Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL
Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ
Trong xã hội hiện đại, dịch vụ đã trở thành một phần thiết yếu, bao gồm nhiều loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi khác nhau Vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng, đóng góp giá trị cho nền kinh tế quốc gia Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu đã chú trọng vào lĩnh vực này, đưa ra nhiều khái niệm và định nghĩa về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những sản phẩm phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, như dịch vụ du lịch, thời trang và chăm sóc sức khoẻ, đồng thời mang lại lợi nhuận.
Các Mác cho rằng dịch vụ xuất phát từ nền sản xuất hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, nhu cầu về lưu thông hàng hóa trở nên cần thiết Điều này dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người.
Dịch vụ là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất.
- Bảo trì và sửa chữa thiết bị công nghiệp
- Chăm sóc vườn, cây cảnh, vật nuôi
Dịch vụ liên quan đến trí tuệ con người:
Dịch vụ liên quan đến tài sản vô hình:
Dịch vụ là hoạt động có mục đích nhằm đáp ứng nhu cầu của con người, khác với hàng hóa, dịch vụ không tồn tại dưới dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) Thay vào đó, dịch vụ phục vụ trực tiếp các nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ là một quá trình bao gồm nhiều hoạt động vô hình, diễn ra trong giao dịch giữa khách hàng và nhà cung cấp Những hoạt động này liên quan đến sản phẩm hữu hình và hệ thống của nhà cung cấp, nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Dịch vụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
-Dịch vụ căn bản là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ chính của dịch vụ.
-Dịch vụ hỗ trợ là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dịch vụ căn bản và làm tăng giá trị của dịch vụ căn bản.
-Dịch vụ toàn bộ bao gồm dịch vụ căn bản và dịch vụ hỗ trợ.
Các loại dịch vụ bao gồm:
Hoặc có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể sau:
-Phân loại theo chủ thể thực hiện dịch vụ:
+ Chủ thể nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, tòa án, cảnh sát, cứu hỏa, bưu điện, hành chính, pháp lý,
+Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của tổ chức từ thiện.
+Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật,
-Theo muc đích: Có các dịch vụ phi lợi nhuận và vì mục đích lợi nhuận.
Dịch vụ nhà hàng và khách sạn cung cấp trải nghiệm ẩm thực và lưu trú chất lượng, trong khi dịch vụ giao thông liên lạc đảm bảo kết nối thuận tiện cho khách hàng Ngoài ra, dịch vụ sức khỏe đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cộng đồng Các dịch vụ công cộng hỗ trợ nhu cầu thiết yếu của người dân, trong khi thương mại và tài chính ngân hàng thúc đẩy sự phát triển kinh tế Dịch vụ tư vấn và giáo dục cung cấp kiến thức và kỹ năng cần thiết, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống.
-Theo mức độ tiêu chuẩn hóa dịch vụ có khả năng tiêu chuẩn hóa cao:
Dịch vụ cung cấp với khối lượng lớn thường chỉ tập trung vào một số khía cạnh cụ thể, dẫn đến công việc lặp đi lặp lại Những công việc này có khả năng cơ giới hóa hoặc tự động hóa cao, đồng thời yêu cầu nhân viên không cần tay nghề cao Điều này hạn chế tính tự do, linh hoạt và sáng tạo của nhân viên trong quá trình làm việc.
+Dịch vụ theo yêu cầu: Khối lượng cung cấp dịch vụ nhỏ, quá trình dịch vụ dịch vụ
- Dịch vụ không lưu kho được
- Dịch vụ không được cấp bản quyền
- Dịch vụ không được trưng bày sẵn Được tiêu chuẩn hóa
- Chất lượng dịch vụ cung ứng và sự thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào hành động của nhân viên
- Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được
- Không có gì đảm bảo dịch vụ cung ứng đến khách hàng khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.
Qua trình sản xuất tách rời quá trình tiêu thụ Đồng thời vừa sản xuất vừa tiêu thụ
- Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến tiến trình giao tiếp
- Khách hàng này gây ảnh hưởng đến khách hàng khác
- Nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ
- Sản xuất đại trà rất khó
Để đạt được hiệu quả tối ưu, việc thực hiện đúng ngay từ đầu là rất quan trọng Dịch vụ thường gặp khó khăn trong việc duy trì sự đồng nhất giữa cung và cầu, dẫn đến tình trạng dễ hỏng Hơn nữa, một điểm cần lưu ý là dịch vụ không thể hoàn trả hoặc tái bán, điều này càng làm tăng tính chất nghiêm ngặt trong việc quản lý và cung cấp dịch vụ.
*Quá trình quyết định mua dịch vụ của khách hàng
- Trước khi mua dịch vụ: nhận diện nhu cầu ÷ tιm kiếm thông tin m kiếm thông tin ÷ Danh giá các lựa chọn ÷ Lua chọn mua dịch vụ dự kiến
- Thời điểm mua dịch vụ: Mua dịch vụ ÷ Su dụng dịch vụ đó (tiêu thụ).
Hành vi sau khi mua dịch vụ bao gồm việc đánh giá chất lượng dịch vụ, từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua hàng trong tương lai Sự hài lòng này không chỉ góp phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng mà còn quyết định việc họ sẽ truyền miệng những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của mình.
-÷Clιm kiếm thông tin uyTn sang mua dịch vụ nơi khác.
Các yếu tố quyết định trước khi mua dịch vụ:
+ Nhu cầu và sở thích cá nhân
+ Mức độ tham gia (khối lượng thời gian, sức lực, quan tâm và tình cảm mà khách hàng sử dụng trong quá trình mua dịch vụ)
- Yếu tố bên ngoài gồm:
1.1.1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ NHBL
*Khái niệm dịch vụ NHBL
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không tạo ra quyền sở hữu Dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm vật chất.
Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tiền tệ và thu phí từ khách hàng, thuộc nhóm ngành dịch vụ Mặc dù ngân hàng không trực tiếp sản xuất sản phẩm cụ thể, nhưng thông qua việc đáp ứng nhu cầu về dịch vụ tiền tệ, vốn và thanh toán, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ có giá trị cho nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng trên thế giới được hiểu là tổng thể các hoạt động liên quan đến tiền tệ, tín dụng, thanh toán và ngoại hối mà ngân hàng cung cấp cho doanh nghiệp và công chúng Tại Việt Nam, hiện chưa có văn bản pháp quy nào định nghĩa rõ ràng về dịch vụ ngân hàng, dẫn đến sự tồn tại của nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này.
Hoạt động ngân hàng, theo Luật các tổ chức tín dụng, bao gồm kinh doanh tiền tệ và cung cấp dịch vụ ngân hàng, chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung cấp dịch vụ thanh toán Điều này cho thấy sự phân biệt giữa hai hoạt động này, mặc dù dịch vụ ngân hàng vẫn bao gồm cả việc nhận tiền gửi và cho vay Từ góc độ khách hàng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là tập hợp các đặc điểm, tính năng và công dụng mà ngân hàng tạo ra để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính.
Có nhiều quan điểm về định nghĩa dịch vụ ngân hàng Một số cho rằng dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm các hoạt động như cho vay và huy động tiền gửi, trong khi những hoạt động khác không thuộc về những lĩnh vực này mới được xem là dịch vụ ngân hàng Ngược lại, một số ý kiến khác lại cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại, bên cạnh cho vay, cũng được coi là dịch vụ Quan điểm này giúp phân biệt rõ ràng giữa hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu của các ngân hàng thương mại Việt Nam, với các hoạt động dịch vụ khác.
Hoạt động phi tín dụng đang ngày càng phát triển tại Việt Nam, nhờ vào xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính Sự phân định này cho phép các ngân hàng thực hiện chiến lược đa dạng hóa, từ đó nâng cao hiệu quả và phát triển các hoạt động không liên quan đến tín dụng.
Chất lượng dịch vụ NHBL
1.1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá của khách hàng về sự xuất sắc và ưu việt của một thực thể Đây là một loại thái độ, phản ánh kết quả từ việc so sánh giữa kỳ vọng và những gì khách hàng thực sự nhận được.
Theo Lewis và Booms, chất lượng dịch vụ được đo lường dựa trên mức độ mà dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng Để tạo ra dịch vụ chất lượng, cần phải đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách nhất quán Parasuraman (1991) bổ sung rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
Trong ngành dịch vụ, sản phẩm thường vô hình, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về nhu cầu cá nhân của họ Kỳ vọng về chất lượng dịch vụ là những mong muốn mà khách hàng cho rằng nhà cung cấp phải thực hiện Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản” cho trải nghiệm của mình Khi kịch bản của khách hàng không khớp với thực tế của nhà cung cấp, sự không hài lòng sẽ xảy ra Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu và tiêu chí đã được người mua đặt ra.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khó nắm bắt và mang tính trừu tượng, được hình thành từ những đặc tính riêng biệt của dịch vụ Nó thường được thể hiện rõ nhất trong những khoảnh khắc tương tác giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng đối với dịch vụ.
Kỳ vọng (sự mong đợi của khách hàng được tạo nên từ 4 nguồn:
- Kinh nghiệm đã trải qua
Trong 4 nguồn trên chỉ nguồn thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát của người cung cấp.
*Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ
Các cách đánh giá chất lượng dịch vụ thường được sử dụng:
+ Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, “làm đúng ngay từ đầu” và những lời hứa danh dự.
+ Độ phản hồi: luôn sẵn s àng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng.
+ Năng lực: có những kỹ năng hay kiến thức cần thiết để phục vụ
+ Tác phong: luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
+ Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.
+ Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận
+ Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu được.
+ Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
+ Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy được của dịch vụ như trang thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Độ tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết và một cách chính xác Một dịch vụ được coi là tin cậy khi nó được thực hiện đúng ngay từ đầu, đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng.
+ Độ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
Sự đảm bảo từ nhân viên là yếu tố then chốt tạo dựng lòng tin với khách hàng Những phẩm chất như sự chuyên nghiệp, lịch sự, tôn trọng khách hàng và khả năng giao tiếp hiệu quả sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng và khẳng định uy tín của doanh nghiệp.
+ Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến khách hàng, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng,
+ Sự hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng, tài liệu dung cho thông tin liên lạc,.
+ Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp
+ Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng đơn giản hay phức tạp.
Người phục vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng, với phẩm chất cần thiết để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, khả năng giải quyết các tình huống bất thường cũng là yếu tố then chốt, giúp người phục vụ xử lý hiệu quả những sự cố bất ngờ trong quá trình phục vụ.
- Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người:
+ Chất lượng chức năng: nhận được cái gì?
Dịch vụ là sản phẩm vô hình, mà khách hàng trải nghiệm thông qua giao tiếp và cảm nhận Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi sử dụng Chất lượng dịch vụ dễ bị ảnh hưởng bởi yếu tố bên ngoài Để quản lý và xác định chất lượng dịch vụ hiệu quả, cần dựa vào các tiêu chí quan trọng.
1 Trước tiên khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được sự phục vụ đúng thời gian và hạn định đúng như bạn đã cam kết.
2 Độ chính xác của thông tin: khách hàng sẽ vô cùng hài nếu như họ nhận được những thông tin về dịch vụ hay nội dung về dịch vụ là chính xác Những việc thổi phồng thông tin, tô vẽ hình ảnh sẽ chỉ làm cho khách hàng khó sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai.
3 Thái độ giao tiếp: nhiều khi những khó khăn hay trắc trở khi đảm bảo chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng cảm thông và thấu hiểu khi nhận được thái độ giao tiếp của người cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi trình độ học vấn, khả năng nhận thức và chuyên môn của con người Nó cũng phụ thuộc vào nhận thức của khách hàng, dựa trên thông tin có sẵn trước khi tiêu dùng và đánh giá dịch vụ Sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ giữa người bán và người mua tại thời điểm phục vụ khiến việc xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch vụ trở nên khó khăn.
Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, các nhà cung cấp dịch vụ cần nâng cao chất lượng dịch vụ của mình Việc xác định và đo lường các thành phần chất lượng giúp nhà quản lý có cái nhìn toàn diện hơn, từ đó tập trung vào cải tiến và phân phối nguồn lực hiệu quả Điều này không chỉ kích thích nhân viên nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nền tảng vững chắc cho lợi thế cạnh tranh.
*Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ:
- Nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (vĩ mô):
+Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới
+Tình hình thị trường: đây là yếu tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng dịch vụ.
+Trình độ phát triển khoa học công nghệ
+Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của mỗi quốc gia
+ Các yêu cầu về văn hóa, xã hội
-Các nhân tố bên trong doanh nghiệp:
+Lực lượng lao động trong doanh nghiệp
+Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp
+Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường hiện nay, chất lượng sản phẩm đóng vai trò then chốt trong quyết định mua hàng của khách hàng Do đó, việc xác định đúng đối tượng khách hàng và nhu cầu của họ trở nên cực kỳ quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Khách hàng chính là yếu tố quyết định cho sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Khách hàng là những đối tượng có ảnh hưởng trực tiếp đến yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cần cung cấp Việc xác định đúng khách hàng và hiểu rõ nhu cầu của họ là yếu tố cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của mỗi doanh nghiệp.
Năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại
Những đặc thù của cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
Cạnh tranh trong ngành ngân hàng cần phải tập trung vào việc xây dựng một thị trường tài chính lành mạnh Điều này nhằm giảm thiểu rủi ro hệ thống, bởi lĩnh vực kinh doanh tiền tệ rất nhạy cảm và dễ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như kinh tế, chính trị, xã hội, tâm lý và văn hóa truyền thống.
Các ngân hàng thương mại luôn phải cạnh tranh để giành thị phần, nhưng đồng thời cũng cần hợp tác nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, giúp giảm thiểu rủi ro hệ thống.
Cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng chịu sự can thiệp thường xuyên của Ngân hàng Trung ương, điều này đảm bảo rằng các ngân hàng thương mại không thể suy yếu hay thôn tính lẫn nhau như các ngành kinh doanh khác trong nền kinh tế.
Cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại là một hình thức cạnh tranh cao cấp, yêu cầu các tiêu chuẩn khắt khe hơn so với các loại hình kinh doanh khác Sự cạnh tranh này chịu ảnh hưởng lớn từ nhiều yếu tố như môi trường pháp luật, tập quán kinh doanh và các thông lệ quốc tế Đặc biệt, điều kiện cơ sở hạ tầng, trong đó công nghệ thông tin đóng vai trò cực kỳ quan trọng, cũng có tác động mạnh mẽ đến sự cạnh tranh này.
Năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại được định nghĩa là khả năng tạo ra, duy trì và phát triển lợi thế để mở rộng thị phần, đạt lợi nhuận cao hơn trung bình ngành, đồng thời đảm bảo hoạt động an toàn và lành mạnh Ngân hàng cần có khả năng chống đỡ và vượt qua những biến động bất lợi trong môi trường kinh doanh.
Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại
Thứ nhất, nhóm chỉ tiêu cấu thành năng lực cạnh tranh của Ngân hàng thương mại, bao gồm:
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực.
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực công nghệ Ngân hàng.
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực tài chính, mức độ rủi ro hoạt động.
- Các chỉ tiêu phản ánh phạm vi, chất lượng sản phẩm dịch vụ, uy tín, giá trị thương hiệu.
- Các chỉ tiêu đánh giá năng lực hệ thống, mạng lưới phân phối.
Nhóm chỉ tiêu này phản ánh cơ chế và chính sách của ngân hàng thương mại trong việc sử dụng và phát triển các lợi thế so sánh, từ đó đánh giá hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường.
Các chỉ tiêu đánh giá hiệu lực và hiệu quả của chính sách phát triển bao gồm việc sử dụng hợp lý nguồn nhân lực, năng lực tài chính, hệ thống phân phối sản phẩm dịch vụ và giá trị thương hiệu Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công của chính sách và khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Các chỉ tiên phản ánh hiệu lực, hiệu quả và mức độ an toàn của chính sách phát triển công nghệ ngân hàng.
Thứ ba, nhóm các chỉ tiêu phản ánh kết quả thực hiện chính sách cạnh tranh của một Ngân hàng thương mại, bao gồm:
- Mức độ tăng trưởng của tài sản Có, thị phần, khách hàng tăng thêm.
- Tỷ trọng thu nhập từ các sản phẩm dịch vụ mới trong tổng thu nhập của ngân hàng.
- Thu nhập tăng thêm nhờ các biện pháp cạnh tranh.
Nội dung nâng cao sức cạnh tranh về chất lượng dịch vụ NHBL
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
1.1 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHBL
1.1.1 Những vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng
1.1.1.1 Khái quát về dịch vụ
Trong cuộc sống hiện đại, dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra giá trị cho nền kinh tế quốc gia Dịch vụ bao gồm nhiều loại hình và hoạt động trao đổi khác nhau, từ du lịch đến chăm sóc sức khoẻ Kể từ đầu thập niên 1980, các nhà nghiên cứu đã chú trọng tìm hiểu về lĩnh vực này, dẫn đến nhiều khái niệm và định nghĩa mới về dịch vụ Trong kinh tế học, dịch vụ được xem là những sản phẩm phi vật chất, nhằm đáp ứng nhu cầu và mang lại lợi nhuận.
Các Mác nhấn mạnh rằng dịch vụ ra đời từ nền sản xuất hàng hóa, và khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ, cần có sự lưu thông liên tục để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người Do đó, dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng và phát triển mạnh mẽ.
Dịch vụ bao gồm tất cả các biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chiếm đoạt tài sản Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan đến hàng hóa vật chất, nhưng cũng có thể không.
