CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) ngày càng gia tăng, đặc biệt là đối với khách hàng cá nhân Dịch vụ NHBL thường được thiết kế đơn giản, dễ thực hiện và mang tính thường xuyên, chủ yếu tập trung vào các sản phẩm như dịch vụ tiền gửi, tài khoản, vay vốn và mở thẻ tín dụng.
Hiện nay, có nhiều quan điểm và cách tiếp cận khác nhau về "Dịch vụ ngân hàng bán lẻ", dẫn đến sự hình thành một số khái niệm phổ biến được công nhận trong lĩnh vực này.
Thị trường bán lẻ đang mở ra một cái nhìn mới về lĩnh vực tài chính, giúp người lao động nhỏ lẻ tiếp cận dễ dàng hơn với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo nên một thị trường tiềm năng và năng động Retail Banking, hay NHBL, đề cập đến việc cung cấp sản phẩm dịch vụ trực tiếp đến tay người tiêu dùng với quy mô nhỏ Bán lẻ không chỉ là hoạt động phân phối mà còn bao gồm việc nghiên cứu, thử nghiệm và phát triển các kênh phân phối hiện đại, đặc biệt là kinh doanh trực tuyến Dịch vụ bán lẻ được chia thành ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối và đáp ứng dịch vụ, và đang ngày càng mở rộng sang lĩnh vực xuyên quốc gia.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp đến từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các sản phẩm và dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử viễn thông cùng công nghệ thông tin hiện đại.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hình thức dịch vụ chủ yếu của ngân hàng, cho phép khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch Các dịch vụ này bao gồm gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, vay vốn, thế chấp, cũng như các dịch vụ thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ, cùng nhiều dịch vụ khác liên quan.
Dịch vụ NHBL, hay dịch vụ ngân hàng bán lẻ, được cung cấp cho từng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh Khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử và viễn thông.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Ngân hàng NHBL cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ đa dạng, với giá trị giao dịch không cao, dẫn đến mức độ rủi ro tương đối thấp.
Dịch vụ NHBL cần phát triển nhiều kênh phân phối đa dạng nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng trên diện rộng.
Dịch vụ NHBL chủ yếu được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin tiên tiến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhằm mở rộng và nâng cao chất lượng sản phẩm, đồng thời tiếp cận đúng đối tượng khách hàng.
Dịch vụ NHBL hướng đến khách hàng cá nhân với những giải pháp đơn giản và dễ thực hiện, tập trung chủ yếu vào các lĩnh vực như tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ.
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng triển dịch vụ NHBL.
Chi phí hoạt động trung bình của ngân hàng đang ở mức cao do mặc dù số lượng khách hàng đông, nhưng họ phân tán rộng rãi, gây khó khăn trong giao dịch Để cải thiện tình hình, ngân hàng thường phải mở rộng mạng lưới và đầu tư vào giao dịch trực tuyến, điều này dẫn đến chi phí cao.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ a) Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng không dùng tiền mặt (NHBL) chuyển đổi nền kinh tế từ tiền mặt sang không dùng tiền mặt, giúp nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước và giảm chi phí xã hội liên quan đến thanh toán Qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được cải thiện, tối ưu hóa tiềm năng vốn để thúc đẩy sản xuất, tiêu dùng và nâng cao đời sống người dân.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh và tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo Điều này giúp thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh và góp phần làm vững mạnh nền tài chính quốc gia Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại nhiều lợi ích, đáp ứng nhu cầu tài chính đa dạng và hỗ trợ sự phát triển bền vững.
Dịch vụ NHBL mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả trong việc thanh toán, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí và tối ưu hóa nguồn thu nhập.
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
2.1Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
2.1.1 Quá trình ra đời và phát triển
Ngày 21 tháng 11 năm 2008 tại Hà Nội, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam đã chính thức khai trương hoạt động chi nhánh Hoàn Kiếm trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch số 1 trực thuộc Sở giao dịch Vietcombank.
Chi nhánh Hoàn Kiếm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, hay còn gọi là Vietcombank Hoàn Kiếm, tọa lạc tại số 23 phố Phan Chu Trinh, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Tên tiếng Anh của chi nhánh này là Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Viet Nam - Hoan Kiem Branch, và tên viết tắt là VCB Hoàn Kiếm.
Vietcombank Hoàn Kiếm là một chi nhánh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, có tư cách pháp nhân riêng, sở hữu con dấu và bảng cân đối kế toán độc lập.
Vietcombank Hoàn Kiếm, với vị trí đắc địa tại trung tâm thủ đô, đã thúc đẩy mạnh mẽ sự cạnh tranh trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính-ngân hàng Sự hiện diện của ngân hàng này không chỉ phục vụ các doanh nghiệp lớn và các bộ, ban ngành mà còn đáp ứng nhu cầu của cư dân Thủ đô, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tài chính cho khách hàng.
Chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm, đánh dấu chi nhánh thứ 60 trong hệ thống Vietcombank, đã chính thức hoạt động và cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ nổi bật như huy động vốn, thẻ, kinh doanh ngoại tệ, thanh toán xuất nhập khẩu và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ Đặc biệt, Vietcombank Hoàn Kiếm tập trung vào hoạt động tín dụng, với định hướng mạnh mẽ cho vay đối tượng doanh nghiệp vừa và nhỏ, cá nhân và hộ sản xuất kinh doanh cá thể.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Được sự ủy quyền của Chính phủ, HĐQT Vietcombank, Vietcombank Hoàn kiếm có nhiệm vụ và chức năng sau:
- Thực hiện các nhiệm vụ kinh doanh trên địa bàn quản lý theo sự phân cấp của Vietcombank
- Tổ chức điều hành kinh doanh, kiểm tra, kiểm toán nội bộ theo sự ủy quyền của Tổng giám đốc Vietcombank
- Thực hiện các chức năng nghiệp vụ khác được giao phó
Vietcombank Hoàn Kiếm thực hiện các chức năng chính trong việc huy động tiền gửi, bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và có kỳ hạn Ngân hàng cũng nhận tiền gửi thanh toán từ các tổ chức và cá nhân thuộc mọi thành phần kinh tế trong và ngoài nước, tuân thủ theo các quy định chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam.
Chúng tôi cung cấp dịch vụ cho vay ngắn, trung và dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ, bao gồm cho vay thông thường, cho vay tài trợ theo dự án, cho vay đồng tài trợ, cho vay tài trợ xuất nhập khẩu, cùng với dịch vụ chiết khấu các giấy tờ có giá và chứng từ có giá.
- Bảo lãnh bằng VND và Ngoại tệ mạnh dưới nhiều hình thức khác nhau ở trong và ngoài nước
Thanh toán bằng VND và ngoại tệ bao gồm các dịch vụ như chuyển tiền điện tử trong nước, thanh toán biên giới và thanh toán quốc tế thông qua mạng SWIFT và TELEX.
Đầu tư có thể được thực hiện qua nhiều hình thức như hùn vốn, liên doanh liên kết, mua cổ phần, mua tài sản, và các phương thức đầu tư khác với doanh nghiệp và tổ chức tài chính tín dụng cả trong nước lẫn quốc tế.
- Thực hiện mua bán giao ngay, có kì hạn, hoán đổi các loại ngoại tệ mạnh với các thủ tục đơn giản nhanh gọn, tỷ giá phù hợp
Chúng tôi cung cấp dịch vụ đại lý và ủy thác cho các tổ chức tài chính tín dụng, phục vụ cả cá nhân trong và ngoài nước Dịch vụ của chúng tôi bao gồm tiếp nhận và triển khai các dự án ủy thác vốn, giải ngân cho các dự án đầu tư, thực hiện các dự án ủy nhiệm, cùng với thanh toán thẻ tín dụng và séc du lịch.
- Cung ứng các dịch vụ như: cho thuê két sắt, cất trữ, chi trả lương tại doanh nghiệp, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh, thu tiền tại gia,
- Các dịch vụ khác của ngân hàng hiện đại
- Các phòng nghiệp vụ tại chi nhánh:
+ Phòng thanh toán quốc tế và kinh doanh dịch vụ
+ Phòng hành chính- nhân sự
+ Tổ kiểm tra giám sát tuân thủ
- Các phòng giao dịch: Hiện nay chi nhánh có 5 phòng giao dịch
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Chức năng nhiệm vụ các phòng ban:
Mô hình Vietcombank Hoàn Kiếm áp dụng quản lý trực tuyến, trong đó ban giám đốc giám sát hoạt động kinh doanh qua việc quản lý toàn bộ phòng ban Giám đốc ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và sử dụng hiệu quả các nguồn lực, đồng thời giao quyền hạn và trách nhiệm cụ thể cho từng nhân viên Mô hình này đảm bảo yêu cầu của tổ chức được tối ưu, linh hoạt và đáng tin cậy.
Các phòng ban trong ngân hàng có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, giúp hoàn thành công việc và phát triển đồng bộ Trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lý trong phạm vi của mình, đồng thời các phòng ban thực hiện chức năng kinh doanh và quản lý điều hành Họ tham mưu cho ban giám đốc về hoạt động kinh doanh, cập nhật số liệu và tin tức để tối ưu hóa việc kiểm soát hoạt động của chi nhánh.
• Giám đốc: giám đốc có chức năng nhiệm vụ sau:
- Tổ chức, quản lý, điều hành hoạt động chung trong chi nhánh, quyết định những vấn đề chiến lược, kế hoạch phát triển kinh doanh của chi nhánh.
Phân công nhiệm vụ và đôn đốc thực hiện giữa các phó giám đốc là rất quan trọng để đảm bảo sự phối hợp hiệu quả Trong quá trình này, cần quyết định những vấn đề mà các phó giám đốc có những ý kiến khác nhau, nhằm đạt được sự đồng thuận và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Giám đốc trực tiếp phụ trách một số chuyên đề nghiệp vụ và có thể giải quyết các công việc cụ thể khi cần thiết, trong các lĩnh vực đã được phân công ủy quyền cho các phó giám đốc.
Trong phạm được phân công ủy quyền, phó giám đốc có quyền nhân danh giám đốc thực hiện:
- Chỉ đạo phân tích kinh tế, phân tích nghiệp vụ kinh doanh, tổng kết, sơ kết, hướng dẫn chuyên đề.
- Xây dựng chương trình công tác: tuần, tháng, quý, năm của cá nhân và thực hiện theo chương trình đã được giám đốc duyệt.
- Phê duyệt, theo dõi, kiểm tra việc thực hiện chương trình công tác tuần, tháng của các chuyên đề nghiệp vụ đã được phân công ủy quyền.
- Chủ động phối hợp với các thành viên ban giám đốc cùng giải quyết các vấn đề phát sinh có liên quan đến chuyên đề được phân công.
Trong trường hợp giám đốc vắng mặt, một phó giám đốc sẽ được ủy quyền thực hiện các hoạt động điều hành chung của chi nhánh, với sự xác nhận bằng văn bản ủy quyền cho từng lần.
- Thường xuyên báo cáo kết quả triển khai công việc được phân công ủy quyền với giám đốc.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác khi giám đốc giao.
Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn 2012-2014
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Vietcombank liên tục theo dõi diễn biến thị trường và đã triển khai các chính sách lãi suất huy động cạnh tranh, đảm bảo quyền lợi tối ưu cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cũng tổ chức nhiều chương trình khuyến mại hấp dẫn như tặng quà và quay số trúng thưởng, mang lại lợi ích thiết thực cho người gửi tiền.
Nhờ vào những cải tiến liên tục trong chất lượng dịch vụ, tác phong và quy trình phục vụ khách hàng, tình hình huy động vốn cá nhân đã có những chuyển biến tích cực, góp phần ổn định nguồn vốn và thu hút thêm nguồn gửi mới từ dân cư.
Tính đến 31/12/2014, vốn huy động từ khách hàng cá nhân c ủa chi nhánh đạt 7,110 tỷ đồng tăng 1280 tỷ đồng (tương đương 22%) so với năm 2013.
Bảng 2.2: Vốn huy động từ khách hàng cá nhân của Vietcombank
Hoàn Kiếm từ năm 2012-2014 Đơn vị: Tỷ đồng
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân của Vietcombank Hoàn Kiếm đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 12,59% trong năm 2013 so với năm 2012 và 21,96% trong năm 2014 so với năm 2013 Điều này phản ánh sự ổn định và phát triển bền vững của ngân hàng trong lĩnh vực huy động vốn.
Ghi nợ nội địa (ATM) 7,741 11,243 11,310
Chỉ tiêu Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014
Doanh số sử dụng thẻ 155 184 304
Doanh số thanh toán thẻ 107 174 282 tăng trưởng bền vững trong huy động vốn cá nhân.
2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Trong giai đoạn 2012-2014, Vietcombank Hoàn Kiếm đã triển khai nhiều sản phẩm vay vốn với lãi suất hợp lý, nhằm hỗ trợ nhu cầu tài chính cho cuộc sống và phát triển kinh doanh Các sản phẩm nổi bật bao gồm cho vay mua nhà dự án với lãi suất cố định trong 3 và 5 năm, cùng với chương trình "cho vay tài lộc" dành cho tiểu thương tại chợ Đồng Xuân và cho vay mua ô tô cho các doanh nghiệp siêu nhỏ.
Hình 2.3: Biểu đồ doanh số tín dụng bán lẻ của Vietcombank Hoàn kiếm từ năm 2012-2014
■ Dư nợ KHCN BDư nợ SMEs
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2012-2014)
Tổng dư nợ tín dụng đạt 3.008 tỷ đồng, bao gồm 1.957 tỷ đồng dư nợ bán buôn, 620 tỷ đồng dư nợ khách hàng cá nhân (KHCN) và 431 tỷ đồng dư nợ doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) Tốc độ tăng trưởng tín dụng bán buôn trong năm 2014 chỉ đạt 0,1%, trong khi tín dụng cá nhân tăng 22,8% và tín dụng SME tăng mạnh 46,7%.
Để tăng cường số lượng thẻ phát hành và nâng cao nhận diện thương hiệu thẻ Vietcombank, chi nhánh Vietcombank Hoàn Kiếm tiếp tục phát hành các sản phẩm thẻ đồng thương hiệu hợp tác với các hệ thống siêu thị và trung tâm mua sắm lớn như Big C, AEON MALL, Việt Nam Airlines, cũng như các trường đại học như Đại học Y Hà Nội và Đại học Mở Hà Nội.
Đến cuối năm 2014, tổng số thẻ được phát hành bao gồm 11.310 thẻ ATM, 2.169 thẻ ghi nợ quốc tế và 3.167 thẻ tín dụng Doanh số sử dụng thẻ đạt 304 tỷ đồng, trong đó doanh số thanh toán thẻ đạt 282 tỷ đồng, với 114 đơn vị chấp nhận thẻ.
Bảng 2.3: Tổng hợp số lượng thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm từ năm
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012-2014)
Bảng 2.4: Tổng hợp doanh số thẻ của Vietcombank Hoàn kiếm từ
Hình 2.4: Số lượng ĐVCNTcủa Vietcombank Hoàn kiếm từ2012-
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012-2014)
Trong bối cảnh thị trường ngoại hối không thuận lợi, Vietcombank Hoàn Kiếm vẫn đảm bảo nguồn cung ngoại tệ cho khách hàng chuyển tiền du học, công tác, khám chữa bệnh và định cư Năm 2014, tổng doanh số thanh toán xuất nhập khẩu đạt 242 triệu USD, tăng 124 triệu USD, tương đương 105% so với năm 2013, vượt kế hoạch trung ương giao.
Hình 2.5: Doanh số thanh toán xuất nhập khẩu từ năm 2012-2014 Đơn vị: Triệu USD
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh từ 2012-2014)
Về hoạt động kiều hối, năm 2014 lượng kiều hối chuyển về tăng đáng kể, doanh số chuyển tiền kiều hối tại Vietcombank Hoàn Kiếm đạt 85 triệu
USD tăng 18% so với năm 2013, chiếm 60% doanh số nhận tiền từ nước ngoài về.
2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng công nghệ cao đã thúc đẩy Vietcombank không ngừng cải tiến và phát triển các dịch vụ Ngân hàng đã triển khai thành công dịch vụ Mobile Banking và I-Banking, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, vé máy bay, nạp tiền điện tử, thanh toán thẻ tín dụng, và chuyển khoản mọi lúc mọi nơi chỉ qua điện thoại di động và Internet mà không cần đến ngân hàng.
Bảng 2.5: Tong hợp về dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2012-
Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thời
2.3.1 Thực trạng chất lượng các dịch vụ NHBL của chi nhánh từ kết quả kinh doanh dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thời gian qua a) Chất lượng dịch vụ huy động vốn bán lẻ:
Với chiến lược kinh doanh linh hoạt, Vietcombank Hoàn Kiếm đã triển khai nhiều giải pháp huy động vốn đồng bộ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng bán lẻ Ngân hàng cải tiến các sản phẩm mới, đặc biệt là chương trình tiết kiệm gửi góp, giảm số tiền gửi hàng tháng từ 10.000.000 Đ xuống còn 3.000.000 Đ, thu hút thêm nhiều khách hàng Đặc biệt, Vietcombank còn liên kết với Công ty Chứng khoán để tặng bảo hiểm cho khách hàng gửi tiền, tạo thêm giá trị cho dịch vụ.
Các chương trình tặng quà vào các ngày lễ như 8/3, 30/4, 2/9, 20/10 và Tết không chỉ thu hút đông đảo khách hàng mà còn mang lại lợi ích cao cho ngân hàng, đồng thời tạo sự gắn kết chặt chẽ với khách hàng Chính sách phục vụ và chăm sóc khách hàng được thực hiện hiệu quả, với các giao dịch diễn ra nhanh chóng và đơn giản, góp phần tạo thiện cảm tích cực từ phía khách hàng Chất lượng dịch vụ tín dụng bán lẻ cũng được nâng cao, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank Hoàn Kiếm, mặc dù còn khiêm tốn so với tín dụng bán buôn, luôn đạt mức tăng trưởng tốt và đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển nguồn thu Để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng, ngân hàng thường xuyên đổi mới sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau Vietcombank Hoàn Kiếm không chỉ cung cấp các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo mà còn mở rộng cho vay tín chấp cá nhân cho cán bộ nhân viên và các sản phẩm cho vay hỗ trợ tiểu thương Với thương hiệu mạnh, thái độ phục vụ nhiệt tình, khả năng xử lý hồ sơ nhanh chóng, và lãi suất cạnh tranh, Vietcombank Hoàn Kiếm đã khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường tín dụng Hà Nội.
Vietcombank Hoàn Kiếm chú trọng kiểm soát chất lượng tín dụng bán lẻ, đảm bảo an toàn và quản lý dựa trên phân tích kinh tế, giữ tỷ lệ nợ xấu trong giới hạn quy định của NHNN Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng đã triển khai công nghệ chíp EMV cho tất cả thẻ quốc tế, tăng cường tính an toàn và bảo mật, giảm thiểu rủi ro cho chủ thẻ Khách hàng sử dụng thẻ Vietcombank còn được hưởng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tích lũy dặm bay với thẻ tín dụng AMEX Bông Sen Vàng và giảm giá mua sắm tại các đối tác liên kết, đồng thời tiết kiệm thời gian với các tiện ích thanh toán trực tuyến.
Vietcombank đã tham gia vào các liên kết như Smartlink, Banknet, và VNBC, giúp thẻ của ngân hàng có thể giao dịch tại hơn 16.000 máy ATM trên toàn quốc, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cũng chú trọng đến việc xử lý các giao dịch khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Vietcombank, đặc biệt là chi nhánh Hoàn Kiếm, nổi bật với mối quan hệ lâu dài với các ngân hàng quốc tế và nguồn ngoại tệ phong phú, điều này giúp dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài của ngân hàng trở nên hiệu quả và thuận tiện.
Vietcombank Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ chuyển tiền du học đơn giản và nhanh chóng, đồng thời tăng cường tiếp thị thông qua hợp tác với các công ty tư vấn du học Ngân hàng giới thiệu gói sản phẩm hỗ trợ du học trọn gói, bao gồm cho vay du học, xác nhận năng lực tài chính, phát hành thẻ quốc tế và chuyển tiền ra nước ngoài với mức phí ưu đãi.
Vietcombank Hoàn Kiếm cung cấp dịch vụ chuyển tiền định kỳ, thừa kế, trợ cấp cho thân nhân và thanh toán phí chữa bệnh ở nước ngoài với độ an toàn, nhanh chóng và chính xác Khách hàng có thể chuyển tiền đến bất kỳ ngân hàng nào trên thế giới, sử dụng nhiều loại ngoại tệ khác nhau theo yêu cầu, đồng thời được hỗ trợ bán ngoại tệ với tỷ giá hợp lý và mức phí cạnh tranh.
Vietcombank sở hữu mạng lưới hơn 1.800 ngân hàng đại lý tại 155 quốc gia, tạo điều kiện thuận lợi cho việc hợp tác với các công ty kiều hối uy tín toàn cầu Nhờ vào các chính sách ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng và sự thông thoáng trong quản lý ngoại hối từ Nhà nước, hoạt động kiều hối tại Vietcombank Hoàn Kiếm không ngừng gia tăng Khách hàng được trải nghiệm dịch vụ chuyển tiền kiều hối nhanh chóng với chi phí thấp, đồng thời hưởng lợi từ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vượt trội.
Dịch vụ SMS, Internet Banking, Mobile Banking và Mobile Bank Plus đang thu hút ngày càng nhiều khách hàng đăng ký Đặc biệt, sự ra mắt của dịch vụ Mobile Banking vào tháng 12/2012 đã mang lại sự hài lòng lớn cho người dùng, nhờ vào sự gia tăng sử dụng điện thoại thông minh.
Dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking thường xuyên được cập nhật và nâng cấp với nhiều tính năng mới, mang lại tiện ích cho khách hàng trong việc thực hiện giao dịch nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng Mobile Bankplus, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại dành riêng cho thuê bao Viettel, cho phép khách hàng chuyển khoản trong và ngoài hệ thống, kiểm tra thông tin tài khoản và liệt kê chi tiết giao dịch Bên cạnh đó, khách hàng còn có thể nạp tiền trực tiếp cho thuê bao di động từ tài khoản thanh toán với mức chiết khấu 5,5% cho số tiền nạp.
2.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm thông qua khảo sát thực tế. a) So sánh chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietcombank Hoàn Kiếm và một số ngân hàng khác trên địa bàn
Từ tháng 7/2014, Vietcombank Hoàn Kiếm đã triển khai chương trình "Khách hàng bí mật" để khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng Chương trình này nhằm kiểm soát chất lượng dịch vụ, kỹ năng bán hàng và cách thức giao tiếp của nhân viên với khách hàng, cả trực tiếp và qua điện thoại Đồng thời, đây cũng là công cụ hữu ích trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm và không gian giao dịch của ngân hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Hoạt động này thực hiện thông qua việc cử khách hàng bí mật trà trộn vào số khách hàng thực tế tại quầy giao dịch, quỹ tiết kiệm hoặc văn phòng của ngân hàng thương mại để thu thập thông tin trực tiếp.
Dịch vụ "Khách hàng bí mật" cung cấp đánh giá khách quan dựa trên các tiêu chí và thang điểm cụ thể, mang lại kết quả đáng tin cậy hơn so với các nghiên cứu khảo sát thông thường Kết quả này được tổng hợp thành báo cáo chi tiết, mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp.