1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

0191 giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NH bán lẻ tại chi nhánh NH nông nghiệp và phát triển nông thôn thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

108 2 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Chi Nhánh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Thăng Long
Tác giả Bùi Minh Khánh
Người hướng dẫn TS. Nguyễn Văn Dương
Trường học Học Viện Ngân Hàng
Chuyên ngành Tài Chính - Ngân Hàng
Thể loại luận văn thạc sĩ kinh tế
Năm xuất bản 2015
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 108
Dung lượng 413,76 KB

Cấu trúc

  • BÙI MINH KHÁNH

  • LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

  • BÙI MINH KHÁNH

  • LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

    • 1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn

    • 1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn

    • 1.1.2.3. Hoạt động thanh toán

    • 1.1.2.4. Các hoạt động khác

    • 1.2.3.1. Đối với nền kinh tế

    • 1.2.3.2. Đối với ngân hàng

    • 1.2.3.3. Đối với khách hàng

    • 1.2.4.1. Dịch vụ huy động vốn

    • 1.2.4.2. Dịch vụ tín dụng

    • 1.2.4.3. Dịch vụ thẻ

    • 1.2.4.4. Dịch vụ thanh toán

    • 1.2.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử

    • 1.2.4.6. Các dịch vụ khác

    • Sơ đố 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ

    • Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu Servqual

    • 1.3.4.1. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm

    • 1.3.4.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

    • 1.4.1.1. BNP Paribas - Ngân hàng bán lẻ số 1 tại Pháp

    • 1.4.1.2. Ngân hàng Hồi giáo Dubai (DUBAI ISLAMIC BANK - DIB)

    • 2.3.1.1 Mạng lưới hoạt động

    • 2.3.1.2. Mạng lưới máy ATM - POS

    • 2.3.1.3. Công nghệ ngân hàng

    • 2.3.2.1. Số lượng và trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại chi nhánh

    • 2.3.2.2. Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngoài của nhân viên

    • 2.3.2.3. Chế độ đào tạo

    • 2.3.2.4 Chế độ đãi ngộ, khen thưởng

    • về khen thưởng

    • 2.3.3.1. Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển nền mạng lưới khách hàng

    • 2.3.3.2. Công tác quản trị điều hành

    • 2.3.3.3. Công tác tổ chức quản lí và nhân sự hoạt động bán lẻ

    • 2.3.3.4. Hoạt động marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

    • 2.4.1.1. So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long và một số ngân hàng khác

    • 2.4.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh NHNo&PTNT Thăng Long thông qua ý kiến khách hàng

    • 2.4.2.1. Những kết quả đạt được

    • 2.4.2.2 Những hạn chế còn tồn tại về chất lượng dịch vụ NHBL

    • 2.4.2.3. Nguyên nhân của hạn chế

    • ❖ Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại

    • 3.2.1.2. Đầu tư phát triển công nghệ

    • 3.2.2.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng

    • 3.2.2.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo

    • 3.2.2.3. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lí

    • 3.2.2.4. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL

    • 3.2.3.1. Hoàn thiện mô hình tổ chức và tăng cường năng lực quản trị điếu hành

    • 3.2.3.2. Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng

    • Sơ đồ 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng

    • 3.2.3.3. Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp và phát triển mạng lưới khách hàng vững chắc

    • Xây dựng chiến lược khách hàng phù hợp

    • Xây dựng mạng lưới khách hàng vững chắc

    • 3.2.3.4. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ NHBL

    • ❖ Phát triển thương hiệu

    • Tài liệu Tiếng Anh

Nội dung

KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG 4 1.2 Khái niệm ngân hàng

Ngân hàng đã hình thành và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự tiến bộ của kinh tế hàng hóa Sự phát triển của hệ thống ngân hàng có ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, trong khi sự phát triển mạnh mẽ của kinh tế hàng hóa, đặc biệt là trong giai đoạn nền kinh tế thị trường, đã thúc đẩy ngân hàng thương mại hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính thiết yếu.

Đến nay, có nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại Theo luật ngân hàng Pháp năm 1941, ngân hàng được định nghĩa là những xí nghiệp thường xuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác để thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hoặc dịch vụ tài chính Tương tự, luật ngân hàng Ấn Độ năm 1950, được bổ sung năm 1959, cũng định nghĩa ngân hàng là cơ sở nhận tiền ký thác để cho vay, tài trợ hoặc đầu tư.

Theo luật Mỹ, mọi tổ chức cung cấp tài khoản tiết kiệm cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu, như qua séc hoặc rút tiền điện tử, và cho vay đối với doanh nghiệp hoặc cho vay thương mại đều được coi là ngân hàng.

Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:

Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là lợi nhuận Các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách và ngân hàng hợp tác xã.

Các ngân hàng thương mại (NHTM) đều có điểm chung trong việc nhận tiền ký thác, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn, nhằm phục vụ cho các hoạt động cho vay, thanh toán và cung cấp các dịch vụ kinh doanh khác.

Nhu vậy, có thể đua ra một định nghĩa khái quát về NHTM nhu sau:

NHTM là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực tiền tệ, chủ yếu thực hiện huy động vốn, cho vay, đầu tư và cung cấp các dịch vụ khác với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận.

1.1.2 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng

Sau một thời gian dài phát triển, các ngân hàng đã mở rộng hoạt động của mình với nhiều dịch vụ đa dạng, tuy nhiên, họ vẫn giữ vững ba mảng nghiệp vụ truyền thống cốt lõi.

1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn

Ngân hàng kinh doanh tiền tệ chủ yếu thông qua việc huy động vốn để phục vụ cho các nghiệp vụ kinh doanh, do đó, hoạt động huy động vốn đóng vai trò quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Để đảm bảo hiệu quả, ngân hàng cần duy trì cơ cấu nợ hợp lý nhằm ngăn ngừa rủi ro, đồng thời tạo ra thu nhập ổn định với chi phí thấp và đảm bảo an toàn thanh khoản Các hoạt động huy động vốn bao gồm nhiều hình thức khác nhau, mỗi hình thức đều có những đặc điểm và lợi ích riêng.

Ngân hàng có thể tăng vốn chủ sở hữu thông qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm việc sử dụng nguồn lợi nhuận ròng, phát hành thêm cổ phần và góp vốn Các hoạt động này không chỉ tạo vốn tự có ban đầu mà còn cung cấp nguồn vốn bổ sung trong quá trình hoạt động, bao gồm các quỹ hoặc nguồn vay nợ có thể chuyển đổi thành cổ phần.

• Hoạt động tạo vốn tiền gửi

Tiền gửi đóng vai trò quan trọng, chiếm tỷ lệ lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trường tài chính - ngân hàng, các ngân hàng cần phát triển nhiều hình thức huy động vốn đa dạng để tăng cường cả số lượng và chất lượng nguồn tiền gửi.

• Nguồn đi vay và nghiệp vụ nợ

Trong các tình huống khẩn cấp, ngân hàng thường vay từ Ngân hàng Nhà nước (NHNN) để đáp ứng nhu cầu chi trả khi thiếu hụt tạm thời về dự trữ thanh toán Ngoài ra, các ngân hàng thương mại (NHTM) cũng có thể vay từ các tổ chức tín dụng khác trên thị trường tiền tệ để bổ sung nguồn lực tài chính.

• Nguồn vốn huy động khác

Ngoài các nguồn vốn truyền thống, các ngân hàng thương mại (NHTM) còn khai thác nguồn vốn ủy thác, bao gồm ủy thác cho vay và ủy thác đầu tư NHTM sử dụng các nguồn vốn này để phục vụ cho các mục tiêu kinh tế xã hội, góp phần vào sự phát triển bền vững.

1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động sử dụng vốn, hay còn gọi là nghiệp vụ Tài sản Có, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra thu nhập và quyết định sự tồn tại của ngân hàng Để đạt được lợi nhuận tối đa trong khi vẫn đảm bảo tính an toàn, ngân hàng cần duy trì một cơ cấu tài sản hợp lý Ngoài tiền mặt và tiền gửi tại NHNN, các tổ chức tín dụng còn sử dụng các loại chứng khoán có tính thanh khoản cao như Trái phiếu Chính phủ và Tín phiếu kho bạc như một phần của ngân quỹ.

Tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng tài sản và là nguồn thu nhập chính Tuy nhiên, rủi ro tín dụng là thách thức lớn mà mọi ngân hàng đều phải đối mặt Khoản cho vay thường chiếm từ 60% đến 80% tổng tài sản, phản ánh việc sử dụng vốn hiệu quả Nguồn vốn cho vay chủ yếu đến từ các khoản huy động và vốn tự có của ngân hàng, làm cho nghiệp vụ cho vay trở thành hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng thương mại.

Trong thời gian gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam đã mở rộng hoạt động cho vay, phục vụ đa dạng các thành phần kinh tế và áp dụng nhiều hình thức cho vay khác nhau trên các địa bàn khác nhau.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

MỘT SỐ KINH NGHIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH THĂNG LONG

Ngày đăng: 30/03/2022, 23:08

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TRÍCH ĐOẠN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w