Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về thị trường tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Điều này tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được công nhận phổ biến, tùy thuộc vào quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông cùng công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là một loại hình dịch vụ ngân hàng phổ biến, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Tại đây, họ có thể thực hiện nhiều dịch vụ như gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thế chấp, cùng với các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cũng như nhiều dịch vụ khác.
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung cấp cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL rất đa dạng và đông đảo, tuy nhiên, giá trị mỗi giao dịch thường không cao Mặc dù chiếm phần lớn số lượng khách hàng của ngân hàng, nhu cầu giao dịch lại thường nhỏ, đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao, thiết thực và đặc biệt tiện lợi trong quá trình sử dụng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) rất đa dạng và mang tính trừu tượng, phục vụ cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ với số lượng lớn và không đồng nhất Để phát triển dịch vụ NHBL, ngân hàng cần có danh mục sản phẩm phong phú và không ngừng cải tiến Các sản phẩm tín dụng như cho vay mua nhà, ô tô, tiêu dùng và cho vay du học cho học sinh, sinh viên, hay cho vay phát triển kinh doanh cho DNVVN đều đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Dịch vụ ngân hàng thường được thực hiện theo quy trình, khiến việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn, ngay cả khi khách hàng đang sử dụng Do tính trừu tượng của sản phẩm dịch vụ, ngân hàng cần xây dựng lòng tin từ khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tính hữu hình của sản phẩm, quảng bá hình ảnh và uy tín, cũng như khuyến khích khách hàng tham gia vào hoạt động truyền thông cho ngân hàng.
Mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối của dịch vụ NHBL rất rộng khắp, yêu cầu xây dựng nhiều kênh để cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng Ngân hàng có nhiều chi nhánh và phân bố rộng sẽ tiếp cận được nhiều đối tượng khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh Bên cạnh các kênh giao dịch truyền thống, ngân hàng cũng không ngừng mở rộng các kênh giao dịch mới qua công nghệ hiện đại như internet và điện thoại di động.
Hoạt động ngân hàng hiện đại đang phát triển mạnh mẽ nhờ vào công nghệ cao, với các dịch vụ nổi bật như rút tiền và nạp tiền tự động qua máy ATM, thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến như Internet banking, Home banking và Phone banking Công nghệ cho phép khách hàng truy cập dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi, mang lại sự tiện lợi tối đa trong giao dịch tài chính.
Sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có tính thời điểm cao và được cung ứng theo quy trình nhất định, không thể tách rời thành các loại thành phẩm khác nhau Điều này dẫn đến việc ngân hàng không có sản phẩm dở dang hay lưu kho, mà sản phẩm chỉ được cung cấp khi có nhu cầu từ khách hàng Quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng, vì vậy các ngân hàng cần xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
Quản lý và tiếp thị trong ngành ngân hàng đang trở nên đa dạng và phức tạp do mạng lưới khách hàng rộng lớn Đối tượng khách hàng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân và hộ gia đình, vì vậy sự thành công phụ thuộc vào thói quen tiêu dùng tại từng vùng miền và quốc gia Trước khi phát triển sản phẩm, các ngân hàng thương mại cần nghiên cứu kỹ lưỡng đặc điểm sản phẩm để phù hợp với tập quán tiêu dùng địa phương Hơn nữa, khách hàng cá nhân và hộ gia đình thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng, do đó, hoạt động tiếp thị và quảng bá thương hiệu rất quan trọng để duy trì mối quan hệ và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ Để phục vụ tốt nhất cho từng đối tượng, ngân hàng bán lẻ cần có đội ngũ nhân viên đông đảo và am hiểu nghiệp vụ.
Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1 Đối với nền kinh tế
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) không chỉ gia tăng luân chuyển vốn mà còn thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và đảm bảo hội nhập quốc tế Dịch vụ NHBL giúp rút ngắn thời gian giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng, tạo điều kiện cho tiền tệ nhanh chóng chuyển đổi và tái đầu tư, từ đó cải thiện đời sống dân cư Bên cạnh việc huy động nguồn lực trong nước, NHBL còn thu hút nguồn lực từ nước ngoài thông qua các hoạt động như chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) trên nền tảng công nghệ hiện đại không chỉ thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia mà còn thúc đẩy chuyển đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang phi tiền mặt Dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu rủi ro, tiết kiệm thời gian và chi phí, đồng thời nâng cao hiệu quả cuộc sống và quản lý nhà nước về tiền tệ Người dân có thể thanh toán hóa đơn điện, nước và phí cầu đường dễ dàng qua ngân hàng, trong khi doanh nghiệp có thể nộp thuế trực tuyến mà không cần đến các cơ quan thuế hoặc kho bạc.
Dịch vụ NHBL giúp ngân hàng gia tăng thu nhập từ phí dịch vụ, phát triển đa dạng dịch vụ và tiện ích, cải tiến phương thức thanh toán và đơn giản hóa thủ tục Ngân hàng cũng có thể cung cấp các dịch vụ hỗ trợ như chi trả lương và chuyển tiền mặt tận tay người nhận, từ đó thu hút nhiều khách hàng hơn và tăng nguồn thu dịch vụ.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho ngân hàng Bên cạnh nguồn vốn huy động có kỳ hạn ổn định, các ngân hàng thương mại có thể tận dụng số dư không kỳ hạn từ tài khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ và tài khoản ký quỹ để huy động nguồn vốn với lãi suất thấp.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là phương pháp tối ưu để khai thác công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, giúp tạo ra nguồn doanh thu mới nhằm thu hồi vốn đầu tư vào công nghệ Đồng thời, điều này cũng góp phần quảng bá và nâng cao thương hiệu ngân hàng trên thị trường.
Phát triển ngân hàng bán lẻ (NHBL) là nền tảng quan trọng giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới, nâng cao nguồn nhân lực, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh và mở rộng quy mô hoạt động một cách bền vững.
Dịch vụ NHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn và tiết kiệm cho khách hàng trong thanh toán và quản lý thu nhập Với các sản phẩm huy động vốn đa dạng, nguồn vốn dư thừa của người dân được đầu tư hiệu quả, tạo ra thu nhập và bảo vệ toàn vẹn vốn Các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn cho tiêu dùng và sản xuất của khách hàng nhỏ lẻ Đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN), NHBL cung cấp nguồn vốn và tiện ích thanh toán, hỗ trợ quá trình sản xuất kinh doanh, từ đó thúc đẩy tốc độ sản xuất và luân chuyển hàng hóa.
Sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ thúc đẩy sự ra đời của các dịch vụ khác mà còn hình thành một hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ đa dạng, hỗ trợ lẫn nhau Điều này tạo ra sức mạnh tổng hợp, góp phần vào sự phát triển kinh tế quốc gia, giải quyết việc làm và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân.
Ngành ngân hàng bán lẻ (NHBL) có lợi thế quy mô, nên khi số lượng người tham gia tăng, chi phí sẽ giảm, mang lại sự tiện lợi cho người dùng Sự phát triển của các sản phẩm và dịch vụ NHBL dựa trên công nghệ tiên tiến không chỉ tiết kiệm nhân lực mà còn giảm chi phí vận hành, từ đó hạ giá dịch vụ cho khách hàng.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cơ bản
1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn
Các ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua nhiều hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng) và các hình thức tiền gửi khác Mặc dù nguồn vốn từ từng khách hàng cá nhân và DNVVN có thể không lớn, nhưng với số lượng khách hàng đông đảo, điều này tạo ra một nền tảng huy động vốn vững chắc cho các NHTM.
Khả năng huy động vốn hiện nay chủ yếu tập trung ở một số khu vực và đối tượng khách hàng nhất định, đặc biệt là tại các đô thị có sự phát triển mạnh mẽ về kinh tế, xã hội, công nghiệp, dịch vụ và công nghệ.
Giá vốn huy động vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và thời điểm, phụ thuộc vào điều kiện kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất và nhu cầu của từng ngân hàng Mỗi ngân hàng sẽ đưa ra các đề xuất lãi suất huy động phù hợp với thực tế tại khu vực của mình.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác như từ tổ chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa (DNVVN) Các hình thức cho vay bao gồm cho vay cá nhân như du học, mua nhà trả góp, mua ô tô, đầu tư chứng khoán, kinh doanh vàng và bất động sản Ngoài ra, dịch vụ cũng hỗ trợ cho vay hộ gia đình và các DNVVN thông qua các hình thức cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay hạn mức Những đặc điểm nổi bật của sản phẩm tín dụng bán lẻ giúp đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng của khách hàng.
Thị trường đang mở rộng và liên tục tăng trưởng nhờ vào sự phát triển của xã hội và sự gia tăng quy mô dân số Nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống của người dân đang thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu đối với sản phẩm này.
Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc trả nợ nhanh chóng khi thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khỏe, và khả năng bù đắp từ các nguồn khác là rất hạn chế Do đó, ngân hàng cần thiết lập các giải pháp phòng ngừa để bảo vệ chính mình khỏi những rủi ro này.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán, do đó dẫn đến tăng chi phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo, vì vậy đòi hỏi thẩm định cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền hoặc thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại phát hành chủ yếu hai loại thẻ: thẻ ghi nợ, sử dụng số dư tài khoản cá nhân, và thẻ tín dụng, cho phép "chi tiêu trước, trả tiền sau" dựa trên hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh ngân hàng thương mại (NHTM) trong mắt công chúng Sản phẩm dịch vụ thẻ được phát triển đồng bộ với công nghệ và khả năng kết nối giữa các NHTM, giúp khai thác thị trường hiệu quả và tận dụng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin (CNTT).
Dịch vụ thanh toán, mặc dù mang lại lợi nhuận cao, vẫn chưa được chú trọng đúng mức Các phương tiện thanh toán phổ biến bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu và lệnh chi Ngân hàng thực hiện thanh toán cho khách hàng qua các phương thức như thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử, và chuyển khoản trong nước hoặc quốc tế Đặc biệt, dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân và thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước thông qua thẻ đang phát triển mạnh mẽ, tạo ra nguồn thu đáng kể cho các ngân hàng thương mại.
Dịch vụ chuyển và nhận tiền kiều hối đang ngày càng phát triển mạnh mẽ, với sự mở rộng của nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) Các NHTM đã thiết lập liên kết và hợp tác với các tổ chức tài chính quốc tế như Western Union và Money Gram để trở thành đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối.
1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay mang lại lợi thế cạnh tranh và quyết định sự thành công trong phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch cần thiết như chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, và giao dịch tiền gửi, tiền vay mà không cần đến ngân hàng hay tốn nhiều thời gian Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại đang ngày càng được ưa chuộng.
Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
Phone banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch, kiểm tra sao kê tài khoản, và nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất thông qua việc gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng.
Ngân hàng di động là dịch vụ ngân hàng cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động Người dùng có thể dễ dàng kiểm tra số dư tài khoản, xem lịch sử giao dịch, và nhận thông báo về số dư, tỷ giá, lãi suất qua SMS Banking Ngoài ra, họ còn có thể thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và internet một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Ngân hàng tại nhà là dịch vụ cho phép người dùng thực hiện các giao dịch ngay tại nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với ngân hàng Dịch vụ này bao gồm chuyển tiền, kiểm tra số dư, thông báo nợ, tỷ giá và lãi suất.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng qua Internet Khách hàng có thể dễ dàng tra cứu thông tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, cũng như kiểm tra tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi và tiền vay một cách thuận tiện.
1.1.4.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Những vần đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là thước đo khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, phản ánh mức độ mà dịch vụ có thể đạt hoặc vượt qua các kỳ vọng đó Đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và trải nghiệm thực tế của họ khi sử dụng dịch vụ Hình 1.1 minh họa cấu thành và quá trình hình thành chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá dựa trên sự so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng của họ, cũng như cảm nhận từ các khách hàng khác Khi chất lượng dịch vụ vượt quá kỳ vọng, nó được coi là tốt Nếu dịch vụ đáp ứng đúng kỳ vọng, chất lượng sẽ được xem là thỏa mãn Ngược lại, nếu cảm nhận về chất lượng dịch vụ thấp hơn kỳ vọng, nó sẽ bị đánh giá là kém.
Hình 1.1: Sơ đồ hình thành chất lượng dịch vụ
Nguồn: Trung tâm năng suất Việt Nam “Quản lý chất lượng dịch vụ ”, 2002
Kỳ vọng mong đợi của khách hàng được quyết định bởi bốn nhân tố chính: (1)
Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo, khuếch trương là bốn yếu tố quan trọng mà nhà quản trị chất lượng dịch vụ và các nhà cung ứng cần nắm rõ Đặc biệt, trong quảng cáo, nếu quá lời về sản phẩm hoặc dịch vụ mà không đáp ứng được kỳ vọng, mức độ thỏa mãn của khách hàng sẽ giảm sút Do đó, các nhà quản trị cần chú ý đến sự cân bằng giữa quảng cáo và chất lượng thực tế của dịch vụ.
Mô hình Serperf trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều mô hình khác nhau, trong đó nổi bật là mô hình Servperf Mô hình này được sử dụng rộng rãi hiện nay để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ, bên cạnh các mô hình khác như Kano, Gronroos và Servqual.
Mô hình này phân tích hai yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ, dựa trên năm tiêu chí quan trọng bao gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Sự tin cậy: Tính nhất quán và đáng tin cậy trong quá trình cung ứng dịch vụ;
Để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, cần phát triển hệ thống và tiêu chuẩn hóa quy trình nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách nhất quán và đáng tin cậy Đồng thời, việc đảm bảo rằng các cam kết truyền thông là thực tế và có thể thực hiện được là rất quan trọng Cuối cùng, quản trị mong đợi của khách hàng sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và tăng cường sự hài lòng.
Để tối đa hóa tính đáp ứng, cần thực hiện các quy trình và thủ tục hiệu quả nhằm đối phó với các tình huống ngày càng thường xuyên Đào tạo cán bộ nhân viên (CBNV) là thiết yếu để họ có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Ngoài ra, biên soạn tài liệu hướng dẫn sẽ giúp CBNV trả lời chính xác các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng Quan trọng hơn, cần đảm bảo rằng khách hàng không phải chờ đợi lâu khi nhận dịch vụ cung ứng.
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng sự hiện diện vật chất cho dịch vụ Các yếu tố như trang trí văn phòng, vật dụng và trang thiết bị không chỉ ảnh hưởng đến môi trường làm việc mà còn tạo ấn tượng với khách hàng Bên cạnh đó, việc cung cấp các tài liệu hữu hình như tờ ghi nhận giao dịch, biểu mẫu, sách hướng dẫn, danh thiếp và hóa đơn cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua sự thành thạo, lịch sự và an toàn trong giao dịch, từ đó tạo dựng niềm tin cho khách hàng thông qua kiến thức và kỹ năng của cán bộ nhân viên Sự chuyên nghiệp và tận tâm trong phục vụ không chỉ nâng cao hình ảnh của ngân hàng mà còn phản ánh giá trị cốt lõi, góp phần xây dựng một thương hiệu vững mạnh và uy tín.
Sự đồng cảm: Khả năng cung ứng các dịch vụ mang tính cung ứng cá nhân;
Để làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng, doanh nghiệp cần đáp ứng nhu cầu và hiểu rõ mối quan tâm của họ Việc phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng là điều thiết yếu, và điều này có thể đạt được thông qua việc đào tạo nhân viên nhận biết và nhạy bén với nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ứng dụng theo mô hình Serperf được xác định bởi năm thành phần chính: Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng như sau:
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Nguồn: Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08 - 2007
Mô hình nghiên cứu sẽ xem xét các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình để xác định mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của khách hàng.
Các giả thuyết được đặt ra là:
- Độ tin cậy (H1): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (H2): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Năng lực phục vụ (H3): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Sự đồng cảm (H4): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phương tiện hữu hình (H5): Có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mô hình sẽ được kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5 thông qua phương pháp hồi quy với mức ý nghĩa 5%, nhằm xác định mối quan hệ giữa từng yếu tố và chất lượng dịch vụ cũng như mức độ ảnh hưởng của chúng.
Đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng, và mức độ hài lòng này chính là thang đo chất lượng dịch vụ Trong ngành ngân hàng, các thành phần chất lượng dịch vụ có những đặc trưng riêng biệt so với dịch vụ nói chung Để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, chúng ta sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman, với các thành phần đặc thù của chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình trong ngân hàng bao gồm cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài và bên trong, cùng với các phương tiện kỹ thuật Điều này cũng bao gồm hình ảnh của cán bộ nhân viên (CBNV), trang phục và ngoại hình của họ trong không gian bán lẻ của ngân hàng.
- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.
- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của CBNV ngân hàng nhằm đáp ứng kịp thời các thắc mắc của khách hàng.
Tính tin cậy của ngân hàng được thể hiện qua việc thực hiện các giao dịch minh bạch, sao kê chính xác và rõ ràng Ngân hàng luôn tư vấn thông tin một cách tận tâm, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và hỗ trợ họ trong việc tránh những rủi ro tài chính.
- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.
Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL, cần có một số chỉ tiêu khác như:
Dịch vụ hoàn hảo trong ngành ngân hàng là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro kinh doanh Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng được cải thiện, dẫn đến việc giảm thiểu phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng Nhờ đó, rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng cũng giảm xuống mức tối thiểu, gần như không còn.
Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng gia tăng nhờ vào sự đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ cũng như sự phát triển không ngừng của NHBL Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ NHBL là yếu tố quyết định nhất, bởi nếu chất lượng không được đảm bảo và cải thiện, thì sự đa dạng và phát triển dịch vụ sẽ không mang lại giá trị thực sự, vì không được khách hàng chấp nhận.
- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.
Một số chỉ tiêu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
- Quy mô nguồn vốn huy động:
Quy mô ngân hàng phản ánh lượng vốn huy động, và khi quy mô này tăng, nó sẽ cung cấp nguồn lực cần thiết cho ngân hàng trong việc hoạt động, phát triển và mở rộng Sự gia tăng quy mô cũng góp phần nâng cao tính thanh khoản, ổn định và củng cố niềm tin của khách hàng.
Nguồn vốn huy động của các ngân hàng có quy mô khác nhau theo từng giai đoạn, với các ngân hàng lớn thường có lợi thế hơn so với ngân hàng nhỏ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về thị phần khách hàng, lãi suất giữa các ngân hàng không có nhiều sự khác biệt Do đó, khách hàng thường ưu tiên chọn các ngân hàng lớn để đảm bảo an toàn và thanh khoản cho khoản tiền gửi của mình.
- Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động:
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động là chỉ số quan trọng phản ánh khả năng mở rộng quy mô vốn của ngân hàng qua các năm, cho thấy xu hướng biến đổi của nguồn vốn và khả năng kiểm soát của ngân hàng đối với nguồn huy động Chỉ số này không chỉ ảnh hưởng đến khả năng mở rộng thị trường mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng hoạch định chiến lược phát triển lâu dài, đồng thời tăng cường sự tin tưởng của khách hàng gửi tiền và đầu tư Hơn nữa, tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động còn thể hiện sức cạnh tranh của ngân hàng so với các ngân hàng thương mại khác trong lĩnh vực huy động vốn.
Tốc độ tăng trưởng VHĐ= (Tổng VHĐ kỳ này-Tổng VHĐ kỳ trước)/(Tổng VHĐ kỳ trước)*100
Chỉ tiêu này thể hiện sự biến đổi về quy mô nguồn vốn huy động qua các thời kỳ Khi tỉ lệ này lớn hơn 100%, điều đó cho thấy ngân hàng đã mở rộng quy mô nguồn vốn huy động Sự gia tăng liên tục về quy mô vốn với tốc độ tăng trưởng cao cho thấy hoạt động của ngân hàng đang mở rộng và hiệu quả huy động vốn đang được cải thiện Chỉ tiêu này cũng có thể được sử dụng để so sánh với tốc độ tăng trưởng vốn của các ngân hàng khác hoặc với tốc độ tăng trưởng vốn bình quân của toàn hệ thống.
- Cơ cấu nguồn vốn huy động:
Cơ cấu nguồn vốn huy động có tác động trực tiếp đến cơ cấu tài sản và chi phí hoạt động bình quân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng đến lãi suất cho vay Để tối đa hóa dư nợ tín dụng và đầu tư, cơ cấu huy động cần phải phù hợp với cơ cấu sử dụng, giúp tối ưu hóa lợi nhuận mà không phải trả lãi suất cho phần vốn huy động thừa Việc xác định cơ cấu vốn cũng cho phép ngân hàng đánh giá được điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động kinh doanh.
Cơ cấu nguồn vốn ngân hàng được xem là hợp lý khi các thành phần đáp ứng kế hoạch sử dụng vốn với chi phí huy động thấp nhất Việc có vốn giúp ngân hàng hoạt động thuận lợi, đồng thời cho phép cơ cấu lại nguồn vốn, mở rộng quy mô hoạt động và chủ động trong hoạch định chiến lược phát triển Điều này không chỉ nâng cao uy tín mà còn gia tăng sức cạnh tranh của ngân hàng Để đánh giá cơ cấu nguồn vốn huy động, có thể sử dụng chỉ tiêu tỷ trọng nguồn vốn huy động.
Tỷ trọng từng NVHĐ= (Khối lượng từng NVHĐ)/(Tổng NVHĐ)*100
Chỉ tiêu này thể hiện tỷ lệ giữa các loại vốn huy động, nhấn mạnh tính hợp lý trong quá trình này Cơ cấu vốn cần phải đa dạng và cân đối, đảm bảo tỷ lệ hợp lý giữa vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cũng như giữa nội tệ và ngoại tệ Mỗi nguồn vốn đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng trong việc huy động và sử dụng Sự thay đổi trong cơ cấu vốn sẽ ảnh hưởng đến cách sử dụng vốn, từ đó tác động đến lợi nhuận và mức độ an toàn của ngân hàng Xu hướng biến đổi trong cơ cấu vốn huy động phụ thuộc vào kế hoạch điều chỉnh của ngân hàng và các yếu tố bên ngoài, đòi hỏi ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu thị trường để có những điều chỉnh kịp thời và phù hợp.
- Tỷ lệ nợ quá hạn:
Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn và tổng dư nợ của ngân hàng thương mại tại một thời điểm nhất định, thường vào cuối tháng, quý hoặc năm An toàn trong cho vay là yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo chất lượng cho vay, vì nguyên tắc chủ chốt là sự hoàn trả Khi một khoản vay không được hoàn trả đúng hạn mà không có lý do chính đáng, nó sẽ vi phạm nguyên tắc này và bị chuyển sang nợ quá hạn với lãi suất cao hơn Thực tế cho thấy phần lớn nợ quá hạn là các khoản nợ có vấn đề, dẫn đến khả năng mất vốn lớn và tính an toàn thấp.
I Tong số tiên quá hạn
Tỷ lệ nợ quá hạn (%) = - X 1Ữ0
Trong nền kinh tế thị trường, rủi ro kinh doanh là điều không thể tránh khỏi, xuất phát từ cả nguyên nhân khách quan như khách hàng không có khả năng hoặc không muốn trả nợ, lẫn nguyên nhân chủ quan do sự yếu kém của ngân hàng thương mại (NHTM) Tình trạng nợ quá hạn của NHTM là phổ biến và nếu tỷ lệ nợ quá hạn quá cao, ngân hàng sẽ đối mặt với khó khăn trong hoạt động kinh doanh, có nguy cơ mất vốn và khả năng thanh toán, thậm chí có thể dẫn đến phá sản Tỷ lệ nợ quá hạn cao cũng làm giảm đánh giá về chất lượng cho vay của ngân hàng, là chỉ tiêu quan trọng trong phân tích đánh giá chất lượng cho vay Do đó, việc giải quyết nợ quá hạn luôn là mối quan tâm hàng đầu của tất cả các NHTM, với trọng tâm là nâng cao chất lượng cho vay.
- Hiệu suất sử dụng vốn vay:
Tông du UO Hiệu suât SŨ dụng VÔ11 ViiV = -
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng sinh lời của Ngân hàng từ mỗi đồng vốn huy động Để tối ưu hóa lợi nhuận, Ngân hàng cần sử dụng hiệu quả các khoản vốn huy động, đồng thời đảm bảo chi phí lãi suất được bù đắp Mục tiêu chính của Ngân hàng là phát triển các khoản tín dụng an toàn và hiệu quả, góp phần vào sự mở rộng và ổn định hoạt động của mình.
- Tỷ lệ sử dụng vốn sai mục đích:
Tỷ lệ sử dụngÌ số tiền vay sử dụng sai mục đích. von sai mục = đích Tong số tiền dư nợ.
Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đang trở thành xu hướng nổi bật của các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Các NHTM trong nước và nước ngoài đều nhận thấy NHBL là một thị trường tiềm năng với khả năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai Do đó, việc chú trọng phát triển dịch vụ NHBL là điều cần thiết để không bị tụt lại phía sau so với các ngân hàng khác.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại Việt Nam hiện đang yếu kém và chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của nền kinh tế Mặc dù NHBL đã tồn tại từ lâu, nhưng sự phát triển kinh tế còn hạn chế và thói quen tiêu dùng của người dân đã ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của dịch vụ này Sự phối hợp giữa các ngân hàng thương mại trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng mới còn yếu, dẫn đến lãng phí vốn, thời gian và tạo ra sự cạnh tranh không cần thiết Hơn nữa, khả năng tài chính của các ngân hàng cũng còn hạn chế, gây khó khăn trong việc áp dụng công nghệ cho dịch vụ NHBL.
Thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam hiện vẫn ở mức thấp, chủ yếu do tâm lý ưa chuộng tiền mặt, bao gồm cả VND và ngoại tệ Sự hiểu biết hạn chế về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHBL) cũng là một yếu tố cản trở việc mở rộng các dịch vụ này.
Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ giữa các ngân hàng thương mại (NHTM) ngày càng trở nên khốc liệt, đặc biệt trong bối cảnh sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) có tính cạnh tranh cao do sự đa dạng và dễ bắt chước Để tồn tại, các ngân hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn hơn Hơn nữa, với xu hướng mở cửa và hội nhập quốc tế, các ngân hàng trong nước đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các ngân hàng nước ngoài như HSBC, Citibank và ANZ, những đối thủ có tiềm lực vốn, công nghệ và kinh nghiệm quản lý dày dạn.
Nhu cầu xã hội về dịch vụ và tiện ích đang gia tăng và không ngừng đổi mới Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam trong thời gian qua đã thúc đẩy xu hướng này.
Trong 10 năm qua, thu nhập và đời sống của người dân đã có sự cải thiện rõ rệt Sự gia tăng thu nhập và mức sống cao hơn đã thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng phát triển mạnh mẽ Khách hàng ngày càng chú trọng đến các tiện ích gia tăng của sản phẩm và chất lượng phục vụ.
Trong bối cảnh khách hàng ngày càng am hiểu về sản phẩm và công nghệ, các ngân hàng cần phải nỗ lực không ngừng để chiếm lĩnh thị trường Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, việc nghiên cứu, phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố then chốt Sự cạnh tranh gia tăng buộc các ngân hàng phải đưa ra nhiều lựa chọn hấp dẫn hơn để thu hút khách hàng.
Sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã trở thành động lực và yêu cầu các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày càng phụ thuộc vào hệ thống công nghệ tiên tiến, với nhiều ngân hàng đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại và mở rộng diện phủ sóng Công nghệ thông tin (CNTT) đã trở thành kênh phân phối quan trọng cho dịch vụ ngân hàng điện tử và hoạt động ngân hàng tổng thể Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, các ngân hàng cần tăng cường đầu tư, nâng cao năng lực công nghệ và cập nhật các sản phẩm công nghệ mới, nhằm mang lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới 24
Kinh nghiệm của Citigroup
Citigroup là một trong những ngân hàng lớn nhất thế giới, cung cấp hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng cho cả cá nhân và doanh nghiệp Với mạng lưới rộng khắp, ngân hàng này có 5.700 trung tâm dịch vụ, phục vụ hơn 200 triệu tài khoản khách hàng tại hơn 100 quốc gia.
Citigroup đã phát triển một mạng lưới ATM rộng lớn với hơn 16.000 máy, trong đó có 5.700 máy được trang bị chức năng giọng nói để phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng, bao gồm cả người khiếm thị Ngân hàng cung cấp dịch vụ xác định vị trí ATM qua internet, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm máy ATM gần nhất, tăng cường sự tiện lợi và niềm tin khi du lịch trong và ngoài nước Citigroup cũng cung cấp nhiều loại thẻ tín dụng đa dạng như thẻ truyền thống, thẻ vàng, thẻ bạch kim và thẻ dành cho sinh viên, với các hạn mức tín dụng và lãi suất khác nhau Đặc biệt, ngân hàng ưu đãi khách hàng lâu năm với thẻ có hạn mức cao và lãi suất thấp, khuyến khích họ sử dụng thẻ hơn Khách hàng có thể dễ dàng đăng ký thẻ tín dụng qua internet, đồng thời ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tiện ích như thanh toán hóa đơn trực tuyến và dịch vụ ngân hàng quốc tế.
Citibank là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam, hoạt động từ năm 2001 Khách hàng của Citibank có thể dễ dàng truy cập dịch vụ 24/7 thông qua Citibank Online Các sản phẩm và dịch vụ của Khối ngân hàng bán lẻ toàn cầu của Citi được thiết kế nhằm cung cấp giải pháp quản lý tài chính toàn diện và ưu việt cho khách hàng và chủ tài khoản.
Kinh nghiệm của HSBC - Anh
HSBC, được thành lập vào năm 1865 và có trụ sở chính tại London, Anh, là một trong những ngân hàng lớn nhất toàn cầu, với gần 9.500 văn phòng hoạt động trên khắp thế giới.
HSBC hoạt động tại 76 quốc gia và vùng lãnh thổ, áp dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng Tập đoàn này cam kết phát triển mạnh mẽ tại từng địa phương, thể hiện qua phương châm "Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương".
HSBC đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để mở rộng dịch vụ ngân hàng, coi công nghệ là yếu tố then chốt nâng cao hiệu quả kinh doanh Với hệ thống CNTT tiên tiến và mạng lưới chi nhánh toàn cầu, HSBC cung cấp dịch vụ ngân hàng chất lượng cao, mang lại tiện ích cho khách hàng mọi lúc, mọi nơi Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng chủ lực của HSBC bao gồm thẻ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng đầu tư và cho vay tiêu dùng.
HSBC Việt Nam cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc thông qua Trung tâm dịch vụ khách hàng, nơi khách hàng nhận tư vấn miễn phí và thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng cũng triển khai hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như mở thẻ tín dụng, thanh toán, chuyển tiền và vay tiêu dùng Đặc biệt, HSBC chú trọng phát triển sản phẩm cho vay qua thẻ tín dụng, nhắm đến khách hàng có thu nhập ổn định và lịch sử tài chính tốt Với nhóm khách hàng này, rủi ro được đánh giá thấp, cùng với các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ toàn cầu như đặt phòng khách sạn và mua sắm.
Kinh nghiệm của ANZ - Australia
ANZ, ngân hàng lớn nhất Australia và nằm trong top 50 ngân hàng hàng đầu thế giới, cung cấp một hệ thống dịch vụ đa dạng cho cả cá nhân và doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ANZ đầu tư vào công nghệ hiện đại và áp dụng chiến lược marketing linh hoạt, phù hợp với từng quốc gia và địa phương, nhằm mở rộng hoạt động và thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng tiên tiến.
ANZ là ngân hàng nước ngoài đầu tiên nói tiếng Anh mở chi nhánh tại Hà Nội vào năm 1993 Tại Việt Nam, ANZ cam kết tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho tất cả nhân viên thông qua các nguyên tắc và chính sách rõ ràng Ngân hàng đặc biệt chú trọng vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp sôi động và nhiệt huyết, với các giá trị cốt lõi làm nền tảng cho mọi hành động, luôn hướng tới khách hàng và vì lợi ích của khách hàng.
Với mạng lưới toàn cầu, ANZ cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính 24/7 từ các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và giải pháp vốn lưu động Hệ thống ATM và dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ANZ được thiết kế thuận tiện, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng Cam kết đào tạo nhân viên bản địa với dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp giúp ANZ nổi bật về sự hài lòng của khách hàng, với đội ngũ nhân viên thành thạo tiếng Anh và tiếng Việt Dựa trên kinh nghiệm địa phương, nhân viên ANZ hiểu rõ nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước, từ đó cung cấp tư vấn tài chính hiệu quả Chiến lược phát triển thị trường bán lẻ tại Việt Nam của ANZ hướng tới việc trở thành ngân hàng hàng đầu trong giao dịch ngân hàng, tài chính, thương mại và quản lý tiền mặt ANZ Việt Nam sẽ tận dụng kết nối với Úc, New Zealand và châu Á để hỗ trợ khách hàng, đồng thời tạo cơ hội kinh doanh mới cho họ.
31 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH
Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định 31
2.1.1 Quá trình thành lập và phát triển
Vietinbank Nam Định được thành lập dựa trên nền tảng của NHNN tỉnh Nam Định Trước khi nghị định 53/HĐBT được ban hành, ngân hàng chủ yếu thực hiện các nghiệp vụ phục vụ và kinh doanh tiền tệ, tín dụng, thanh toán trong khu vực, hoạt động theo cơ chế kế hoạch hóa tập trung của nhà nước Sau nghị định 53/HĐBT, hệ thống ngân hàng chuyển từ một cấp sang hai cấp, dẫn đến sự ra đời của NHCT Hà Nam Ninh, và sau đó được tách thành NHCT Chi nhánh tỉnh Nam Định, trở thành một ngân hàng thương mại trực thuộc NHCT Việt Nam.
Trong giai đoạn từ 1988 đến 1990, hệ thống ngân hàng Việt Nam, đặc biệt là Vietinbank Nam Định, trải qua những khó khăn lớn khi chuyển đổi sang cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước Nhiều tổ chức tín dụng gặp phải tình trạng vỡ nợ, trong khi các ngân hàng khác đối mặt với nợ quá hạn và nợ khó đòi gia tăng Nguyên nhân chủ yếu xuất phát từ sự yếu kém của cơ chế quản lý tập trung và những khuyết tật của nó Vietinbank cũng không nằm ngoài tình trạng chung, với hoạt động vừa mang tính bao cấp vừa phải thực hiện kế hoạch kinh doanh mà nhà nước giao, nhưng thiếu sự quan tâm trong việc củng cố quản lý và kiểm soát Điều này dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao, buộc ngân hàng phải thu gọn các quỹ Tuy nhiên, sau một thời gian, Vietinbank Nam Định đã tự đổi mới và phát triển trong cơ chế thị trường, đặc biệt từ năm 1990.
Kể từ năm 1993, các ngân hàng đã hoạt động hiệu quả hơn và đạt được lợi nhuận cao hơn Vietinbank Nam Định, từ khi thành lập, đã trải qua nhiều biến cố và thử thách lớn, bao gồm ba lần tách ngân hàng.
+ Năm 1993 tách đổi thành NHCT Nam Hà;
+ Năm 1996 tách đổi thành NHCT tỉnh Nam Định;
Vào tháng 7 năm 2006, chương trình hiện đại hóa của Ngân hàng Công thương Việt Nam đã được thực hiện, dẫn đến việc NHCT Thành phố Nam Định được nâng cấp thành chi nhánh cấp I trực thuộc NHCT Việt Nam, đồng thời tách ra khỏi NHCT tỉnh Nam Định.
Vietinbank Nam Định hiện nay có tổng số 150 CBNV, bao gồm 6 phòng ban nghiệp vụ tại trụ sở chính của chi nhánh, 10 PGD.
Ban giám đốc Vietinbank Nam Định
Bộ máy tô chức: a/ Ban Giám Đốc: Gồm một Giám Đốc, hai Phó Giám Đốc b/ Các phòng ban:
Phòng khách hàng doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ cho vay đầu tư trực tiếp cho các doanh nghiệp lớn và DNVVN trong nền kinh tế Chúng tôi thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, tài trợ cho vay xuất nhập khẩu, phục vụ nhu cầu tài chính của cả cá nhân và doanh nghiệp trong nền kinh tế.
Phòng khách hàng cá nhân tại Vietinbank cung cấp dịch vụ cho vay đầu tư trực tiếp cho cá nhân trong nền kinh tế, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm và các giấy tờ có giá do Vietinbank hoặc ngân hàng khác phát hành Ngoài ra, phòng còn thực hiện dịch vụ sàn giao dịch chứng khoán tại chi nhánh Vietinbank Nam Định và cung cấp các nghiệp vụ liên quan đến bảo hiểm phi nhân thọ.
Phòng Kế toán của chi nhánh Vietinbank Nam Định là phòng lớn nhất, đảm nhiệm việc giao dịch trực tiếp với khách hàng về tất cả các nghiệp vụ ngân hàng Phòng cũng cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn và marketing cho khách hàng, đồng thời thực hiện hạch toán chứng từ phát sinh, kiểm tra và báo cáo tài chính.
- Phòng Tiền tệ kho quỹ: Quản lý, cân đối lượng tiền mặt tại chi nhánh Vietinbank Nam Định đảm bảo khả năng thanh khoản một cách hợp lý nhất.
- Phòng Tổng hợp: Thực hiện báo cáo tổng hợp, xây dựng chiến lược, giúp việc ban lãnh đạo.
- Phòng Tổ chức hành chính: Thực hiện chức năng công tác tổ chức cán bộ, công tác hành chính hậu cần của chi nhánh.
Mười PGD nằm xa trung tâm (trụ sở chính) thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh, bao gồm đầu tư cho vay, huy động vốn, tư vấn và bảo lãnh.
2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định
2.1.3.1 Công tác huy động vốn
Công tác huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng và cấp thiết nhất trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh đã tích cực khai thác tối đa các kênh huy động vốn, bao gồm tiền gửi từ dân cư, tổ chức kinh tế - xã hội và các định chế tài chính Hoạt động này được thực hiện một cách quyết liệt, linh hoạt và khôn khéo, đảm bảo tuân thủ các quy định của Vietinbank và Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Vietinbank Nam Định Đơn vị: tỷ đồng
(%) tiền Tổng nguồn vốn huy động 1665 100 2205 100 243
* Theo đối tượng khách hàng
Dưới áp lực từ tình hình kinh tế và chính trị toàn cầu, cùng với những khó khăn chưa được giải quyết triệt để như khả năng hấp thụ vốn thấp, nợ xấu nặng nề và sức cạnh tranh yếu kém, tỉnh Nam Định vẫn phát triển chậm với thu nhập người dân thấp, ảnh hưởng đến hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, nhờ sự lãnh đạo của Vietinbank, NHNN và các cơ quan địa phương, cùng với nỗ lực của cán bộ nhân viên, chi nhánh ngân hàng đã đạt được kết quả ấn tượng trong năm 2014 Tổng nguồn vốn huy động đạt 2.205 tỷ đồng, tăng 540 tỷ đồng (32,45%) so với năm 2013, trong đó tiền gửi VND đạt 1.828 tỷ đồng, chiếm 82,89% tổng nguồn vốn, và tiền gửi ngoại tệ là 377 tỷ đồng, giảm 84 tỷ đồng Tiền gửi từ tổ chức kinh tế đạt 338 tỷ đồng (15,36%), trong khi tiền gửi từ dân cư đạt 1.409 tỷ đồng (63,88%), và các nguồn tiền gửi khác đạt 458 tỷ đồng (20,76%).
Đến năm 2015, kinh tế Việt Nam mặc dù đã đạt được một số thành tựu, nhưng vẫn đối mặt với nhiều khó khăn, đặc biệt là tốc độ tăng trưởng dịch vụ chậm lại Vấn đề tài khóa như nợ công, bội chi ngân sách và nghĩa vụ trả nợ gia tăng, trong khi mục tiêu giảm nợ xấu dưới 3% đã hoàn thành, nhưng vẫn còn một số khoản cần xử lý Doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp nhiều thách thức, với nhiều doanh nghiệp phải dừng hoạt động hoặc giải thể Quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp nhà nước diễn ra chậm chạp Tuy nhiên, dưới sự chỉ đạo của Vietinbank và NHNN, chi nhánh đã đạt được thành công đáng kể với tổng nguồn vốn huy động đạt 2.430 tỷ đồng, tăng 10% so với đầu năm, trong đó 85,51% là vốn huy động bằng đồng VND.
250 tỷ đồng, tiền gửi ngoại tệ đạt 352 tỷ đồng chiếm 14,49% so với đầu năm giảm
Trong năm, tổng nguồn vốn huy động đạt 25 tỷ đồng, trong đó tiền gửi từ dân cư đạt 1.622 tỷ đồng, chiếm 66,72% và tăng 213 tỷ đồng so với đầu năm Tiền gửi từ tổ chức kinh tế đạt 440 tỷ đồng, chiếm 18,13% và tăng 102 tỷ đồng so với năm 2014 Ngoài ra, tiền gửi khác đạt 368 tỷ đồng, chiếm 15,15% tổng nguồn vốn huy động trong cả năm.
Năm 2016, kinh tế thế giới, đặc biệt tại các nước phát triển, đối mặt với nhiều bất định, nổi bật là việc Anh rời Liên minh châu Âu và chiến thắng của ông Donald Trump tại Mỹ Trong bối cảnh này, nền kinh tế Việt Nam cho thấy sự dễ bị tổn thương với mức tăng trưởng chỉ đạt 6,21%, thấp hơn so với năm 2015 và mục tiêu của Chính phủ Để đối phó với thách thức, Vietinbank Nam Định đã xác định huy động vốn là công tác quan trọng, tập trung vào tiền gửi dân cư và khai thác các nguồn vốn khác Tổng nguồn vốn huy động đạt 2.588 tỷ đồng, tăng 6,5% so với đầu năm, nhưng vẫn chưa đạt kế hoạch năm Tiền gửi dân cư chiếm 70% với 1.837 tỷ đồng, tăng 214 tỷ đồng so với đầu năm, trong khi tiền gửi từ tổ chức giảm 62 tỷ đồng Các nguồn vốn khác như vay bảo hiểm xã hội và tiền gửi kho bạc cũng có sự biến động, góp phần vào sự tăng trưởng chung của nguồn vốn huy động trong nền kinh tế.
■ Tiền gửi từ tổ chức kinh tế
■ Tiền gửi từ dân cư
Hình 2.2: Quy mô tăng trưởng nguồn vốn huy động theo đối tượng khách hàng của Vietinbank Nam Định giai đoạn 2013-2016
Vietinbank Nam Định đã ghi nhận sự tăng trưởng nhanh chóng về nguồn vốn qua các năm, với tỷ lệ tăng trưởng bình quân đạt khoảng 16.38% mỗi năm trong giai đoạn 2013-2016 Đến cuối năm 2016, quy mô vốn huy động của ngân hàng này đã tăng gấp 1,55 lần so với năm 2013.
Trong giai đoạn 2013-2016, huy động tiền gửi dân cư có tốc độ tăng trưởng ấn tượng đạt 65.5% mỗi năm, vượt xa mức tăng trưởng chỉ 23.25% của tiền gửi từ các tổ chức kinh tế.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định thông qua ý kiến của khách hàng - Ứng dụng mô hình Serperf 55
- Ứng dụng mô hình Serperf
Trong luận văn này, chất lượng dịch vụ ngân hàng được đánh giá dựa trên dữ liệu sơ cấp thu thập từ 200 khách hàng ngẫu nhiên thực hiện giao dịch tại trụ sở chính và các phòng giao dịch của ngân hàng Vietinbank Nam Định.
(Chi tiết bảng hỏi theo phụ lục đính kèm)
2.3.1 Ket quả khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh tỉnh Nam Định từ khách hàng
- Nhóm tiêu thức đánh Uy tín ngân hàng của khách hàng
Uy tín của ngân hàng được xác định qua 4 tiêu chí dưới đây:
(1) Vietinbank Nam Định là ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
(2) Vietinbank Nam Định bảo mật tốt thông tin khách hàng
(3) Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ đến khách hàng nhanh chóng
(4) Vietinbank Nam Định giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về Uy tín ngân hàng
Không có khách hàng nào hoàn toàn không đồng ý về uy tín của ngân hàng, với tổng số điểm 200 100 200 100 200 100 200 100 Tuy nhiên, từng tiêu chí lại nhận được những đánh giá khác nhau từ khách hàng, phản ánh sự trải nghiệm thực tế của họ.
Tiêu chí về ngân hàng Vietinbank Nam Định thực hiện đúng cam kết, trong số
Trong một cuộc khảo sát với 200 người, có 71 người (35,5%) đồng ý rằng Vietinbank Nam Định thực hiện đúng các cam kết của mình, trong khi 67 người (33,5%) hoàn toàn đồng ý với điều này Thêm vào đó, 62 người (31%) cảm thấy việc thực hiện cam kết ở mức độ bình thường Đặc biệt, không có khách hàng nào phản đối việc ngân hàng không thực hiện đúng cam kết Điều này cho thấy Vietinbank Nam Định được khách hàng đánh giá cao về khả năng thực hiện các cam kết liên quan đến sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Theo khảo sát tại ngân hàng Vietinbank Nam Định, trong số 200 khách hàng được phỏng vấn, có 39% cho rằng mức độ bảo mật thông tin cá nhân chỉ ở mức bình thường, trong khi 61% còn lại hoàn toàn đồng ý hoặc đồng ý với việc bảo mật thông tin tại ngân hàng Dù các ngân hàng có trách nhiệm giữ kín thông tin cá nhân theo quy định pháp luật, kết quả khảo sát cho thấy không phải tất cả khách hàng đều hoàn toàn tin tưởng vào mức độ bảo mật này.
Khách hàng thường bày tỏ lo ngại về tính bảo mật thông tin cá nhân như họ tên, số điện thoại và địa chỉ, khi mà họ thường nhận được các cuộc gọi và thư quảng cáo không chỉ từ ngân hàng mà còn từ các sản phẩm khác Mặc dù khách hàng chưa gặp phải tình huống thông tin bị lộ, nhưng sự không rõ ràng trong việc cung cấp thông tin như số dư tài khoản hay khoản vay cho thấy một lỗ hổng trong nhận thức về bảo mật Nguyên nhân có thể do Vietinbank đang hợp tác với các công ty truyền thông và bảo hiểm, dẫn đến việc chia sẻ thông tin cá nhân thông thường với các bên thứ ba.
Việc truy vấn thông tin khách hàng tại Vietinbank Nam Định gặp nhiều khó khăn nếu không phải là chính chủ hoặc người được ủy quyền Để kiểm tra số dư tài khoản, khách hàng cần gọi đến Trung tâm dịch vụ khách hàng Tại đây, tổng đài viên sẽ yêu cầu xác minh thông tin cá nhân như số chứng minh nhân dân, ngày tháng năm sinh và số đăng ký truy vấn qua điện thoại Chỉ khi các thông tin này chính xác, khách hàng mới được cung cấp thông tin cần thiết.
Thông tin khách hàng tại ngân hàng được phân thành hai loại: thông tin mật (bao gồm số tài khoản, số dư, thông tin tiết kiệm, khoản vay và tài sản bảo đảm) và thông tin chung (như họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ngành nghề) Nghiên cứu cho thấy khách hàng chưa có nhận thức đúng về bảo mật thông tin tại ngân hàng Vietinbank Nam Định cần chú trọng bảo mật cả thông tin mật và thông tin chung để khai thác hiệu quả nguồn khách hàng mà không vi phạm quy định bảo mật của NHNN Về tiêu chí cung cấp dịch vụ nhanh chóng, trong số 200 khách hàng được khảo sát, 51.5% không đồng ý rằng nhân viên Vietinbank Nam Định cung cấp dịch vụ nhanh, 37.5% cho rằng dịch vụ bình thường, và chỉ 3.5% hoàn toàn đồng ý Điều này cho thấy một lượng lớn khách hàng không hài lòng với thời gian phục vụ của ngân hàng.
Tiêu chí 4: Nhân viên Vietinbank Nam Định xử lý khiếu nại một cách nhanh chóng và hợp lý Trong số 200 khách hàng tham gia khảo sát, chỉ có 13 khách hàng, tương đương 6,5%, đồng ý hoặc hoàn toàn đồng ý với tiêu chí này, trong khi số khách hàng đánh giá ở mức bình thường vẫn còn đáng kể.
109 chiếm (54,5%); số người đánh giá không đồng ý và hoàn toàn không đồng ý là
Khách hàng đánh giá rất thấp tiêu thức này, với 39% trong số 78 người tham gia khảo sát Đây là vấn đề mà ngân hàng Vietinbank Nam Định cần xem xét lại trong quá trình rà soát, nhằm có biện pháp chấn chỉnh kịp thời.
- Nhóm tiêu chí đánh giá CBNV của ngân hàng
Nhóm tiêu chí đánh giá CBNV được thể hiện qua 4 tiêu chí:
(5) CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác cẩn thận
(6) CBNV có kỹ năng và kiến thức tốt
(7) CBNV sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
(8) CBNV Vietinbank Nam Định tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng
(9) Luôn có thái độ niềm nở với khách hàng
(10) CBNV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
(11) CBNV thể hiện sự quan tâm đến với khách hàng
(12) CBNV có đồng phục thể hiện tính chuyên nghiệp người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ % người lệ %
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về CBNV Vietinbank Nam Định
Trong một cuộc khảo sát với 200 khách hàng, không có ai cho rằng CBNV không thực hiện nghiệp vụ một cách chính xác và cẩn thận Hầu hết khách hàng đều ghi nhận kiến thức và kỹ năng tốt của nhân viên, sự sẵn sàng giúp đỡ và khả năng hiểu rõ nhu cầu của họ Điều này cho thấy sự quan tâm và chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ ràng.
Tiêu chí về việc CBNV thực hiện nghiệp vụ chính xác và cẩn thận đang gặp phải sự không đồng tình từ 68 khách hàng (34%), trong khi 58 khách hàng (29%) đánh giá CBNV thực hiện nghiệp vụ ở mức bình thường và chỉ 74 khách hàng (37%) đồng ý với tiêu chí này Các lỗi chủ yếu xảy ra do giao dịch viên mới, thường liên quan đến việc thiếu hỗ trợ từ hệ thống trong các giao dịch hoặc sai sót trong in ấn giấy tờ Mặc dù theo quy định, các lỗi này cần được ghi vào sổ khắc phục phòng ngừa, nhưng thực tế cho thấy nhiều giao dịch viên không tuân thủ điều này vì cho rằng đó chỉ là lỗi nhỏ Sự chênh lệch giữa số khách hàng không đồng ý và đồng ý với tiêu chí này chỉ là 3%, đặt ra thách thức lớn cho nhà quản lý trong việc đào tạo CBNV nhằm nâng cao sự yên tâm của khách hàng khi giao dịch tại Vietinbank Nam Định.
Theo tiêu chí 6, đánh giá về kiến thức và kỹ năng của CBNV Vietinbank Nam Định cho thấy 20,5% (41 người) không đồng ý với nhận định rằng họ có kiến thức và kỹ năng tốt Trong khi đó, 25,5% (51 người) cho rằng kiến thức và kỹ năng của nhân viên chỉ ở mức bình thường Đáng chú ý, 54% (108 người) đồng ý hoàn toàn với nhận định rằng CBNV Vietinbank Nam Định có kiến thức và kỹ năng tốt.
CBNV Vietinbank Nam Định luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng, điều này được khẳng định qua khảo sát với 200 khách hàng, trong đó không có ai phản đối hoặc hoàn toàn không đồng ý với tiêu chí này Sự đồng thuận cao từ phía khách hàng cho thấy sự tận tâm và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên tại Vietinbank Nam Định.
90 người chiếm 45%; số khách hàng trả lời hoàn toàn đồng ý là 68 người chiếm
Theo khảo sát, 34% khách hàng đồng ý rằng CBNV Vietinbank Nam Định luôn sẵn sàng hỗ trợ họ, với 42 người, chiếm 21% tổng số Điều này cho thấy sự đánh giá cao từ khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên, khi 100% khách hàng không có bất kỳ phàn nàn nào về việc sẵn sàng giúp đỡ khi cần thiết.
Tiêu thức 8 cho thấy rằng CBNV Vietinbank Nam Định đã tư vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của khách hàng, nhưng đánh giá chung từ khách hàng không cao Trong số 200 khách hàng được khảo sát, chỉ có 13,5% hoàn toàn đồng ý với dịch vụ, 23,5% đồng ý, trong khi 30,5% cho rằng dịch vụ ở mức bình thường và 32,5% không đồng ý Những con số này phản ánh sự không hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của ngân hàng.