CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong bối cảnh nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, đang gia tăng đáng kể Dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu hướng đến khách hàng cá nhân, với các sản phẩm đơn giản, dễ sử dụng và thường xuyên, tập trung vào các dịch vụ như tiền gửi, tài khoản, cho vay và mở thẻ tín dụng.
Tùy thuộc vào các quan điểm và phương pháp nghiên cứu khác nhau, hiện nay có nhiều khái niệm phổ biến về "Dịch vụ NHBL" được công nhận rộng rãi.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á - AIT:
Hoạt động NHBL của NMTM cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua công nghệ thông tin và phương tiện điện tử viễn thông.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh và phòng giao dịch Các dịch vụ bao gồm tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) theo định nghĩa của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam bao gồm các sản phẩm chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân Các dịch vụ này bao gồm tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, chuyển tiền du học, dịch vụ kiều hối, ngân hàng điện tử, và cho vay cá nhân tiêu dùng phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho phép khách hàng tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng qua mạng lưới chi nhánh hoặc thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn chung có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, bao gồm tài sản nợ (huy động vốn), tài sản có (tín dụng) và nhiều dịch vụ ngân hàng khác Mặc dù giá trị từng khoản giao dịch không cao, nhưng điều này góp phần làm giảm mức độ rủi ro cho khách hàng.
Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng, chủ yếu dựa vào công nghệ thông tin hiện đại và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp Mục tiêu là mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tiếp cận từng đối tượng khách hàng một cách hiệu quả.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng thường cao do số lượng khách hàng đông nhưng phân tán, dẫn đến giao dịch không thuận tiện Để khắc phục tình trạng này, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, điều này gây tốn kém cho ngân hàng.
Thứ năm, Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Thông qua ngân hàng bán lẻ, chu trình tiền tệ được cải thiện, tối ưu hóa nguồn vốn để thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng và nâng cao đời sống người dân.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn từ cả nguồn lực trong nước và quốc tế, thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ, từ đó góp phần thúc đẩy nền kinh tế.
Dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu nhập đáng kể từ phí dịch vụ Để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, cần phát triển đa dạng các dịch vụ, cải tiến phương thức thanh toán, đơn giản hóa thủ tục và mở rộng các dịch vụ hỗ trợ.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo Điều này không chỉ giúp thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng mà còn giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh, đồng thời góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong thanh toán và quản lý thu nhập Hiện nay, dịch vụ này đã giúp các ngân hàng tạo ra nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, củng cố hoạt động của ngân hàng Do đó, các ngân hàng thương mại coi cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi để xây dựng và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác Ngân hàng thương mại Việt Nam đang nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL, phù hợp với xu hướng chung của khu vực và thế giới.
1.1.4 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ a Dịch vụ huy động vốn
Một trong những chức năng quan trọng của ngân hàng thương mại (NHTM) là huy động vốn để cho vay và đầu tư NHTM sử dụng nhiều biện pháp và công cụ khác nhau để huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), chủ yếu thông qua tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá như kỳ phiếu và trái phiếu ngân hàng Mặc dù nguồn vốn nhàn rỗi của KHCN và DNVVN không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, NHTM có thể tạo ra nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, NHTM đã đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào văn hóa, lĩnh vực và ngành nghề Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ là cơ sở để cải thiện và nâng cao hiệu quả của doanh nghiệp Qua tài liệu tham khảo, có nhiều khái niệm về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là cách thức phục vụ Nghiên cứu năm 1998 cho thấy chất lượng dịch vụ được cảm nhận dựa trên sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ thực tế nhận được.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ và cảm nhận của họ khi trải nghiệm dịch vụ đó Để hiểu rõ dự đoán của khách hàng, việc nhận diện và thấu hiểu mong đợi của họ là rất quan trọng Phát triển một hệ thống xác định mong đợi của khách hàng là cần thiết để xây dựng chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả, với khách hàng là trung tâm Hiện nay, có hai mô hình chính để đo lường chất lượng dịch vụ, đó là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos.
1984 Tuy nhiên, mô hình S ERVQUAL là mô hình được ứng dụng rộng rãi và phổ biến nhất Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mô hình SERVQUAL.
Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhà cung cấp (ngân hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng cách, phụ thuộc vào hai yếu tố chính là khách hàng và ngân hàng, cùng với các yếu tố môi trường xung quanh Khoảng cách lớn cho thấy ngân hàng khó đáp ứng nhu cầu của khách hàng, do đó, quản trị chất lượng dịch vụ thực chất là quản trị “các khoảng cách chất lượng dịch vụ” Mục tiêu của nhà cung cấp là thu hẹp những khoảng cách này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1 trong dịch vụ ngân hàng xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng đó Nguyên nhân chính của khoảng cách này là do ngân hàng chưa hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ và đánh giá chưa chính xác nhu cầu của khách hàng.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi ngân hàng gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức về kỳ vọng của khách hàng thành các đặc tính của dịch vụ Điều này chủ yếu phụ thuộc vào khả năng thiết kế sản phẩm của ngân hàng, ảnh hưởng đến việc thực hiện các mục tiêu chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không cung cấp dịch vụ theo tiêu chí đã xác định, phụ thuộc vào chất lượng đội ngũ nhân viên Dù sản phẩm được thiết kế tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhưng nếu thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, khách hàng sẽ cảm thấy phiền toái Do đó, những nỗ lực của ngân hàng trong việc hiểu nhu cầu thị trường và thiết kế sản phẩm sẽ trở nên vô nghĩa.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, chịu ảnh hưởng từ thông tin quảng cáo và tiếp thị Những hứa hẹn này thường bị phóng đại, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Việc quảng cáo sai sự thật có thể dễ dàng làm mất lòng tin của khách hàng.
Khoảng cách 5 đề cập đến việc khách hàng so sánh chất lượng dịch vụ thực tế mà họ trải nghiệm với những kỳ vọng ban đầu của họ Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, giá trị mà khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm phải đạt hoặc vượt qua mong đợi của họ Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ trong bối cảnh mà họ đã kỳ vọng từ ngân hàng.
Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách 1,2,3,4.
Mô hình nghiên cứu SERVQUAL:
Chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua mô hình SERVQUAL với năm thành phần chính: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Nghiên cứu cũng phân tích mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, nhằm làm rõ vai trò của các yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại ngân hàng.
Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu S ERVQUAL
1.2.2 Chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, với mức độ hài lòng của họ là thang đo chính Đặc thù của ngành ngân hàng khiến các yếu tố chất lượng dịch vụ NHBL có những nét riêng biệt so với chất lượng dịch vụ chung Để đo lường chất lượng dịch vụ NHBL, chúng ta có thể áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, bao gồm các thành phần quan trọng như độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với các phương tiện kỹ thuật Ngoài ra, hình ảnh của nhân viên, trang phục và ngoại hình cũng đóng vai trò quan trọng trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
(2)Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
(3)Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân viên
Tính tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch một cách đáng tin cậy, cung cấp sao kê rõ ràng và chính xác Ngân hàng luôn tư vấn thông tin nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng, đồng thời hỗ trợ họ trong việc tránh những rủi ro không mong muốn.
(5)Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng, còn cần xem xét một số chỉ tiêu khác.
Rủi ro trong cung ứng dịch vụ là việc giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.
NHBL đang ngày càng hoàn thiện, giúp giảm thiểu sai sót trong giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, đồng thời giảm bớt phàn nàn và khiếu nại từ phía khách hàng Nhờ đó, rủi ro trong hoạt động dịch vụ NHBL cũng được giảm thiểu đến mức tối đa, gần như không còn rủi ro.
Kinh nghiệm và bài học về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng
bán lẻ của một số ngân hàng
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Tại hội nghị “Tài chính số” 2018 ở Kuala Lumpur, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Tạp chí The Asian Banker vinh danh là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” Đây là lần thứ tư liên tiếp từ 2015 đến 2018, BIDV nhận được giải thưởng danh giá này.
Năm 2018, BIDV đã tập trung vào việc phát triển các kênh phân phối hiện đại, trở thành ngân hàng tiên phong trong việc ứng dụng Cách mạng công nghiệp 4.0 nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Ngân hàng đã xây dựng giải pháp tổng thể cho từng đối tượng khách hàng với dịch vụ Chấp nhận thẻ và Quản lý dòng tiền, cho phép tích hợp dữ liệu thanh toán qua máy POS và kết nối với hệ thống quản lý bán hàng Hiện tại, BIDV cung cấp hơn 100 sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng cá nhân, bao gồm Tiền gửi, Tín dụng, Thẻ, Chuyển tiền, Ngân hàng điện tử, Thanh toán hóa đơn và Bảo hiểm Trong năm 2018, ngân hàng cũng đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ bán lẻ và nâng cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với giao diện thân thiện và dễ sử dụng cho BIDV SmartBanking, BIDV Online và các sản phẩm thẻ.
Citibank, một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, cung cấp đa dạng sản phẩm tài chính cho khách hàng, bao gồm dịch vụ thế chấp, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, cũng như bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý Đặc biệt, trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank phát triển các thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp như hàng không, bất động sản, thể thao, bóng đá và golf, nhằm mang lại nhiều lợi ích cho người tiêu dùng.
CitiBank đã mở rộng kênh phân phối tự động và phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến, bao gồm Phonebanking, Internetbanking và Contact Center, nhằm mang lại sự thuận lợi tối đa cho khách hàng Điều này giúp CitiBank cung cấp dịch vụ vượt trội mà không tốn quá nhiều chi phí Đồng thời, CitiBank cũng chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và yêu cầu bộ phận quản lý đảm bảo dịch vụ tốt nhất Chính những nỗ lực này đã tạo dựng uy tín vững chắc cho CitiBank trong lòng khách hàng.
CitiBank cam kết xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, bao gồm việc cung cấp chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, CitiBank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và phát triển thương hiệu của mình.
Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất Singapore về tài sản, nổi bật với kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng Ngân hàng này chú trọng vào các hoạt động như phát triển thẻ tín dụng, cho vay, quản lý quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và dịch vụ ngân hàng ưu tiên.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ khách hàng đổi mới và giải pháp tài chính cá nhân với triết lý mang lại giá trị hợp lý, đáp ứng nhu cầu khách hàng suốt đời Khách hàng sẽ được trải nghiệm hàng loạt điểm dịch vụ một cửa, đảm bảo đáp ứng tất cả các yêu cầu về dịch vụ khách hàng, đồng thời cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ.
Chúng tôi thành lập đội ngũ tư vấn 24/7 với kinh nghiệm dày dạn, sẵn sàng cung cấp giải pháp đầu tư phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Đội ngũ của chúng tôi hỗ trợ qua nhiều kênh liên lạc như email, fax, di động và điện thoại cố định, đảm bảo đáp ứng kịp thời và hiệu quả trong mọi hoàn cảnh.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho MB Hoàng Quốc Việt
Dựa trên kinh nghiệm từ việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV, Citibank và DBS Group Holdings, có thể rút ra một số bài học quý giá để cải thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần thiết lập một chiến lược dài hạn và linh hoạt điều chỉnh chiến lược này cho từng tình huống cụ thể.
Để phát triển một chiến lược hiệu quả, cần phân tích kỹ lưỡng thị trường và khả năng cạnh tranh Chiến lược phải có tầm nhìn dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Đồng thời, việc xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu là yếu tố quan trọng để xây dựng chiến lược cạnh tranh hợp lý.
Hai là, về việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần xuất phát từ nhu cầu của khách hàng
Để phát triển dịch vụ hiệu quả, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra các sản phẩm phù hợp và được thị trường đón nhận.
Ba là, chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Chăm sóc khách hàng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và chất lượng cao không chỉ nâng cao uy tín của ngân hàng mà còn tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng Điều này góp phần quan trọng trong việc củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng.
Bốn là, công tác xây dựng thương hiệu và quảng bá dịch vụ ngân hàng bán lẻ
MB Hoàng Quốc Việt cần triển khai một chiến lược quảng bá thương hiệu bài bản và hệ thống để xây dựng hình ảnh nổi bật Đồng thời, cần có chính sách tiếp thị sản phẩm rõ ràng, truyền tải thông tin về dịch vụ và sản phẩm bán lẻ, giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin và lựa chọn sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
Công tác tập huấn và đào tạo cán bộ là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của ngân hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HOÀNG QUỐC VIỆT
Thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh Hoàng Quốc Việt 2016 - 2018
2.2 Thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MB Chi nhánh
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Bảng 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 -
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018) Biểu đồ 2.1: Vốn huy động khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016
MB đã theo dõi sát sao những biến động của thị trường và triển khai các chính sách lãi suất ưu đãi, cạnh tranh với các ngân hàng khác, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng Ngân hàng cũng đã huy động vốn hiệu quả từ khách hàng bán lẻ tại chi nhánh Hoàng Quốc Việt.
Từ năm 2016 đến 2018, Ngân hàng Quân Đội (MB) đã ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ với doanh thu tăng từ 2,474 tỷ đồng lên 3,168 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 28.03% MB không chỉ sở hữu một lượng lớn khách hàng trung thành mà còn triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng lâu năm Gần đây, MB đã ra mắt tính năng thanh toán hóa đơn qua QR Code trên ứng dụng MBBank, thu hút sự quan tâm của đông đảo khách hàng Đặc biệt, vào cuối năm 2018, MB đã phát triển chiến lược tiếp cận nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua gói sản phẩm “SME Care by MB”, thể hiện cam kết chăm sóc khách hàng bán lẻ một cách hiệu quả.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Bảng 2.2: Cho vay khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018 ĐVT: Triệu đồng
Thu phí dịch vụ thẻ (Triệu đồng)
Số lượng thẻ phát hành (Cái)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018) Biểu đồ 2.2: Cho vay khách hàng bán lẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018)
- Chỉ tiêu doanh số cho vay: Doanh số cho vay năm 2017 so với 2016 tăng 11,6%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 14,2%
- Chỉ tiêu dư nợ: Dư nợ cho vay năm 2017 so với 2016 tăng 33.5%, năm 2018 so với năm 2017 tăng 15%
Năm 2018, MB Hoàng Quốc Việt ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong doanh số cho vay, mặc dù chỉ tiêu dư nợ tăng chậm hơn Điều này cho thấy ngân hàng đã xây dựng và hoàn thiện nhiều sản phẩm, chính sách lãi suất, cùng với các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng có số dư khoản vay và tiền gửi lớn Ngân hàng cũng tích cực phát triển khách hàng bán lẻ và tìm kiếm nhiều phương thức để tiếp cận vốn cho các khách hàng tiềm năng.
MB đang nỗ lực gia tăng số lượng thẻ phát hành và quảng bá thương hiệu thẻ đến đa dạng phân khúc khách hàng Ngân hàng cung cấp các sản phẩm thẻ ứng dụng cao như thẻ đồng thương hiệu với Vingroup, thẻ tín dụng quốc tế và thẻ quân nhân, đi kèm nhiều tiện ích như thanh toán, chuyển tiền và mua sắm Đặc biệt, MB miễn phí mở thẻ cho quân nhân và thẻ private, tạo ra lợi thế cạnh tranh nổi bật.
Bảng 2.3: Dịch vụ thẻ của MB Hoàng Quốc Việt năm 2016 - 2018
Thông tin Phân loại Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Báo cáo tổng kết của MB Hoàng Quốc Việt giai đoạn 2016 - 2018)
Giai đoạn 2016 - 2018, số lượng thẻ phát hành tăng dần, đặc biệt bùng nổ vào năm 2018 với mức tăng trên 30% Sự gia tăng này đã kéo theo doanh số sử dụng thẻ của MB Hoàng Quốc Việt cũng tăng theo Năm 2018, MB vinh dự nhận 2 giải thưởng "Ngân hàng có tốc độ tăng trưởng doanh số giao dịch cao nhất năm 2018" cho hạng mục thẻ Visa doanh nghiệp và Visa cá nhân.
MB chú trọng đến các chương trình chăm sóc khách hàng với nhiều ưu đãi hấp dẫn, đặc biệt là dành cho chủ thẻ tín dụng MB Platinum Cụ thể, với mỗi 100 triệu đồng chi tiêu trong tháng, chủ thẻ sẽ nhận được 1 lượt chơi golf hoặc spa vào tháng tiếp theo Ngoài ra, MB còn triển khai các chương trình tích điểm để khách hàng nhận quà MB Loyalty và thưởng Bông sen vàng Vietnam Airlines Đặc biệt, MB phát hành thẻ tín dụng dành riêng cho quân nhân và các nhóm khách hàng đặc thù Những yếu tố này không chỉ giúp MB Hoàng Quốc Việt phát triển dịch vụ thẻ mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, hỗ trợ cho các dịch vụ cho vay và huy động vốn.
2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng khác. Đối với các dịch vụ khác như dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ bảo lãnh,dịch vụ thu phí bảo hiểm, dịch vụ thanh toán lương qua tài khoản, thu nhập từ các dịch vụ này không quá cao Tuy nhiên, mức độ tăng trưởng qua các năm khá ổn định Neu ngân hàng tập trung vào việc đa dạng hóa các dịch vụ, tạo tính đột phá hơn nữa thì đây sẽ có thể là nguồn thu lớn, an toàn và chi phí phát sinh thấp trong tương lai.
Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của MB Hoàng Quốc Việt dựa trên khảo sát 167 phiếu với 5 yếu tố chính theo mô hình SERVQUAL Nội dung đánh giá được phân loại từ mức độ (1) Hoàn toàn không đồng ý đến (5) Hoàn toàn đồng ý (Xem Bảng khảo sát mã hóa tại Phụ lục 1).
Mô tả mẫu nghiên cứu:
Số phiếu phát ra: 182 phiếu
Số phiếu thu về: 172 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 167 phiếu Đối tượng khảo sát: KHCN Thời gian khảo sát: 05/03/2019 - 15/04/2019
Bảng 2.4: Bảng thống kê thông tin về khách hàng điền phiếu khảo sát tại MB
Hoàng Quốc Việt ĐVT: Phiếu
Trên 10 triệu 84 50.3 % Thời gian sử dụng dịch vụ
Số lượng ngân hàng đang giao dịch Γ-2 69 41.3 %
Yếu tố TC DU PT NL DC HL
Yếu tố Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguôn: Sô liệu tông hợp phiêu khảo sát)
Nhận xét: Thông qua phiếu khảo sát, nhìn chung ta đưa ra được một vài nhận xét như sau:
- Số lượng nữ giới đến ngân hàng giao dịch nhiều hơn nam giới
- Độ tuổi giao dịch chủ yếu là từ 18 - 54 tuổi
- Thu nhập của khách hàng phần lớn rơi vào khoảng trên 10 triệu
- Lượng khách hàng chủ yếu là khách hàng cũ, 86.2% khách hàng đã sử dụng dịch vụ trên 1 năm
- Khách hàng đến giao dịch chủ yếu sử dụng dịch vụ của từ 1 - 4 ngân hàng khác chiếm 89.8%
2.3.1 Mô tả các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt
Dựa trên 167 phiếu khảo sát hợp lệ, nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố như “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm” đến “Sự hài lòng” của khách hàng Kết quả cho thấy có những thành công nhất định cũng như tồn tại cần khắc phục, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàng Quốc Việt Phân tích thống kê mô tả được thực hiện để xác định tần suất xuất hiện của các yếu tố trong chất lượng dịch vụ và so sánh với mức trung bình, qua đó khái quát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Bảng 2.5: Kết quả phân tích thống kê mô tả
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Phân tích thống kê mô tả trên SPSS cho thấy khách hàng của ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt tương đối hài lòng với dịch vụ Đa số khách hàng có xu hướng giới thiệu dịch vụ của ngân hàng này đến người khác và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Khách hàng đánh giá cao yếu tố "Sự tin cậy" của ngân hàng, đặc biệt là khi ngân hàng đã có tên tuổi trên thị trường NHTM MB cam kết thực hiện đúng những gì đã hứa và luôn xem quyền lợi của khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Yếu tố “Phương tiện hữu hình”, “Năng lực phục vụ” và “Sự đáp ứng” đang bị đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác, với nhiều ý kiến cho rằng ngân hàng cần cải thiện Khách hàng cho rằng quy trình xử lý hồ sơ của ngân hàng còn chậm, nhân viên chưa thực sự chú tâm và hỗ trợ khách hàng, và thái độ làm việc của nhân viên thường bị ảnh hưởng bởi cảm xúc Hơn nữa, mạng lưới chi nhánh và phòng giao dịch còn hạn chế, trong khi sản phẩm dịch vụ chưa đa dạng Do đó, ngân hàng cần tập trung vào việc nâng cao độ tin cậy và cải thiện những vấn đề này để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bảng 2.6: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự tin cậy
Yếu tố Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Yếu tố Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự tin cậy" của ngân hàng đều đạt mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí "Ngân hàng luôn bảo mật thông tin cho khách hàng" có mức đánh giá trung bình thấp nhất là 3.5, trong khi tiêu chí "Ngân hàng thực hiện đúng với những điều đã cam kết" đạt mức đánh giá trung bình cao nhất là 3.94.
Bảng 2.7: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự đáp ứng
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự đáp ứng" của ngân hàng ở mức trên trung bình Cụ thể, tiêu chí "Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp anh/chị thực hiện hoàn tất hồ sơ chứng từ" có mức đánh giá thấp nhất là 3.12, trong khi tiêu chí "Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khi anh/chị có yêu cầu" đạt mức cao nhất là 3.43.
Bảng 2.8: Phân tích thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình
Yếu tố Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Yếu tố Giá trị nhỏ nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Phương tiện hữu hình" chủ yếu ở mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí "Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đa dạng, dễ sử dụng" có mức đánh giá thấp nhất với 2.98, trong khi tiêu chí "Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch sự" nhận được mức đánh giá cao nhất là 3.04, phản ánh năng lực phục vụ của ngân hàng.
Bảng 2.9:Phân tích thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo bảng thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Năng lực phục vụ" đều ở mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí "Mẫu biểu của ngân hàng rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng" có mức đánh giá thấp nhất với 3.13, trong khi tiêu chí "Nhân viên có trình độ chuyên môn và thao tác nghiệp vụ tốt" được đánh giá cao nhất với 3.28.
Bảng 2.10: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự đồng cảm
Yếu tố Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất
Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự đồng cảm" của ngân hàng ở mức trên trung bình Trong đó, tiêu chí "Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi, CSKH sau bán hàng" đạt mức trung bình thấp nhất là 3.49, trong khi tiêu chí "Ngân hàng có các hoạt động Marketing rất hiệu quả và ấn tượng, các hoạt động xã hội tốt" được đánh giá cao nhất với mức 3.63.
Bảng 2.11: Phân tích thống kê mô tả yếu tố sự hài lòng
Thành phần Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s
Hệ số tương quan tổng nhỏ nhất
(Nguồn: Kết quả phân tích SPSS phụ lục 2)
Theo thống kê, khách hàng đánh giá tiêu chí "Sự hài lòng" của Ngân hàng MB Hoàng Quốc Việt ở mức trên trung bình, với tiêu chí "Anh (Chị) sẽ giới thiệu dịch vụ" có điểm thấp nhất 3.30 và tiêu chí "Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ" đạt 3.45 Hệ thống kiểm soát rủi ro của MB đang được cải thiện thông qua mô hình 3 vòng bảo vệ, nhằm phân tách rõ chức năng và nhiệm vụ của các đơn vị, tăng cường trách nhiệm trong việc nhận diện và kiểm soát rủi ro Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cảm thấy có rủi ro trong giao dịch, điều này cần được MB Hoàng Quốc Việt khắc phục để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MB không ngừng gia tăng, cho thấy ngân hàng này đang thành công trong việc thu hút và giữ chân khách hàng nhờ vào sự tin cậy Năm 2018, lợi nhuận từ dịch vụ của MB đã có bước đột phá, vượt qua Agribank và Vietinbank, vươn lên vị trí thứ 5 trong ngành, chỉ sau Vietcombank, Techcombank, BIDV và VPBank.
Khả năng cạnh tranh dịch vụ của ngân hàng MB hiện đang ở mức tốt nhờ uy tín vững chắc và việc ra mắt các sản phẩm mới, đặc biệt là SMEcare dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, thu hút sự quan tâm của khách hàng Để nâng cao hơn nữa khả năng cạnh tranh, MB cần tiếp tục cải thiện và phát triển các sản phẩm tiện ích mới cho khách hàng.
2.3.2 Đánh giá các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng bán lẻ MB Hoàng Quốc Việt.
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần xem xét 5 yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Đặc biệt, việc sử dụng thang đo đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha sẽ giúp xác định mức độ đáng tin cậy của các yếu tố này trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha là một phương pháp thống kê quan trọng để đánh giá tính chặt chẽ và mối tương quan giữa các biến quan sát Phương pháp này giúp loại bỏ các biến không phù hợp, chỉ giữ lại những biến có hệ số tương quan tổng lớn hơn 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên, được coi là chấp nhận và phù hợp cho các phân tích tiếp theo.
Kết quả Cronbach’s Alpha của các thang đo về các thành phần “sự tin cậy”,
