⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGHIÊM HÀ PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 Ì1 íf ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGHIÊM HÀ PHONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đức Thắng HÀ NỘI - 2018 ⅛ MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM 1.1 Tổng quan NHTM .7 1.1.1 Dịch vụ NHTM 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ NHBL 11 1.2.2 Phân loại dịch vụ NHBL 11 1.2.3 Đặc điểm dịch vụ NHBL 18 1.2.4 Các kênh phân phối 20 1.3 Nhân tố ảnh hưởng .22 1.3.1 Nhân tố bên .22 1.3.2 Nhân tố bên .24 1.4 Những tiêu phản ánh phát triển dịch vụ NHBL 26 1.4.1 Nhóm tiêu định lượng 26 1.4.2 Nhóm tiêu định tính 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 33 1.1 Giới thiệu Chi nhánh Ba Đình 33 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .33 1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 34 1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .38 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh .45 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 45 2.2.2 Cho vay bán lẻ 48 2.2.3 Hoạt động phát hành toán thẻ .49 2.2.4 Các dịch vụ khác 52 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL .54 2.3.1 Những kết đạt 54 BẢNG CHỮ CÁI VIẾT TẮT 2.3.2 Một số hạn chế 55 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BA ĐÌNH 66 3.1 Mục tiêu định hướng chiến lược kinh doanh chi nhánh 66 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh 66 3.1.2 Định hướng chiến lược kinh doanh 66 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ba Đình 69 3.2.1 sản phẩm 69 3.2.2 Về kênh phân phối 74 3.2.3 Về nhân .75 3.2.4 Về quản lý rủi ro 79 3.2.5 Về sách dịch vụ khách hàng 80 3.2.6 Về quản trị điều hành 82 3.3 Kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 83 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 84 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 Chữ viết tắt Từ viết tắt ATM Máy rút tiền tự động DNN&V Doanh nghiệp nhỏ vừa NHNN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NVHĐ Nguôn vôn huy động NHCT, Vietinbank Ngân hàng Công thương NHĐT ^KH Ngân hàng điện tử Khách hàng PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng ^TG Tiền gửi TGTK Tiền gửi tiêt kiệm TGTT Tiền gửi toán TMĐT Thương mại điện tử DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Chi nhánh NHCT Ba Đình 20152017 39 Bảng 2.2: Tình hình kết cho vay giai đoạn 2015 - 2017 42 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh 44 Bảng 2.4 Nguồn huy động từ DVBL/Tổng nguồn vốn 45 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn huy động từ dịch vụ ngânhàng bán lẻ 47 Bảng 2.6: Dư nợ cho vay DNN&V cá nhân .48 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay bán lẻ 49 Bảng 2.8: Doanh số toán qua thẻ 51 Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể nguồn vốn huy động từ DVBL/Tổng nguồn vốn 46 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể doanh số toán qua thẻ 52 Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý Chi nhánh NHCT Ba Đình 34 LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngân hàng coi hệ tuần hoàn vốn kinh tế quốc gia toàn cầu, ngân hàng đóng vai trị lớn điều hành kinh tế vĩ mô quốc gia Sự tăng trưởng hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp mạnh mẽ đến tăng trưởng kinh tế Hội nhập toàn cầu hóa với kinh tế giới ngày sâu rộng, Ngân hàng thương mại Việt Nam phải đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng cạnh tranh gay gắt với ngân hàng nước, tập đồn tài chính, ngân hàng nước ngồi tiềm lực mạnh tài đại cơng nghệ, trình độ quản lý tốt, đa dạng loại hình dịch vụ Để tồn tại, phát triển NHTM Việt Nam thực trình đại hóa cơng nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp tìm kiếm hướng tới thị trường mang tính ổn định lâu dài với khách hàn g vững thị trường bán lẻ Xét lĩnh vực tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định chắn, hạn chế rủi ro, mở rộng chiếm lĩnh thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hố hoạt động ngân hàng Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam NHTM hoạt động mạnh kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán buôn, với truyền thống bề dày lịch sử 30 năm trưởng thành phát triển Vietinbank khẳng định vị uy tín thị trường tài giới khu vực địa tin cậy tập đồn, định chế tài doanh nghiệp nước Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietinbank chưa phải lựa chọn số khách hàng, trước yêu cầu cạnh tranh hội nhập quốc tế Vietinbank cần thiết phải phát triển bền vững phát triển hoạt động NHBL, đưa hoạt động lớn mạnh trở thành hoạt động cốt lõi ngân hàng, đáp ứng nhu cầu ngày cao xã hội Vietinbank Ba Đình ngân hàng với mười năm phát triển nhiên mạng lưới mỏng, chưa thực tạo thương hiệu riêng bên cạnh thương hiệu Vietinbank bán buôn lớn mạnh thành phố Hà Nội, để phát triển đột phá điều kiện Vietinbank Ba Đình cần phải có chiến lược riêng là: “Phát triển Vietinbank Ba Đình Ngân hàng bán lẻ ’ ’ Đạt mục tiêu Vietinbank Ba Đình phải kịp thời có giải pháp phát triển sản phẩm mạnh cải thiện sản phẩm cịn thiếu tính cạnh tranh, phát triển dịch ngân hàng bán lẻ yêu cầu cấp bách để quảng bá hình ảnh chiếm lĩnh thị phần, nâng cao nguồn vốn, mở rộng quy mô khai thác dịch vụ, nhanh chóng trở thành ngân hàng lớn phát triển bền vững Hiện nay, kết hoạt động kinh doanh NHBL Vietinbank Ba Đình cải thiện qua năm đóng góp vào tổng thu nhập rịng chi nhánh khoảng 40%, chưa đạt mục tiêu mà Hội sở đặt (50% tổng thu nhập rịng CN) Xuất phát từ thực tế qua thời gian làm việc Vietinbank Ba Đình, học viên chọn đề tài “Phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ba Đình’ ’ làm đề tài luận văn thạc sỹ Tổng quan kết nghiên cứu liên quan đến đề tài Dịch vụ ngân hàng bán lẻ vấn đề nhiều tác giả nghiên cứu giới Việt Nam Điển hình luận án “Research and adaptation of retail banking services in Russia’ ’ Alekseeva năm 2017, Trường Đại Học Khoa học Ứng dụng Saimaa sử dụng mơ hình SWOT để phân tích xác định mức độ tin cậy khách hàng tìm cách để tăng mức độ tin tưởng vào ngân hàng phát triển sản phẩm bán lẻ 75 xem xét, phân tích kỹ tránh tình trạng mở rộng nhiều khơng hiệu quả, gây lãng phí -IThực kết ni nhiều với đối tác như: viễn thông, bảo hiểm, đại lý mua bán xe ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi giải trí, điểm du lịch để tăng tiện ích cho chủ thẻ thêm đối tượng marketing cho Chi nhánh -ITiếp tục mở rộng kênh phân phối ngân hàng điện tử phải với chất lượng kênh phải nâng lên tiện ích ngân hàng điện tử phủ nhận Chi nhánh cần nhận thức yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hoạt động ngân hàng điện tử như: tin cậy, Khả đáp ứng, Sự thuận tiện, Khả thực nhiệm vụ, Sự bảo mật Từ có biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.3 nhân 3.2.3.1 Đối với nhân viên nói chung - Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác đào tạo đặc biệt đào tạo chỗ tạo chuyển biến nhận thức; tăng cường khả vận hành quản lý nghiệp vụ ngân hàng điện tử; kỹ làm việc độc lập, kỷ luật lao động ý thức trách nhiệm trình thực chiến lược giao - Nghiên cứu hoàn chỉnh chế động lực để thực cơng cụ khuyến khích người lao động nhiệt tình cơng tác, đóng góp vào phát triển chung Chi nhánh - Thực xây dựng văn hóa kinh doanh cho đội ngũ nhân viên cách tuyền truyền giáo dục, vận động, trang bị cho họ kiến thức, giúp họ nâng cao nhận thức hiểu sâu sắc ý nghĩa, yêu cầu việc thực văn 76 hóa kinh doanh hoạt động ngân hàng, để từ nhận thức chuyển biến thành hành động, dần trở thành phổ biến vào nề nếp 3.2.4.2 Đối với nhân viên “frontline staff” Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt nay, thành công ngân hàng phụ thuộc không nhỏ vào đội ngũ giao dịch viên, cán quan hệ khách hàng hay nói chung người xếp vào nhóm “frontline’ ’ Họ người tạo cho khách hàng ấn tượng ngân hàng hiểu biết ban đầu sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Đặc biệt việc phát triển dịch vụ NHBL đội ngũ quan trọng Sự hài lịng khách hàng hay nói cách khác cảm xúc tích cực người tiêu dùng kết trình ngân hàng cung cấp dịch vụ lại thường bắt nguồn từ xúc cảm ban đầu, từ khoảnh khắc mà khách hàng giao tiếp với ngân hàng, với đội ngũ frontline staff Khoảnh khắc có tính chất định hình thành hay thay đổi ấn tượng ngân hàng khách hàng gọi “khoảnh khắc thật’ ’ Khoảnh khắc khoảnh khắc vàng đội ngũ frontline staff có ý thức tầm quan trọng biết cách để lại ấn tượng tốt đẹp lịng khách hàng Chính việc tạo cho khách hàng đến với ngân hàng cảm giác hài lịng, hay cảm xúc tích cực khác nhiệm vụ hàng đầu đội ngũ frontline staff Song song với việc tìm kiếm nguồn nhân lực có kinh nghiệm bán lẻ, ngân hàng thực số biện pháp nhằm cải thiện cách hành xử khách hàng đội ngũ “frontline staff ’ có mình: -IThứ nhất, định hướng cho đội ngũ “frontline staff ’ họ nên làm tiếp xúc với khách hàng 77 Làm cho đội ngũ “frontline staff ’ hiểu họ nên làm tiếp xúc với khách hàng việc khơng dễ dàng tình phát sinh trình tiếp xúc làm việc với khách hàng đa dạng Tuy nhiên, ngân hàng định hướng lối suy nghĩ, tình họ thông qua phát biểu khái quát giá trị nguyên tắc hoạt động mà ngân hàng theo đuổi Theo chuyên gia, ngân hàng không nên hướng dẫn hoạt động đội ngũ “frontline staff ’ hệ thống luật lệ quy tắc rườm rà việc hạn chế phản ứng có hiệu họ trình tác nghiệp -IThứ hai, đào tạo sản phẩm kỹ mềm marketing, kỹ thấu hiểu, nhận biết tâm lý khách bạn Để trở thành nhà tư vấn giỏi địi hỏi người giao dịch viên phải có kiến thức sản phẩm lẫn kỹ mềm để hiểu nhu cầu khách hàng Trước hết, giao dịch viên cần đào tạo tốt gói sản phẩm Chi nhánh cung ứng, đặc biệt điểm mạnh, điểm yếu gói sản phẩm khách hàng tiềm gói sản phẩm Tiếp kỹ “đọc ’ ’ khách hàng để tìm gói sản phẩm phù hợp với loại khách hàng dựa thông tin thu thập trình tiếp xúc nghề nghiệp, tuổi, giới tính, sản phẩm cuối khách hàng xem xét trang web ngân hàng thông qua tài khoản online -IThứ ba, đào tạo đội ngũ “frontline staff ’ thông qua trải nghiệm thực tế Phương pháp đào tạo cách hành xử với khách hàng cho đội ngũ “frontline staff có hiệu đào tạo thơng qua trải nghiệm, trải nghiệm người đào tạo người giao tiếp thành công với khách hàng Đội ngũ “frontline staff ’ học nhiều từ phản hồi khách hàng, từ 78 câu chuyện thành công người khác từ thành cơng thất bại 3.2.4.3 Đối với nhân viên chun phục vụ khách hàng VIP Trong tương lai không xa số lượng khách hàng VIP tăng lên đáng kể kéo theo gia tăng nhu cầu tinh tế với đòi hỏi cao người phục vụ, thêm vào xuất ngày nhiều dịch vụ VIP NHTM khác Chính từ bây giờ, Chi nhánh cần có chiến lược tuyển chọn, đào tạo cán chuyên phục vụ khách hàng VIP Nhà tư vấn có nghĩa vụ hướng đến khách hàng làm việc liên quan để bảo vệ quyền lợi cho khách hàng từ việc tìm luật sư cho khách hàng đến việc thay họ kiếm trường học cho cái, tìm việc làm phù hợp cho phu nhân họ, hay tìm địa điểm cho kỳ nghỉ cuối tuần khách hàng không đơn cung cấp dịch vụ tài ngân hàng Do đó, chiến lược tuyển chọn, đào tạo chuyên gia ngân hàng phục vụ khách hàng VIP phải theo hướng sau: - Nhà tư vấn cho khách hàng VIP phải có kiến thức chuyên mơn về: thị truowngf chứng khốn, loại dịch vụ ngân hàng, quy định lĩnh vực ngân hàng ngoại tệ, luật dân luật thuế Với lý đó, khơng ngạc nhiên tuyển chọn nhà tài chính, luật sư - Nhưng kỹ nghề nghiệp không đủ, nhà tư vấn cịn phải có cá tính thường xun làm việc với nhiều người, mà lại người không đơn giản Nhà tư vấn cần phải nhà tâm lý giỏi, biết lúc nên “hãm phanh’ ’ vị khách bốc đồng khỏi hành động liều lĩnh, hay biết giữ cho khách hàng khỏi sa vào trạng thái tinh thần tiêu cực Quản lý vốn cho khách hàng thực cách hiệu quả, nhà tư vấn biết nguồn gốc nó, thái độ khách 79 hàng rủi ro nói chung, tình trạng tài dự báo phát triển tương lai nghĩa tất thông tin liên quan mà khách hàng chia sẻ sở tin tưởng người quản lý 3.2.4 quản lý rủi ro Cũng giống hoạt động truyền thống khác ngân hàng, hoạt động ngân hàng bán lẻ tiềm ẩn nhiều rủi ro Sự nhanh nhậy công nghệ đại kèm với rủi ro lớn người khơng kiểm sốt nó; Q trình chuyển đổi sang tập quán giao dịch giao dịch điện tử (trong có ngân hàng điện tử tiền điện tử) điều kiện kinh tế chuyển đổi đơi với nhiều rủi ro Nếu xem nhẹ nhân diện không ngân hàng phải đối mặt với tổn thất lớn ảnh hưởng đến tồn hoặt động với hình ảnh ngân hàng Chính vậy, Chi nhánh phải có nhận thức đầy đủ vè rủi ro phát sinh cung ứng dịch vụ NHBL Các loại rủi ro mà ngân hàng gặp phải hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Rủi ro hoạt động, rủi ro danh tiếng, rủi ro luật pháp; Các rủi ro khác: rủi ro truyền thống khác ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro khoản rủi ro thị trường; vấn đề mang tính xun quốc gia Nhóm giải pháp -I- Đơi với ngân hàng điện tử - Tách biệt nhiệm vụ hệ thống sở liệu ứng dụng E-Banking Đây phương pháp kiểm soát nội thiết kế với mục đích giảm thiểu rủi ro tiến trình hệ thống hoạt động Tách biệt nhiệm vụ bảo đảm xác tính tồn vẹn liệu, ngăn chặn hành động bất hợp pháp cá nhân Nếu nhiệm vụ tách biệt cách hiệu quả, hành động gian lận xảy có thơng đồng Vì hệ thống E-Banking, quyền truy cập thiết 80 lập phân phối theo phương thức tập trung hóa thường lưu lại sở liệu Do sở liệu bảo mật yếu kém, việc truy cập thực dễ dàng thơng qua mạng nội bên ngồi Vì thủ tục xác thực nhận dạng, kiến trúc an tồn, tính hợp lý quy trình cơng tác lưu vêt cần phải trọng - Bảo vệ tính tồn vẹn liệu giao dịch, ghi thơng tin EBanking Điều có nghĩ thông tin trạng thái chuyển hay lưu lại không bị thay đổi không phép Nếu điều bị vi phạm dẫn đến rủi ro tài chính, pháp lý uy tín - Lưu vết trình giao dịch E-Banking Duy trì điều giúp tăng vai trị kiểm soát nội Chi nhánh Những loại giao dịch sau cần lưu vết: mở, thay đổi đóng tài khoản khách hàng; giao dịch liên quan đến kết tài chính; hỗ trợ, chuyển đổi hay hủy bỏ quyền truy cập hệ thống -IĐối với kênh phân phối Ngân hàng di động - Cần lựa chọn nhà cung cấp máy ATM POS có hệ thống đảm bảo an tồn có hệ thống chống trộm - Thường xuyên kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy tránh để tình trạng máy hỏng hay hết tiền không giao dịch đến tận nhiều ngày -I- Đối với hoạt động cấp tín dụng - Xây dựng tiêu chuẩn xét duyệt cho vay nhanh quán sở cân đối rủi ro hội, thu nhập từ lãi vay tổn thất, mát dự kiến - Phát triển hệ thống chấm điểm đáng tin cậy để giải vấn đề nhiều người xin vay, giúp định quán giảm thời gian xử lý đơn vay 3.2.5 sách dịch vụ khách hàng 81 -ICó sách phục vụ , hậu khách hàng phù hợp dựa việc phân loại khách hàng hay mạng dịch vụ trọng điểm: - Thiết kế phòng hay quầy chuyên phục vụ khách hàng mới, khách hàng bận rộn, khách hàng truyền thống - Tiếp tục đưa sách khuyến mại như: tăng thêm lãi suất (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho khách hàng có giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm - Tặng hoa, quà, thiệp chó khách hàng vào ngày lễ tết như: 20/10; 8/3, ngày sinh; 27/7 khách thương binh hay vào ngày thành lập Chi nhánh, Phòng giao dịch - Đối với khách hàng VIP, chi nhánh cử hẳn nhân viên trực tiếp phục vụ nhà riêng hay quan vào thời gian đối tượng khách hàng có khối lượng giao dịch lớn với giá trị khoản giao dịch cao mang lại nguồn thu tương đối lớn cho Chi nhánh - Luôn phục vụ sẵn sàng 24/24 tất ngày tuần với thái độ lịch chuyên nghiệp, nhiệt tình chu đáo, sẵn sàng tư vấn giải đáp thắc mắc cho khách hàng -I- Xây dựng hệ thống “Call center’ ’ hoàn hảo Bên cạnh việc thiết kế website riêng, Chi nhánh nên xây dựng hệ thống “Call center’ ’ hồn hảo điều kiện tài cho phép Bởi lẽ, với thực trạng khách hàng thực giao dịch điện tử thường gặp nhiều vấn đề Khi khách hàng mong nhận hướng dẫn từ phía ngân hàng để thực giao dịch Nếu có hệ thống “Call center’ ’ hệ thống Ngân hàng Cơng thương khơng giải đáp thắc mắc cho khách hàng cách nhanh khối lượng khách hàng tồn hệ thống lớn Do đó, Chi nhánh cần phải thiết lập tiêu chuẩn, tình mang tính định lượng để hỗ trợ khách hàng 82 lúc trường hợp cách nhanh Nếu làm thi uy tín hoạt động NHBL Chi nhánh gia tăng, thu hút đuowjc ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Một hệ thống “Call center’ ’ hoàn hảo phải bao gồm: - Hệ thống quản lý gọi đến tự động Hệ thống tự động phân loại gọi đến phân phối tới đối tượng nhân viên, nhân viên sẵn sàng - Hệ thống trả lời tương tác tự động số luowngj gọi đến đạt số đáng kể Hệ thống tương đối mắc tiền nên gia đoạn đầu chưa cần đầu tư Mặt khác, giai đoạn đầu nên để ngân hàng gọi tới có nhân viên trực điện thoại để khai tác tốt nhu cầu đáp ứng hoàn hảo trở ngại khách hàng - Hệ thống ghi gâm lại trường hợp khách hàng tranh cãi nhằm giúp cấp kiểm tra định kì đột xuất xem phong cách, chất lượng trả lời nhân viên sở đối chứng với khách hàng sau - Hệ thống theo dõi nói chuyện nhân viên khách hàng với mục đích đào tạo nhân viên 3.2.6 quản trị điều hành - Cần thiết lập phận chuyên thiết kế, thực chiến lược Marketing hoạt động bán lẻ để gới thiệu sản phẩm dịch vụ tiện ích kèm đến tất khách hàng nhằm khắc phục tình trạng khách hàng hiểu không rõ dịch vụ Chi nhánh nên không sử dụng - Luôn xem xét, cải tiến chê giám sát quản lý rủi ro hoạt động E-Banking Khi xem xét dự án E-Banking ban lãnh đạo Chi nhánh cần phải phân tích kỹ, đánh giá ảnh hưởng đến chiến lược phát 83 triển quản lý rủi ro Chi nhánh nói riêng Ngân hàng Cơng thương nói chung - Tích hợp quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ phải tích hợp chế quản lý rủi ro chung Chi nhánh Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro Chi nhánh cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh - Tích hợp quy trình quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ phải tích hợp chế quản lý chung Chi nhánh Đồng thời sách quy trình quản lý rủi ro Chi nhánh cần thường xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm đảm bảo tính phù hợp khả xử lý rủi ro phát sinh 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Thời gian qua, hành lang pháp lý lĩnh vực toán cải thiện nhiều song chưa đầy đủ đồng bộ, đặc biệt vấn đề liên quan đến toán điện tử thương mại điện tử Luật Giao dịch điện tử Quốc hội thông qua ngày 19/11/2005 chưa đủ sở để ngân hàng tổ chức triển khai kênh giao dịch điện tử chưa tạo chế tổng hợp điều chỉnh hoạt động thương mại điện tử ngành ngân hàng., chưa có chấp nhận đồng giao dịch điện tử , chứng từ điện tử Do Chính phủ ngành liên quan nên tiếp tục chỉnh sửa, thay hệ thống văn pháp lý liên quan đến lĩnh vực toán để phù hợp với thông lệ quốc tế nhu cầu người sử dụng, kể loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ tốn khơng phải ngân hàng, tổ chức công nghệ thông tin cung ứng sản phầm, dịch vụ hỗ trợ cho ngân hàng, tổ chức làm dịch vụ tốn, chẳng hạn cơng ty cung cấp giải 84 pháp công nghệ qua mạng Internet, công ty kinh doanh dịch vụ thẻ, tổ chức chuyên làm dịch vụ toán bù trừ - Hệ thống pháp lý bảo vệ thơng tin cá nhân cịn thiếu qy địnhm chế tài cụ thể bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử (TMĐT) Nhìn chung, việc phát triển TMĐT Việt Nam mang tính tự phát, đầu tư cho TMĐT doanh nghiệp phụ thuộc vào tầm nhìn, quan điểm lãnh đạo doanh nghiệp, có nhiều cá nhân, doanh nghiệp thành lập website TMĐT để giành vị tiên phong Tuy nhiên, tình hình chung website chưa thực marketing phát triển tốt để mang lại lợi nhuận kinh tế đáng kể Hơn nữa, thực tế nay, có website bán hàng trực tuyến uy tín hoạt động mua bán mạng phát triển mang tính tự phát, manh mún chưa có chế tài để xử lý hành vi gian lận tham gia TMĐT, mua bán hàng hóa qua mạng nên xảy tranh chấp, gian lận, người mua người phải chịu thiệt Vì vậy, cần thiết phải xây dựng quy định, chế tài cụ thể để bảo vệ đối tượng sử dụng thương mại điện tử - Nhanh chóng ban hành văn hướng dẫn Luật NHNN Luật tổ chức tính dụng, cần xây dựng, chỉnh sửa, bổ sung quy định cấp phép diện thương mại, tổ chức, hoạt động, quản trị, điều hành ngân hàng ngồi nước hướng tới ngun tắc khơng phân biệt đối xử, phù hợp với cam kết lộ trình gia nhập WTO Tuân thủ nguyên tắc minh bạch hóa chuẩn xác thơng tin hoạt động ngan hàng - Có sách để thị trường viễn thơng nâng cấp phát triển toàn diện 3.3.2 Kiến nghị với NHNN Hoàn thiện quy định hình thức pháp lý, phạm vi hoạt động loại hình dịch vụ phép cung cấp ngân hàng nước Việt Nam quy định liên quan tới quản lý ngoại hối cải cách hệ thống kế 85 toán ngân hàng phù hợp với chuẩn mực kế toán quốc tế quy định tốn khơng dùng tiền mặt - Tiếp tục nghiên cứu, hoàn thiện quy định dịch vụ ngân hàng dịch vụ ủy thác, sản phẩm phái sinh, hoạt động TMĐT quy định liên quan đến phương thức cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, tiêu dùng nước diện thể nhân Cơ chế sách quan quản lý Nhà nước cần ban hành kịp thời, phù hợp với lộ trình thực cam kết quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng Không thế, vấn đề quan trọng cần xác định rõ lộ trình mở cửa thị trường với mốc thời gian cụ thể để đảm bảo tính tiên liệu sách tạo điều kiện cho NHTM hoạt động theo nguyên tắc thương mại - thị trường Đây sở đảm bảo hệ thống ngân hàng Việt Nam hội nhập hiệu - Hiện sản phầm thẻ ngân hàng thương mại chưa có liên kết chặt chẽ thị trường tồn mạng liên kết thẻ Để mạng liên kết với thành hệ thống thẻ thfi cần đế vai trò NHNN - Mặc dù Ngân hàng Nhà nước Việt Nam lên kế hoạch thành lập Trung tâm toán bù trừ Quốc gia nhằm xử lý bù trừ hối phiếu/séc, vận hành hệ thống Giro, đặc biệt đóng vai trị trung tâm chuyển mạch quốc gia kết nối liên minh thẻ có chưa vào hoạt động Chính NHNN cần nhanh chóng thành lập trung tâm tốn bù trừ Bên cạnh NHNN cần xây dụng tiêu chuẩn chung để máy POS kết nối với trung tâm toán thẻ - NHNN có quy định kiểm sốt mức độ an toàn vốn rủi ro chế quy định việc kiểm tra, giám sát quản lý ngân hàng đố NHNN nên trao quyền chủ động việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cho NHTM tự định hoạt động phát triển theo nguyên tắc thị trường 86 - NHNN cần tiến hành rà soát lại hệ thống văn bản, quy định, quy chế liên quan đến hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bổ sung bản liên quan đến chữ ký điện tử, giao dịch điện tử để phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế cam kết hội nhập 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Tiếp tục đaọ Trung tâm công nghệ thông tin tiếp tục phát triển nâng cao Công nghệ Ngân hàng để phục vụ cho công tác quản trị, quản lý rủi ro; Trường đào tạo phát triển nguồn nhân lực NHCT Việt Nam thường xuyên mở lớp tập huấn cho cán nhân viên Ngân hàng kiến thức dịch vụ NHBL, công nghệ ngân hàng, kết hợp với Trung tâm thẻ tiếp tục nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL có chất lượng cao mang thương hiệu Vietinbank; Trung tâm thẻ phải trì hệ thống “call center’ ’ hồn hảo tránh bị timeout để khách hàng liên hệ lúc - Xem xét, nghiên cứu loại hình sản phẩm phái sinh mà ngân hàng chưa đáp ứng thị trường có NHTM khác thực Điều đặc biệt quan trọng mảng dịch vụ ngân hàng quốc tế Ngân hàng nói chung Chi nhánh nói riêng chưa phát triển tiềm Từ kiến nghị NHNN để cung cấp - Có chiến lược liên kết Trung tâm thẻ Ngân hàng với Phòng thẻ Chi nhánh để hiệu phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL cao tránh tình trạng mâu thuẫn hay không phù hợp 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG Sau phân tích mặt cịn tồn tại, nguyên nhân hạn chế trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh Ba Đình chương 2, chương luận văn nêu định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh, đồng thời đưa giải pháp để Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện dịch vụ bán lẻ mình, nâng cao vị địa bàn khơng khía cạnh bán bn mà cịn phát triển mạnh dịch vụ bán lẻ 88 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu Vietinbank - Chi nhánh Ba Đình, tác giả làm rõ lý luận, hiểu nhầm tranh Dịch vụ ngân hàng bán lẻ thực tế phát triển dịch vụ Chi nhánh Cụ thể sau: - Dịch vụ ngân hàng bán lẻ việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa tiện ích tới cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa thông qua mạng lưới Chi nhánh ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông - Những sản phẩm dịch vụ NHBL sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa tiện ích như: ATM, thẻ, ví điện tử - Những nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ NHBL: phát triển kinh tế - xã hội; môi trường pháp luật; nhân tố thuộc ngân hàng; công nghệ thông tin Đồng thời qua trình nghiên cứu, tác giả biết mặt mạnh, mặt yếu hội phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Từ đưa nhóm giải pháp nhân sự, sản phẩm, kênh phân phối, rủi ro hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL, hoạt động chăm sóc khách hàng, quản trị điều hành Cuối kiến nghị với Chính phủ, NHNN, Ban lãnh đạo NHTMCP Cơng thương Việt Nam để phát triển dịch vụ NHBL Bên cạnh vấn đề luận văn nghiên cứu tồn hạn chế, sai sót trình độ kinh nghiệm thực tế tác giả giới hạn Tác giả mong nhận góp ý, xây dựng thầy giáo tồn thể người quan tâm để luận văn hoàn chỉnh 90 89 Tác giả xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Thắng - Thanh tra Chính phủ với ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam MỤC LIỆU THAM KHẢO Chi nhánh Ba ĐìnhDANH toàn thể TÀI cán nhân viên Chi nhánh tận tình giúp đỡ, S.Rose, bảo để chotrị tácngân giả hồn văn này.Tài 2004 Peter Quản hàng thành thươngluận mại, NXB David Cox, Nghiệp vụ Ngân hàng đại, NXB Chính trị quốc gia 1997 Phạm Thị Thu Hà, Ngân hàng thương mại, NXB Chính trị quốc gia 1997 Tơ Kim Ngọc, Giáo trình Tiền tệ - Ngân hàng, NXB Dân trí 2012 Trương Đình Chiến (2014), Quản trị Marketing, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Luật TCTD 2010 - Luật số 47/2010/QH12 tháng 7/2010 Luật giao dịch điện tử - Luật số 51/2015/QH11 ngày 29/11/2005 Dự thảo Hiệp định WTO Các trang thông tin điện tử mạng internet NHNN, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam trang web khác 10 Hiệp định thương mại Việt Mỹ 11 Lê Thị Ngọc (2015), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Thanh Xuân, Luận văn thạc sĩ, Học viện tài 12 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015, 2016, 2017 Vietinbank Chi nhánh Ba Đình ... Nam - Chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng TM CP Công thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh CHƯƠNG 1: NH? ??NG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA NHTM. .. Nguyên nh? ?n hạn chế 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH BA Đ? ?NH 66 3.1 Mục tiêu đ? ?nh hướng chi? ??n lược kinh doanh chi nh? ?nh 66... DỊCH VỤ NHBL TẠI NHTMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NH? ?NH BA Đ? ?NH 33 1.1 Giới thiệu Chi nh? ?nh Ba Đ? ?nh 33 1.1.1 Lịch sử h? ?nh th? ?nh phát triển .33 1.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ