NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆ T NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆ N NGÂN HÀNG • _S _ TRẦN THỊ HỒN G MINH PHÁT TRIỂN DỊ C H VỤ N GÂN HÀN G BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I CÔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH LUẬN VAN THẠ C S ĩ KINH T É HÀ NỘI - NAM 2020 II ⅛ NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆ T NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆ N NGÂN HÀNG TRẦN THỊ HỒN G MINH PHÁT TRIỂN DỊ C H VỤ N GÂN HÀN G BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠ I CÔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH BÌNH Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH T É Người hưởng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ HÀ NỘI - NĂM 2020 Ì1 [f LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan: luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chl nhánh Nlnh Bình” cơng trình nghiên cứu riêng Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng cơng trình nghiên cứu khác Tôi cam đoan rằng, giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Các giải pháp nêu luận văn rút từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Tác giả Trần Thị Hồng Minh ii LỜI CẢM ƠN Đ ể hồn thành đề cương luận văn này, tơi xin chân thành cảm ơn: - TS B ùi Tín Nghị - Người hướng dẫn khoa học trực tiếp, tận tình hướng dẫn động viện tơi hồn thành luận văn - Các Thầy, Cô giáo Khoa Sau Đ ại học - Học viện Ngân hàng giúp đỡ, tạo điều kiện cho thời gian thực luận văn - B an lãnh đạo quan, lãnh đạo nhân viên Phòng thuộc Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ninh B ình nhiệt tình cung cấp số liệu, tài liệu thông tin phục vụ cho nghiên cứu - Gia đình, bạn bè đồng nghiệp giúp đỡ, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Học viên Trần Thị Hồng Minh iii MỤC LỤC LỜI C AM ĐOAN i LỜI C ẢM ƠN ii MỤ C LỤ C .iii DANH MỤC CÁC C HỮ VIE T TẮT .vi DANH MỤ C SƠ ĐỒ, BẢN G, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU C HƯƠN G 1: C Ơ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DI C H VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ C ỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 1.1 Dich vụ ngân h àng b án lẻ NHTM 1.1.1 .Khái niệm đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 .Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.1.4 Kênh phân phối hoạt động ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Phát triển di ch vụ ngân hàng bán l ẻ 16 1.2.1 .Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2.3 .Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.3 Kinh ngh iệm ph át triển dịch vụ ngân h àng b án lẻ số Ngân h àng th ương mại b ài h ọc rút ch o Ngân h àng th ương mại cổ ph ần C ông Th ương Việt Na m - Chi nhánh Ninh Bình 24 1.3.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 24 1.3.2 B ài học rút cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình 26 KÉT LUẬN CHƯƠNG 27 C HƯƠN G 2: THỰC TRẠN G PHÁT TRIỂN DI C H VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN C ÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NINH BÌNH 28 ιv 2.1 Kh quát Ngân h àng Th ương mại cổ ph ần C ơng Th ương Việt Nam Chi nhánh Ninh Bình .28 2.1.1 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 28 2.1.2 Ket hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình qua năm 2017 - 2019 29 2.2 Th ực trạng ph át triển dị ch vụ ngâ n h ng b án ẻ Ngâ n h ng Th ương mại cổ ph ần C ông Th ương Việt Na m - Chi nhánh Ninh Bình 33 2.2.1 Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 37 2.3Đánh giá th ực trạng ph át triển dịch vụ ngân h àng b án 1ẻ Ngân h àng Th ương mại cổ p h ần C ông Th ương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình giai đoạn 2017 -2019 47 2.3.1 Kết đánh giá thông quađiều tra 47 2.3.2 Thành công đạt 51 2.3.3 Hạn chế, yếu .52 2.3.4 Nguyên nhân nhữnghạn chế 53 KÉT LUẬN CHƯƠNG 57 C HƯƠN G 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊ C H VỤ N GÂN HÀN G BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀN G THƯƠNG MẠI C Ổ PHẦN C ÔNG THƯƠNG VIỆ T NAM - C HI NHÁNH NINH BÌNH ĐÉN NĂM 2022 58 3.1 Định h ướng ph át triển dịch vụ ngân h àng b án 1ẻ Ngân h àng Th ương mại cổ ph ần C ông Th ương Việt N a m - C h i nh ánh Ninh Bình đến năm 2022 58 3.2 Quan điểm ph át triển dịch vụ ngân h àng b án 1ẻ Ngân h àng Th ương mại cổ ph ần C ông Th ương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 60 3.3 Đề xuất giải ph áp p hát triển dịch vụ ngân h àng b án 1ẻ Ngân h àng Th ương mại cổ p h ần Công Th ương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình 61 vi v 3.3.1 Nhóm giải phápDANH phát triển MỤC sảnCÁC phẩmCdịchvụ 61 HỮ VIE T TẮT 3.3.2 Nhó m giải phápmở rộng quy mô .63 3.3.3 Nhó m giải phápnâng cao chất lượngsảnphẩm, dịch vụ 65 3.4 Một số kiến ngh ị 67 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 67 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 68 KÉT LUẬN CHƯƠNG 70 KẾ T LUẬN 71 TÀI LIỆ U THAM KHẢO 72 PHỤ LỤ C 01 .74 PHỤ LỤ C 02 .76 STT 1 1 TỪ VIET TẮT TỪ VIE T ĐẦY ĐỦ ATM Máy rút tiền tự động - Automatic Teller Machine Vietinbank SMS Banking Ngân hàng Thương mại cô phân Công Thương Dịch vụ nhắn tin tự động CNTT Công nghệ thông tin Contact Center Trung tâm dịch vụ khách hàng CSR DVCNT Corporate Social Responsibility D ơn vị chấp nhận thẻ GDP Tông sản phẩm quốc nội - Gross Domestic Product HDV Huy động vốn lõ HSC lĩ ID ^κH Hội sở Identification ~6 1 12 13 14 15 16 17 Khách hàng ^NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM 1ĨN Ngân hàng thương mại Mã số cá nhân - Personal Identification Number 18 IOS 19 SWIFT D iêm bán hàng hay D iêm chấp nhận thẻ - Point of Sale Hệ thống tốn viễn thơng liên ngân hàng quốc tế - lõ Techcombank Ngân hàng Thương mại cô phân kỹ thương lĩ Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication 12 13 14 15 VCB Ngân hàng Thương mại cô phân ngoại thương ^WU Công ty chuyên tiền nhanh - Western Union DNVVN D oanh nghiệp vừa nhỏ IK Tài khoản 63 3.3.1.3 Đ ối với hoạt động bán lẻ khác - Đ a dạng hó a cấu thu dịch vụ bán lẻ, tập trung phát triển sản phẩm NH điện tử SMS banking, VietinBank ipay, VietinBank eFAST, dịch vụ bankplus, tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ NH điện tử cách tăng cường bán ché o, bán kèm sản phẩm Quán triệt nội dung định hướng phát triển NH điện tử chuyển dịch kênh phân phối NH điện tử nhằm tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận - Tồn cán cam kết sử dụng NH điện tử để thực giao dịch chuyển tiền, gửi tiết kiệm, tốn hó a đơn qua kênh NH điện tử, từ c ó trải nghiệm thực tế để chủ động, tự tin giới thiệu đến KH - Tăng cường phát triển sản phẩm, dịch vụ khác tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với tổ chức chuyển tiền nước ngồi, NH đại lý nước ngồi, cơng ty xuất lao động, Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho KH - Xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, c ó hàm lượng cơng nghệ cao c ó điểm hấp dẫn so với sản ph m thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh - Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc c ó quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu KH, cung cấp tiện ích toán giao dịch thương mại điện tử - Xây dựng g ói sản phẩm để cung cấp cho phân đoạn KH mục tiêu, nghiên cứu bán ché o, bán kèm sản phẩm NHB L với sản phẩm dành cho doanh nghiệp dịch vụ toán lương kết hợp cho vay tiêu d ng, sản ph m đầu tư tự động, giúp giảm thiểu thủ tục giao dịch KH, đồng thời NH cung cấp dịch vụ triển khai hoạt động mua bán ché o sản phẩm dịch vụ KH doanh nghiệp KH cá nhân - Đ ẩy mạnh việc cung cấp sản phẩm toán tự động dịch vụ thiết yếu (điện, nước, viễn thơng, ) 3.3.2 Nhóm giải pháp mở rộng quy mô 3.3.2.1 Nền khách hàng cá nhân - Gia tăng KH cá nhân làm tảng để phát triển dịch vụ bán lẻ: + Tập trung vào nhu cầu thiết yếu KH địa bàn 64 + Phát triển KH chất lượng + Quan tâm công tác làm giàu, làm thông tin KH, sở để cung cấp nguồn thông tin KH cho việc định cung cấp SPDV sau + Tăng cường cơng tác chăm s ó c KH, bán hàng qua điện thoại Cần khai thác triệt để chương trình phân nhóm KH, đánh giá hiệu KH mang lại chương trình MPA để thực sách Qua nên c ó sách đặc biệt KH VIP - Tăng cường bán ché o “thâm canh” KH tại, kiểm soát KH rời b ỏ + Tích cực triển khai chiến dịch lấp đầy sản phẩm dịch vụ KH (trên sở rà soát sản phẩm dịch vụ) + Rà sốt, kích hoạt lại trạng thái tạm ngừng hoạt động theo dòng sản phẩm dịch vụ, cụ thể hoá việc giao tiêu cho cán bán hàng việc bán ché o sản phẩm 3.3.2.2 Mơ hình kinh doanh, hệ thống phịng giao dịch - Cần phân giao KH cụ thể đến cán bán hàng, giao kế hoạch kinh doanh phù hợp với lực, sở trường cán Kiểm soát định kỳ tối thiểu hàng tuần kết thực cán bộ, kết thực Phòng giao dịch - Tận dụng chế động lực HSC chế khen thưởng khác Chi nhánh để thưởng cho Ph ng giao dịch c hiệu kinh doanh tốt - Thường xuyên kiểm tra đột xuất tồn diện hoạt động Phịng giao dịch - B ên cạnh việc mở rộng kênh phân phối, phải tăng cường quản lý nhằm phát huy tối đa hiệu kênh, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc, nơi Phát triển mạng lưới kinh doanh dịch vụ NHB L số lượng lẫn chất lượng - Phải nâng cấp, cải tiến thường xuyên kênh phân phối đại, đặc biệt hệ thống máy ATM, nhằm tăng cường hiệu khả tự phục vụ Phải bố trí nhân để thực việc tiếp tiền cho máy phục vụ nhu cầu rút tiền mặt KH, khắc phục cố máy, hỗ trợ giải đáp thắc mắc KH kể dịp lễ tết - Cần đẩy mạnh tiến độ nghiên cứu triển khai tiện ích giao dịch điện tử để KH c ó thể đăng ký sử dụng dịch vụ, đảm bảo phục vụ KH nhanh thuận tiện 65 3.3.2.3 Hoạt động marketing - Chi nhánh cần chủ động kiện toàn hệ thống thiết kế nhận diện Phòng giao dịch, trạm ATM theo chuẩn nhận diện thương hiệu VietinB ank; trang bị hình ảnh chương trình sản phẩm bán lẻ theo quy chuẩn, chất lượng đồng để gia tăng tính lan tỏ a chương trình - Tích cực khai thác chương trình HSC, song song với việc xây dựng chương trình Marketing theo đợt riêng Chi nhánh - Truyền thông, quảng bá, PR: xem xét gó c độ giá trị lợi ích dài hạn, tiềm kinh doanh Chi nhánh địa bàn việc ưu tiên đẩy mạnh công tác truyền thông, quảng bá, gia tăng mức độ gần gũi, tình cảm với KH, - Xem xét ưu tiên kênh truyền thông khu vực, địa bàn c ó Phịng giao dịch Chi nhánh (bao gồm kênh phát phường/thành phố, kênh idoor/outdoor khu vực Chi nhánh, truyền thông tiếp thị thông qua khu dân cư, tổ trưởng dân phố, ) - Chất lượng dịch vụ KH: tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ KH Phòng giao dịch, Chi nhánh thông qua quy chuẩn hướng dẫn đồng để gia tăng uy tín, thiện cảm trì KH trung thành, thu hút KH 3.3.3 Nh óm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm, dị ch vụ 3.3.3.1 Nhân cho hoạt động bán lẻ - B ố trí đầy đủ nhân bán hàng để triển khai theo mơ hình kinh doanh Phòng giao dịch (Hiện quy định Phòng giao dịch tối thiếu cán quan hệ khách hàng) - Ưu tiên bố trí Lãnh đạo Phịng giao dịch có kinh nghiệm nghiệp vụ tín dụng Đ ịnh kỳ luân chuyển yêu cầu nghỉ phép bắt buộc cán bộ/lãnh đạo Phòng giao dịch theo quy định, để phòng ngừa rủi ro đạo đức hoạt động - Tập trung trọng công tác đào tạo cán Thay đổi môi trường làm việc, giảm áp lực cho nhân viên Phát động phong trào thi đua c thưởng hoạt động bán lẻ, xem tiêu chí ưu tiên xếp loại hoàn thành nhiệm vụ cán 66 3.3.3.2 Phát triển nguồn lực công nghệ thông tin hạ tầng kinh doanh - Hệ thống CNTT phải ln trì nâng cấp đảm bảo phát triển theo chiều sâu, tăng cường tính an tồn, bảo mật, thiết lập sách dự phịng sở liệu, đáp ứng vấn đề sau: + Đ ầu tư c ó trọng tâm vào cơng nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB/MB ) công nghệ NH đại theo hướng chuẩn hố sản phẩm dịch vụ theo thơng lệ quốc tế, tự động hố quy trình nhằm nâng cao hiệu hoạt động Tổ chức triển khai c ó hiệu đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật VietinBank, hồn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao với chi phí hợp lý + Đ ầu tư phát triển chương trình phần mềm: ví điện tử sử dụng cơng nghệ thẻ chip thẻ không tiếp xúc, công nghệ OTP áp dụng sản phẩm Internetbanking, dịch vụ thẻ, Tuy nhiên phải đảm bảo đồng việc đầu tư, sử dụng hệ thống CNTT Tăng cường liên kết, hợp tác nghiên cứu phát triển sản ph m dịch vụ mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ NH điện tử, NH tự động, thẻ toán đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng thị trường + Phát triển hoạt động củng cố, h trợ hoạt động CNTT an toàn bảo mật, hạn chế rủi ro Xây dựng quy trình quản lý vận hành trung tâm dự phịng, quy trình quản lý phiên phần mềm, quy trình quản lý tham số hệ thống, quy trình quản lý cấp phát quyền truy cập chương trình ứng dụng + C lộ trình sớm thực điều kiện công nghệ cho việc chuyển đổi thẻ từ c ó tính bảo mật thấp sang thẻ chip c ó tính bảo mật cao hơn, giảm rủi ro giao dịch tốn thẻ 3.3.3.3 Nâng cao lực tài - Nghiên cứu, xây dựng triển khai chương trình tính tốn, phân bổ chi phíthu nhập liên quan tới hoạt động bán lẻ, chi tiết theo hoạt động, sản ph m, đơn vị kinh doanh, khách hàng nh m KH, từ đ c giải pháp cụ thể 67 nâng cao hiệu hoạt động c ó sở để xây dựng thực chế tài - động lực - Xây dựng sách động lực lương, thưởng nhằm khuyến khích việc bán sản phẩm/dịch vụ NHBL dựa sở: nghiên cứu xây dựng chế phân phối thu nhập hợp lý để khuyến khích hoạt động bán lẻ Ap dụng hệ số điều chỉnh thu nhập từ hoạt động bán lẻ (c ó tính đến yếu tố địa tô, vùng/miền) - Nghiên cứu xây dựng chế đánh giá thực kế hoạch bán lẻ: giao kế hoạch theo tiêu quy mô, cấu; xây dựng thang điểm hợp lý đánh giá thực kế hoạch bán lẻ; - Xây dựng chế hỗ trợ định mức chi phí bán lẻ cho Chi nhánh tập trung phát triển dịch vụ bán lẻ tốt - Xây dựng bước triển khai chế khoán doanh số bán sản phẩm/dịch vụ cho cán quản lý KH cá nhân Ap dụng thí điểm từ sản phẩm xây dựng kế hoạch chiến thuật cụ thể: Thẻ, tín dụng nhà ở, BSMS, ) 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Một là, hoàn thiện cấu tổ chức chế pháp lý hai thị trường thị trường tiền tệ thị trường vốn tạo mơi trường để dịch vụ tài i chung dịch vụ NHBL nói riêng phát triển, đồng thời tạo lòng tin cho nhà đầu tư doanh nghiệp, tổ chức tham gia thị trường để từ tăng cung cầu hàng hố hai thị trường để c ó sôi động thực hai thị trường quan trọng Thường xuyên điều hành linh hoạt tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ giá, tín dụng, để nâng cao khả kiểm soát tiền tệ NHNN, bên cạnh tạo điều kiện cho NHTM sử dụng vốn với chi phí thấp c ó thể Hai là, đại hố cơng nghệ NH mà trước hết cơng nghệ tốn: Hiện tốc độ tốn qua trung tâm tốn NHNN c ịn chậm Vì vậy, NHNN cần nghiên cứu cách thức tốn nhanh nhất, tiến tới đại hố cơng nghệ toán tự động Thành lập trung tâm toán, trung tâm xử lý h trợ NHTM việc toán, thực cung cấp dịch vụ cho khách hàng NHTM khác nhau, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng 68 Ba là, nâng cao vai trò quản lý nhà nước, cần nghiên cứu sản phẩm dịch vụ NH tiên tiến giới c ó thể triển khai áp dụng Việt Nam, từ ban hành văn chế độ liên quan đến dịch vụ C ó định hướng thống phát triển dịch vụ NHB L NHTM: Hiện NH Việt Nam phát triển dịch vụ NHB L cách độc lập, khơng c ó hướng dẫn thống NHNN dẫn đến tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh đầu tư lãng phí việc phát triển dịch vụ NHB L tiềm lực m ỗ i NH hạn chế Bốn là, tạo điều kiện cho NH tăng vốn điều lệ cho phép phát hành trái phiếu, giảm thuế thu nhập, 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Một là: Cần điều hành lãi suất theo sát diễn biến thị trường (không cao NHTM nhà nước), đảm bảo tuân thủ quy định NHNN Cần c chế tài cạnh tranh nội Tuyệt đối khơng d ng sách lãi suất, phí ưu đãi, chăm s ó c riêng để lơi kéo KH nhau, ảnh hưởng đến hình ảnh VietinBank Hai chế động lực cho hoạt động bán lẻ: Thực chế khuyến khích quỹ thu nhập bổ sung gắn với quy mơ thu nhập rịng bán lẻ, chế khen thưởng theo dòng sản phẩm bán lẻ Xây dựng chương trình, chiến dịch thưởng vào thời điểm quan trọng Ba là, triển khai chế chi trả thu nhập cán bán lẻ theo KPI nhằm tạo động lực áp lực cho cán nâng cao suất lao động, đánh giá cán minh bạch, công bằng, thực chất Bốn là, hoạt động Marketing: Tích cực truyền thơng, quảng bá hình ảnh bán lẻ VietinBank, sản ph m dịch vụ VietinBank kênh thông tin đại chúng Triển khai chương trình khuyến mại theo dịng sản phẩm bán lẻ, chương trình kiện chung hệ thống Năm là, hoạt động tín dụng: Tăng cường triển khai g ó i tín dụng chung tồn hệ thống gói nhà 15.000 tỷ đồng, gói sản xuất kinh doanh 15.000 tỷ đồng, gói tô 2.000 tỷ đồng, Sáu là, tăng cường phát triển công nghệ làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ 69 thuật cơng nghệ tiên tiến Đ ầu tư c ó trọng tâm vào công nghệ phát triển sản phẩm dịch vụ mới, kênh phân phối (ATM, POS, IB MB ) Bảy là, trọng đào tạo nguồn nhân lực: đẩy mạnh việc nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng mơ hình NHBL Đ ồng thời cần phải tăng cường khó a đào tạo chun mơn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ NHBL (thông qua hình thức đào tạo tập trung, online, ), đảm bảo cho nhân viên thông qua khó a đào tạo liên quan, ln cập nhật, bổ sung kiến thức sản phẩm xu hướng thị trường Ngồi ra, bên cạnh khó a đào tạo nội bộ, cần tạo điều kiện để nhân viên c ó thể tham gia khó a học đơn vị bên tổ chức để c ó thể học hỏi kinh nghiệm từ tổ chức, NH bạn 70 KỂ T LUẬN CHƯƠNG Trên sở chiến lược phát triển dịch vụ NHB L đến năm 2022 thực trạng phát triển dịch vụ NHB L VietinBank Ninh B ình, để g óp phần giúp VietinBank Ninh B ình đạt mục tiêu dài hạn đưa VietinBank Ninh B ình trở thành NH c ó dịch vụ NHB L phát triển số lượng chất lượng, phù hợp cho phân đoạn khách hàng mục tiêu xác định, luân văn đưa giải pháp để phát triển dịch vụ NHB L VietinBank Ninh B ình Đ ồng thời, luận văn đưa kiến nghị NHNN Việt Nam, VietinBank Việt Nam nhằm hỗ trợ việc phát triển dịch vụ NHB L VietinBank Ninh Bình 71 KẾ T LUẬN Đ ề tài nghiên cứu Phat triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Ninh Bình" cơng trình khoa học, nghiên cứu cách c ó hệ thống, tồn diện phát triển dịch vụ NHB L VietinBank Ninh B ình Các giải pháp đề c ó ý nghĩa quan trọng Chi nhánh tiến trình hội nhập Nội dung luận văn đạt kết sau đây: Đ ã hệ thống hó a c ó chọn lọc tập trung luận giải dịch vụ NHBL sở khái niệm NHBL, dịch vụ NHB L, sản phẩm dịch vụ NHBL, tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ N L điều kiện để phát triển dịch vụ NHBL Tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Ninh B ình dựa số liệu thực tế Từ tìm mặt đạt được, mặt c òn hạn chế, yếu kém, nguyên nhân chủ quan khách quan tác động đến việc phát triển dịch vụ NHB L VietinBank Ninh Bình Căn vào chiến lược phát triển dịch vụ NHBL VietinBank Việt Nam, định hướng phát triển dịch vụ NHB L VietinBank Ninh B ình đồng thời dựa sở phân tích khoa học để đưa hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL Những kết đạt luận văn c ó ý nghĩa quan trọng việc phát triển dịch vụ N L VietinBank Ninh ình, tạo cho Chi nhánh c lực để cạnh tranh với NHTM khác địa bàn Mặc dù c ó nhiều cố gắng, song điều kiện, khả c òn hạn chế, tính chất phức tạp ln ln đổi mới, cập nhật thông tin lĩnh vực nghiên cứu nên đề tài khơng tránh khỏ i thiếu s ót, hạn chế Rất mong nhận tham gia đóng g óp ý quan, nhà khoa học người quan tâm đến đề tài để Tác giả tiếp tục chỉnh sửa, hoàn thiện đề tài nghiên cứu ii 72 TÀI LIỆ U THAM KHẢO Chính phủ (2001), Nghị định 90/2001/NĐ-CP ngày 23/11/2001 trợ giúp phát triển doanh nghiệp vừa nhỏ Chính phủ (2001), Nghị định số 64/2001/NĐ-CP ngày 20/9/2001 hoạt động toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ tốn Chính phủ (2006), Quyết định số 219/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 phê duyệt “Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng 2020 Việt Nam” Chính phủ (2007), Nghị định số 35/2007/NĐ-CP ngày 08/03/2007 giao dịch điện tử hoạt động ngân hàng Đ Lê Kiều Oanh (2012), “Phát triển dị ch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam” Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Ninh B ình, Báo cáo tổng kết hoạt động Ngân hàng Ninh Bình năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 39/2016/TT-NHNN ngày 30/12/2016 quy định cho vay TCTD, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Thông tư số 26/2017/TT-NHNN ngày 29/12/2017sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30/6/2016 quy định hoạt động thẻ ngân hàng 10 Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Chi nhánh Ninh Bình, Báo cáo tổng kết năm 2015, 2016, 2017 11 Nguyễn Thị Huệ Mỹ, “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012” 12 Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng 2010 13 Quốc hội (2017), Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật các tổ chức tín dụng 2010 73 14 Quốc hội khoá (2005), Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 15 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 05/9/2016 phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế 16 Tiền Thị Hang, “Marketing sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam ” 17 Vũ Thị Ngọc Dung, “ Phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam” 74 PHỤ LỤC 01 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Với mục đích đẩy mạnh phát triển dịch vụ NHB L Vietinbank Ninh Bình, chúng tơi tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thơng tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: Thông tin khách hàng: Tên khách hàng: Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: Nơi cư trú: Quý kh ách b iết qu an h ệ với Vietinbank Ninh Bình thơng qua: □ Quảng cáo □ Tự tìm hiểu □ Người thân, bạn bè □ Khác □ Nhân viên Vietinbank □ Xin quý kh ách h àng ch o b iết nh ững yếu tố nà o đ ây đ ị nh ựa ch ọn ngâ n h ng gi a o dị ch quý kh ách (Vui òng đánh số th eo th □ Thương hiệu Ngân □ Giá dịch vụ □ Cơ sở hạ tầng □ Thái độ phục vụ nhân hàng □ Địa điểm giao dịch thuận tiệncó qua n h ệ gi a o dị ch với Vietinbank Ninh Bình b a o â Quý kh ách u: □ < năm □ Từ đến < năm □ Từ đến năm □ > năm 4dụng: C ác sản ph ẩm dị ch vụ nà o Vietinbank Ninh Bình mà quý kh ác h □ Thẻ □ Huy động vốn □ Tín dụng □ Thanh toán □ Kinh doanh ngoại hối □ Ngân quỹ □ Ngân hàng điện tử □ Khác Th eo quý kh ách , h sơ th ủ tục kh sử dụng d c vụ củ Vietin nk Ninh i Bình: □ Quá phức tạp □ ình thường □ ơn giản □ Phức tạp □ Rất đơn giản 75 76 Th eo quý kh ách , th ời gi a nPHỤ xử lý LỤC h sơ02 cung ứng dị ch vụ: □ Rất nhanhKHẢO □ Nhanh B ĐÁNH ình thường SÁT□SỰ GIÁ□C Chậm ỦA KHÁC H HÀNG□ Rất chậm VỀ DICp H C ỦA VIETINBANK NINH Ninh BÌNH Bình: Theo q khách, hí VỤ dịchNHBL vụ ngân h àng củ a Vietinbank □ Rất cao □ Cao □ Trung bình □ Thấp □ Rất thấp Quý kh ách đánh giá nh th ế th độ ph ục vụ nhân viên Vietinbank Ninh Bình: □ Rất nhiệt tình □ Nhiệt tình □ B ình thường □ Tạm □ Chưa Th eo Quý kh ách , sở vật ch ất ph ương tiện gi a o dị ch Vietinbank Ninh Bình: □ Rất tốt □ Tốt □ B ình thường □ Kém □ Rất 10 Quý kh ách có cảm th a n n kh i gi a o dị ch với Vietinbank Ninh Bình: □ Rất an tồn □ An tồn □ Khơng an tồn 11 Th eo Quý kh ác h , mức độ đ a dạng dị ch vụ ngâ n h àng b án l ẻ Vietinbank Ninh Bình nh t h ế nà o: □ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ □ Đ ơn điệu □ Quá đơn điệu 12 dung Quý kh ách có Ket h i l òng kh i gi a o dị ch _ với Vietinbank Ninh Bình khơng: _Nội Quý khách biết quan hệ 4,37% Qua quảng cáo (8/183) với Vietinbank Ninh B ình 20,22% Qua người thân bạn bè (37/183) thông 26,23% Qua nhân viên Vietinbank (48/183) qua? 46,45% Tự tìm hiểu (85/183) 2,73% Khác (5/183) Xin quý khách hàng cho biết 32,79% Thương hiệu ngân hang (60/183) yếu tố 12,57% Đ ịa điểm giao dịch thuận tiện (23/183) định lựa chọn ngân 21,31% Chất lượng dịch vụ (39/183) hàng giao dịch quý khách? 15,3% Giá dịch vụ (28/183) 4,92% Cơ sở hạ tầng (9/183) 13,11% Thái độ phục vụ nhân viên (24/183) Quý khách c ó quan hệ giao 17,49% < năm (32/183) dịch với Vietinbank Ninh ình 27,32% Từ đến < năm (50/183) bao lâu? 28,42% Từ đến < năm (52/183) 26,78% >5 năm (49/183) _ Các sản phâm dịch vụ 43,72% Huy động vốn (80/183) Vietinbank Ninh Bình mà 69,4% Tín dụng (127/183) quý khách sử dụng? 78,69% Thanh toán (144/183) 13,66% Kinh doanh ngoại hối (25/183) 44,81% Thẻ (82/183) 1,09% Ngân quỹ (2/183) 80,87 Ngân hàng điện tử (148/183) 16,94% Khác (31/183) Theo quý khách, hồ sơ thủ tục 9,8% Qua phức tạp (18/183) sử dụng dịch vụ 37,7% Phức tạp(69/183) Vietinbank Ninh Bình? 32,79% Phức tạp(60/183) 19,67% Đơn giản (36/183) 0% Rất đơn giản (0/183) _ Theo quý khách, thời gian xử 0% Rất nhanh (0/183) lý hồ sơ cung ứng dịch vụ? 11,48% Nhanh (21/183) 54,64 ình thường (100/183) 27,87% Chậm (51/183) 6,01% Chậm (11/183) _ Theo quý khách, phí dịch vụ 1,09% Rất cao (2/183) ngân hàng Vietinbank Ninh 24,04% Cao (44/183) Bình? 61,2% Trung bình (112/183) 13,66% Thấp (25/183) 0% Rất thấp (0/183) _ Quý khách đánh 0% Rất nhiệt tình (0/183) 77 thái độ phục vụ nhân 18,58% Nhiệt tình (34/183) viên Vietinbank Ninh Bình? 62,84% B ình thường (115/183) 16,94% Tạm (31/183) 1,64% Chưa (3/183) Theo Quý khách, sở vật 0% Rất tôt (0/183) chất phương tiện giao dịch 28,96% Tôt (53/183) Vietinbank Ninh B ình? 60,11 ình thường (110/183 10,93% Kém (20/183) 0% Rất (0/183) 10 Quý khách c ó cảm thấy an 58,47% Rất an toàn(107/183) toàn giao dịch với 41,53% An toàn (76/183) Vietinbank Ninh Bình? _ 0% Khơng an toàn (0/183) _ 11 Theo Quý khách, mức độ đa 0,55% Rất phong phú (1/183) dạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41,53% PhOng phú (76/183) Vietinbank nào? 42,62% Vừa đủ (78/183) 15,3% Đ ơn điệu (28/183) 0% Quá đơn điệu (0/183) 12 Q khách có hài lịng 0% Rất hài lòng (0/183) giao dịch với Vietinbank Ninh 51,37% Hài lịng (94/183) Bình khơng? 32,24% B ình thường (59/183) 13,66% Khơng hài lịng (25/183) 2,73% Rất khơng hài lòng (5/183) ... hương Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh 2.2.1 Quá tr? ?nh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh Trong năm gần đây, Vietinbank Ninh. .. hàng thương mại việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.3.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Đ ầu tư phát triển Việt Nam chi nh? ?nh Ninh B ? ?nh (B ID V Ninh B ? ?nh) B... Cơng Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh 33 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nh? ?nh Ninh B? ?nh 37 2.3Đánh