Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh toàn cầu hóa mạnh mẽ, môi trường kinh doanh, đặc biệt là kinh tế, đang có nhiều biến đổi lớn Việc hội nhập vào nền kinh tế quốc tế đã thúc đẩy sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trở thành xu hướng chủ đạo của nhiều quốc gia, trong đó có Việt Nam Các ngân hàng thương mại (NHTM) đang nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ NHBL hiện đại, đa tiện ích và ứng dụng công nghệ cao để trở thành những nhà cung cấp hàng đầu Tuy nhiên, các NHTM trong nước cũng phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt để giữ vững thị phần Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là điều cần thiết để đáp ứng nhu cầu giao dịch tài chính ngày càng tăng của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng Ngân hàng nào thu hút được sự quan tâm và hài lòng của khách hàng sẽ có vị thế vững chắc trên thị trường Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng tốt và đáp ứng tối đa nhu cầu của họ sẽ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng cũ mà còn tạo sự gắn bó và tăng cường mức độ trung thành.
Ngân hàng BIDV - CN Từ Liêm, được thành lập vào năm 2015, đã gia nhập thị trường muộn hơn so với nhiều ngân hàng khác Qua quá trình thực tập tại đây, tôi nhận thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng để cải thiện vị thế và khả năng cạnh tranh Do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Từ Liêm” để phục vụ cho nghiên cứu của mình.
Mục tiêu nghiên cứu
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - CN Từ Liêm Nghiên cứu này nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, tốc độ phục vụ và chất lượng sản phẩm sẽ được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Cở sở lý luận về “sự hài lòng” của KH và CLDV Ngân hàng bán lẻ
- Phân tích và đánh giá “sự hài lòng” của KH đối với dịch vụ NHBL tại BIDV-CN
- Đề xuất các giải pháp nâng cao “sự hài lòng” của KH đối với CLDV Ngân hàng bán lẻ tại BIDV-CN Từ Liêm trong tương lai
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để thực hiện nghiên cứu sơ lược tại BIDV-CN Từ Liêm, thông qua thảo luận nhóm và phỏng vấn thử với nhân viên và một số kiểm soát viên Mục tiêu của nghiên cứu là thăm dò ý kiến và quan điểm nhằm chỉnh sửa và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giao dịch tại quầy của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại quầy và phỏng vấn online với những khách hàng sử dụng dịch vụ của BIDV-CN Từ Liêm Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS Statistics 20, nhằm kiểm tra và đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s, thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hàm hồi quy bội.
Tổng quan nghiên cứu
5.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
Cuốn sách "Giá trị về sự hài lòng của khách hàng" của Thanh Anh và Trương Hùng (2007) xuất bản bởi NXB Hà Nội, phân tích hành vi của khách hàng và các chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng từ góc nhìn của người tiêu dùng Tác phẩm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để tạo ra giá trị bền vững cho doanh nghiệp.
KH, đưa ra các sách lược làm hài lòng khách hàng để kinh doanh một cách hiệu quả”
Cuốn sách "Chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam" của T.S Phan Chí Anh (2015) do NXB- Đại học quốc gia Hà Nội phát hành, tổng hợp các vấn đề liên quan đến đặc điểm dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ Tác giả trình bày các nghiên cứu nổi bật trong và ngoài nước về đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ hiện nay Đặc biệt, cuốn sách còn phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong các lĩnh vực viễn thông, ngân hàng bán lẻ, du lịch và bán lẻ tại Việt Nam.
Luận văn thạc sĩ kinh tế của Nguyễn Thị Hoàn (2013) về "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh" đã làm rõ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Tác giả phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng, sử dụng mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ Luận văn cũng đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cải thiện giá cả, độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, hình ảnh ngân hàng, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng.
Luận án tiến sĩ của Trần Đặng Tú Uyên (2019) về "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nha Trang" nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Nha Trang và được thực hiện với mẫu khách hàng cụ thể.
Nghiên cứu trên 248 khách hàng cho thấy có 6 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng, bao gồm: Tin cậy, Môi trường dịch vụ, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đáp ứng và Thương hiệu ngân hàng Trong đó, Sự đáp ứng và Giá cả là hai yếu tố có tác động mạnh nhất Dựa trên những phát hiện này, nhóm tác giả đã đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Nha Trang.
Vũ Thị Thúy Quỳnh (2019) trong luận văn tốt nghiệp của mình đã nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Hà Nội Nghiên cứu tập trung vào các sản phẩm và dịch vụ như tiền gửi, hoạt động tín dụng, dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ Luận văn cũng phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, đồng thời áp dụng mô hình phân tích để làm rõ mối liên hệ này.
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP An Bình thông qua khảo sát 120 phiếu ý kiến khách hàng Kết quả khảo sát giúp xác định những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân và đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng này.
5.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu trên thế giới
Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) xác định ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh Ông cũng nhấn mạnh rằng kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo và quan hệ công chúng, cùng với các yếu tố bên ngoài như phong tục và truyền miệng Đặc biệt, yếu tố truyền miệng có tác động lớn hơn đến khách hàng tiềm năng so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Do đó, nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman phát triển vào năm 1988 tập trung vào chất lượng dịch vụ, thông qua việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận Mô hình này được đánh giá dựa trên 22 biến quan sát và đã được điều chỉnh cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Cuối cùng, thang đo SERVQUAL bao gồm 21 biến nhằm đo lường năm thành phần chính của chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) được sử dụng để đo lường cảm nhận về chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận của khách hàng đối với hiệu suất dịch vụ của doanh nghiệp, từ đó phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa qua cảm nhận của khách hàng, và thang đo SERVPERF được sử dụng để đánh giá điều này Thang đo SERVPERF bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự cảm thông, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đáp ứng Những yếu tố này giúp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được.
6 Ket cấu của luận văn
Khóa luận được chia thành 5 chương như sau:
Chương 1: “Cơ sở lý luận về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL trong lĩnh vực ngân hàng”
Chương 2: “Thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) -CN Từ Liêm”
Chương 3 tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Từ Liêm Chương 4 đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại cùng chi nhánh này.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Sự HÀI LÒNG VỚI CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 NHTM VÀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức trung gian tài chính, đóng vai trò cầu nối giữa bên cung và bên cầu về vốn trong xã hội NHTM hỗ trợ luân chuyển vốn giữa người cho vay và người đi vay một cách gián tiếp, giúp dẫn vốn từ những người có vốn đến những người cần vốn để tạo ra lợi nhuận Hiện nay, trung gian tài chính không chỉ bao gồm NHTM mà còn có quỹ trợ cấp, quỹ đầu tư, quỹ tín dụng, hiệp hội tiết kiệm và cho vay, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và công ty chứng khoán.
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, chủ yếu nhận tiền ký gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả Ngân hàng sử dụng số tiền này để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán Hoạt động của ngân hàng thương mại dựa trên chế độ hạch toán kinh tế với mục tiêu lợi nhuận Pháp luật cho phép ngân hàng thực hiện nhiều nghiệp vụ như nhận tiền gửi có kỳ hạn và không kỳ hạn, dịch vụ thanh toán, huy động vốn qua phát hành chứng chỉ nhận nợ.
Ngân hàng thương mại (NHTM) được xem như một doanh nghiệp kinh doanh vốn, cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng nhằm mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận NHTM không chỉ là nhà cung cấp vốn mà còn là người tiêu thụ vốn của khách hàng, thực hiện các hoạt động mua bán thông qua nhiều công cụ và nghiệp vụ ngân hàng như nhận tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, dịch vụ thanh toán, chiết khấu và huy động vốn Với lịch sử phát triển lâu dài, NHTM đã trải qua nhiều hình thức và ngày càng mở rộng quy mô, số lượng dịch vụ, phân tán rộng về mặt địa lý.