TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1 Khái niệm và sự khác biệt của hoạt động bán lẻ so với hoạt động bán buôn của NHTM
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á (AIT):
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua hệ thống chi nhánh Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Hoạt động bán buôn và bán lẻ có sự khác biệt rõ rệt dựa trên mục đích của người mua, điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quy trình bán hàng và mức giá của người bán.
Mua hàng hóa có thể chia thành hai loại chính: mua cho tiêu dùng và mua để bán Khi người mua sử dụng hàng hóa để phục vụ nhu cầu tiêu dùng cho bản thân, gia đình hoặc doanh nghiệp, thì đó được gọi là mua cho tiêu dùng và người bán trực tiếp là bán lẻ Ngược lại, nếu người mua có ý định bán lại hàng hóa cho người khác, họ được gọi là người mua trung gian, và người bán ban đầu là người bán buôn cấp 1 Bán buôn có thể có nhiều cấp độ khác nhau, từ cấp 2 đến cấp 3 Giá hàng hóa trong bán buôn thường thấp hơn so với bán lẻ tại cùng thời điểm và thị trường.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đặc thù so với các loại hàng hoá khác, thuật ngữ
Trong hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, "bán buôn" và "bán lẻ" có những đặc điểm khác nhau Hoạt động bán lẻ liên quan đến việc ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ cho nhiều khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa, nhỏ với giá trị giao dịch thấp Ngược lại, bán buôn tập trung vào việc ngân hàng cung cấp dịch vụ huy động vốn và cho vay cho các tổ chức kinh tế, ngân hàng khác và doanh nghiệp lớn, với giá trị giao dịch cao.
Hoạt động bán lẻ và bán buôn của ngân hàng thương mại có sự khác biệt rõ rệt khi xét trên một số tiêu chí Dưới đây là bảng so sánh chi tiết giữa hai loại hình hoạt động này.
Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng bán lẻ bao gồm các đối tuợng sau:
Doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) là nhóm đối tượng phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt trong giai đoạn đầu phát triển Số lượng SMEs ở Việt Nam rất lớn và cần sự hỗ trợ tài chính từ hệ thống ngân hàng để phát triển bền vững.
Khách hàng cá nhân đóng vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ tài chính, không chỉ vì số lượng lớn mà còn do ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình tiêu dùng xã hội Họ thường có tiền tiết kiệm và tìm kiếm nơi an toàn, tiện lợi để gửi gắm tài sản, trong khi cũng có nhiều nhu cầu tài chính để phục vụ cho cuộc sống hàng ngày.
Khai thác nhóm khách hàng bán buôn giúp ngân hàng cung cấp sản phẩm và dịch vụ hiệu quả, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế và ổn định hệ thống thanh toán Các khách hàng lớn này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lưu thông tiền tệ và cải thiện đời sống xã hội.
Ngân hàng thương mại quy mô vừa và nhỏ, đặc biệt là những ngân hàng nhỏ, thường gặp khó khăn trong việc huy động vốn cho hoạt động tín dụng Điều này dẫn đến tình trạng thiếu vốn và buộc họ phải vay mượn từ các ngân hàng lớn hơn để duy trì hoạt động.
- Các tổ chức tín dụng khác nhu công ty Tài chính, công ty cho thuê tài chính.
- Các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty có quy mô lớn. khách hàng số khách hàng của ngân hàng.
Giá trị giao dịch/khách hàng
Mặc dù số lượng giao dịch lớn, nhưng giá trị của mỗi giao dịch lại thấp, dẫn đến chi phí bình quân cho mỗi giao dịch trở nên cao Điều này khiến ngân hàng phải chi nhiều hơn để phục vụ từng khách hàng.
Mặc dù số lượng giao dịch không nhiều, nhưng giá trị mỗi giao dịch lại lớn và chi phí trung bình cho mỗi giao dịch thì thấp Nhờ vào lợi thế quy mô giao dịch, ngân hàng có thể tiết kiệm đáng kể chi phí giao dịch.
Tính chất các sản phẩm dịch vụ Đơn giản, thường xuyên, dễ thực hiện.Có tính đại chúng có thể áp dụng chung cho nhiều khách hàng
Thường phức tạp hơn Tính cá biệt cho mỗi khách hàng tùy theo đặc điểm, yêu cầu của khách hàng.
Mối quan hệ với khách hàng
Mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng có thể được nâng cao và mở rộng tùy thuộc vào loại sản phẩm cung ứng và cách thiết lập trong quá trình phục vụ.
Mối quan hệ khăng khít, chặt chẽ và tìm hiểu lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng.
Số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán, là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM.
Tập trung vào đối tượng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao.
1.1.2 Phân loại hoạt động bán lẻ của NHTM.
* Phân loại theo nhóm các sản phẩm dịch vụ ngân hàng:
Hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại bao gồm việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đa dạng, phục vụ nhu cầu của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
Sản phẩm tín dụng bán lẻ bao gồm cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (như cho vay du học, mua ôtô, mua nhà trả góp), cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là những sản phẩm cốt lõi mà các ngân hàng thương mại tập trung phát triển trong hoạt động bán lẻ của mình.
- Sản phẩm dịch vụ tiền gửi như: gửi tiết kiệm, gửi có kỳ hạn.v.v.
- Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, phone - banking, internet banking.v.v.
- Dịch vụ thanh toán, tài khoản, séc.v.v.
- Hoạt động trên lĩnh vực đầu tư: quỹ tương hỗ, quản lý tài chính.v.v
Phân loại theo đối tượng khách hàng là phương pháp phổ biến nhất để hiểu hoạt động bán lẻ của ngân hàng Theo cách này, ngân hàng cung cấp các sản phẩm và dịch vụ cho các nhóm khách hàng khác nhau.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.2.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại. Đối với mỗi sản phẩm Ngân hàng, chất luợng là điều không thể nhìn thấy ngay mà phải trải qua những giai đoạn kiểm nghiệm khi sản phẩm đuợc đua vào thực tế và cung cấp cho khách hàng Khách hàng chính là những nguời sẽ đua ra những nhận xét và đánh giá khách quan nhất về sản phẩm dịch vụ đó Các sản phẩm của hoạt động bán lẻ cũng không nằm ngoài quy luật ấy Hơn nữa với uu thế cung cấp dịch vụ đến từng khách hàng cá nhân nhỏ lẻ, các sản phẩm bán lẻ sẽ nhân đuợc những đánh giá nhiều nhất và chi tiết nhất bởi những nguời sử dụng.Nhìn chung đối với một khách hàng chất luợng dịch vụ bán lẻ sẽ đuợc thể hiện qua sự hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ được đánh giá qua mức độ hài lòng của khách hàng và mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm.
Từ góc độ của ngân hàng thương mại, chất lượng dịch vụ sản phẩm mà ngân hàng cung cấp được thể hiện rõ qua doanh số, lợi nhuận từ việc bán sản phẩm, uy tín và sự phát triển bền vững của ngân hàng.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ được đánh giá qua nhiều tiêu chí khác nhau, nhưng chủ yếu được phân thành hai nhóm lớn: tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính.
- Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ:
Tính đa dạng trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng giúp các ngân hàng thương mại (NHTM) nâng cao năng lực cạnh tranh Khách hàng doanh nghiệp thường có nhu cầu sử dụng nhiều sản phẩm khác nhau, vì vậy NHTM chỉ cung cấp dịch vụ truyền thống sẽ mất cơ hội tăng doanh thu Số lượng dịch vụ bán lẻ phong phú không chỉ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng mà còn tạo điều kiện cho ngân hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, sự đa dạng hóa cần được thực hiện phù hợp với nguồn lực của ngân hàng, tránh tình trạng dàn trải gây kém hiệu quả Để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ tốt nhất, đặc biệt là các “gói hàng” tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ hiện nay không chỉ giới hạn ở cho vay và nhận tiền gửi, mà còn mở rộng sang các lĩnh vực phi ngân hàng như bảo hiểm và tư vấn đầu tư, giúp ngân hàng gia tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro kinh doanh.
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng:
Doanh số là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phản ánh lượng khách hàng sử dụng dịch vụ và thị phần bán lẻ Khi doanh số tăng, dịch vụ bán lẻ sẽ trở nên đa dạng và hoàn thiện hơn, nhờ vào việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm Mức độ gia tăng doanh số được đo lường qua hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ Lợi nhuận là lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại cho ngân hàng thương mại, và sự phát triển của dịch vụ này phải gắn liền với việc tạo ra lợi nhuận thực tế.
- Thị phần và số lượng khách hàng:
Hoạt động bán lẻ trong ngân hàng thường gặp khó khăn trong việc kiểm soát và mở rộng thị phần do đặc thù tiếp cận từng khách hàng cá nhân Tuy nhiên, chính điều này lại là tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển và chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- Hệ thống chi nhánh và các kênh phân phối:
Hệ thống chi nhánh của các ngân hàng thương mại (NHTM) đang mở rộng mạnh mẽ, với số lượng chi nhánh hoạt động tăng lên ở cả nông thôn và thành thị, nhằm tiếp cận khách hàng trực tiếp Sự phát triển này không chỉ thể hiện tiềm lực của ngân hàng mà còn là một phương thức hiệu quả để quảng bá thương hiệu Tuy nhiên, kênh phân phối truyền thống đang gặp hạn chế về thời gian và không gian, khi nhu cầu của khách hàng ngày càng cao về việc sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Do đó, việc mở rộng các kênh phân phối hiện đại như Internet Banking, Phone Banking và Home Banking trở nên cần thiết để cạnh tranh và thu hút khách hàng.
- Tỷ trọng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ được đánh giá qua số lượng khách hàng mà còn qua tỷ trọng sử dụng dịch vụ bán lẻ Tỷ lệ này phản ánh mức độ quan tâm của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng, thể hiện qua số lượng dịch vụ trung bình mà mỗi khách hàng sử dụng trong tổng số dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, không chỉ tập trung vào một đối tượng nhất định Việc mở rộng đối tượng sử dụng sẽ giúp ngân hàng chiếm lĩnh thêm thị phần và xây dựng lòng tin từ phía người tiêu dùng.
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, phản ánh sự phát triển và khả năng cạnh tranh trong môi trường hội nhập Tính tiện ích không chỉ là yếu tố sống còn mà còn là lý do chính khiến khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ, như khả năng thanh toán trực tuyến, kiểm tra số dư tài khoản dễ dàng và nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình Những tiện ích này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó xây dựng lòng trung thành với sản phẩm ngân hàng và khuyến khích họ giới thiệu dịch vụ cho bạn bè và người thân.
An toàn trong hoạt động bán lẻ là yếu tố thiết yếu, giúp xây dựng lòng tin của khách hàng và khẳng định chất lượng sản phẩm Để đảm bảo sự an toàn, các doanh nghiệp cần bảo vệ thông tin giao dịch và thông tin cá nhân của khách hàng, đồng thời đảm bảo an toàn cho tiền bạc và tài sản của họ Việc chú trọng đến an toàn không chỉ nâng cao uy tín mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong ngành bán lẻ.
1.2.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
Luật pháp đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hoạt động ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng bán lẻ, diễn ra an toàn và bền vững Sự phát triển của công nghệ ngân hàng và nhu cầu đa dạng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới tạo ra những thách thức và rủi ro, như việc gian lận thông tin thẻ thanh toán Do đó, luật pháp cần phải linh hoạt và cập nhật để kiểm soát các hành vi gian lận, đồng thời khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ mới, đảm bảo an toàn cho cả khách hàng và ngân hàng.
Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng tạo ra một sân chơi bình đẳng, không phân biệt giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài Sự cạnh tranh ngày càng gia tăng buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải nỗ lực phát triển sản phẩm và dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững Sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển của các tổ chức tài chính phi ngân hàng đã làm cho thị trường tài chính trở nên sôi động và cạnh tranh khốc liệt hơn Điều này thúc đẩy các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ tài chính.
Tăng trưởng kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ở những quốc gia có GDP thấp và kinh tế chậm phát triển, dịch vụ ngân hàng thường chỉ tập trung vào hoạt động sản xuất kinh doanh Ngược lại, khi nền kinh tế tăng trưởng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng gia tăng, không chỉ từ các doanh nghiệp mà còn từ khách hàng cá nhân Do đó, sự phát triển kinh tế không chỉ thúc đẩy nhu cầu mà còn mở rộng cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI LỚN TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM.
1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ của các NHTM lớn trên thế giới.
Citibank là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất thế giới, nổi bật với kế hoạch phát triển đa dạng và sản phẩm chất lượng Là một trong những ngân hàng thành công nhất trong lĩnh vực tài chính, Citibank là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất toàn cầu Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ tài chính cá nhân như thế chấp, vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi, đầu tư và bảo hiểm nhân thọ Đặc biệt, Citibank phát triển các thẻ tín dụng liên kết với nhiều ngành công nghiệp, như thẻ tín dụng Mortgage Minister cho phép trả trước tiền thuê nhà, thẻ The Football Card với chương trình thưởng bóng đá, và thẻ Link Golf Card dành cho người chơi golf Citibank cam kết nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất, từ đó tạo dựng uy tín vững chắc trên thị trường.
CitiBank cam kết xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các chương trình marketing trực tiếp sáng tạo, cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và nhiều sản phẩm dịch vụ độc đáo Bên cạnh đó, CitiBank cũng triển khai các chương trình quảng cáo và tài trợ nhằm nâng cao hình ảnh và tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ.
CitiBank triển khai chương trình đào tạo nhân viên mới thông qua việc luân chuyển họ giữa các phòng ban khác nhau trong giai đoạn đầu Điều này giúp nhân viên nắm rõ hoạt động của ngân hàng, hiểu rõ tiềm năng và rủi ro của từng bộ phận cũng như sản phẩm Nhờ vậy, sự hợp tác giữa cá nhân và các phòng ban diễn ra thuận lợi hơn, dẫn đến việc ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ giao dịch tốt hơn cho khách hàng.
1.3.1.2 Ngân hàng Bank of New York
Ngân hàng Bank of New York là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất tại Mỹ, chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng thương mại, ủy thác và đầu tư cho các ngân hàng, tập đoàn, định chế và cá nhân cả trong nước và quốc tế Ngân hàng phát triển mạnh về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cung cấp giải pháp tài chính phức tạp như quản lý tài sản, dịch vụ ngân hàng đầu tư và dịch vụ của nhà đầu tư chứng khoán Đặc biệt, Bank of New York tập trung vào lĩnh vực thẻ tín dụng với chiến lược lãi suất thấp, đi kèm nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như miễn phí một số tiện ích và hợp tác với các công ty để mang đến ưu đãi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Phân tích thị trường là cần thiết để xác định lĩnh vực kinh tế năng động và phát triển chiến lược phù hợp Ví dụ, Bank of NewYork đã triển khai chiến lược cụ thể nhằm phát triển dịch vụ liên quan đến thị trường chứng khoán, thực hiện tư vấn để khách hàng lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu Ngân hàng này cũng tập trung phát triển chi nhánh tại Mỹ và văn phòng đại diện toàn cầu, đồng thời thành lập các kênh ngân hàng tự động để tạo thuận lợi cho giao dịch Đội ngũ nhân viên được xây dựng với trình độ chuyên môn cao, nhiệt tình và trung thực Ngoài ra, Bank of NewYork còn thực hiện quảng cáo qua các phương tiện truyền thông, tạp chí và chương trình giải trí để tăng cường nhận diện thương hiệu.
1.3.1.3 Ngân hàng DBS Group Holdings
DBS Group Holdings (DBS) là ngân hàng lớn nhất tại Singapore về tài sản và cũng là ngân hàng hàng đầu tại Hong Kong Với kinh nghiệm dày dạn trong lĩnh vực bán lẻ, DBS đã phát triển một mạng lưới hoạt động rộng khắp, sở hữu mạng lưới lớn nhất tại Singapore, đồng thời mở rộng hoạt động ra thị trường nước ngoài, đặc biệt là tại các thị trường Châu Á đã được xác định.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng mọi nơi, mọi lúc.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy và trung thực.
Xác định cơ hội từ các lớp tài sản khác nhau là chìa khóa để tối ưu hóa lợi nhuận Việc áp dụng các chiến lược hiệu quả và lựa chọn kênh phân phối sản phẩm phù hợp sẽ giúp khai thác tối đa giá trị của những tài sản này.
Luôn chủ động tham gia vào quá trình thiết kế và phát triển sản phẩm thông qua việc xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác trong mạng lưới của DBS cũng như với các tổ chức toàn cầu.
Để nâng cao hiệu quả nghiên cứu và phát triển sản phẩm, cần chú trọng vào nhu cầu của khách hàng, đồng thời kết hợp với việc ứng dụng công nghệ tiên tiến và các hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả.
- Tập trung khai thác thẻ tín dụng, cho vay, các quỹ ủy thác đầu tư, bảo hiểm và nghiệp vụ ngân hàng ưu tiên.
Chúng tôi cung cấp các dịch vụ ngân hàng đổi mới và giải pháp tài chính cá nhân với triết lý mang lại giá trị hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt cuộc đời Khách hàng sẽ được trải nghiệm hệ thống điểm dịch vụ một cửa, đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ ngân hàng và nhận được các dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu cá nhân của mình.
Thành lập đội ngũ tư vấn đầu tư giàu kinh nghiệm, chuyên cung cấp giải pháp đầu tư linh hoạt, phù hợp với nhu cầu và hoàn cảnh cụ thể của từng khách hàng.
1.3.2 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam.
Quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra mạnh mẽ, đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam, vốn còn non trẻ so với các ngân hàng quốc tế Để cạnh tranh hiệu quả, các NHTM cần đổi mới hoạt động và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thị trường Việc xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với môi trường kinh tế xã hội và nguồn lực hiện có là điều cần thiết để chiếm lĩnh thị trường tiềm năng Học hỏi từ kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ thành công của các nước khác sẽ giúp các NHTM Việt Nam, đặc biệt là MB, có những hướng đi đúng đắn trong giai đoạn mới.
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiệu quả, cần thiết lập một chiến lược dài hạn và linh hoạt áp dụng cho từng tình huống cụ thể.
Để phát triển chiến lược hiệu quả, cần phân tích kỹ lưỡng thị trường và khả năng cạnh tranh Chiến lược nên có tầm nhìn dài hạn và xác định mục tiêu cụ thể cho từng giai đoạn Việc xác định rõ phân khúc thị trường và đối tượng khách hàng mục tiêu là rất quan trọng để xây dựng chiến lược cạnh tranh hợp lý cho từng phân khúc.
Hai là, Việc nghiên cứu và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để phát triển các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, từ đó thu hút sự quan tâm và chấp nhận từ phía khách hàng Việc này là điều kiện tiên quyết để nâng cao hiệu quả và mở rộng dịch vụ một cách bền vững.
Ba là, Chính sách chăm sóc khách hàng rất quan trọng và ảnh hưởng rất lớn đến việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
