HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ^^^*ị*^^^ -zccW⅜∖ V∙J ¼G ⅛c*≠* KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP TÊN ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN Sinh viên thực hiện: LÊ THỊ THU HỒNG Lớp: K18NHL Khóa học: 2015 - 2019 Mã sinh viên: 18A4000289 Giảng viên hướng dẫn: TS.HÀ THỊ SÁU Hà Nội, tháng năm 2019 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan kết đạt báo cáo sản phẩm nghiên cứu, tìm hiểu riêng cá nhân tơi Những điều trình bày nội dung khóa luận cá nhân tơi tổng hợp từ nhiều nguồn tài liệu Tất tài liệu tham khảo có xuất xứ rõ ràng trích dẫn hợp pháp Sinh viên thực Lê Thị Thu Hồng I LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn tất thầy giáo, cô giáo hướng dẫn giảng dạy suốt q trình học tập Học viện Ngân Hàng Tơi xin chân thành cảm ơn TS Hà Thị Sáu tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận Sau cùng, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín thời gian thực tập hồn thành khóa luận Do thời gian kinh nghiệm nghiên cứu chưa nhiều nên khóa luận cịn có thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy anh chị Sinh viên thực Lê Thị Thu Hồng II MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài khóa luận tốt nghiệp Tổng quan số cơng trình nghiên cứu có liên quan Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn khóa luận Error! Bookmark not defined Ket cấu Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.Những vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .5 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông thường ngân hàng thương mại 1.2.Những vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 12 1.2.1 Khái niệm quan điểm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .12 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .13 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 14 1.3.Các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại .17 1.3.1 Nguyên nhân kháchquan .17 1.3.2 Nguyên nhân chủ quan 21 III CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN .25 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 25 2.1.1 Lị ch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức 25 2.1.2 Khái quát hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn 2016 - 2018 28 2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín .31 2.2.1 Cơ sở pháp lý 32 2.2.2 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín thơng qua tiêu định lượng 35 2.2.3 Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín thơng qua tiêu định tính 49 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN .67 3.1 Định hướng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương Tín tới năm 2025 67 3.1.1 Mục tiêu chiến lược 67 3.1.2 Định hướng ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 69 IV 3.2.1 Cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng 69 3.2.2 Nâng cao lực mở rộng thị trường quản lý khách hàng 70 3.2.3 Cải thiện chất DANH lượng sản phẩm, dịchVIẾT vụ bán lẻ 72 MỤC CHỮ TẮT 3.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng 76 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 77 3.2.6 Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng 77 3.3 Kiến nghị 78 3.3.1 Đối với Chính phủ Bộ, ngành khác 78 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước .80 3.3.3 Đối với Hội sở Sacombank 81 KẾT LUẬN CHUNG 84 Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ TMCP Thương mại cổ phần DNVVA Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBB Ngân hàng bán buôn Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín NHĐT Ngân hàng điện tử KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp PGD HĐV Phòng giao dịch Huy độngVvốn HĐBL Huy động bán lẻ TDBL Tín dụng bán lẻ VI DANH MỤC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Sacombank 27 Bảng 2.1 Quy mô tổng tài sản Sacombank giai đoạn 2016 - 2018 28 Bảng 2.2 Quy mô tiền gửi khách hàng Sacombank giai đoạn 2016 - 2018 28 Bảng 2.3 Tổng dư nợ cho vay Sacombank giai đoạn 2016 -2018 29 Biều đồ 2.4 Tổng lợi nhuận trước thuế Sacombank năm 2016 - 2018 30 Bảng 2.5 Mạng lưới dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank giai đoạn 2016 -2018 34 Bảng 2.6 Số lượng điểm giao dịch số ngân hàng vào năm 2018 .35 Bảng 2.7 Tình hình tăng trưởng số lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ Sacombank năm 2016 - 2018 36 Bảng 2.8 Doanh số, tỷ trọng HĐV bán lẻ Sacombank năm 2016 - 2018 37 Bảng 2.9 Doanh số, tỷ trọng HĐV bán lẻ Techcombank năm 2016 - 2018 37 Bảng 2.10 Quy mô, tỷ trọng dư nợ TDBL Sacombank năm 2016 - 2018 38 Bảng 2.11 Tỷ trọng nợ xấu tổng dư nợ tín dụng Sacombank năm 2016 - 2018 38 Bảng 2.12 Tỷ trọng nợ xấu tổng dư nợ tín dụng Techcombank năm 2016 - 2018 39 Bảng 2.13 Cơ cấu thu từ hoạt động dịch vụ bán lẻ Sacombank năm 2016 2018 40 Biểu đồ 2.1 thị phần thẻ số ngân hàng năm 2018 41 Bảng 2.14 Mức phí số sản phẩm dịch vụ NHBL đặc trưng Sacombank năm 2018 43 Bảng 2.15 Mức phí số sản phẩm dịch vụ NHBL đặc trưng Techcombank năm 2018 44 VII hàng điện tử cho nhân viên giao dịch để đảm bảo họ có lực chun mơn hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.4 Nâng cao lực tài ngân hàng Năng lực tài NHTM khả tạo lập nguồn vốn sử dụng vốn phát sinh trình hoạt động kinh doanh ngân hàng, thể quy mơ vốn tự có, chất lượng nguồn vốn, chất lượng tài sản, khả sinh lời khả đảm bảo an toàn hoạt động kinh doanh Nâng cao lực tài coi giải pháp quan trọng để nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Sacombank tạo điều kiện để hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển, thu hút nhiều khách hàng Các giải pháp để nâng cao lực tài bao gồm: Thứ nhất: Tập trung vào việc tăng cường nguồn vốn chủ sở hữu Việc gia tăng nguồn vốn bảo đảm chắn cho Sacombank có nguồn lực phát triển chiều sâu quy mô, mạng lưới, thị phần Thứ hai: Thỏa thuận, hợp tác, tiếp nhận tham gia đóng góp vốn đối tác tổ chức kinh tế, định chế tài lớn, tập đồn tài uy tín, ngân hàng lớn giới để cung ứng thêm vốn cho thị trường nước Đây nguồn vốn ổn định lâu dài, không tạo áp lực tăng cổ tức không gây biến động cho thị trường cổ phiếu Thứ ba: Nâng cao khả quản trị rủi ro, bước hoàn thiện hệ thống quản lý, giám sát rủi ro chuyên sâu, góp phần kiểm sốt khoản nợ xấu ngân hàng Triển khai phần mềm tự động hóa tồn quy trình cấp tín dụng khách hàng cá nhân DNVVN để nâng cao hiệu quả, giảm thời gian phê duyệt hồ sơ quản trị rủi ro tốt Thứ tư: Nâng cao chất lượng giám sát tín dụng để đảm bảo có cơng cụ phát sớm khách hàng có vấn đề phân luồng xử lý kịp thời, phù hợp nhằm 76 doanh ngân hàng như: Quản trị rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro tín dụng ngân hàng 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Một yếu tố đem lại thành cơng cho hoạt động ngân hàng nói chung thành cơng cho hoạt động bán lẻ nói riêng yếu tố nguồn nhân lực Đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm, nhiệt tình tảng vững cho hoạt động ngân hàng, thúc đẩy sản phẩm, dịch vụ tới tay người tiêu dùng nhiều nhâ Chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đào tạo chuyên nghiệp, để tiếp cận ứng dụng công nghệ thông tin, quy trình xử lý đại áp dụng vào sản phẩm bán lẻ ngân hàng Việc đầu tư cho nguồn nhân lực ngân hàng lựa chọn tối ưu ngân hàng muốn cải thiện chất lượng dịch vụ bán lẻ Thứ nhất: Trong khâu tuyển dụng nguồn nhân lực đầu vào, cần trọng đến việc tuyển dụng cán học chuyên ngành tài chính-ngân hàng để giảm bớt chi phí cho việc đào tạo lại Phân bố nguồn nhân lực đồng vào phịng ban để tránh tình trạng dư thừa thiếu hụt nhân sự, đảm bảo hiệu hoạt động phòng ban Thứ hai: Tạo lập quỹ tài riêng biệt nhằm thực đào tạo, bồi dưỡng cán công nhân viên ngân hàng tham gia khóa học ngắn hạn nghiệp vụ, chun mơn nước nước ngồi nhằm nâng cao trình độ, kinh nghiệm làm việc quỹ tài nguồn thưởng cho cá nhân, phận có thành tích xuất sắc hoạt động bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Thứ ba: Xây dựng chế, sách hồn chỉnh cho việc đãi ngộ cán có thành tích làm việc tốt ngân hàng tránh tượng chảy máu chất xám sang ngân hàng khác 77 Cùng với gia tăng mức độ cạnh tranh dịch vụ bán lẻ NHTM, khách hàng ngày có nhiều lựa chọn sản phẩm bán lẻ phù hợp với nhu cầu, thị hiếu, khả tài mức độ trung thành khách hàng sản phẩm ngân hàng có chiều hướng giảm Vì Sacombank cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trước, sau họ sử dụng sản phẩm, phương thức quan trọng để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng đồng thời khẳng định thêm uy tín, chất lượng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Các biện pháp đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng bao gồm: Thứ nhất: Nghiên cứu, tìm hiểu kỹ đối tượng khách hàng nhu cầu sử dụng sản phẩm họ, từ tìm cách thức tiếp cận phù hợp, thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài sản phẩm ngân hàng Bên cạnh đó, thực chương trình tri ân khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm, áp dụng chương trình khuyến mãi, ưu đãi với khách hàng sử dụng dịch vụ lần đầu Thứ hai: Xây dựng chuẩn mực giao tiếp, cư xử với khách hàng, tạo chuyên nghiệp trình giao dịch với khách hàng đồng thời khẳng định nét văn hóa riêng biệt Sacombank, tạo ấn tượng mạnh khách hàng NHTM lớn, có uy tín, có thương hiệu có đủ khả để đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Thứ ba: Thường xuyên tổ chức khóa tập huấn chăm sóc khách hàng cho cán cơng tác ngân hàng, đặc biệt cán làm việc chi nhánh, phòng giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Giáo dục, đào tạo, thay đổi tư cho nhân viên giao dịch biết ơn khách hàng quan tâm lựa chọn họ 78 đầy đủ thuận lợi cho hoạt động bán lẻ phát triển Tạo lập môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển Thứ nhất: Nhà nước cần xây dựng môi trường pháp lý lành mạnh, bình đẳng cho tất thành phần kinh tế tham gia kinh doanh, sản xuất Từng bước thực hệ thống luật pháp đồng bộ, điều chỉnh loại hình doanh nghiệp theo chế thống sở Nhà nước tôn trọng bảo đảm quyền tự kinh doanh cá nhân, doanh nghiệp Chính phủ cần nhanh chóng hồn thiện khung pháp lý bảo đảm ổn định môi trường hoạt động, tính cơng khai, minh bạch ngân hàng Thứ hai: Điều chỉnh chế sách phát triển kinh tế xã hội, sách tiền tệ, tài khóa để đảm bảo mơi trường kinh tế nước phát triển từ loại hình doanh nghiệp gia tăng đặc biệt DNVVN phát triển hiều Khi đó, nhu cầu vay vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh ngày cao, dịch vụ tín dụng ngân hàng bán lẻ theo phát triển thời gian tới Thứ ba: Xây dựng chương trình, sách khuyến khích dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng phát triển xu hướng tất yếu NHTM giới Việt Nam, đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh, q trình giao thương buôn bán kinh tế cách nhanh chóng, thuận tiện, đáp ứng nhu cầu ngày tăng người dân dịch vụ, tiện ích bối cảnh kinh tế nước nhà phát triển Thứ tư: Công nghệ yếu tố cốt lõi dịch vụ ngân hàng bán lẻ; kênh phân phối sản phẩm NHTM đến với người tiêu dùng phương tiện để người dân tiến hành hoạt động tốn, chuyển tiền thiết bị công nghệ 79 Thứ năm: Tạo lập môi trường pháp lý, chỉnh sửa sách giảm thuế quan, thủ tục để doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có điều kiện để phát triển 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà Nước a Hoạch định chiến lược phát triển chung cho hệ thống ngân hàng thương mại NHNN đóng vai trị quan trọng cơng tác định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đóng vai trò nhà hoạch định chiến lược phát triển chung cho toàn hệ thống NHTM, NHNN tạo môi trường liên ngân hàng minh bạch, công với chiến lược cụ thể, góp phần tạo cạnh tranh lành mạnh NHTM hoạt động ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng Việc định hướng NHNN giúp cho hệ thống ngân hàng hoạt động đồng bộ, có tính thống cao tất khâu, tạo điều kiện cho NHTM nắm bắt diễn biến thị trường, thơng tin kinh tế tài thị trường nước lẫn giới, từ kịp thời điều chỉnh sách phát triển ngân hàng Đồng thời, hoạch định NHNN, NHTM giảm thiểu rủi ro, tránh hoạt động đầu tư lãng phí, gây thất nguồn vốn ngân hàng b Hồn thiện khung pháp lý dịch vụ ngân hàng Nắm giữ vai trò quản lý NHTM, NHNN cần xây dựng quy định dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách đồng bộ, phù hợp với chuẩn mực thơng lệ quốc tế Với sách ngân hàng bán lẻ NHNN gây tình trạng hoạt động chồng chéo, ngân hàng lách luật để cung ứng sản phẩm không phù hợp với quy định NHNN khiến cho thị trường gặp nhiều bất ổn Bên cạnh đó, thủ tục hành rườm rà, phức tạp, quy trình xử lý khơng linh hoạt gây gây khó khăn cho ngân hàng làm phiền phức tới khách hàng chưa 80 Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, rào cản thương mại dỡ bỏ sách can thiệp cần nới lỏng để tạo điền kiện cho ngân hàng phát triển Việc chịu quản lý NHNN với chế điều hành sách lãi suất, sách tỷ giá mang tính can thiệp làm hạn chế tự chủ NHTM, gây khó khăn cho ngân hàng việc cung ứng sản phẩm theo kịp với nhu cầu thị trường Ngoài ra, NHNN bảo hộ cho NHTM nhà nước có nhiều động thái làm hạn chế hoạt động NHTM cổ phần, gây nên bất bình đẳng cạnh tranh Do NHNN nên dỡ bở hạn chế với NHTM cổ phần, tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển bình đẳng với NHTM nhà nước d Tạo mối quan hệ hợp tác NHTM nước quốc tế Xu hướng phát triển NHTM tăng cường liên kết với việc cung cấp sản phẩm bán lẻ hoạt động toán, thẻ điều khơng đem lại lợi ích thiết thực cho khách hàng sử dụng dịch vụ nơi, thời điểm cách nhanh chóng, tiện lợi mà cịn đem lại nhiều lợi ích cho thân ngân hàng tham gia liên kết thu hút lượng lớn khách hàng thu khoản phí dịch vụ đáng kể Tuy nhiên hoạt động liên kết ngân hàng Việt Nam chưa phát triển rộng, có NHTM nhà nước số NHTM cổ phần ACB, Sacombank có liên kết với nước ngồi thơng qua dịch vụ phát hành thẻ, thế, với vai trị quản lý ngân hàng nước, NHNN cần đề giải pháp sách để liên kết NHTM nước với nước việc cung cấp dịch vụ, đặc biệt mảng dịch vụ toán điện tử Ngoài ra, NHNN cần tận dụng mối quan hệ hợp tác với tổ chức tài giới để thu hút nhiều dự án đầu tư nhằm đại hóa hệ thống ngân hàng, hệ thống tốn nước 3.3.3 Đối với Hội sở Sacombank Thứ nhất: Hoạt động huy động vốn vài năm trở lại có xu hướng tăng, đặc biệt nguồn vốn có tính ổn định lâu dài khoản tiền gửi tiết kiệm có kỳ 81 để theo kịp với diễn biến thị trường để thu hút nhiều nguồn vốn Ngồi ra, để trì lượng khách hàng cá nhân DNVVN, ngân hàng cần triển khai tích cực chương trình ưu đãi, tri ân khách hàng Thứ hai: Tổng dư nợ tín dụng ngân hàng qua năm tăng nhiên cấu tín dụng, khoản mục cho vay chưa ổn định, khoản cho vay tiêu dùng, tơ BĐS Vì Hội sở cần kiểm tra, rà soát lập định hướng rõ ràng cho hoạt động cho vay khách hàng để đảm bảo cấu cho vay ổn định Thứ ba: Cần tăng cường mối liên kết với ngân hàng khác việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, đặc biệt sản phẩm thẻ bao gồm thẻ tín dụng thẻ ghi nợ, nhằm hình thành hệ thống tốn thống nhất, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng, đẩy nhanh q trình thực tốn khơng dùng tiền mặt Hội sở phải có biện pháp đảm bảo nguồn ngoại tệ cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tăng thu nhập từ dịch vụ kèm hoàn thiện dịch vụ triển khai ATM, POS Thứ tư: Hội sở cần quan tâm ý sát tới hoạt động chi nhánh, phòng giao dịch, đạo cho phép chi nhánh chủ động hoạt động phát triển thị trường bán lẻ mình, cần đồng hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin để đảm bảo giao dịch diễn nhanh chóng an tồn Thứ năm: Nhanh chóng xử lý kiến nghị, đề nghị, vướng mắc chi nhánh để có sở thực trả lời khách hàng, giữ gìn hình ảnh chuyên nghiệp củaSacombank 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ NHBL ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chương 2, chương khóa luận nêu lên định hướng triển dịch vụ NHBL Sacombank đưa giải pháp để giúp Sacombank hồn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị tăng sức cạnh tranh thị trường Sacombank Sau nêu loạt giải pháp cụ thể, khóa luận đưa số kiến nghị với phủ, Bộ, ngành khác, với NHNN Hội sở Sacombank để giúp cho ngân hàng phát triển hoàn thiện dịch vụ NHBL 83 KẾT LUẬN CHUNG Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp vấn đề bản, phân tích đánh giá thực trạng đưa giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank, khóa luận thực nội dung chủ yếu sau: Một là, khóa luận trình bày tổng quan vấn đề chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đề cập khái niệm, đặc điểm; vai trò dịch vụ NHBL, dịch vụ NHBL; khái niệm tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ NHBL Khóa luận đưa nhân tố khách quan chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ Hai là, khóa luận vào nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ Sacombank: hoạt động bán lẻ, chất lượng dịch vụ NHBL kết đạt giai đoạn 2016 đến 2018 Đồng thời, nêu lên tồn cần khắc phục tìm nguyên nhân tồn với việc nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Sacombank Ba là, sở nguyên nhân tồn định hướng phát triển Sacombank, khóa luận đưa nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL như: cải thiện khả xâm nhập thị trường thu hút khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, nâng cao lực tài ngân hàng Những giải pháp nêu cần phải triển khai cách đồng vững để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL Sacombank nhằm thực chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ song hành với bán bn, góp phần nâng cao lực cạnh tranh giữ vững vị Sacombank thời kỳ cạnh tranh hội nhập Đây đề tài không nội dung quan tâm Sacombank nói riêng ngân hàng trước tập trung hoạt động kinh doanh bán bn nói chung Để tồn phát triển Sacombank phải chuyển hướng tích cực sang phát 84 Sáu, giúp tơi hồn thành khóa luận Rất mong đóng góp thầy cơ, anh chị bạn để khiếm khuyết hạn chế khóa luận bổ sung hồn chỉnh 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu nước Phan Chí Anh cộng sự; “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”; Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số (2013) Các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 (2008); 14000, 27000 TS Nguyễn Hữu Hiểu - “Tìm hiểu Bankcassuarance góc độ ngân hàng”, 2009 PGS TS Lê Hồng Nga - Uỷ ban Chứng khốn Nhà nước - Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015 NGƯT - GS.TS Tơ Ngọc Hưng, “Tín dụng ngân hàng”, NXB Lao Động Xã Hội, 2016 Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, 2016 - 2018 TS Nguyễn Minh Kiều, “Nghiệp vụ ngân hàng đại”, Nhà xuất thống kê, 2007 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2016), Báo cáo tài chính, Hà Nội Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2017), Báo cáo tài chính, Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (2018), Báo cáo tài chính, Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt tài chính, Hà Nội Nam (2016), Báocáo 15 Bauer, J.L, Developing and Implementing Strategies for retail financial Institutions, London: Laffety Publication, 2000 16 David Bannister, Retail banks face falling customer satisfaction and loyalty globally, 2015 17 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., “A conceptual model of service quality and its implications for future research”, Journal of Marketing, 49 (3) (1985), 41-50 18 PWC, Retail banking 2020, evolution or revolution, 2014 Website 19 https://www.sacombank.com.vn 13 https://www.techcombank.com.vn 20 Ngân hàng Nhà Nước https://www.sbv.gov.vn STT Tiêu chí đánh giá □ Dịch vụ thẻ ( thẻ tín dụng, thẻPHỤ thanhLỤC toan, ) □ Dịch vụPHIẾU khác ( tưKHẢO vấn tàiSÁT chính, lí CỦA ủy thác đầu tư,.)HÀNG Ý quản KIẾN KHÁCH thưa QuýQuý khách thường giao dịch cách Kính khách hàng! □ Đến trực tiên tiếp Ngân quầy Lời đầu hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín - Phòng giao dịch Vạn □ Chi Giao dịch Giảng online Võ xin trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cảm ơn chân Phúc nhánh □ tới Giao dịch qua hệ thông thành quý khách hàng ATM tin tưởng ủng hộ thời gian qua Thời gian Quý khách sử dụng dịch vụ Ngân hàng Chúng hơnmuốn nămmang đến cho quý khách hàng dịch vụ chất lượng với □luônNhỏ mong giá □ Từ 1- năm □ Trên năm cạnh tranh5 Ngoài Sacombank, Quývui khách sử dụng dịch vụkhảo ngân Kính mời q khách lịngcóđiền vào phiếu sát ý hàng kiến sau khác đây, ?để □ Khơng sử dụng chúng Techcombank tơi □có thể nhận điều cịn khiếm khuyến mình, từ cải thiện dịch□ VPBank □ Mbbank vụ nhằm mang lại hài lòng cho Qúy khách hàng! □ ACB Qúy khách yên tâm thông tin quý khách cung cấp bảo mật □ đối Vietcombank tuyệt □ BIDV Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý khách! □ I Ngân hàng khác THÔNG TIN CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG nổicủa bật khách VPBank so với ngân hàng khác mà Quý khách ý ? Nét Họ tên hàng (nếu có thể): □ Uy :sự tin cậy Giớitíntính □ Nam □ Sản phẩm Độ tuổi : dịch vụ VPBank □ □ Sự Từ thuận 18 - 22tiện và□ mạng Từ 22lưới - 40 hoạt động □ Nữ Mức phí, lãi suất Từ 40 - 55 □ Trên 55 Giao dịch viên/ Cán Ngân hàng Nghề nghiệp □ Cơ sở, vật chất □II Kinh doanh doCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐÁNH GIÁtựVỀ □ □ □ khách đánh □Qúy Đang làmvui tạilòng DNNN dấu x vào thích hợp, tương ứng với ý kiến: l.Khơng đồng ý 2.Bình thường 3.Đồng ý 4.Hồn tồn đồng ý □ Đang làm DNTN (Mong quý khách ý đọc kĩ hướng dẫn để tránh đánh dấu nhầm ô số ô số 4) □ Không làm/ Đã nghỉ hưu Xin cho biết quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ NH đảm bảo bí mật thơng tin cho KH ^2 NH ln tơn trọng KH, giữ chữ tín có sách chăm sóc khách hàng phù hợp ^3 Sản phẩm Ngân hàng đa dạng, tiện ích chất lượng nhân viên Nhân viên NH ăn mặc gọn gang, lịch sự, thái độ ^5 nhẹ nhàng thiện vớiluôn khách Nhân viên thân Ngân hàng tư hàng vấn nhiệt tình, đầy đủ, dễ hiểu giải thỏa đáng ~6 khiếu viên nại KHhàng thực giao dịch Nhân Ngân xác, nhanh chóng ~ĩ Nhân viên Ngân hàng công phục vụ khách hàng chất lượng hệ thống kênh phân phối NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận lợi ^9 NH có hệ thống ATM đại, phân bố hợp lý lõ NH có trang thiết bị đại, sở vật chất ( ghế chờ, nước giá dịch vụ uống, điều hòa nhiệt độ ) 11 NH áp dụng biểu phí linh hoạt, mức lãi suất cạnh 12 tranhphí chosửkhách Chi dụnghàng dịch vụ rõ ràng, minh bạch, cơng khai 13 Biểu phí hợp lý so với chất lượng sản phẩm dịch chấtvụ lượng marketing 14 Mau biểu công khai rõ ràng, dễ hiểu, thủ tục giao 15 dịch gọn đầy đủ thông tin, công khai, đẹp Trangnhanh web NH mắt 16 NH có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng ln cải tiến 17 NH có nhiêu chương trình khuyến hấp dẫn Đánh giá chung Quý khách 18 Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân 19 hàng bán lẻ tạihàng VPBank Dịch vụ ngân bán lẻ Ngân hàng ngày hoàn thiện 10 Quý khách tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thời gian tới Khách hàng cho biết lý khơng hài lịng đóng góp ý kiến khác để Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ thời gian tới: Xin chân thành cảm ơn đóng góp ý kiến Q khách hàng! Kính chúc Q khách hàng sức khỏe, thành công hạnh phúc! ... Đ? ?nh hướng ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 68 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín. .. trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN... tăng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG Chương khóa luận tr? ?nh bày tổng quan dịch vụ bán lẻ NHTM, chất lượng dịch vụ NHBL nh? ?n tố ? ?nh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang nhiều đặc điểm