.
Peters Drucker – cha đẻ của ngành quản trị, cho rằng mục tiêu của công ty là
Khách hàng là yếu tố then chốt trong mọi doanh nghiệp, chúng ta không thể tồn tại nếu thiếu họ Thay vì xem họ là những người bên ngoài, hãy coi họ là một phần không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh của mình Khi phục vụ khách hàng, chúng ta không chỉ đơn thuần là giúp đỡ họ, mà thực tế, họ đang tạo cơ hội cho chúng ta để phục vụ và phát triển.
Theo Sam Walton, chủ tịch tập đoàn Walmart, khách hàng đến với chúng ta để đáp ứng nhu cầu của họ, và nhiệm vụ của người bán hàng là thỏa mãn những nhu cầu đó.
PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC
Nhân viên kiểm tra đầu vào kỹ lưỡng và tư vấn chi tiết theo đúng nhu cầu của học viên
Khung chương trình giảng dạy của khóa học được thông báo chi tiết cho học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CTĐT3 Chương trìnhđào tạo có mục tiêu chuẩn đầu ra rõ ràng
Giáo trình giảng dạy phù hợp với từng khóa học, đầy đủ thông tin và dễhiểu
CTĐT5 Chương trìnhđào tạo được cập nhật thường xuyên và mởnhiều khóa học
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh Đội ngũ giảng viên
Giảng viên là các chuyên gia có chuyên môn, giàu kinh nghiệm, giảng dạy tốt
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV2
Giảng viên có khả năng truyền đạt nội dung dễ hiểu, phù hợp, đúng trọng tâm
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV3
Giảng viên có thái độ gần gũi, chia sẻ nhiều kinh nghiệm và kiến thức cho học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh ĐNGV4 Giảng viên sẵn sàng giải đáp các thắc mắc của học viên
Nơi tiếp nhận và tư vấn khách hàng thuận tiện, được bố trí hợp lý, sạch sẽ
CSVC2 Cơ sở vật chất được trang bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu của học viên
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC3 Phòng học thoải mái, sạch sẽ, số lượng học viên tham gia hợp lý
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC4 Giáo trình giảng dạy, tài liệu học tập trang bị đầy đủ, kịp thời
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
CSVC5 Học viên được trang bị và hướng dẫn các ứng dụng cho khóa học
Phòng học sạch sẽ, được trang bịcác phương tiện hỗ trợ giảng dạy và học tập đầy đủ
Nhân viên lắng nghe ý kiến của khách hàng và tư vấn nhanh chóng, nhiệt tình
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
NLPV2 Nhân viên tư vấn trang bị được kiến thức và am hiểu vềcác khóa học
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
Các khóa học được sắp xếp linh động, phù hợp với thời gian của học viên
NLPV4 Giảng viên luôn giám sát và hỗ trợ học viên
Anh/Chị có hài lòng với chương trình đào tạo của khóa học và môi trường học tập tại trung tâm
HL2 Anh/Chị có hài lòng với đội ngũ giảng viên của khóa học
HL3 Kiến thức từ khóa học có đáp ứng được những mong đợi của Anh/Chị
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
HL4 Anh/Chị thấy học phí tương xứng với chất lượng đào tạo
Phạm Thị Liên (2016), có điều chỉnh
Anh/Chị có hài lòng về cách thức làm việc và khả năng đào tạo của trung tâm
Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu khóa học cho người thân, bạn bè khi họcó nhu cầu học tập không
Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển và hội nhập, nhu cầu tuyển dụng nhân sự với kỹ năng tin học, kế toán và khả năng xử lý số liệu ngày càng tăng cao Điều này đã dẫn đến sự gia tăng của các trung tâm đào tạo kế toán, phục vụ cho nhiều đối tượng từ học sinh, sinh viên đến người đã đi làm Nhiều người nhận thấy kiến thức từ trường học không đủ để đáp ứng yêu cầu công việc, vì vậy họ tìm đến các trung tâm đào tạo có chứng chỉ Tuy nhiên, khách hàng thường bị choáng ngợp bởi thông tin quảng cáo về chất lượng giảng dạy và cơ sở vật chất, và chỉ thực sự hiểu rõ khi tham gia vào khóa học.
Tại Huế, một số trung tâm đào tạo nổi bật bao gồm Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức, Trung tâm Đào tạo Kế toán chuyên nghiệp ATA GLOBAL, và Trung tâm Đào tạo Kế toán thực hành ACC Ngoài ra, các trung tâm đào tạo khác trên toàn quốc như Hệ thống Đào tạo thực tế VINATRAIN tại TP.HCM và Hà Nội, Trung tâm Đào tạo Kế toán VAFT (TP.HCM), và Trung tâm Đào tạo Kế toán VAT (Hải Phòng) cũng rất được chú ý Để tăng cường khả năng cạnh tranh, các trung tâm này đều nỗ lực phát triển chương trình và cải thiện chất lượng đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu của học viên.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NGHIÊN CỨU SỰHÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO
VÀ TƯ VẤN HỒNG ĐỨC 2.1 Tổng quan về Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Tên công ty: Công ty cổphần Hồng Đức Người đại diện: Giám đốc–Thạc sĩ Trần Minh Đức
Mã sốthuế: 3300510511 Ngày chính thức đi vào hoạt động: 20/09/2007 Ngày cấp phép hoạt động: 24/09/2007
Logo: Địa chỉ và tên các cơ sởcủa công ty Trụsởchính ở địa chỉ: 09 Trần Cao Vân, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở2: 20 Lê Lợi, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế
Cơ sở3: Nhà sách Hồng Đức– 01 Trương Định, TP Huế, Tỉnh Thừa Thiên Huế Công ty còn có chi nhánh hoạt động đào tạoở địa chỉ:
Chi nhánh 1093 Ngô Quyền, TP Đà Nẵng Chi nhánhở142 Xô Viết NghệTỉnh TP Đà Nẵng
Công ty có 4 trung tâm đào tạo
Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Trung tâm phát triển phần mềm Trung tâm nhà sách Hồng Đức Trung tâm nghiên cứu Tài chính–Kếtoán –Thuế
Công ty có 4 phòng ban hoạt động
Phòng phát triển kinh doanh
Phòngđào tạo kếtoán tổng hợp Phòng tài chính kếtoán
Phòng nghiên cứu chiến lược
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập vào năm 2007, chính thức hoạt động từ ngày 24/09/2007, với tư cách pháp nhân, con dấu, tài khoản và mã số thuế riêng.
Tháng 9 năm 2007 thành lập công ty TNHH Trần Đức
Vào tháng 11 năm 2008, Công ty cổ phần Hồng Đức được thành lập, chuyển đổi từ công ty Trần Đức, với chuyên môn chính trong lĩnh vực Đào tạo và Tư vấn Kế toán – Thuế, cùng với phát triển Phần mềm Kế toán.
Năm 2012 thành lập Hệthống Nhà sách Hồng Đức
Năm 2017 triển khai Hệthống máy Bán hàng tự động
Năm 2018 đánh dấu sự duy trì và phát triển của các bộphận, đồng thời nhận nhiều giải thưởng của Tỉnh,
Công ty hoạt động chủ yếu trong 4 lĩnh vực chính, bao gồm Trung tâm Đào tạo và Tư vấn, Trung tâm Phát triển Phần mềm, Trung tâm Nghiên cứu Tài chính Kế toán và Nhà sách Hồng Đức Chúng tôi đặc biệt chú trọng vào việc đào tạo giáo dục nghề nghiệp.
Hình 2.1 Sơ đồbộmáy tổchức Trung tâm Đào tạo và Tư vấn Hồng Đức
Đại hội đồng là cơ quan quản lý cao nhất của công ty, có trách nhiệm thảo luận về kế hoạch kinh doanh hàng năm và báo cáo tài chính hàng năm.
Chủtịch Hội đồng quản trị
Phòng nghiên cứu chiến lược
Phòng đào tạo Kếhoạch tổng hợp
Phòng phát triển kinh doanh
Trung tâm Đào tạo và
TT nghiên cứu Tài chính–Kế toán–Thuế
Trung tâm phát triển phần mềm
Trung tâmSách và VHHồng ĐứcPhó Giám đốc
Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý của công ty, có trách nhiệm đại diện cho công ty trong việc đưa ra các quyết định thực hiện quyền và nghĩa vụ của công ty, bao gồm những quyền và nghĩa vụ không thuộc thẩm quyền của đại hội đồng.
Ban kiểm soát là tổ chức do hội đồng quản trị thành lập nhằm đảm bảo tính hợp pháp, chính xác và trung thực trong quản lý hoạt động kinh doanh, bao gồm việc ghi chép sổ sách kế toán và lập báo cáo tài chính, đồng thời giám sát việc tuân thủ các quy định của công ty.
Giám đốc là người chịu trách nhiệm toàn bộ cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp và đại diện pháp nhân cho công ty Họ chỉ đạo việc xây dựng các kế hoạch kinh doanh và lãnh đạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong công ty.
Phó giám đốc là người hỗ trợ Giám đốc trong việc quản lý và điều hành công ty, thực hiện nhiệm vụ theo sự phân công Họ có trách nhiệm chủ động triển khai các nhiệm vụ được giao và báo cáo kết quả hoạt động cho Giám đốc Ngoài ra, phó giám đốc còn thiết lập mục tiêu và chính sách quản lý cho các bộ phận trong công ty.
Phòng nghiên cứu chiến lược đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và hỗ trợ Hội đồng thành viên, Giám đốc và tổng công ty Nhiệm vụ chính của phòng là xây dựng định hướng, phát triển chiến lược, cùng với việc lập kế hoạch sản xuất kinh doanh và đầu tư hiệu quả.
Phòng đào tạo kế toán tổng hợp đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và đề xuất các kế hoạch hoạt động nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững cho công ty.
Phòng tài chính kế toán có vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ ban Lãnh đạo công ty, thực hiện công tác hoạch toán kế toán một cách kịp thời và đầy đủ, bao gồm toàn bộ tài sản, vốn chủ sở hữu và nợ phải trả Đồng thời, phòng cũng tham mưu cho lãnh đạo trong việc chỉ đạo và giám sát quản lý, đảm bảo việc chấp hành chế độ tài chính kế toán đúng quy định.
Phòng phát triển kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và tổ chức các hoạt động cửa hàng mẫu cũng như các kênh giới thiệu sản phẩm Đội ngũ này cũng chịu trách nhiệm phát triển các chương trình đầu tư, bảo vệ thị trường và thiết lập chính sách phát triển hình ảnh thương hiệu Họ xây dựng chiến lược sản phẩm và giá bán, đồng thời đề xuất các phân khúc khách hàng mục tiêu và thị trường mục tiêu cho từng giai đoạn phát triển.
2.1.4 Chức năng và nhiệm vụcủa trung tâm
Tổ chức uy tín chuyên đào tạo thực tế trong lĩnh vực kế toán, quyết toán thuế, kiểm toán, tài chính – ngân hàng và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ ngắn hạn, phục vụ cho cá nhân và tổ chức hành nghề kế toán – thuế, quản lý tài chính – ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế và các tỉnh lân cận.
