EJ _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM -CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 ∣a EJ _ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG LÊ THỊ THỦY NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số:8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ CẨM THỦY HÀ NỘI - 2018 ∣a LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chl Nhánh Hoàn Kiếm” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực xác Hà Nội, ngày 01 tháng 09 năm 2017 Người viết LÊ THỊ THỦY ii MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khát quát toán quốc tế toán nhập 1.1.2 Vai trị dịch vụ tốn nhập 1.1.3 Các phuơng thức toán sử dụng chủ yếu dịch vụ toán nhập ngân hàng thuơng mại 1.1.4 Rủi ro hoạt động toán nhập 12 1.1.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro với chủ thể NHTM .19 1.2 .CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 21 1.2.1.Sự cần thiết phải nâng cao chất luợng dịch vụ toán nhập ngân hàng thuơng mại 21 1.2.2 Khái quát v ề chất luợng dịch vụ toán nhập 22 1.2.3 Các lý thuyết đánh giá chất luợng dịch vụ 24 1.2.4 Mối quan hệ chất luợng dịch vụ hài lịng khách hàng 25 1.2.5 Mơ hình nghiên c ứu chất luợng dịch vụ toán nhập .26 1.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU 28 1.3.1 Thiết kế nghiên cứu 28 1.3.2 Xây dựng thang đo .28 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 29 1.4.1 Nhân tố chủ quan 29 iii 1.4.2 Nhân tố khách quan 30 1.5 CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTNK CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 32 1.5.1 Các tiêu chí định tính 32 1.5.2 Các tiêu chí định lượng 34 TÓM TẮT CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG TTHƯƠNG MẠI CỔ PHẦN37 NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .37 2.1 .TỔNG QUAN VỀ VCB HOÀN KIẾM 37 2.1.1.Sự hình thành phát triển VCB 37 2.1.2 Giới thiệu VCB Hoàn Kiếm 38 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI VCB HỒN KIẾM 39 2.2.1 Sơ lược phận toán nhập VCB Hoàn Kiếm .39 2.2.2 Thực trạng chất lượng tốn nhập VCB Hồn Kiếm 40 2.3 PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK THÔNG QUA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG .53 2.3.1 Mau nghiên cứu 53 2.3.2 Phân tích liệu 56 2.3.3 Kiểm định mơ hình lý thuyết .57 2.3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ toán nhập VCB HK thông qua ý kiến khách hàng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK 62 2.3.1 Kết đạt 62 2.3.2 Những hạn chế dịch vụ toán nhập ιv 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 68 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU CỦA VCB 68 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ toán xuất nhập VCB HK 69 3.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI VCB HK 69 3.2.1 Đẩy mạnh hoạt động marketing, nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 69 3.2.2 Đổi sách khách hàng 70 3.2.3 Tăng cường đầu tư đại hố cơng nghệ ngân hàng 72 3.2.4 Thường xuyên bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ cho cán 73 3.2.5 Xây dựng văn hoá kinh doanh phong cách phục vụ văn minh, lịch 75 3.2.6 Xây dựng sách tốn nhập 75 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam .80 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 82 TÓM TẮT CHƯƠNG 85 KẾT LUẬN 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu ANZ Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CAD Cash against Documents - Nhờ thu trả không cần phiếu D/A Documents against Acceptance - Nhờ thu trả chậm D/P Documents against Payment - Nhờ thu trả có hối HSBC Ngân hàng TNHH thành viên HSBC L/C Letter of credit - Tín dụng thư MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MT Mail transfer - Chuyển tiền thư NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sales - Điểm chấp nhận toán thẻ SPSS Statistical Package for Social Sciences hối phiếu Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TMCPNN Thương mại cổ phần nhà nước TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTNK Thanh toán nhập TTQT Thanh toán quốc tế TTR Telegraphic Transfer Remittance - Chuyển tiền điện SHB Ngân hảng Thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội USD United States Dollar - Đô la Mỹ VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) VCB HK Vietcombank Chi nhánh Hoàn Kiếm vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Doanh số toán nhập VCB HK 40 Bảng 2.2: Doanh số toán nhập số mặt hàng chủ lực VCB HK 42 Bảng 2.3: Doanh số tỷ trọng phương thức TTNK VCB HK 45 Bảng 2.4: Mã hóa liệu 53 Bảng 2.5: Phân loại mẫu thống kê 55 Bảng 2.6: Kết kiểm định thang đo Cronbach’s alpha .56 Biểu đồ 2.1: Doanh số toán nhập VCB HK 41 Biểu đồ 2.2: Doanh số toán số mặt hàng chủ lực tạiVCB HK 42 Biểu đồ 2.3 Tỷ trọng toán nhập số mặt hàng chủ lựctại VCB HK (%) 43 Biểu đồ 2.4: Tình hình tốn LC tr ả VCB HK 46 Biểu đồ 2.5: Tình hình tốn LC tr ả VCB HK 47 Biểu đồ 2.6: Tình hình tốn chuyển tiền VCB HK 47 Biểu đồ 2.7: Tình hình tốn nh thu VCB HK 48 Sơ đồ 1.1 Mơ hình khoảng cách 23 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 27 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức chi nhánh VCB HK 38 Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức phận Thanh toán Nhập VCB HK 39 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong giới ngày hội nhập, tồn cầu hố nay, hoạt động mua bán nước có hội phát triển, khơng có biên giới Vì vậy, nghiệp vụ dịch vụ Ngân hàng thương mại đại theo mở rộng phát triển nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu kinh tế, có nghiệp vụ Thanh tốn nhập Là mắt xích khơng thể thiếu chuỗi hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại, hoạt động toán nhập Ngân hàng ngày chứng tỏ vị trí vai trị quan trọng Hoạt động tốn nhập khơng đơn giản lựa chọn phương thức toán phù hợp hay sử dụng phương tiện toán thơng dụng u cầu đặt tốn nhập phải thực nhanh chóng, an tồn, xác đạt hiệu khách hàng ngân hàng thương mại, chất lượng toán nhập Chất lượng toán nhập trực tiếp tác động vào việc rút ngắn thời gian chu chuyển vốn, giảm thiểu rủi ro liên quan, tới khả toán khách hàng, tạo điều kiện cho việc mở rộng phát triển hoạt động ngoại thương nước Trước năm 1990, toán quốc tế nghiệp vụ độc quyền Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam trở thành nghiệp vụ phổ biến nhiều ngân hàng thương mại, mang lại nguồn thu dịch vụ lớn, nâng cao vị ngân hàng quan hệ kinh tế quốc tế Vì vậy, ngân hàng Ngoại thương dần thị phần toán quốc tế có mảng tốn nhập Vietcombank Hồn Kiếm thành lập năm 2008, thức triển khai hoạt động toán quốc tế gần năm Chính vậy, hoạt động tốn quốc tế Chi nhánh Hồn Kiếm cịn mẻ gặp 88 13 Đào Tiến Thành, (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế Agribank Chi nhánh Mỹ Đức, Luận văn thạc sỹ Học Viện Ngân Hàng 14 Nguyễn Thị Phương Trâm, (2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, so sánh hai mơ hình SERVQUAL GROONROS, Luận văn thạc sỹ Học Viện Ngân Hàng II Tiếng Anh: Bechelet, D., (1995), Measuring Satisfication; or the Chain, the Tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R (ed.), ESOMAR Gronroos, C.,(1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36 - 44 Hayes, B.E., (1994), Measuring Customer Satisfaction - Development and Use of Questionnaires, Winsconsin: ASQC Quality Press Lehtinen, U & J R Lehtinen, (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry, (1985), A concept model of service quality and its implications for future research [pdf] Available at [accessed 10.02.2013] Parasuraman, A., V A Zeithaml, & L L Berry,(1988), SERVQUAL: a multiple- item scale for measuring consumer perceptions of service quality [pdf] Available at [accessed 13.02.2013] Zeithaml, V A & M J Bitner, (2000), Services Marketing Boston: McGraw- Hill III Website https://mail.vietcombank.com.vn/ Phần II: ĐÁNH GIÁ PHỤCHẤT LỤC 1LƯỢNG - BẢNGDỊCH CÂU VỤ HỎITHANH KHẢO SÁT TỐN NHẬP KHẨU Q khách hàng vui lịng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất luợng dịch vụ toán nhập ngân hàng thời giananh/chị qua bằngTơi cách đánhlàm dấuđề vàotàiơ thích bênvềduới quy uớc: Thân gửi nghiênhợp cứu chấtvới lượng dịch vụ toán nhập ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Hoàn Kiếm, mong anh/chị giành thời gian để điền vào vấn Xin chân thành cảm ơn, chúc anh/chị sức khỏe, thành cơng hạnh phúc! Anh/chị vui lịng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị dấu “X” vào số điểm phát biểu sau Với quy ước điểm thang đo sau: Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Xin vui lòng cho biết doanh nghiệp quý khách thuộc loại hình kinh doanh nào? □ Cty TNHH □ Cty cổ phần □ Cty hợp danh □ Cty liên doanh □ Cty 100% vốn nước □ Cty Nhà nước Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bao lâu? □ năm □ 1-2 năm □ năm □ năm Hồn tồn khơng đồng Khơng Bình Đồng Hồn tồn đồng đồng ì • _ _ _CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP _ Ngân hàng thực dịch vụ toán nhập nhu Ngân hàng đáp ứng dịch vụ toán nhập vào I- thời Ngân hàng b ảo mật thông tin giao dịch quý khách ~4 ~ ^5 ~ Ngân hàng giải thỏa đáng khiếu nại thắc mắc Nhân viên ngân hàng ln nhiệt tình giúp đỡ quý khách S ~ Nhân viên ngân hàng ln phục vụ q khách nhanh chóng, kịp Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để đáp ứng yêu cầu quý khách ~ Cơ sở vật chất ngân hàng đại đầy đủ Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tuợng lỡ "ɪ Quy trình, thủ tục tốn nhập đơn giản, nhanh chóng Mau biểu ngân hàng quy định rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu IT Mức phí dịch vụ tốn nhập ngân hàng hợp lý 13 Sản phẩm tín dụng ngân hàng đáp ứng đuợc nhu cầu "1 Sản phẩm giao dịch ngoại tệ ngân hàng đáp ứng đuợc 4^ 15 nhu Nhân viên ngân hàng có trình độ chun mơn thao tác "16 nghiệp Nhân viên ngân hàng cu xử lịch sự, nhã nhặn "17 Nhân viên ngân hàng có uy tín quý khách "18 Nhân viên ngân hàng có tinh thần trách nhiệm cao "19 Ngân hàng có tìm hiểu quan tâm đến nhu cầu quý "lỡ- khách Ngân hàng có sách uu đãi, chăm sóc khách hàng tốt 21 Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ quý khách gặp khó khăn ^2 Nhân viên ngân hàng gần gũi, thân thiện quan tâm đến 2^ 23 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng 24 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với phuơng tiện vật ^2 Nhìn chung, q khách hồn tồn hài lịng với chất luợng dịch 5^ vụ tốn nhập ngân hàng TC1 TC2 TC3 TC4 DU1 DU2 DU3 PT1 PT2 PT3 PT4 PT5 PT6 PT7 NL1 NL2 NL3 NL4 DC1 DC2 DC3 DC4 N Mea Media Std Minimu Maximu n 12 3.4 3.00 12 3.2 3.00 _ _ 12 3.7 4.00 _ _ _ 12 3.3 3.00 PHỤ _ LỤC _ 12 3.4 4.00 _ _ CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO 12 3.2THỐNG 3.00 KÊ MÔ TẢ _ _ 12 2.9 3.00 _ _ 12 3.8 4.00 _ _ 12 3.7 4.00 _ _ 12 3.6 4.00 _ _ 12 3.7 4.00 _ _ 12 3.5 4.00 _ _ 12 3.8 4.00 _ _ 12 3.7 4.00 _ _ 12 3.9 4.00 _ _ 12 3.4 3.00 _ _ 12 3.2 3.00 _ _ 12 3.2 3.00 _ _ 12 2.5 2.00 _ _ 12 2.5 2.00 _ _ 12 2.3 2.00 _ _ 12 3.0 3.00 _ _ Cronbach' N of s _.83 _ 4 PHỤ LỤC CRONBACH’S ALPHA CÁC THÀNH PHẦN THANG ĐO Scale Scale Mean if TC1 TC2 36 TC3 TC4 Cronbach' s _.84 Corrected Variance Item- Cronbach's Alpha if A Đánh giá2.62 thang đo lần.1 10 10Thành tin cậy 722 phần.89 41 Reliability Statistics 10 3.25 10 3.06 764 757 N of _ Item-Total Statistics Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance ItemAlpha if DU 1.45 714 37 23 742 DU 789 760 Item-Total Statistics 48 DU 1.83 Cronbach' N of s _ _≡ Thành phần phương tiện hữu hình Scale Mean if Item PT1 PT2 PT3 30 PT4 PT5 PT6 PT7 30 Cronbach' s Reliability Statistics Corrected Cronbach's Scale Alpha if Variance Itemif Item Item Total 22 22 22 22 22 22 N of8 _i≡ _ 730 7.20 6.49 523 6.84 6.72 6.58 6.58 675 Item-Total 16 Statistics 861 841 Thành phần lực Reliability Statistics Scale Scale Mean if Corrected Variance Item- NL1 O.4 NL2 94 NL3 10 10 NL4 59 Cronbach' N of9 s _ _ 3.72 3.000 682 3.23 3.73 667 Cronbach's Alpha if 758 846 819 Item-Total Statistics 851 Thành phần đồng cảm Reliability Statistics Scale Scale Corrected Variance Item- Mean if 79 DC1 7 DC2 5^ DC3 88 DC4 Cronbach' N of s _.84 _ 5.55 5.222 4.96 5.46 Cronbach's Alpha if ^87J^ 797 862 Item-Total Statistics Thành phần thỏa mãn khách hàng Reliability Statistics Scale Mean if Variance Item- 6 6 N of6 HL1 HL2 98 HL3 65 95 Cronbach' s Corrected Scale 1.38 1.962 711 1.29 875 _≡ _ Cronbach's Alpha if ~ 589 892 Item-Total Statistics 608 B Đánh giá thang đo lần Thành phần lực Reliability Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Variance ItemAlpha if Item-Total Statistics 20.1 14.6 ~9^ NL1 20.5 65 12.8 NL2 915 NL3 20.8 59 13.8 847 TC1 20.5 13.7 TC2 20.7 14.0 DU 20.5 13.0 DU 20.8 14.0 Cronbach' 839 917 N of 48 s _ _≡ Mean if Thành phần phương tiện hữu hình Reliability Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Variance Item- Alpha if 366 14 PT1 547 797 14 3.27 PT2 69 808 Statistics PT3 77 14 2.86 508 Item-Total PT4 14 2.96 PT5 14 2.97 Cronbach' N of s _ _ Thành phần đồng cảm Scale Scale Corrected Reliability Statistics Mean if Variance Item41 4 N of DC1 DC2 DC3 85 Cronbach' s 2.73 2.553 784 2.37 Cronbach's Alpha if 783 865 Statistics 864 Item-Total _i≡ _ Thành phần tin cậy Scale Reliability Statistics Corrected Cronbach's Scale Variance Item- Mean if TC3 TC4 DU 98 NL4 91 10 10 2.82 700 539 2.73 687 2.53 Alpha if Item-Total Statistics 804 736 Compo n ent Initial To ta l 10 42 06 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 _ Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Eigenvalues % Cumul To % of Cumul Tot % of Cumul of a ta a a Varia a Varia tive tive LỤCl PHỤ Varia l tive 47.68 47.6 10.4 47.68 47.683 5.25 23.88 23.88 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 9.3 8357.0 92.06 39.376 57.059 3.38 015.37 39.25 767.4 5964.5 1.64 54.33 7.472 64.531 3.31 15.08 4.7Kết 69.3phân1.05 4.787của69.318 3.29 69.31 A tích EFA thang đo chất14.97 lượng dịch vụ toán 4.3 73.6 nhập 3.7 77.3 3.2 80.6 Total Variance Explained 2.9 83.61 2.3 85.9 2.0 87.9 1.6 89.6 1.6 91.2 1.4 92.7 1.2 94.0 1.1 95.2 1.1 96.3 97.2 97.8 98.5 99.1 99.6 100.00 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 890 Chi2171.6 Approx 231 Bartlett's Test of Sphericity df 000 Si _ KMO and Bartlett's NL1 NL2 TC1 DU TC2 DU NL3 PT7 PT1 PT2 PT5 PT4 PT6 PT3 DC1 DC3 DC2 DC4 TC4 TC3 NL4 DU Test _Compon 780 732 Rotated Component Matrixa 655 Extraction Method: Principal Component Analysis Kaiser-Meyer-Olkin Measure of 578 rox Chi212.00 App 43 Bartlett's Test of Sphericity df 000 Si _ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations B Kết phân tích EFA hài lịng khách hàng _Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared τotal Tot % of Cumulativ % of Cumulativ KMO and Bartlett's Test al 2.2 ” 76 76.633 229 99 18.5 95.220 87 4.780 558 100.000 Compon e nt Total Variance _Compon _ H L3 _-ɪ Explained 952 870 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Mod R e l R 93 Adjust ed R Std Error Squa of the re 87 870 216 a components extracted PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI d ModelMean Si Model _ Sum of Summary F 31 Regressi ≡8 212.6 9.8 o1 00 Residual 5.759 047 45.5 23 Total 89 27 a Predictors: (Constant), TC, DC, PT, NL Model (Cons ta NL PT DC TC Unstandardized ANOVAa t Sig Standar dized Collinearity Statistics Coefficients B Std Be Tolera VIF 170 -.72 - 000 a Dependent 4.242 Variable: HL 9.8 000 359 2.78 512 052 526 267.5 000 623 1.60 b Predictors: (Constant), TC, DC, PT, NL 427 057 306 402.7 008 744 1.34 a Coefficients 077 029 101 11 3.1 002 380 2.63 186 059 165 64 a Dependent Variable: HL Extraction Method: Principal Component Analysis ... nâng cao chất luợng dịch vụ toán nhập Ngân hàng TMCP Ngoại thuơng Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 6 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH... SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ THANH TOÁN NHẬP KHẨU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khát quát toán quốc tế toán nhập. .. nâng cao chất lượng dịch vụ toán quốc tế NHTMCP Á Châu Luận văn phân tích thực trạng lượng dịch vụ TTQT NHTMCP Á Châu giai đoạn 2008-2012 đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ TTQT NHTMCP